海底撈前廳服務員規章制度

『壹』 海底撈管理制度怎麼樣

海底撈的管理制度以這樣一句話為主「生活上當家人一樣關心，工作上嚴格要求管理」所以大家再網上才能看到海底撈對員工如何如何的好，那是生活上的，實際在工作中，對執行的標準是非常高的，目的是做到服務標准化，也就是他的制度性，我們可以從一個傳菜生的考試題來看一下這個非常正規的企業
傳菜組測試題（滿分100分）
考試時間：60分
分店： 姓名： 師傅姓名： 分數
一、 填空題（每空1分、共計 30 分）
1.我們公司成立於 年，起源地是 ，董事長是 ；
2.本小區的小區經理是 ，現在我們片區共有 家營業分店；
3.你所在的分店是 店，店經理姓名是 ；工會組長 ；客戶經理姓名 。
4.所在分店的訂餐電話是 、店經理電話是 ；本店具體地址是 。
5.你所在的分店有 張桌子，有 個包間 ；大廳8號 台，大廳20號 台；
6.沒實行效益工資基本是 ，實行效益工資基本是 ；加 ；
7.公司發展途徑有 、 、 ；
8.後堂一共有 個部門，分別是 ；
9.丸類組合裡面有 ；
10、蔬菜拼盤是由哪幾道蔬菜組成 ；
10.我們現在在全國已營業的有 家營業分店；
11.我們店一共有 個安全出口 ；
12.我們的五穀豆漿是用 做出來的；
13、本月7號開始算工資新員工，請問本月有 天假。
二、 判斷題請用√、×表示（每題1分，共12 分）
1. 傳菜組摻鍋湯的量化標準是：開水100斤，骨膏200克；（ ）
2.當在傳菜過程中遇到顧客需要水果，我要主動的滿足顧客需求；（ ）
3.當遇到非工作人員進入後廚時，我們可以不用理睬；（ ）
4. 在傳菜高峰期走廊上客人比較多時，我們應該把托盤舉過客人的頭頂；（ ）
5.我們在傳菜過程中為了達到快速准確，可以飛速猛跑；（ ）
6.我們普通的鴛鴦鍋底售價為50元；（ ）
7.一桌10位的顧客在用餐中，點了1份窩窩頭，我主動讓後廚多做2個；（）
8.在收台的過程中撿到了顧客的物品（如手機錢包等），可以占為己有；（ ）
9.傳菜員小李早上遲到了10分鍾，按照公司的考勤制度，要處罰10元現金；（ ）
10.傳菜員摻豆漿、檸檬水、涼茶的標準是7-8分滿；（ ）
11、傳菜過程中遇見顧客不用打招呼；（ ）
12、在收台過程中，把顧客吃剩下的半分水果可直接到入轉移箱不用回收。（ ）
三、 不定項選擇題（每小題2分，共18分）
1.海底撈三大目標是（ ）
A.在海底撈創造一個公平、公正的工作環境； C.將海底撈開向全國；
B.雙手改變命運的價值觀在海底撈得已實現 D.績效考的執行。
2.公司現在在那些城市有分店的：（ ）
A：北京、上海、四川、天津、南京 、西安、沈陽 、青島、無錫
B：上海、四川、北京、天津、南京、鄭州、西安、青島、杭州、蘇州、深圳、沈陽
C：四川、西安、鄭州、北京、天津、上海、南京、沈陽、杭州、廣州
3. 下面是六條禁令的是：（ ）
A、賭博 B、撒謊 C、不準挪用公款 D、不準收受合作方任何禮金 禮品 E、醉酒鬧事
F、通宵上網 G、不準貪污受賄
4、傳菜過程中應注意：（ ）
A、快走慢跑 B、高舉雙飛 C、雙飛，快跑 D、靠左邊，注意安全
5、收台工作：客人走後（ ）內收完一張台。
A、10分 ； B、8分 ； C、7分 ； D、3分 ； E、2分
6、內蒙羊羔肉一份（ ） 兩；肥牛一份 （ ） 兩
A、4.5 B、0.5 C、0.3 D.25
7、楊曉麗（楊姐）：（ ）
A、店經理 B、副總經理 C、總經理 D、小區經理
8、注意力放在工作上，表現在（）
A、上班時間可以看撈面師撈面
B、傳菜過程中，看見顧客東張西望，我們可以不理會
C、在下菜過程中，聽見顧客說她喜歡吃生蒜，我主動到廚房端了一小碗送給顧客
9、當你在傳菜過程中，看見顧客東張西望，這時（ ）
A、立即告知服務員 B、當著沒看見 C、立馬上前詢問顧客是否有需求

四：問答題（40分）
1. 寫出傳菜員的六不端（6分）

2. 當你在傳菜過程中，不小心撞到客人了應該怎麼辦？（8分）

3. 當你在傳菜過程中，聽到客人叫「服務員加份土豆」時，你應該怎麼辦？（6分）

4. 傳菜過程中聽見顧客的筷子掉地，你該怎麼？（6分）

5. 傳菜過程中你把菜品傳錯了，你該怎麼辦？（8分）

6、請默寫出我們的宣誓詞（6分）

『貳』 海底撈員工手冊

在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標准，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上「發自內心的微笑」。

2006年6月23日，200名來自百勝中國的區域經理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位於北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點餐，執意觀摩整個服務流程、對服務員的興趣遠大於火鍋本身。這頓飯的目的是「參觀和學習，提升管理水平」。
按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，「這簡直是大象向螞蟻的學習」。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區域經理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國年會上，應邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被「新學生」們追問了整整3個小時。
追問者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從「吃火鍋」變成了「敬業度調查」，讓她好奇的是，海底撈服務員對職業的認同感，竟遠遠高於她所帶的MBA班學生。
嗅覺敏銳的投資公司也聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先後找到了張勇，希望注資這家在全國6個區域擁有23家門店的連鎖餐飲企業，幫助其加速發展。
人均消費不到70元、服務卻周到得幾近「變態」的海底撈，一時間成為業內關注的焦點。

「五星級」火鍋店
要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那麼訂座的時間還要提前到2周。
每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當後將鑰匙交給客人，等到客人結帳時，泊車服務生會主動詢問：「是否需要幫忙提車？」如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網友的話說，「泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度」。
如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想像的那麼糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。
大堂里，女服務員會為長發的女士紮起頭發，並提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鍾，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。
抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。
餐後，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：「有冰激凌送嗎？」服務員回答：「請你們等一下。」五分鍾後，這個服務員拿著「可愛多」氣喘吁吁地跑回來：「小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。」
「所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這『一點點』為海底撈贏來了口碑。」張勇說。
「超越客戶期望」的服務為張勇贏來了客戶。在大眾點評網北京、上海、鄭州、西安的「服務最佳」榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業額達到了10萬。

「要生存下去只能態度好些」
與引入3i與普凱2500萬美元資金，高調赴港上市、憑借標准化管理迅速擴張門店數的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽到「標准化」、「資金」、「加速擴張」這類字眼。
張勇甚至對這些字眼非常抵制，並因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風投。
「他們要買股份，還要求制定發展計劃書，規定第一年要發展到什麼水平，第二年要發展到什麼水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業也是一樣，明年該怎麼發展怎麼發展。」張勇說道，以海底撈目前的市場，只要把價格上調一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不願意為了資金改變自己的節奏，因為在張勇看來，支撐海底撈發展的根本，從來不是錢。「現在時機並沒有到。」
「從前有一個高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什麼心得，高僧說該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺。這個人很不以為然，說這是所有人都會的，高僧說，總有那麼些人吃飯的時候百般需索，睡覺的時候千般抵賴。」
14年前，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉簡陽支起了4張桌子，利用業余時間賣起了麻辣燙，「我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什麼都不知道，想要生存下去只能態度好些，別人要什麼快一點，有什麼不滿意多陪笑臉。」張勇回憶道，「結果大家都說我的東西不好吃，卻又都願意過來吃。」半年下來，1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。
「其實如客人覺得吃得開心，就會誇你味道好，但如果覺得你冷淡，就會說好難吃啊。」從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業，服務才是取勝的關鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。
張勇所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有「海底撈」思維的管理者和一線員工，占據了他如今絕大部分精力。
「我們培訓有很多種方式，一種是理論培訓，一個老師講n個學生聽，還有一種在現實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。」張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，並參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，「製造」海底撈員工的真正關鍵並不在培訓，而在於創造讓員工願意留下的工作環境。
「餐飲業是低附加值、勞動密集型的行業，怎麼點火、怎麼開門並不需要反復教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，願意幹下去，只要願意干，就不會干不好。」張勇直言，「標准化固然重要，但是笑容是沒有辦法標准化的。」
在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標准化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員願意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也願意在海底撈工作罷了。

海底撈「公社」
10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆漿，音樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧台里幾個穿著亮綠色工服的年輕服務員正悄聲討論什麼才是接聽訂餐電話的最好方式，一個四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申「甜美、清脆、簡潔」的重要性以及不應該說「喂」的理由。
今年8月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區總經理袁華強抽調過來籌備這家新店，如今，一切已經初上軌道。
李麗彬至今都還記得在海底撈領第二個月工資時的情形，當時負責拖地的她意外地在信封里發現了一張寫著「希望你向管理層發展」的紙條，留紙條的人正是當時監管門店的施正紅副總經理。在海底撈工作的7年裡，李麗彬曾擔任過四川、陝西、鄭州、北京4個區域7家門店的店長，在去年張勇獎勵工作滿5年的員工時，得到了一個小小的純金元寶。
在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個門店抽調過來的老員工達到了80多人，新人只有20人左右。
「員工的食住都由店裡負責，按照海底撈的規定，必須給所有員工租住正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鍾，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。」為了解決100多名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個阿姨，負責員工宿舍的保潔工作。
「我們在所有的房子里都配了空調，張總為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網的電腦。」目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現在就讀於北京105中學，入學也是公司負責解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家裡。
「海底撈服務員的月工資平均1300元，在同行中屬於中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。」袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。
然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業中，一個位於中關村的高科技企業在辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權利，只要事後口頭說明即可。在王奮看來，「這是非常值得深思的事情」。
袁華強的經歷就是一個很好的例子，從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區的「封疆大吏」，袁華強只花了4年的時間。「只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復制我的經歷。」據袁華強介紹，他手下負責牡丹園、慧新東僑、西單店的店長林憶，今年只有21歲。
「海底撈的企業目標一共有三個，第一個是創造一個公平公正的工作環境，第二個是致力於使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實，第三個目標才是把海底撈開到全國。」王奮強調到，「海底撈的成功之處就在於，在3000名海底撈員工的看來，這三個目標都是可以兌現的。」

『叄』 海底撈怎麼管理服務員的

他們的晉升制度比較好，所有的領導基本上都是從最基層的工作做起的，即使是最普通的員工也會有升職的機會，海底撈人相信雙手可以改變命運；他們的獎懲機制比較到位，每天都會進行評比，對工作積極的員工給予獎勵；個人感覺海底撈的氛圍比較好，基本上所有的員工都來自內地農村，憨厚朴實，領導與員工都以兄弟姐妹相稱，相處融洽。

『肆』 海底撈GPO管理模式是什麼意思

海底撈GPO管理模式的意思是人性化前廳管理與標准化硬體管理。

一、人性化前廳管理：

海底撈的人性化前廳管理主要在對於內部人員管理上，公司認為：「人是海底撈的生意基石。「單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。

制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。

讓雇員嚴格遵守制度和流程，等於只雇了他的雙手。」 這是對海底撈人性化管理的描述。

員工擁有客戶服務的自主權利，如下放財務許可權、服務員有免單權等。

在我們看來，對於人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業在人員管理上的重點。海底撈已經走到了很多公司的前面。

二、標准化硬體管理：

「與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的後台生產，極盡量化管理之能事。」海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務。

為這些配送中心提供規劃、建設、管理咨詢服務的是麥當勞全球物流合作夥伴美國夏暉公司。另外，在內部管理系統方面，為了有效提升企業管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升。

(4)海底撈前廳服務員規章制度擴展閱讀：

海底撈GPO管理模式的前景和本質：

一、人性化前廳管理：

從本質上說是一種針對人的思想的「穩定和變化人性化管理表現」同時進行管理的新戰略。人性管理理念的確立，以思維方式從線性到非線性的轉變為前提同時進行管理的新戰略。

人性管理理念的確立，以思維方式從線性到非線性的轉變為前提。線性思維的特徵是歷時性，而非線性思維的特徵是共時性，也就是同步轉型。

在表面上混沌的紛雜現象中，看出事物發展和演化的自然秩序，洞悉到下一步前進的方向，識別出潛在的未知需要和未開拓的市場，進而預見到變化並自如地應付變化，這就是現代企業人性管理的任務。

人性管理以「人性化」為標志，強調跳躍和變化、速度和反應、靈敏與彈性，它注重平等和尊重、創造和直覺、主動和企業精神、遠見和價值控制，它依據信息共享、虛擬整合、競爭性合作、差異性互補、虛擬實踐社團等，實現知識由德到顯的轉化，創造競爭優勢。

人性管理是企業在已有先進生產技術和規范管理的基礎上，經過系統思考，改變心智模型，提高學習能力，實現自我超越、主動地適應外部環境的變化來實現經營管理狀態的變化，為用戶提供質優、價格適中的產品和服務。

企業必須堅持「復限式」的經營原則，打破原有的分工邊界，充分利用各方面信息，採用人性的生產技術和動態的組織結構，充分發揮全體員工的創新積極性。

二、標准化硬體管理：

標准化是制度化的最高形式，可運用到生產、開發設計、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業能不能在市場競爭當中取勝，決定著企業的生死存亡。企業的標准化工作能不能在市場競爭當中發揮作用，這決定著標准化在企業中的地位和存在價值。

管理標準是企業為了保證與提高產品質量，實現總的質量目標而規定的各方面經營管理活動、管理業務的具體標准。

若按發生作用的范圍分，標准又可分為國際標准、國家標准、部頒標准和企業標准。以生產過程的地位分，又有原材料標准、零部件標准、工藝和工藝裝備標准、產品標准等。在標准化工作中，又通常把標准歸納為：基礎標准、產品標准、方法標准和衛生安全標准。

參考資料來源：知網——海底撈人性化經營管理模式分析與對策研究

參考資料來源：網路——人性化管理

參考資料來源：網路——標准化管理（對企業生產經營、管理等制定流程規則）

『伍』 海底撈管理模式可在企業管理中運用嗎

1.人性化前廳管理
概括海底撈的人性化前廳管理在對於內部人員管理上，公司認為：「人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等於只雇了他的雙手。」 這是對海底撈人性化管理的描述。其特點主要體現在三個方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關懷等。二是獨特的激勵模式，考核指標集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標。三是工作的獨立自主權，使員工擁有客戶服務的自主權利，如下放財務許可權、服務員有免單權等。
在我們看來，對於人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業在人員管理上的重點。可以說，海底撈已經走到了很多公司的前面。
流程標准化和企業的發展階段相關。我們可以看到，人性化以及彈性管理是一把雙刃劍，一方面，它是一個好的激勵杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高，另一方面，這種管理模式也帶來了內部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發展，連鎖經營規模的擴大，內部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當勞這樣的企業令人嘆為觀止的標准化流程中看出。企業想做大做強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標准化的流程。同時，流程標准化也是對於加速人才培養，防範經營風險的助推劑。
流程標准化的目的是在支持運營目標的基礎上實現效率的最大化，而不是禁錮人的思維與行為。企業管理的目標是制度化管理和人性化操作的結合。比如，按照企業功能的不同，流程設計會按照重要性分為不同的層級。以規范不同層面的業務流程。其中，某一流程的建立的必要性根據業務的特徵確定，而不是事無巨細，統統建立硬性標准。企業在流程優化時，即是在做「加法「，也是在做「減法」。即要建立流程與分級標准，又要簡化或拋出影響實際操作或降低管理效率的流程。
2.標准化硬體管理
「與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的後台生產，極盡量化管理之能事。」
海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務。為這些配送中心提供規劃、建設、管理咨詢服務的是麥當勞全球物流合作夥伴美國夏暉公司。
另外，在內部管理系統方面，為了有效提升企業管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構建了一個高效的信息化平台來支撐企業的高速發展。從2006年開始分步實施ERP系統的建立，通過三年時間，海底撈成功建立並完善了涵蓋企業「人、財、物、產、供、銷」完整的管理體系。
海底撈在後台管理方面值得稱贊。中醫上講，人體的經脈就是把人的內臟、四肢、五官、筋、骨等所有部分都聯系起來生命線，如果經絡通暢，能為人體傳輸能量，身體才能保持平衡統一，維持正常的活動。類比到企業，似乎與企業的流程對企業的作用異曲同工。流程是任何一個企業的驅動力量，流程涉及到企業的相關部門、相關人員，承載企業相關的業務數據在不同部門之間流轉。如果企業沒有一個科學的流程支撐企業的運轉，或者任務流轉活動缺失或不暢，視必會失去為客戶創造價值的市場競爭力，從而給企業目標效益實現帶來阻力。
流程標准化和行業以及組織特徵相關。一般而言，對於那些管理和運作規則程度要求較高、業務產出標准較高的企業。流程的標准化管理是非常有必要的，只有從流程管理入手，才能將企業的原始資源通過一系列有目的的有規則的活動轉化為市場需求的更有價值的資源。而對於知識型、研發型、創新型產業，建立硬性流程反而禁錮了經營業務的開展，降低了人員工作的自主性，甚至降低了工作效率。
綜上，流程標准化的建立應在考慮企業發展階段、行業及公司背景、組織內部特徵等因素的基礎上，結合流程分級標准，按照業務流程與業務類型建立相關標准化流程。其中，對於公司、部門及崗位所涉及到的流程而言，建立以及如何建立相關流程都要根據管理規則與實際需要進行確定。因此，流程的存在與否的論證及其合理化設計至關重要。只有深入調查、反復溝通，才能建立起企業應該且需要的流程，以達成支持戰略目標、提升組織運行效率的目標。
由此，我們也可以看出，中國企業管理的「人治」特徵固然和地域文化相關。但是，在今天這個時代，在「社會規則」與「人性道義」時常產生矛盾的情況下，歐美企業的「法制化」管理仍然是一個趨勢。制度化的建立，包括管理流程的優化，是提升企業管理水平與運作效率，防範經營風險的重要舉措。因此，制度化管理和人性化操作相結合的管理理念，將會是中國企業優化管理模式、提升核心競爭力的大勢。

『陸』 海底撈內部管理流程是什麼

熱點一：人性化前廳管理

概括海底撈的人性化前廳管理在對於內部人員管理上，公司認為：「人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等於只雇了他的雙手。」 這是對海底撈人性化管理的描述。其特點主要體現在三個方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關懷等。二是獨特的激勵模式，考核指標集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標。三是工作的獨立自主權，使員工擁有客戶服務的自主權利，如下放財務許可權、服務員有免單權等。

在我們看來，對於人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業在人員管理上的重點。可以說，海底撈已經走到了很多公司的前面。

流程標准化和企業的發展階段相關。我們可以看到，人性化以及彈性管理是一把雙刃劍，一方面，它是一個好的激勵杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高，另一方面，這種管理模式也帶來了內部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發展，連鎖經營規模的擴大，內部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當勞這樣的企業令人嘆為觀止的標准化流程中看出。企業想做大做強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標准化的流程。同時，流程標准化也是對於加速人才培養，防範經營風險的助推劑。

流程標准化的目的是在支持運營目標的基礎上實現效率的最大化，而不是禁錮人的思維與行為。企業管理的目標是制度化管理和人性化操作的結合。比如，按照企業功能的不同，流程設計會按照重要性分為不同的層級。以規范不同層面的業務流程。其中，某一流程的建立的必要性根據業務的特徵確定，而不是事無巨細，統統建立硬性標准。企業在流程優化時，即是在做「加法「，也是在做「減法」。即要建立流程與分級標准，又要簡化或拋出影響實際操作或降低管理效率的流程。

熱點二：標准化硬體管理

「與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的後台生產，極盡量化管理之能事。」

海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務。為這些配送中心提供規劃、建設、管理咨詢服務的是麥當勞全球物流合作夥伴美國夏暉公司。

另外，在內部管理系統方面，為了有效提升企業管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構建了一個高效的信息化平台來支撐企業的高速發展。從2006年開始分步實施ERP系統的建立，通過三年時間，海底撈成功建立並完善了涵蓋企業「人、財、物、產、供、銷」完整的管理體系。

海底撈在後台管理方面值得稱贊。中醫上講，人體的經脈就是把人的內臟、四肢、五官、筋、骨等所有部分都聯系起來生命線，如果經絡通暢，能為人體傳輸能量，身體才能保持平衡統一，維持正常的活動。類比到企業，似乎與企業的流程對企業的作用異曲同工。流程是任何一個企業的驅動力量，流程涉及到企業的相關部門、相關人員，承載企業相關的業務數據在不同部門之間流轉。如果企業沒有一個科學的流程支撐企業的運轉，或者任務流轉活動缺失或不暢，視必會失去為客戶創造價值的市場競爭力，從而給企業目標效益實現帶來阻力。

流程標准化和行業以及組織特徵相關。一般而言，對於那些管理和運作規則程度要求較高、業務產出標准較高的企業。流程的標准化管理是非常有必要的，只有從流程管理入手，才能將企業的原始資源通過一系列有目的的有規則的活動轉化為市場需求的更有價值的資源。而對於知識型、研發型、創新型產業，建立硬性流程反而禁錮了經營業務的開展，降低了人員工作的自主性，甚至降低了工作效率。

綜上，流程標准化的建立應在考慮企業發展階段、行業及公司背景、組織內部特徵等因素的基礎上，結合流程分級標准，按照業務流程與業務類型建立相關標准化流程。其中，對於公司、部門及崗位所涉及到的流程而言，建立以及如何建立相關流程都要根據管理規則與實際需要進行確定。因此，流程的存在與否的論證及其合理化設計至關重要。只有深入調查、反復溝通，才能建立起企業應該且需要的流程，以達成支持戰略目標、提升組織運行效率的目標。

由此，我們也可以看出，中國企業管理的「人治」特徵固然和地域文化相關。但是，在今天這個時代，在「社會規則」與「人性道義」時常產生矛盾的情況下，歐美企業的「法制化」管理仍然是一個趨勢。制度化的建立，包括管理流程的優化，是提升企業管理水平與運作效率，防範經營風險的重要舉措。因此，制度化管理和人性化操作相結合的管理理念，將會是中國企業優化管理模式、提升核心競爭力的大勢。

『柒』 海底撈上班

1,我們店規定特別奇怪,員工不能上本店的廁所,所以就職期間就沒有去上過一次廁所,都是去外面商場解決,樓上有人說看廁所的大媽一個月2k+還包吃包住感覺很幸福,我在這里給大家澆盆冷水,在海底撈 看廁所是高級職位,你新入職的員工連看廁所的資格都沒有,就是這樣,我們店裡看廁所的大媽一問,人家在海底撈幹了10年了,才能去看廁所.呵呵噠~~~~
2,海底撈很多家族式的員工,一個員工身居要位,一家都能牽進來,比如我們店的電工,平時就是巡查各個地方有什麼違章的,清閑的不行但是管罰款啊,一家人都在海底撈,在配菜房(後堂最輕松沒有之一),
店長有個姐姐也在後堂配菜房,還經常自我標榜對待我們所有人都是一視同仁,所以每次吃飯的時候都能看見一大家子的人一起吃,要不是穿著工作服還以為是一家人帶著小孩兒來聚餐了.
3,海底撈開除員工的方式千奇百怪,我看見的兩個記憶很深刻,一個夜班領班,因為當天的酥肉保質期過了,沒有及時處理給開除了(這大哥人很好). 還有個小哥,前台領班,把私人情緒帶到工作中,被貶入後堂然後辭職,各種規章制度各種條條款款很多很多,每天不僅要賣力工作還要小心翼翼的不能去觸碰一些條款,因為真的會GG的.
4,我們的人事主管,從我們開始入店開始就一直給我們灌輸一種思想,顧客就是上帝,顧客就是衣食父母,顧客簡直比你親媽親爸還親(最後一句是自己的話),所以看見顧客要先讓道,在點頭哈腰問好.還要面帶微笑,微笑要發自真心,笑的太假不行笑的太僵也不行,發現三次不對客人笑的,直接會被開除.給人感覺就是,你看我對每個客人都微笑我好棒哦,看我笑得多漂亮我好棒哦.我對客人笑我就有飯吃,我有時候真的想問一問,你特么每天回家跟自己父母有點頭哈腰,微笑問好沒有? 所以不要以為海底撈對每個客人都要微笑是發自真心,不笑可能真的就沒飯吃 .
5.在海底撈你必須學會很多你無法想像的事,因為本身在後堂每天活多就不說了,前堂的招呼小妹和變臉大哥.說來心酸.晚上人多的時候,前堂的一些女服務員還要表演跳舞,跳什麼呢? 小蘋果 !!!!!
3.4個人一組 跟著小蘋果的節奏跳舞,我端著碗框從旁邊走過 臉上都感覺燒得慌,這算什麼?古代青樓?陪吃 還表演節目.看著服務員微笑著跳完一曲,我端著碗框默默地走進後堂不想去窺探身後的光怪陸離.
6.你要先適應海底撈海底撈才能適應你,這是後堂一個儲備經理在凌晨一點過,對我說的話,當時以為只是單

『捌』 前廳服務員規章制度

1、熟悉酒復店環境、工作流程及制各項規章制度； 2、做好上班前的准備工作，自我檢查，整理個人儀容儀表，積極檢查備用餐具是否齊全，餐台上器皿及所需品是否整齊； 3、工作時口勤、眼勤、手勤、腳勤及時了解賓客的心態和需求； 4、擁有專業的業務操作知識與技能； 5、主動熱情接待賓客，服務周到、禮貌、有耐心； 6、責任心強，具備獨立處理事情的能力，及時上報發現的問題。善於班前、班後提出問題，及時傳達賓客提出的意見； 7、配合部長工作，服從領導，團結同事，善於幫助同事； 8、上班時要控制情緒，保持良好的心態； 9、遇到客人投訴應立即上報領導解決，盡量滿足客人的合理要求； 10、不斷加強業務知識學習，掌握更多服務技能和語言技巧。