物業客服部規章制度和崗位職責

㈠ 物業管理工作職責有哪些

物業管理工作職責有哪些？

仔細梳理一下，物業管理的工作職責范圍涵蓋還是挺廣的。

一、住宅樓低壓供電設施管理職責

。使用架空線路供電的，高層樓以樓內配電箱為界，多層樓以樓外牆為界。界限以內(不包括配電箱和計費電度表)至用戶的供電線路及設備，由物業管理企業負責維修、管理。

使用地下埋設線路供電的，以電纜進線兀接箱為界。界限以內(不包括兀接箱和計費電度表)至用戶的供電線路及設備，由物業管理企業負責維護、管理。

二、供水設施管理職責。

高層樓以樓內供水泵總計費水表為界，多層以樓外自來水表為界。界限以外(含計費水表)的供水管線及設備，由供水部門負責維護、管理;界限以內(含水表井)至用戶的供水管線及設備由物業管理企業負責維護、管理。

三、小區內道路和市政排水設施的管理職責

。以3.5米路寬為界。凡道路寬度在3.5米(含3.5米)以上的，其道路和埋設在道路下的市政排水設施，由市政工程管理部門負責維護、管理;道路寬度在3.5米以下的，由物業管理企業負責維護、管理。

居住小區內各種地下設施檢查井井蓋的維護、管理，由地下設施檢查井的產權單位負責。有關產權單位也可以委託物業管理企業維護、管理。

四、小區內的供熱設施管理職責。採用鍋爐供熱的，其供熱設備、設施及供熱管線均由物業管理企業負責維護、管理。

採用集中供熱的，其供熱設備、設施及供熱管線，均由集中供熱部門負責維護、管理。集中供熱部門可將居住區內供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內散熱設備等，委託物業管理企業維護管理。

五、小區內其他設施管理職責

。居住小區內供氣(包括煤氣、天然氣)、電話、路燈及相關設備、設施、管線等，均分別由供氣企業、電信和路燈管理部門各自負責維護、管理。

六、小區內環境衛生管理職責：

1.清掃保潔。通行公共汽車的道路，由所在地環衛部門負責。其他道路、住宅樓房周圍及綠地內、樓內公共部位等，由物業管理企業負責。

2.垃圾清運。將垃圾由垃圾樓(站)運至垃圾轉運站或垃圾消納場，由所在地環衛部門負責;將垃圾由住宅樓運至垃圾樓(站)，由物業管理企業負責。

3.公共廁所的清掃和維護。公共廁所的產權屬於環衛部門，由環衛部門負責;未辦理產權移交的，由物業管理企業負責，或由其委託環衛部門負責。

七、小區內綠化管理職責

。居住小區內綠化的規劃設計、建設施工、施工質量監督和竣工驗收，由園林綠化部門負責;樹木、花草、綠地等的日常養護和管理，可由園林綠化部門委託物業管理企業負責，物業管理企業接受委託的，應當接受園林綠化部門的業務指導。

八、小區內的交通安全管理職責。

居住小區規劃紅線內的機動車停車場(庫)、非機動車存車處等交通設施，均由物業管理企業負責維護、管理;發生交通事故或發現交通違章，報請公安交通管理部門處理;設立收費停車場，由公安交通管理部門審核批准。

九、小區內消防安全管理職責

。供水管網及管網上設置的地下式消防井、消火栓等消防設施，由供水部門負責維護、管理，公安消防部門負責監督檢查。

高、低壓消防供水系統，包括泵房、管道、室內消防栓以及防火門、輕便滅火器材、消防通道等，由物業管理企業負責維修、管理，並接受公安消防部門的監督檢查。

㈡ 物業客服部崗位職責

物業客服部工作職責 1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作； 2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理； 3、負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修 情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡； 4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作； 5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關於業主/住戶滿意度調查的各種數據 的統計分析工作； 6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作； 7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理； 8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理； 9、負責用戶進出貨物的監督管理； 10、執行公司的各項管理規章制度。 客服主管崗位職責 主管報告上級：物業總經理 督導下級：客服前台/客服助理 聯系部門：項目管理內各部門 。。。。。。

㈢ 物業客服工作內容職責

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日誌，並跟進處理。

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，並定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價。

三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，並負責對本部門員工的工作作出安排及進行指導、監督及考核。

四、接收及處理業主(住戶)投訴，並予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告。

五、准時安排客服管理員向業主(住戶)派發各種費用的繳費通知單，並督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率並向主任匯報。

六、跟進處理突發事件。

七、編寫部門管理月/年報告。

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標准、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案。

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，並報管理處主任審批後實施。

十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建築、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主(住戶)的裝修審核、監督。

十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

㈣ 物業客服職責 對比下自己小區物業看看

關於物業客服你知道多少，哪些事兒是客服必須管的，小編今天帶你了解下。

1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作;

2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理;

3、負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修 情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡;

4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作;

5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關於業主/住戶滿意度調查的各種數據 的統計分析工作;

6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作;

7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理;

8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理;

9、負責用戶進出貨物的監督管理;

10、執行公司的各項管理規章制度。

客服主管崗位職責

主管報告上級：物業總經理

督導下級：客服前台/客服助理

聯系部門：項目管理內各部門。

（以上回答發布於2015-03-13，當前相關購房政策請以實際為准）

搜狐焦點網，為您提供房產信息，房產樓盤詳情、買房流程、業主論壇、家居裝修等全面內容信息

㈤ 小區物業客服主管的職責是什麼每天的工作流程怎麼寫

崗位職責：
1) 嚴格按照公司文件管理制度的要求進行作業，配合本部門經理監督、管理，提出合理化的意見與建議；
2) 熟悉本部門與開發商之間的合同收費情況，及時溝通開發商相關部門，確保費用的及時回收；
3) 協助接待和處理業戶投訴、回訪工作和信息反饋工作，並制定糾正和預防措施並上報客服部經理；
4) 協助顧客滿意度調查工作，征詢業戶的意見和建議，統計分析對客服務整體滿意度；
5) 辦理業主入住、裝修手續；
6) 收取各類費用；
7) 監督、抽查、考核本責任區域內保潔承包方的保潔服務質量，督導保潔員工作；
8) 執行日常保潔質量的巡查及保潔員值班情況，發現重大問題及時上報客服部經理，作為供方評價依據；
9) 不定期進行下級崗位人員工作檢查；
10) 負責客服部文件、資料的管理，並建立清單和相關記錄；
11) 執行本部門培訓計劃，按需對下級崗位人員進行培訓，做好培訓記錄；積極參加各項培訓。
12）完成領導交辦的其他工作。
日常報修處理規程
1) 客服部負責接待業戶日常報修，以及維修工作完成後的跟蹤與回訪；

2) 客服部接到報修，當班人員須詳細詢問報修地點、需要維修系統、部件的名稱，損壞程度，聯絡電話等內容，並做好相關記錄；
3) 客服部當班人員記錄好報修內容後，簽發維修單並通知工程部領取維修單進行維修；維修完畢後，必須由業主簽字確認。
4) 對於不能立即修復的項目，維修人員須及時反饋到 客服部當班人員；對於能立即修復的項目，維修完工後須將維修情況詳細填寫在維修單上並及時將信息反饋到 客服部當班人員；
5) 所有維修單必須由業戶簽字確認，當日統一返回到 客服部， 客服部當班人員負責檢查維修單填寫的完整性；
6) 客服部當班人員負責對前一天處理完成的事項進行電話回訪，並做好回訪記錄；
7) 對於不能及時維修的事件，確認進一步維修的時間後，由 客服部當班人員對進一步維修的時間向業主進行信息反饋；
8) 對不能當天未完成的維修事件，由接報修的人員向相關部門跟蹤詢問，了解維修工作的計劃、進度，待確定完成維修後，在原報修記錄上記錄，並跟蹤予以回訪；
如有報修工作不能及時完成，導致業戶投訴事件發生，由 客服部當班人員上報客服部經理給予必要的協調與關注。

㈥ 物業客服主要有哪些職責

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日誌，並跟進處理；

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，並定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價；

三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，並負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核；

四、接受及處理業主（住戶）投訴，並予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告；

五、准時安排客服管理員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，並督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率並向主任匯報。

六、跟進處理突發事件；

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標准、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負責定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案；

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，並報管理處主任審批後實施。

十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建築、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。

十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

㈦ 做物業的客服人員應該知道哪些規章

第一章 總則
第一條為了規范物業管理活動，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，制定本條例。第二條本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企 業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。第三條國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業。第四條國家鼓勵物業管理採用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平。第五條國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。
第二章 業主及業主大會
第六條房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中，享有下列權利：(一)按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務；(二)提議召開業主大會會議，並就物業管理的有關事項提出建議；(三)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議；(四)參加業主大會會議，行使投票權；(五)選舉業主委員會委員，並享有被選舉權；(六)監督業主委員會的工作；(七)監督物業管理企業履行物業服務合同；(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用；(十)法律、法規規定的其他權利。第七條業主在物業管理活動中，履行下列義務：(一)遵守業主公約、業主大會議事規則；(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；(四)按照國家有關規定交納專項維修資金；(五)按時交納物業服務費用；(六)法律、法規規定的其他義務。第八條物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。第九條一個物業管理區域成立一個業主大會。物業管理區域的劃分應當考慮物業的共用設施設備、建築物規模、社區建設等因素。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。第十條同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會，並選舉產生業主委員會。但是，只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。業主在首次業主大會會議上的投票權，根據業主擁有物業的建築面積、住宅套數等因素確定。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。第十一條業主大會履行下列職責：(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；(三)選聘、解聘物業管理企業；(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，並監督實施；(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。第十二條業主大會會議可以採用集體討論的形式，也可以採用書面徵求意見的形式；但應當有物業管理區域內持有1／2以上投票權的業主參加。業主可以委託代理人參加業主大會會議。業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1／2以上通過。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則，選聘和解聘物業管理企業，專項維修資金使用和續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2／3以上通過。業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。第十三條業主大會會議分為定期會議和臨時會議。業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。經20%以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。第十四條召開業主大會會議，應當於會議召開15日以前通知全體業主。住宅小區的業主大會會議，應當同時告知相關的居民委員會。業主委員會應當做好業主大會會議記錄。第十五條業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責：(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；(四)監督業主公約的實施；(五)業主大會賦予的其他職責。第十六條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任。業主委員會主任、副主任在業主委員會委員中推選產生。第十七條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。業主公約對全體業主具有約束力。第十八條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項作出約定。第十九條業主大會、業主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業管理無關的決定，不得從事與物業管理無關的活動。業主大會、業主委員會作出的決定違反法律、法規的，物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門，應當責令限期改正或者撤銷其決定，並通告全體業主。第二十條業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，並接受其指導和監督。住宅小區的業主大會、業主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會，並認真聽取居民委員會的建議。第三章 前期物業管理第二十一條在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。第二十二條建設單位應當在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的業主臨時公約，不得侵害物業買受人的合法權益。第二十三條建設單位應當在物業銷售前將業主臨時公約向物業買受人明示，並予以說明。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守業主臨時公約予以書面承諾。第二十四條國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業。住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少於3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批准，可以採用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。第二十五條建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。第二十六條前期物業服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。第二十七條業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。第二十八條物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。第二十九條在辦理物業承接驗收手續時，建設單位應當向物業管理企業移交下列資料：(一)竣工總平面圖，單體建築、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；(二)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；(三)物業質量保修文件和物業使用說明文件；(四)物業管理所必需的其他資料。物業管理企業應當在前期物業服務合同終止時將上述資料移交給業主委員會。第三十條建設單位應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房。第三十一條建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。第四章 物業管理服務第三十二條從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格。國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度。具體辦法由國務院建設行政主管部門制定。第三十三條從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。第三十四條一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。第三十五條業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。第三十六條物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。第三十七條物業管理企業承接物業時，應當與業主委員會辦理物業驗收手續。業主委員會應當向物業管理企業移交本條例第二十九條第一款規定的資料。第三十八條物業管理用房的所有權依法屬於業主。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。第三十九條物業服務合同終止時，物業管理企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業管理企業的，物業管理企業之間應當做好交接工作。第四十條物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委託給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一並委託給他人。第四十一條物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。第四十二條業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業服務收費的監督。第四十四條物業管理企業可以根據業主的委託提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。第四十五條物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受委託代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。第四十六條對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，並及時向有關行政管理部門報告。有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告後，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。第四十七條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防範工作。發生安全事故時，物業管理企業在採取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。第四十八條物業使用人在物業管理活動中的權利義務由業主和物業使用人約定，但不得違反法律、法規和業主公約的有關規定。物業使用人違反本條例和業主公約的規定，有關業主應當承擔連帶責任。第四十九條縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門應當及時處理業主、業主委員會、物業使用人和物業管理企業在物業管理活動中的投訴。第五章 物業的使用與維護第五十條物業管理區域內按照規劃建設的公共建築和共用設施，不得改變用途。業主依法確需改變公共建築和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續後告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建築和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意後，由業主依法辦理有關手續。第五十一條業主、物業管理企業不得擅自佔用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。因維修物業或者公共利益，業主確需臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當徵得業主委員會和物業管理企業的同意；物業管理企業確需臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當徵得業主委員會的同意。業主、物業管理企業應當將臨時佔用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。第五十二條供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當及時恢復原狀。第五十三條業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。第五十四條住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所有，專項用於物業保修期滿後物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。第五十五條利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在徵得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意後，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用於補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。第五十六條物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業管理企業維修養護，費用由責任人承擔。第六章 法律責任第五十七條違反本條例的規定，住宅物業的建設單位未通過招投標的方式選聘物業管理企業或者未經批准，擅自採用協議方式選聘物業管理企業的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，可以並處10萬元以下的罰款。第五十八條違反本條例的規定，建設單位擅自處分屬於業主的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。第五十九條違反本條例的規定，不移交有關資料的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正；逾期仍不移交有關資料的，對建設單位、物業管理企業予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。第六十條違反本條例的規定，未取得資質證書從事物業管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，並處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。以欺騙手段取得資質證書的，依照本條第一款規定處罰，並由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。第六十一條違反本條例的規定，物業管理企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。第六十二條違反本條例的規定，物業管理企業將一個物業管理區域內的全部物業管理一並委託給他人的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，處委託合同價款30%以上50%以下的罰款；情節嚴重的，由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。委託所得收益，用於物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩餘部分按照業主大會的決定使用；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。第六十三條違反本條例的規定，挪用專項維修資金的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門追回挪用的專項維修資金，給予警告，沒收違法所得，可以並處挪用數額2倍以下的罰款；物業管理企業挪用專項維修資金，情節嚴重的，並由頒發資質證書的部門吊銷資質證書；構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任。第六十四條違反本條例的規定，建設單位在物業管理區域內不按照規定配置必要的物業管理用房的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，沒收違法所得，並處10萬元以上50萬元以下的罰款。第六十五條違反本條例的規定，未經業主大會同意，物業管理企業擅自改變物業管理用房的用途的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，並處1萬元以上10萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用於物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩餘部分按照業主大會的決定使用。第六十六條違反本條例的規定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，並按照本條第二款的規定處以罰款；所得收益，用於物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩餘部分按照業主大會的決定使用：(一)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建築和共用設施用途的；(二)擅自佔用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；(三)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的。個人有前款規定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。第六十七條違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。第六十八條業主以業主大會或者業主委員會的名義，從事違反法律、法規的活動，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。第六十九條違反本條例的規定，國務院建設行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門或者其他有關行政管理部門的工作人員利用職務上的便利，收受他人財物或者其他好處，不依法履行監督管理職責，或者發現違法行為不予查處，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。第七章 附則第七十條本條例自2003年9月1日起施行。(完)

㈧ 作為一個物業公司的客服經理，怎麼建立一個完善的客服制度體系

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。

㈨ 物業公司客服具體工作內容是什麼

物業公司客服工作的內容，
根據物業公司規模不同、管理項目類型不同，會有所差別，
一般有：
1、負責物業管理費收費通知單的發放和費用的催繳工作；
2、負責收集轄區內用戶資料，做好用戶檔案的管理；
3、負責公司服務熱線電話的值守，並收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況和服務質量，負責與業主/住戶聯絡；
4、負責業主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；
5、負責業主/住戶滿意度調查工作，做好關於業主/住戶滿意度調查的各種數據的統計分析工作；
6、負責做好轄區內對業主/住戶的宣傳工作，調查工作；
7、對轄區內舉行的各種活動進行現場管理；
8、對轄區內外的公共設施、消防設施、環境衛生、廣告宣傳海報進行監督管理；
9、負責用戶進出貨物的監督管理；
10、執行公司的各項管理規章制度；
11、完成上級安排的其他工作。