客服部條例

A. 黃金外匯公司客服部職責及應對辦法

中國人民銀行（簡稱央行或人行）是中華人民共和國的中央銀行，中華人民共和國國務院組成部門之一，於1948年12月1日組成。中國人民銀行根據《中華人民共和國中國人民銀行法》的規定，在國務院的領導下依法獨立執行貨幣政策，履行職責，開展業務，不受地方政府、各級政府部門、社會團體和個人的干涉。中國人民銀行總行位於北京，2005年8月10日在上海設立中國人民銀行上海總部。
隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善，中國人民銀行作為中央銀行在宏觀調控體系中的作用將更加突出。根據2003年12月27日第十屆全國人民代表大會常務委員會第六次會議修正後的《中華人民共和國中國人民銀行法》規定，中國人民銀行的主要職責為： 中國人民銀行
（一）起草有關法律和行政法規；完善有關金融機構運行規則；發布與履行職責有關的命令和規章。 （二）依法制定和執行貨幣政策。 （三）監督管理銀行間同業拆借市場和銀行間債券市場、外匯市場、黃金市場。 （四）防範和化解系統性金融風險，維護國家金融穩定。 （五）確定人民幣匯率政策；維護合理的人民幣匯率水平；實施外匯管理；持有、管理和經營國家外匯儲備和黃金儲備。 （六）發行人民幣，管理人民幣流通。 （七）經理國庫。 （八）會同有關部門制定支付結算規則，維護支付、清算系統的正常運行。 （九）制定和組織實施金融業綜合統計制度，負責數據匯總和宏觀經濟分析與預測。 （十）組織協調國家反洗錢工作，指導、部署金融業反洗錢工作，承擔反洗錢的資金監測職責。 （十一）管理信貸徵信業，推動建立社會信用體系。 （十二）作為國家的中央銀行，從事有關國際金融活動。 （十三）按照有關規定從事金融業務活動。 （十四）承辦國務院交辦的其他事項。
法律責任
中央銀行法規定，中國人民銀行對銀行業務進行監督、管理和給予指導。根據中國人民銀行法，中國人民銀行要管理流通中的貨幣總量，維護支付、清算和結算系統的正常運行。 為了滿足對貨幣的需求，中國人民銀行被賦予獨家發行貨幣的權利，負責生產、供應、定期更新紙幣、替換硬幣、回收舊幣和防止偽幣。中國人民銀行管理著自己的印鈔造幣廠。 中國人民銀行為了其維護支付、清算和結算系統的正常運行，除了履行一般監督作用以外，還為廣大銀行機構提供資金轉帳網路，即全國2000多家同城票據交換所、全國手工聯行系統和全國電子聯行系統。這些支付系統對銀行機構之間的競爭起著中立作用。中國人民銀行對於各商業銀行提供的支付服務通過業務條款、處理程序、借記和貸記條款以及收費政策施加一定影響。 除了為銀行機構提供支付結算服務以外，中國人民銀行還作為政府的銀行，獨家管理國庫帳戶，負責經理國庫。
制定法規
中國人民銀行與中國的金融界密切合作，協調支付交易的組織和技術問題。它主持全國金融標准化委員會，積極制定和推行銀行業務、技術標准，在制定管理現行跨行支付系統的規章制度方面起著十分重要的作用。但是，中國人民銀行對於各商業銀行的電子匯兌系統的影響是有限的，盡管這些系統在許多方面都類似西方國家的跨行資金轉帳系統。
監督和稽核
銀行法是進行銀行監管的法律基礎。銀行監管的目的在於確保銀行體系的活力，通過監視各銀行機構的信用和流動性，保護存款人利益。另外，中國人民銀行在中國的金融改革中起著特別重要的作用。
中國人民銀行通過分析定期報告和現場稽核對金融機構進行監管。
跟銀行監管密切相關的是對支付系統的監管，中央銀行有責任維護國家支付、清算和結算系統的正常運行，中國人民銀行一直致力於開發它擁有的支付系統，並跟其他銀行機構密切合作，使這些金融機構運行的支付系統更加高效和更加安全可靠。
中國人民銀行正在改善其在支付系統中密切監視各銀行日間頭寸的能力。
提供支付處理和結算服務
中國人民銀行為各銀行提供支付處理服務，結算大額和零售支付交易。人民銀行運行的2000多家同城清算所對所有的同城跨行支付和大部分行內支付業務進行清算和結算處理。紙憑證異地跨行支付在過去曾通過同城清算所先進行跨行清算和結算。全國電子聯行系統處理異地跨行支付和行內大額異地支付交易。
中國人民銀行各級分支機構為商業銀行各級分支機構提供結算帳戶服務。此外，還為一些政府機關、事業團體開設結算帳戶，提供支付服務。例如，郵政儲匯局也在人民銀行開立結算帳戶。
中國人民銀行不允許帳戶出現隔夜透支，因為大多數交易採用批處理方式在日終結算，所以日間透支的概念實際上不適用。但電子聯行系統除外，在此系統中，支付指令發出之前，其帳戶內必須有足夠支付的資金。
除了結算通過人民銀行支付系統辦理的支付交易以外，結算帳戶還用來結算其它支付系統產生的凈額頭寸，如商業銀行系統的電子資金匯兌系統。
提供信貸服務
為了順利進行結算，各銀行可以從人民銀行分行拆借資金，只要借款行貸款帳戶上具有足夠的經授權的貸款額度即可。商業銀行在向人民銀行申請貸款之前，必須首先向下列機構借款：
系統內上一級機構
系統內在當地另一分支機構
當地其他銀行機構
收費政策
目前建設支付清算系統時購買計算機和通訊設備、應用軟體開發所用的投資來源於財政預算和內部資金籌措。支付系統運行費用作為人民銀行日常開支，尚未通過服務收費收回。參加同城清算的銀行機構按比例分攤一部分運行費用。
中國人民銀行
處於政策考慮，人民銀行作出上述規定。隨著中國現代化支付系統（CNAPS）的實施和投入運行（見5.1部分），收費政策將會重新制定。
一些城市集資共建的清算系統，已按照成本回收原則實行新的收費政策。
貨幣政策和支付系統
在中國，貨幣政策的實施跟西方工業發達國家相比，既具有一些相同的特徵，但又有許多不同。主要的區別在於：
中國經濟正處於從中央計劃經濟向市場經濟過度時期。中國政府依然具有足夠的權威直接控制經濟發展，以保證改革平穩有序。
中國的金融市場正在迅速發展，但是跟西方發達國家相比，市場還處在初級發展階段。由於缺乏大業務量、流動性強的金融市場，所以實際很難完全依賴公開市場操作來間接影響貨幣總量。
由於這些不同，貨幣政策工具在許多方面跟西方發達國家不盡相同。
主要貨幣政策工具
信貸規模分配：中國人民銀行通過其對國有商業銀行的領導權力決定按地域和工業部門分配信貸規模。
發行貨幣：中國人民銀行獨家發行貨幣的權利使它能夠影響商業銀行的金融資源和業務活動。
法定儲備金比例：中國人民銀行有權改動法定儲備金比例。自1988年以來，這個比例一直為13%。
制定利率：中國人民銀行有權制定銀行存款和貸款的官方利率。
公開市場操作：目前，發行國債的數量還不夠大，而且市場的流動性還沒有大到使依靠公開市場操作非常有效。但是，可以期望，公開市場運行在不久將來將起很重要的作用。
公開市場操作和支付系統
盡管公開市場操作還沒有成為一種有效的手段來實施央行的貨幣政策，但是，正象第一部分中介紹的那樣，中國的金融市場正在迅速發展，中國人民銀行正在從事公開市場操作以實施其貨幣政策。
自1996年起引入行間同業拆借市場，結合中央銀行再貸款、再貼現、特種存款以及實行資產負債比例管理等手段，中國人民銀行間接影響行間同業拆借市場的利率，從而影響金融機構的流動性。目前，同業拆借有7種，其成熟期分別為1天，7天，20天，30天，60天，90天和120天。
中國人民銀行現代支付系統
自1994年起開辦外匯公開市場操作，中央銀行在此市場上買賣美元、日元和港幣。
自1996年起，進行公開市場操作，中央銀行目前只在星期二介入市場，通過其與商業銀行之間的回購協議進行國債的公開市場操作。資金清算通過人民銀行電子聯行系統進行，實行T+1結算制度，即在星期三增減各銀行在中央銀行的備付金帳戶。

B. 客戶服務的條例

換個地方問這個問題吧

C. 誰能告訴我家居公司客戶服務部的工作職能和規章制度

1、遵守國家法律、法令和有關政策規定，不得從事非法經營；
2、遵守公司所制定的各項規章制度和條例規定，不得以公司的名義獲得個人商業利益；
3、愛惜公司設備，嚴格按規定做好備件登記，不偷竊、誤用及破壞公司的資產；
4、積極參加部門組織的各項活動，維護集體榮譽；
5、服從領導，做好本職工作；
6、團結同事，互助友愛，同仁之間要謙虛禮讓，如對公司或管理人員有異議時，可向上級主管申訴，不允許背後誹謗；
7、嚴禁泄露公司機密及廠商需嚴守之機密；
8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗；
9、因公外出應事先向主管報告，如有特殊情況，應在事後主動向主管做出解釋和說明；
10、遵守排班秩序，若因疾病而導致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請假必須按規定程序申請；
11、不利用上班時間用工作電腦上網做與工作無關的事情；
12、上班時間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天；
13、因公撥打電話，要長話短說，注意節約；
14、保持辦公場所整潔，下班前要整理座位；
15、維護工作場所安全，下班前要關掉電源、關好門窗後方可離去。
http://forms.asiaec.com/bgwd/gzzd/bgxz/234581.html

請參考，希望對你有所幫助!

D. 在建立客服熱線管理體系中建立考核制度的內容有哪些

一是我們要分為三個部門，我們的客服部要分為三個主織架構來建立。第一就是我們客戶管理機構，我們的客戶管理要分一個部門。第二是我們的這個客服的監管體系要做一個部門。第三就是我們的這個客戶營銷做一個分支。客服部我將分為這三大塊兒來對客服進行一個統一的綜合管理。
首先講一下關於客服比較重要的工作有哪一些？我會就剛才我講到的就是關於客服部如何分為三條線來對我們的這個整個全院的客戶對我們全院的這個營銷體系，包括我們的這個經營體系。從三個方面對我們醫院的話進行一個相輔相成的一個遞進的一個作用。那現在我主要來分享一下就是我所認為在我們的客服部最主要的幾項工作是什麼？
這也是我在2006年最後的這個幾個月的時間需要主抓的一些工作項目。第一：真實滿意度的調查。真實的滿意度調查我通過三種方式來收集客戶的滿意度。我建議我們每一家機構設立一個總值班。總值班的就由我們醫院的主要的高層，包括我們的一些主要的主管，比如說相互之間的能夠互相監督作用的一個部門的主管來組成一個總值班來巡查時。來抽查我們在院住院的一些客戶的滿意度。以查房、關心、進病房的這種方式會最真實的最第一手資料的了解到客人真實的這個滿意度。
第二：通過我們的臨床科室針對治療的顧客進行一些調查抽查。這個我們可以設置滿意度調查表，有我們的醫生和護士在跟客人交代術後注意事項的時候，在跟客人進行治療、術後回訪的時候可以給客人進行一些溝通和交流，來了解客人對我們醫院里所有為他服務過的工作人員，對他們有些什麼樣意見和建議，我們可以進行一些抽查。
通過我們的客服部專門安排打電話的人員來抽查。我們就分為兩大類：一個是上門沒有成交的顧客，二是已經成交的顧客，就治療六個月後的顧客。對於上門未成交的顧客，我們可以檢查以客服、關心的議題型式進行回訪，可以調查到我們的這個顧客為什麼沒有選擇在我們這里成交？沒有成家的原因是什麼？是因為我們的服務？是因為我們的咨詢專業不夠？還是因為我們的這個技術醫生見過之後的感覺不對？到底是什麼原因，我們可以通過電話回訪的形式了解到顧客為成交的原因是什麼，而且這樣子可以監督我們的網店人員、我們的現場人員、包括我們的這個臨床的醫生所有人都可以進行監管。這樣在電話抽查的過程當中，他跟你的交流沒有任何心裡上的一種負擔。在這種情況下的話他可以很真實的把他的一些想法跟你進行溝通和分享。假如說這個客人的個感情比較細膩，對於想做這個項目，做功課做的比較強的這種顧客，他接到你這個電話以後一定會很開心，他覺得你所在在機構的服務很細致，同時他會覺得有備受尊重、受重視感覺。這樣我們又可以為成交的顧客離開以後。吸引顧客上門再添上一筆。所以客服抽查未成交顧客的原因，這個電話也是非常重要的。

E. 客服中心服務規范有那些用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：「您好，申通***號很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」

不可以說：「喂，說話呀！」

2、客戶問候客服代表：「小姐，您好。」時，客服代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」

不可以說：「喂，說吧！」

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」

不可以無動於衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客服代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反應，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。

不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」

不可以說：「喂，大聲一點兒！」

5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？」然後過大約五秒,若聽不到迴音,再掛機.

不可以直接掛機

6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：客服代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。

不可以直接掛機

8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」或「請問您現在可以聽清楚我的聲音嗎？「

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、 遇有人來電找正在上班的客服代表：客服代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯系，謝謝您，再見！」或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

11、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？」

不可以說：「喂，什麼？！你說什麼？」

12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」

不可以語速過快而沒有提示

13、 遇到客戶打錯電話：客服代表：「對不起，這里是上海中部申通客服部，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：「喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。」

14、 遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服代表：「對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？（尤其要注意，不可以將業務員電話直接告知客戶。若客戶有需求要撥打其他部門電話，請視情況告知相關部門或人員的電話，若是能幫助客戶解決的問題，要自己受理下來。）

不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」

四.抱怨與投訴

15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客服代表：「對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」

不可以說：「喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！」

16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：「對不起，先生/小姐,請問有什麼可以幫助您？」同時客服代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應及時報告組長。

不可以說：「喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！」

17、 遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：客服代表：「對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。」

不可以說：「喂，不好意思，我是新手啦！」

18、 遇到客戶投訴客服代表態度不好時：客服代表：「對不起，由於我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。（如果客戶要求轉至剛才處理事情的客服代表工號，「我給您轉接過去，請您稍等」）

不可以說：「喂，剛才的電話不是我接的呀！」

19、 客戶投訴客服代表工作出差錯：客服代表：「對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報負責人,並盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！」並記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：「對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？」迅速將此情況轉告組長或主管，組長或主管應馬上與客戶聯系並妥善處理。

不可以說：「喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。」

20、 遇到無法當場答復的客戶投訴：客服代表：「很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復……再見！」

不可以說：「我不清楚啊，您過兩天再來電話吧。

五.軟硬體故障

21、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先徵求客戶的意見：客服代表：「對不起，請您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後按住話筒，能正常操作時，客服代表：「對不起，讓您久等了。」

不可以沒有抱歉和感謝！

22、 遇到設備故障不能操作時：客服代表：「對不起，線路正在調整，請您稍後再來電，好嗎？」或請客戶留下聯系方式，等設備正常後及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及後續工作！

23、 遇到客戶詢問客服代表個人信息超出話術標准時：客服代表：「對不起，我的工號是×××號。」若客戶堅持要求，告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、 遇到客戶提出建議時：客服代表：「謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。」

不可以沒有感謝或贊揚！

25、 需請求客戶諒解時：客服代表：「對不起，請您原諒。」或：「對不起，很抱歉。」

不可以沒有抱歉口氣！

26、 遇到客戶向客服代表致歉時：客服代表：「沒關系，請不必介意。」

不可以沒有回應！

27、 遇到騷擾電話時：客服代表：「對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。」若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應報告組長。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、 遇到客戶善意的約會時：客服代表：「非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！」

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表：「很抱歉，恐怕我不能幫助您！」或「很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。」

不可以說：「喂，不可能的吧。」或「不可以，完全不可以！」

30、 遇到客戶向客服代表表示感謝時：客服代表必須回應：「請不必客氣」或「不客氣」，若客戶進一步表揚，客服代表：「請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。」

不可以以生活化的詞語口氣回答

31、 遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服代表：「對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢後將盡快與您聯系，好嗎？」客戶：「……」。客戶代表：「先生/女士：請問您貴姓？」客戶：「……」。客戶代表：「謝謝您的合作，再見！」

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

32、 向客戶解釋完畢後， 應向客戶確認是否明了：客服代表：「請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：「喂，聽懂了吧？」

33、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：「請問還有什麼可以幫助您？」在確保客戶沒有其它方面的咨詢後禮貌地說：「感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！」

不可以說：「喂，沒事了吧，您掛電話吧。」

34、 遇客戶通話完畢仍未掛機：客服代表：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客戶代表：「對不起，我掛線了。」 然後過5秒掛機。

不可以直接掛機。

F. 寫字樓物業管理客服條例

1
物品放行
1、客服人員通知業戶到管理處開具放行條，並上報前台值班客服。

2、前台值班客服確認業主身份，指導業戶填寫《物品放行條》。

3、非業主搬出大件物品須經業主認可後放行。
有《物品放行條》記錄，內容完整、清晰，並有當班負責人的簽字確認並蓋章，且有詳細的放行物品的清單（1分）

2
前台客服人員基本要求
1、客服人員對來訪人員進行登記。

2、對上門維修人員，定時對講與業戶確認，詢問情況，交接班時進行記錄交待。

3、客服人員要熟悉小區業戶。
1、《值班記錄表》記錄完整、詳盡，且登記率為100%

(0.5分)

2、有詳細、完善的交接班記錄(0.5分)

3、客服管理員3個月內對本責任樓棟業戶識別率不低於99%(0.5分)

3
巡視檢查

1、客戶主管按時查閱值班記錄。

2、經理每月不定期對值班記錄抽查。

3、經理每周定期對小區進行巡視檢查。

4、當班客服負責人每班對小區進行巡視檢查。
1、客戶主管每周五下午查閱本周的全部的值班記錄，並簽字確認(0.5分)

2、經理每月不定期對值班記錄抽查不少於20%,並簽字確認。(0.5分)

3、經理每周對小區進行巡視檢查1次，做好巡視記錄 (0.5分)

4、當班客服負責人每班對小區進行巡視檢查不少於1次，做好巡視記錄(0.5分)

5、對巡視中遇到的不合格項有糾正措施（1分）

6、對巡視中遇到的不合格事項予以及時處理（1分）

4
辦理入伙
1、 確認業主身份、指導業主填寫相關收樓資料、收取業主的相關資料、提供給業主相關資料、引導業主到財務交費、發放業主鑰匙。

2、安排工程人員陪同業主驗樓。

3、跟進遺留項目的整改，並將整改情況通知業主驗收。

4、對業主收樓資料進行妥善存檔保管。

1、業主資料收集齊全、完整(0.5分)

2、業主驗房手續齊全(0.5分)

3、及時准確向業主發放鑰匙(0.5分)

4、及時跟進遺留項目整改情況並通知業主重新驗收(1分)

5
業主裝

修管理
1、 台客服指導業主填寫裝修申請資料、對裝修施工單位進行資格審核、收取業戶裝修圖紙、發給業主裝修注意事項等。

2、把裝修資料整理成套，交裝修審批人員進行審批。

3、通知業主審批情況、引導業主交納相關費用。

4、發放施工許可證，辦理施工人員出入證。

5、處理業戶在裝修過程中的各項訴求。

6、裝修完畢，安排工程人員對裝修單元進行竣工驗收。

1、裝修申請、審批手續齊全，資料完整(0.5分)

2、按照「業主訴求處理」標准來處理業戶在裝修過程中的各項合理訴求(0.5分)

3、對裝修人員資料予以登記完整、保持大堂地面整潔衛生、裝修物品進出受控（0.5分）

6
社區文化

1、織社區文化次數不少於5次/年；

2、在規定時間內完成社區文化年度計劃的制定、報批和審核；

3、嚴格按照計劃予以實施；

4、每次活動完成後，要有過程的記錄和效果的評估；

5、根據評估結果對組織實施情況提出改進意見。
1、每年元月1日前審批完成本年度的社區文化年度計劃 (0.5分)

2、按社區活動計劃或經確認後的改進方案組織實施(0.5分)

3、對每一次社區活動有效果評估及過程記錄，存檔(1分)

4、對每一次需要改進的社區活動有改進意見和改進措施 （1分）

5、在社區活動的組織中要有對重大突發事件的防範措施，一旦發生非管理原因的重大事件要予以及時處理（1分）

G. 做物業的客服人員應該知道哪些規章

第一章 總則
第一條為了規范物業管理活動，維護業主和物業管理企業的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環境，制定本條例。第二條本條例所稱物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企 業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。第三條國家提倡業主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業管理企業。第四條國家鼓勵物業管理採用新技術、新方法，依靠科技進步提高管理和服務水平。第五條國務院建設行政主管部門負責全國物業管理活動的監督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。
第二章 業主及業主大會
第六條房屋的所有權人為業主。業主在物業管理活動中，享有下列權利：(一)按照物業服務合同的約定，接受物業管理企業提供的服務；(二)提議召開業主大會會議，並就物業管理的有關事項提出建議；(三)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議；(四)參加業主大會會議，行使投票權；(五)選舉業主委員會委員，並享有被選舉權；(六)監督業主委員會的工作；(七)監督物業管理企業履行物業服務合同；(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用；(十)法律、法規規定的其他權利。第七條業主在物業管理活動中，履行下列義務：(一)遵守業主公約、業主大會議事規則；(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；(四)按照國家有關規定交納專項維修資金；(五)按時交納物業服務費用；(六)法律、法規規定的其他義務。第八條物業管理區域內全體業主組成業主大會。業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。第九條一個物業管理區域成立一個業主大會。物業管理區域的劃分應當考慮物業的共用設施設備、建築物規模、社區建設等因素。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。第十條同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門的指導下成立業主大會，並選舉產生業主委員會。但是，只有一個業主的，或者業主人數較少且經全體業主一致同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。業主在首次業主大會會議上的投票權，根據業主擁有物業的建築面積、住宅套數等因素確定。具體辦法由省、自治區、直轄市制定。第十一條業主大會履行下列職責：(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；(三)選聘、解聘物業管理企業；(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，並監督實施；(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。第十二條業主大會會議可以採用集體討論的形式，也可以採用書面徵求意見的形式；但應當有物業管理區域內持有1／2以上投票權的業主參加。業主可以委託代理人參加業主大會會議。業主大會作出決定，必須經與會業主所持投票權1／2以上通過。業主大會作出制定和修改業主公約、業主大會議事規則，選聘和解聘物業管理企業，專項維修資金使用和續籌方案的決定，必須經物業管理區域內全體業主所持投票權2／3以上通過。業主大會的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。第十三條業主大會會議分為定期會議和臨時會議。業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。經20%以上的業主提議，業主委員會應當組織召開業主大會臨時會議。第十四條召開業主大會會議，應當於會議召開15日以前通知全體業主。住宅小區的業主大會會議，應當同時告知相關的居民委員會。業主委員會應當做好業主大會會議記錄。第十五條業主委員會是業主大會的執行機構，履行下列職責：(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；(四)監督業主公約的實施；(五)業主大會賦予的其他職責。第十六條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。業主委員會委員應當由熱心公益事業、責任心強、具有一定組織能力的業主擔任。業主委員會主任、副主任在業主委員會委員中推選產生。第十七條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。業主公約對全體業主具有約束力。第十八條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項作出約定。第十九條業主大會、業主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業管理無關的決定，不得從事與物業管理無關的活動。業主大會、業主委員會作出的決定違反法律、法規的，物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門，應當責令限期改正或者撤銷其決定，並通告全體業主。第二十條業主大會、業主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協作，共同做好維護物業管理區域內的社會治安等相關工作。在物業管理區域內，業主大會、業主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，並接受其指導和監督。住宅小區的業主大會、業主委員會作出的決定，應當告知相關的居民委員會，並認真聽取居民委員會的建議。第三章 前期物業管理第二十一條在業主、業主大會選聘物業管理企業之前，建設單位選聘物業管理企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。第二十二條建設單位應當在銷售物業之前，制定業主臨時公約，對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。建設單位制定的業主臨時公約，不得侵害物業買受人的合法權益。第二十三條建設單位應當在物業銷售前將業主臨時公約向物業買受人明示，並予以說明。物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時，應當對遵守業主臨時公約予以書面承諾。第二十四條國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業。住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；投標人少於3個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批准，可以採用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。第二十五條建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。第二十六條前期物業服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。第二十七條業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得擅自處分。第二十八條物業管理企業承接物業時，應當對物業共用部位、共用設施設備進行查驗。第二十九條在辦理物業承接驗收手續時，建設單位應當向物業管理企業移交下列資料：(一)竣工總平面圖，單體建築、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；(二)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；(三)物業質量保修文件和物業使用說明文件；(四)物業管理所必需的其他資料。物業管理企業應當在前期物業服務合同終止時將上述資料移交給業主委員會。第三十條建設單位應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房。第三十一條建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍，承擔物業的保修責任。第四章 物業管理服務第三十二條從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格。國家對從事物業管理活動的企業實行資質管理制度。具體辦法由國務院建設行政主管部門制定。第三十三條從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。第三十四條一個物業管理區域由一個物業管理企業實施物業管理。第三十五條業主委員會應當與業主大會選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。物業服務合同應當對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。第三十六條物業管理企業應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。第三十七條物業管理企業承接物業時，應當與業主委員會辦理物業驗收手續。業主委員會應當向物業管理企業移交本條例第二十九條第一款規定的資料。第三十八條物業管理用房的所有權依法屬於業主。未經業主大會同意，物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。第三十九條物業服務合同終止時，物業管理企業應當將物業管理用房和本條例第二十九條第一款規定的資料交還給業主委員會。物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業管理企業的，物業管理企業之間應當做好交接工作。第四十條物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委託給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一並委託給他人。第四十一條物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。第四十二條業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門，應當加強對物業服務收費的監督。第四十四條物業管理企業可以根據業主的委託提供物業服務合同約定以外的服務項目，服務報酬由雙方約定。第四十五條物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受委託代收前款費用的，不得向業主收取手續費等額外費用。第四十六條對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，並及時向有關行政管理部門報告。有關行政管理部門在接到物業管理企業的報告後，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。第四十七條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防範工作。發生安全事故時，物業管理企業在採取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。物業管理企業雇請保安人員的，應當遵守國家有關規定。保安人員在維護物業管理區域內的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。第四十八條物業使用人在物業管理活動中的權利義務由業主和物業使用人約定，但不得違反法律、法規和業主公約的有關規定。物業使用人違反本條例和業主公約的規定，有關業主應當承擔連帶責任。第四十九條縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門應當及時處理業主、業主委員會、物業使用人和物業管理企業在物業管理活動中的投訴。第五章 物業的使用與維護第五十條物業管理區域內按照規劃建設的公共建築和共用設施，不得改變用途。業主依法確需改變公共建築和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續後告知物業管理企業；物業管理企業確需改變公共建築和共用設施用途的，應當提請業主大會討論決定同意後，由業主依法辦理有關手續。第五十一條業主、物業管理企業不得擅自佔用、挖掘物業管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。因維修物業或者公共利益，業主確需臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當徵得業主委員會和物業管理企業的同意；物業管理企業確需臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當徵得業主委員會的同意。業主、物業管理企業應當將臨時佔用、挖掘的道路、場地，在約定期限內恢復原狀。第五十二條供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。前款規定的單位因維修、養護等需要，臨時佔用、挖掘道路、場地的，應當及時恢復原狀。第五十三條業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。第五十四條住宅物業、住宅小區內的非住宅物業或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業的業主，應當按照國家有關規定交納專項維修資金。專項維修資金屬業主所有，專項用於物業保修期滿後物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。專項維修資金收取、使用、管理的辦法由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。第五十五條利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在徵得相關業主、業主大會、物業管理企業的同意後，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用於補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。第五十六條物業存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養護，有關業主應當給予配合。責任人不履行維修養護義務的，經業主大會同意，可以由物業管理企業維修養護，費用由責任人承擔。第六章 法律責任第五十七條違反本條例的規定，住宅物業的建設單位未通過招投標的方式選聘物業管理企業或者未經批准，擅自採用協議方式選聘物業管理企業的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，可以並處10萬元以下的罰款。第五十八條違反本條例的規定，建設單位擅自處分屬於業主的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。第五十九條違反本條例的規定，不移交有關資料的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正；逾期仍不移交有關資料的，對建設單位、物業管理企業予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。第六十條違反本條例的規定，未取得資質證書從事物業管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，並處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。以欺騙手段取得資質證書的，依照本條第一款規定處罰，並由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。第六十一條違反本條例的規定，物業管理企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。第六十二條違反本條例的規定，物業管理企業將一個物業管理區域內的全部物業管理一並委託給他人的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，處委託合同價款30%以上50%以下的罰款；情節嚴重的，由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。委託所得收益，用於物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩餘部分按照業主大會的決定使用；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。第六十三條違反本條例的規定，挪用專項維修資金的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門追回挪用的專項維修資金，給予警告，沒收違法所得，可以並處挪用數額2倍以下的罰款；物業管理企業挪用專項維修資金，情節嚴重的，並由頒發資質證書的部門吊銷資質證書；構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任。第六十四條違反本條例的規定，建設單位在物業管理區域內不按照規定配置必要的物業管理用房的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，沒收違法所得，並處10萬元以上50萬元以下的罰款。第六十五條違反本條例的規定，未經業主大會同意，物業管理企業擅自改變物業管理用房的用途的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，並處1萬元以上10萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用於物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩餘部分按照業主大會的決定使用。第六十六條違反本條例的規定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正，給予警告，並按照本條第二款的規定處以罰款；所得收益，用於物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修、養護，剩餘部分按照業主大會的決定使用：(一)擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建築和共用設施用途的；(二)擅自佔用、挖掘物業管理區域內道路、場地，損害業主共同利益的；(三)擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的。個人有前款規定行為之一的，處1000元以上1萬元以下的罰款；單位有前款規定行為之一的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。第六十七條違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。第六十八條業主以業主大會或者業主委員會的名義，從事違反法律、法規的活動，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。第六十九條違反本條例的規定，國務院建設行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門或者其他有關行政管理部門的工作人員利用職務上的便利，收受他人財物或者其他好處，不依法履行監督管理職責，或者發現違法行為不予查處，構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，依法給予行政處分。第七章 附則第七十條本條例自2003年9月1日起施行。(完)

H. 證券營業部怎樣做好客戶服務工作

客服部有很嚴格的服務條例，只有認真遵守守則，不斷提高服務質量，才能贏得客戶的信任。

I. 如何制定客服部門的績效考核辦法

我覺得應該客戶滿意率，以及工作人員服務的多少態度問題，按照分平制度來解決