前廳部規章制度

Ⅰ 針對前廳和廚房人員的獎懲制度

一、廚房考勤制度
1、 廚房部工作人員上、下班時，必須向廚師長報到或總體點名.
2、 根據廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班後應離開工作地。
3、 上班時應堅守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準做與工作無關的事，如會客，看書報，打私人電話.
4、 因病需要請假的員工應提前一日向廚師長辦理准假手續，應寫請假條書面備案。
5、 需請事假的，必須提前一日辦理事假手續，經廚師長批准後方有效，未經批準的不得無故缺席或擅離崗位。電話請假一律無效。
7、 婚假，產假、喪假按酒店員工手冊的有關規定。
二、廚房著裝制度
1、 上班時需穿戴工作服帽，服裝要干凈，整潔、工作時間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。
2、 上班時間不得穿拖鞋、涼鞋等。
3、 工作服應保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。
4、 工作服只能在工作區域或相關地點穿戴，不得進入作業區域之外的地點，禁止著工裝進入前廳。
5、 違反上述規定者，按酒店處罰條例執行。
三、廚房衛生管理制
1、 廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。
2、 定期清洗抽油煙設備。
3、 工作台，櫥櫃下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
4、 食物應在工作台上操作加工，並將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。
5、 食物應保持新鮮、清潔、衛生、並於清洗後分類裝在有蓋容器內分別儲放冷藏或冷凍、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。
.6、 調味品應以適當容器裝盛,使用後隨即加蓋, . 7、 應備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經常保持干凈。
8. 員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
在廚房工作時，不得在工作區域抽煙、吐痰 、打噴嚏等要避開食物。
9.廚房工作人員工作前、方便後應徹底洗手，保持雙手的清浩。
廚房清潔掃除工作應每日數次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置.
10.不得在廚房內躺卧或住宿，不許隨便懸掛衣物及放置鞋、或亂放雜物等。
11.有傳染病時，應在家中或醫院治療，停止一切廚房工作。
四 食品原料管理與驗收制度
1、 根據廚房生產程序標准，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先後程序不分，先入庫房原料擱置不用。
2、 高檔原料由專人保管，嚴格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。
3、 未經許可，不得私自製作本酒店供應菜品，杜絕任何原料浪費行為。
4、 不得使用霉變，有異味等一切變質的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。
5、 不得將腐敗變質不新鮮的菜品和食品提供給客人。
6、 不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質原料，需經批准。
7、 嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉，做到不見單，廚房不出菜的原則。
8、 驗收人員必須心以企業利益為重，堅持原則，秉公驗收，不圖私利。
9、 驗收人員必須嚴格按驗收程序完成原料驗收工作。
10.驗收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規定的質量要求是否一致，拒絕驗收與采購單上規定不符的原材料。
11.驗收人員必須了解如何處理驗收下來的物品，並且知道在發現問題時如何處理。如果已驗收的原材料出現質量問題，驗收人員應負主要責任。
12.驗收完畢，驗收人員應填寫好驗收單，備存或交給相關人員。
13.以上制度適用於廚房一切工作人員，違反上述規定者，按酒店處罰制度執行。
五、廚房日常工作檢查制度
1、 廚房各項工作實行分級檢查制，對各各崗位進行不定期，不定點、不定項的抽查；廚師長、組長、廚房員工。
2、 檢查內容包括店規、衛生,著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜餚質量、出菜制度及速度、原材料節約及綜合利用、安全生產等項規章制度的執行和正常生產運轉情況。
3、 對於屢犯同類錯誤，或要求在限期內改進而未做到者，應加重處罰，直到辭退。 六、廚房值班制度
1、 值班人員應自覺完成交代的工作，工作時間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關的事。
2、 值班人員應保證值班期間的菜點正常出品。
3、 值班人員要妥善處理和保藏剩餘食品及原料，做好清潔衛生工作。
4、 值班人員下班時要及時關閉能源開關(如:水.電.油.氣)，鎖好門窗交鑰匙。
5、 廚師長無定時檢查值班人員情況。
七、廚房防火安全制度
廚房引起火災的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時關閉，煤氣漏氣，電器設備未及時切斷，電源或超負荷用電，煉油時無人值守等。
1 、發現電氣設備接頭不牢或發生故障時，應立即報修，修復後才能使用；
2、不能超負荷使用電氣設備。
3、各種電器設備在不用時或用完後切斷電源。
4、易燃物貯藏應遠離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
6、 煉油時應專人看管。
7、 每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網。
8、 下班關閉完能源開關。
9、 廚房消防措施齊全、有 八、 廚房設備及用具管理制度
1、 廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規范標准操作與管理。
2、 對廚房所有設備、制定的保養維護措施，人人遵守。
3、 廚房內一切個人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護。
4、 廚房內用具以舊換新，並需辦理相關手續。
5、 廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。
6、 廚房內用具，使用人有責任對其進行保養、維護、因不遵守操作規程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。
九、 廚房獎懲制度
根據廚房具體情況，對廚房各崗位員工符合獎懲條件者進行內部獎懲：
(一) 符合下列條件之一者，給予獎勵：
1、 忠於職守，工作表現突出，受到賓客多次表揚者。
2、 為廚房生產和管理提出合理化建議，被採納後產生及大效益者。
3、 在廚房生產中及時消除較大事故隱患者。
4、 節約意識強.工作中一貫表現突出，被大家公認者。
5、 節約用料，綜合利用成績突出者。
(二)、出現下列情況之一者，給予懲處：
1、違反廚房紀律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產者。
3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜餚質量進行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，製造矛盾，影響同事間的工作關系者。
5、不按操作規程生產，損壞廚房設備和用具者。
6、不按操作規程生產，引起較大責任事故者。
7、打架斗嘔者。
8、 廚房員工上下班必須向廚師長報道或集體點名、並應准備充分時間換工裝打理個人儀容儀表，以便准時到達工作崗位。
9、 服從上級領導，認真按規定要求完成各項任務。
10、 廚房員工在工作時間應堅守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板及工作台上。
11、 為保證清潔，良好的工作環境，提高工作效率，工作時間不得在非吸煙區吸煙、
13、 廚房內嚴禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質而丟掉。嚴禁人為浪費。食物變質後應上報登記。
14、 廚房為生產重地，沒有經廚師長同意，嚴禁非工作人員進入，具體由廚房所有員工負責監督.
15、 自覺養成衛生習慣，保持工作崗位及衛生包干區的衛生整潔。
16、 嚴格執行廚房內各項管理制度的定。 (三)、以上獎懲條例的實施，以事實為依據，根據具體情況，由廚師長提議,貢獻卓越或錯誤情節嚴重者，按員工守則及其他規定進行處理。

Ⅱ 酒店前廳部個部門規章制度

前廳部大堂經理職責
職位名稱： 大堂經理

部 門： 前廳部

直屬上級： 前廳部經理

聯 系： 飯店各部門

職能提要：

1、爭取將所有的投訴截止在大堂經理，使客人的不滿減少到零。

2、與各部門保持緊密的關系，組織各部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。

3、行使輔助職能，即：輔助前廳部經理，使接待工作順利進行。

4、協調與客人有關的服務部門，提供全方位的服務。

職責和任務：

1、協助總經理、房務部經理、前廳部經理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強飯店的管理，使飯店工作的各 個環節通暢。

2、認真地處理好飯店內每一位客人的投訴意見和對飯店的建議；仔細、認真地解答好每一位客人的疑難問題。主動聯 系在店賓客，以獲得和聽取賓客對飯店的意見。

3、檢查和監督各部門工作人員的日常工作情況；協調各部門之間的關系；巡視各個工作部位，發現問題和不良現 象及時解決、糾正。檢查前廳部經理下達的工作任務的貫徹落實情況，對繁忙的工作崗位給予及時幫助。保證員工為客人提供一流的服務。

4、了解飯店經營情況，並結合本部門實際情況，帶動員工做好本職工作。

5、有較強的責任心，當發生意外事件時，積極與有關部門配合，處理好突發事件。

6、 負責前廳部的後勤協調工作，對員工提供必要的幫助，具有良好的協作素質。

7、 建立並保持同廣大賓客的良好客戶關系，提供優質服務。

8、 保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的准備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關布置等。

9、 觀察飯店公共場所里的活動及動向，需要時主動協助各服務崗位的工作。

10、 根據飯店給予的工作許可權機動靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。

11、 在客人入住1.5-3小時內向客人進行服務問詢。

12、其它由客戶服務經理負責的事宜。

Ⅲ 酒店前台服務員應該做些什麼

笑臉迎人，以禮迎客，登記入住，分配房間，核查證件，答客詢問等等

Ⅳ 酒店管理的規章制度

第一階段教學:職業化素養課程
量身制定課程，全方位培養高端酒店管理人才,培養職業素質，就業指導，掌握酒店必備技能，幫助酒店培訓相關服務人員。
第二階段教學:餐飲酒店管理學課程主要提升管理技能，從酒店餐飲管理、酒店心理學，飯店人力資源管理、實用英語、現代酒店營銷技能、烹飪工藝學、烹飪原料學，加強企業以及自身管理技能。
第三階段教學
中餐，西點，西式面點，插花茶藝等實訓課程掌握實訓流程，全實操進行課程學習，提升學員操作技能，以及過程把控，對菜品出品有較深的認識，能夠熟練進行，原料采購，原料分發，原料製作，成品點評，成品管理。為企業帶來更好的效益。
第四階段教學:前廳實景課程
基於酒店實景教學改革的實踐,結合市場需求,分別從教學場地、教學內容、教學方法、師資培養等方面進行探討提出課改思路,為酒店業發展培養出更多的專業人才。
第五階段教學:酒店模擬課程
握了前廳部的總體概況以及前台接待的工作流程和工作內容，定向企業課程，企業前景，企業宣傳，企業多方位包裝，熟練掌握各種酒店中服務管理中所遇到的問題解決，培訓各類人員，掌握好人員工作安排流程

Ⅳ 前廳服務員規章制度

1、熟悉酒復店環境、工作流程及制各項規章制度； 2、做好上班前的准備工作，自我檢查，整理個人儀容儀表，積極檢查備用餐具是否齊全，餐台上器皿及所需品是否整齊； 3、工作時口勤、眼勤、手勤、腳勤及時了解賓客的心態和需求； 4、擁有專業的業務操作知識與技能； 5、主動熱情接待賓客，服務周到、禮貌、有耐心； 6、責任心強，具備獨立處理事情的能力，及時上報發現的問題。善於班前、班後提出問題，及時傳達賓客提出的意見； 7、配合部長工作，服從領導，團結同事，善於幫助同事； 8、上班時要控制情緒，保持良好的心態； 9、遇到客人投訴應立即上報領導解決，盡量滿足客人的合理要求； 10、不斷加強業務知識學習，掌握更多服務技能和語言技巧。

Ⅵ 酒店前廳管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使
賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委
現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理許可權。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。
作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處於最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴
1、 接受投訴：
（1） 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；
（2） 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；
（3） 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；
（4） 不允許打斷客人的陳述；
（5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
（6） 禁止使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折性詞彙與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；
（7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；
（9） 待客人講完後，首先向客人道歉，說明會立即處理。
2、 處理投訴：
（1） 向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；
（2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉並承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；
（3） 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；
（4） 對於本人許可權內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，並立即逐級匯報；
（5） 將處理結果通知客人；
;（6） 徵求客人對投訴處理的意見；
（7） 再次向客人道歉。
3、 記錄投訴：
（1） 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
（2） 將客人的投訴分類進行整理；
（3） 每日下班前轉交前廳部經理審批；
（4） 審批後部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；
（5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，並歡迎客人再次光臨酒店

前廳案例溝通的重要
一天一位香港客人來到前台辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂後，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然後由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由於溝通困難產生的尷尬，並節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由於不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。
點評：
由於員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由於地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

Ⅶ 對於酒店前台主管有什麼看法

一、前廳部基本制度 （一）每日晨會制度 由前廳部經理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現的問題及對策，安排部署一天的工作，對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經理。 （二）每月例會制度 前廳部經理在每月月底的時候負責召開每月的例會，分析、總結本月的工作情況，及時發現工作中存在的問題，並予以解決，貫徹總經理的意圖，按總經理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時上報總經理，並將例會情況以會議紀要的形式上報總經理。 二、前廳部各崗位職責 (一)前廳部經理 報告上級：飯店總經理 督導下級：前廳部各主管領班 聯系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務部 崗位職責： 1.直接對總經理負責,貫徹執行總經理下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規定辦事,以身作則。 2.制訂前廳部工作計劃，並指導、落實、檢查、協調計劃的執行。 3.組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間另行規定） 4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。 5.為適應發展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。 6.了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。 7.向總經理提出有利於客房銷售的各項建議，並提供信息反饋，供總經理等參考決策。 8.加強與有關部門的橫向聯系。 9.督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差。 10.負責本部門的安全及消防工作。 11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結匯報。 12.協助總經理做好VIP的接待工作。 知識要求： 1.文化程度：大專畢業或具有同等學歷。 2.專業知識：熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。 4.政策法規知識：了解旅遊法規，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規。 5.相關知識：了解旅遊經濟、公共關系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術。 能力要求： 1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協調和公關能力。 2.思想工作能力：關心和愛護職工，有激勵和調動職工積極性的能力。 3.具有十分豐富的工作實踐經驗，能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。 4.充分了解市場狀況，掌握飯店經營及管理動態，能夠及時作出相應反應，具有較好的社交技巧。 5.努力創造工作中的和諧氣氛，提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度。 （二）前台主管 報告上級：前廳部經理 飯店總經理 聯系部門：所有與經營工作相關的業務部門 崗位職責： 1.代表總經理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。 2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。 3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查並熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人並保證各項必要安排都准備妥當。 4.前廳部主管在前廳部經理缺席的情況下，全權行使前廳部經理職權。 5.協助前廳部經理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。 6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯系。 7.負責檢查前廳區域的清潔衛生。各項設施、設備的完好，維護大堂秩序。 8.回答賓客的一切詢問並向賓客提供一切必要的協助和 服務。 9.溝通賓客與飯店的感情，徵求賓客的意見。 10.協助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題，必要時負責索賠和催收。 11.檢查VIP的接待准備工作，並協助經理接待好VIP。 知識要求： 1.文化程度：大專畢業或具有同等學歷。 2.專業知識： (1)掌握前廳部管理一般理論知識。 (2)了解並掌握飯店各項服務活動的工作規律和特點，掌握與工作有關的各項知識（如旅遊心理學）。 (3)了解接待禮儀公共關系和投訴處理等知識。 能力要求： 1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協調的能力，有處理投訴和應付突發事件的能力。 2.與飯店各服務部門保持密切協作和聯系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內對外均有較高的工作威信。 3.有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。 （三）禮賓領班： 報告上級：前廳部經理 督導下級：迎送員 行李員 聯系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務部 崗位職責： 1.執行部門經理的工作指令，並對其負責和報告工作。 2.具體負責飯店的行李服務、迎賓員服務及大廳環境衛生的保持工作。 3.根據客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務並安排他們的休息和用餐。 4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責制定行李接送及迎賓程序、規章制度。以提高服務質量和工作效率。 5.定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。 6.監督行李運送服務工作，保障客人行李安全無誤。 7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務質量。 8.負責處理行李接送過程中出現的差錯及責任事故。 9.溝通各部門及各部門的聯系，協調各項工作。 10.協助總台確認結帳離店客人。 知識要求： 1.文化程度：中等職業學校或高中畢業。 2.專業知識：掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應接行李服務規程和接待禮儀。 3.政策法規常識：熟悉外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規及消防措施。 4.外語程度：至少精通一門外語且應答自如。 能力要求： 1.業務實施能力：有組織指揮員工按服務工作規程完成接待服務工作的能力。 2.語言文字能力：語言清晰得體，有書寫一般的工作報告的能力。 3.思想工作能力：能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 工作經歷： 曾任領班工作一年，或滿前廳工作三年。 身體要求： 身體健康，外貌端正

Ⅷ 酒店前廳部的管理及其工作內容和職責規范

有很多``先給你個職責規范吧``有需要和我聯系
崗位描述
前廳部經理
崗位名稱：
前廳部經理
直接上級：
客房部經理
直接下級：
前廳管事領班，門童領班、行李領班、大堂付理
本職工作：
前廳部日常工作的管理
直接責任：
1. 主持前廳部的日常工作負責向客房部經理匯報工作，建議任免領班。
2. 編制部門預算，制訂本部門工作計劃，向客房部經理作部門季度、年度總結匯報。
3. 主持前廳部例會，傳達客房部例會工作要點，聽取匯報、布置工作，解決難題。
4. 熟悉酒店客房數量、性質、前廳部所有設施的服務功能，通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，達到最高出租率，獲得最佳收入。
5. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。協調平衡本部門各崗位之間所出現的工作爭議。
6. 檢查落實接待重要賓客的所有細節。
7. 重視對員工的培訓工作，提高其職業水準、知識程度、操作技能、應變能力，強化現代化酒店的概念。
8. 督導檢查本部門的安全及消防工作。
9. 按工作程序做好與相關部門的橫向聯系，並及時對部門間爭議提出界定要求。
10. 制定前廳部年度工作目標和工作計劃，按月做出預算及月度工作計劃，經批准後執行。
11. 負責前廳部的工作程序和規章制度的制定，經批准後執行。
12. 制定直接下級的崗位描述，並界定其的工作范圍。
13. 定期與直接下級述職，並對其做出工作評定。
14. 根據工作需要調配直接下級的工作崗位，報直接上級批准後實行，轉人力資源部備案。
15. 監督檢查下屬人員工作執行情況，以便及時調整各項工作部署。
16. 及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17. 關心所屬下級的思想、工作、生活。
18. 根據許可權，按照程序規定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19. 受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。
20. 必要時向直接下級授權。
21. 按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。
22. 負責前廳部領班的工作程序培訓和執行情況的檢查檢查。
23. 制定前廳部崗位技能培訓計劃，協助培訓部實施、考核。
24. 了解前廳部工作情況和相關數據。
領導責任：
1. 對前廳部工作目標的完成情況負責。
2. 對前廳部給企業造成的影響負責。
3. 對前廳部預算開支的合理支配負責。
4. 對前廳部工作程序的正確執行負責。
5. 對前廳部負責監督檢查的規章、制度的執行情況負責。
6. 對前廳部所掌管的企業秘密安全負責。
主要權利：
1. 有對直接下級崗位調配的建議權和任用提名權。
2. 對直接下級的工作有監督權，檢查權。
3. 對直接下級的工作爭議的裁決權。
4. 對直接下級有獎懲的建議權。
5. 對直接下級的業務水平有考核權。
6. 對限額資金有支配權。
管轄范圍：
1. 前廳部所屬員工。
2. 前廳部所屬辦公場所及辦公設施、設備。
3. 前廳部衛生責任區。
素質要求：

Ⅸ 關於酒店各項規章管理制度

儀容儀表要求制度
一、上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）。
二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不超過眼睛，頭發不準染色，不準梳過於誇張的發型。
三、男服務員：頭發不準染發，不留胡須，勤修面。
四、不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物。
六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
十、凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛生工作制度
a、個人衛生
一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、大、小便後要洗凈、擦乾。
b、區域衛生
一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、工作台要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。
四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、各班組衛生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每周六搞大掃除。
八、違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、提前十分鍾到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、上班時間站立規范，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規定時間在自己區域站立規范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、拾到客人物品必須上交吧台或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。

Ⅹ 前廳主管的崗位職責

前廳部接待主管崗位職責

直接上級——前廳部經理

直接下級——接待領班(接待收銀員)

聯系部門——酒店各部門

一、崗位職責

1.協助前廳經理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責前廳的接待和問詢等日常

工作，督導員工為客人提供高效優質的服務。

2.制定總服務台的工作計劃、規章制度，提高員工的業務能力和服務水平。

3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區之間的聯系、協調好各項工作，為客人的特殊四、要求提供滿意的服務，對重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關注。

4.委託代辦及鑰匙的控制和管理。

5.負責預訂工作，掌握客人預約狀況及酒店的房務情況，審閱每日的訂房委託書，及時向部門經理報告重要團隊和客人的訂房情況，督導檢查賓客特殊要求是否按標准完成。

6.檢查員工的儀表儀容、個人衛生和舉止言行，堅持服務現場的管理，巡查和督導上崗員工做好規范接待服務，並達到質量要求。

7.解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故。

8.負責有關文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。

9.協助部門經理掌握每日、月、年的預訂情況，作好預測報告。

10.隨時禮貌地處理客人的意見和投訴。

11.檢查有特殊要求客人的房間並保證這些特殊要求得到關照。

12.核對當日及次日的房態。

13.及時申領物品，保證前台有足夠辦公用品。

14.做好接待員的培訓工作，關心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。

15.協助大堂副理檢查大廳衛生，陳列酒店介紹等宣傳品，並在用餐時間，臨時接替大堂副理的工作。

16.按要求每日檢查督導賓客有效證件上傳公安部門。

17.完成前廳經理或其它管理部門所交給的任務。

18.做好工作日記，做好交班工作。

19.向員工傳達前廳部經理或其他領導的工作指令。

二、工作責任區

1.前台問訊工作。

2.前台接待、收銀工作。

3.總台員工的管理、培訓工作

三、工作匯報

1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。

2.每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。

3.每月30號前向前廳部經理提交《前台客源分析報告》

4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。

四、工作標准

1.按照本職工作規范和要求，認真作好VIP 客人的接待工作。

2.准確處理好客人投訴，及時配合各部門處理好工作問題，無工作差錯。

3.保持與住店客人的溝通與聯系，關心客人住店情況，徵求客人意見，解決客人難題，並及時作好記錄，向上級匯報。

4.按月統計賓客歷史檔案，協議客戶，可享受優惠政策。

5.了解員工思想動態，檢查員工的服務是否合乎標准，保持工作區域衛，確保工作正常運轉。

6.檢查接待處各班工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。

7.嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規、店紀。

8.管理好本部門達到良好團隊合作和敬業精神。

9.絕對服從領導的調配安排，協助上級工作。

10.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。

六、 前廳部禮賓主管崗位職責

報告上級——前廳部經理

督導下級——禮賓部領班

聯系部門——有工作關系的相關部門

一、崗位職責

1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關注和幫助。

2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現的不規范的行為。

3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關禮賓部的投訴。

4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌及在崗情況。

5.安排下屬班次，分配工作任務並負責其考勤。

6.管理酒店門前的車輛運行並加強對計程車的監督。

7.保證大廳內和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置於大廳內的告示牌符合要求。

8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格並存檔。

9.檢查交接班本、行李寄領登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養情況。

10.負責本部位員工的培訓，並定期對員工進行考核、評估。

11.每周申領本部位的備用品。

12.完成上級交辦的其它工作任務。

二、工作責任區

1.負責迎送賓客工作。

2.代客卸送行李工作。

3.負責提供行李寄存和托運服務

4.負責代客聯系計程車輛。

三、工作匯報

1.每日將當班工作情況及時向前廳部經理匯報。

2.每周將工作情況匯總，向前廳部經理匯報。

3.每月30號前向前廳部經理提交《工作事故匯總表》。

4.落實前廳部經理對本日、周、月工作進行批示，發揚成績、糾正缺點。

四、工作標准

1.保證禮賓部服務質量標准，客人滿意率為 98%。

2.保證工作區域衛生清潔、設備(行李車等)良好。

3.文明考核達標。

4.嚴格遵守店規、店紀和本崗位工作操作規程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規程。

5.有良好的團隊合作精神和敬業精神。

6.絕對服從上級主管的調配和領導，主動協助上級做好工作。

7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。