餐飲業規章制度2017年

⑴ 如何制定餐飲業員工的規章制度

員工管理規章制度為了創建一支高素質、高水平的團隊服務於每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規章制度，望各位員工自覺遵守。

一.基本要求
1.1、全體員工要團結一致，各盡其職，獻出真誠服務，做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表，准時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應辦理請假手續；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛生。
1.3、上班時間未經批准，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴禁在工作場所內做與工作無關的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經營機密。

二.工作要求
2.1、敬業，積極進取，努力學習專業知識，不斷提高業務水平和工作能力，提高服務質量。
2.2、不因自己心情而影響工作質量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加於顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。
2.3、切實服從上司的工作安排和督導，按照要求完成本職任務。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。
2.4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，注重服務質量，使客人對服務無可挑剔。
2.5、工作要認真負責，力求准確無誤地完成工作任務，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務規范操作而造成的人為錯誤或影響發型效果，當事人要受到經濟處罰。

三.對待顧客
3.1、記住顧客是我們的老闆；在店裡，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發生爭執。
3.2、做好客人進來的接送工作，要做到「一帶二送三介紹」（即帶位、送茶、介紹產品、發質知識）。在顧客進店前應及時把門拉（推）開，側身喊一聲「歡迎光臨」，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入後，要很小心的問顧客需要什麼服務；在服務中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務時注意運用專業語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應婉轉而得體地把話題引向別處。
3.3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
3.5、在工作崗位服務要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標准進行服務，接送客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。
3.6、多學溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產品。
3.7、結賬時要禮貌待客，對客人應付的現金清點後要復述一遍，防止出錯單，跑單現象。
3.8、及時處理客人或同事遺留的物品，並向店長報告。
3.9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發現問題要及時報告。

⑵ 餐飲業規章制度

原發布者:鑫淼網路科技有限公司
公司餐飲管理制度餐飲管理制度規章制度公司餐飲管理制度餐飲管理制度第一章總則第一條為了加強和促進公司餐飲製作規范化管理，保障學生飲食衛生安全和飲食服務質量，特製定本制度。第二條本制度包括餐飲日常工作、食品衛生安全、餐具洗消、食品原材料和廚房機械設備等管理內容。第三條本制度適用於公司餐飲管理。第二章食品衛生安全管理第一節從業職工的資質要求第四條從業職工必須到市疾病控制部門進行健康檢查，取得健康證方可上崗。從業職工需經公司企業文化、專業理論、職業道德、相關法律法規、食品衛生知識及崗位技能的培訓。從業職工需每年進行一次健康體檢，並取得當年健康證後方可繼續從事餐飲工作。無健康證不得上崗，有延遲上交或不交者，扣發或不發工1資。第五條發現患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎(包括病原攜帶者)、活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病以及其它有礙食品衛生安全的疾病者，應暫停餐飲工作或調離餐飲工作崗位，發現有故意隱瞞病情者，扣發當月工資。從業職工發現自己染病須及時報告，暫停工作。第二節從業職工個人衛生管理第六條從業職工必須做到勤洗手剪指甲、勤洗澡理發、勤洗衣服、勤換洗工作服，不得戴歪帽、斜穿衣或不扣鈕扣。2第二十二條經常保持生產環境整潔，工作前後必須清掃，不得堆放雜物、垃圾。廢棄物、泔水應有密閉容品存放，當天清理完畢。第三十六條食堂隔油池垃圾要聯系有資質的專業餐廚垃圾回收清運公司或專人定期回收，要簽訂協議，註明回收用

⑶ 餐飲管理制度

創鴻COHO-Web消費管理系統
它是傳統IC卡消費管理和會員消費管理的完美結合,也是集傳統Ic卡模式與現金、定額、記賬、限額、計次、補貼、多錢包、充值、圈存等多種消費模式與一身。

隨著勞動力力成本的逐漸走高，企業後勤管理的成本節約也逐漸被企業重視...

1.企業員工享受補貼，但是補貼的人員沒有消費，是否您的系統能知道並且取消給予補貼？

2.你的補貼發放方式是否合理？是否加上了加班補貼同時自動過濾掉差勤未就餐補貼?

3.你的發放途徑是否合理？合理合規的避稅也是減少企業餐飲消費系統成本的一個重要組成部分；

4.多種錢包的混用，您的系統支持嗎？就餐時先限制使用補貼再自動使用個人充值，並且報表能夠一目瞭然的自動區別開來;

5.你的補貼人員離職時系統能否自動扣除已補貼已就餐和未就餐部分，為企業最大的節約成本？

6.你的餐廳消費能夠統計每種菜系的營養成分嗎？能夠明細每一個品種的消費明細嗎？

7.如果您需要了解你的餐廳是否符合員工口味，您有量化依據嗎？您有工具去統計嗎？
WEBONE的消費系統就是新一代消費管理系統，您需要的就是提成您的管理模式，或者由我們的銷售顧問根據您的企業實際狀況推薦您一個合理的餐飲管理模式，因為她不僅僅是一個軟體，他更是一個積累了數百家餐飲管理經驗的載體...

⑷ 餐飲員工管理制度

各餐飲企業對員工管理制度不盡相同，以下為某餐飲企業餐飲員工管理制度：
1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。
2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬體設施是否運轉正常。 4、值早班人員按單中數量領用補充本區域低值易耗品，以備開餐使用。
5、餐前整理檢查本區域檯面、餐具等衛生，並按標准把餐具擺放整齊。
6、按照所定工作崗位，面帶微笑，標准站姿熱情迎客，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
7、客到時，必須請客人出示導購卡，在餐中應將導購卡插在餐位的台卡上，不可隨意亂放；餐中不得將台卡拿下餐台，必須放在相應的餐台上。
8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服務台，始終保持正確的站姿。
9、客到後根據情況，為客人套放椅套，並做相應示意與提醒。
10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。
11、餐中要求值台人員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
A、無論餐中服務還是為客結賬，只要值台人員離開本區域，必須與鄰台人打招呼，並進行相應的工作交接（客情或菜品情況）
B、作為鄰台前來協助其值台的人員，在其回來後，一定要進行必要的交接，以免延誤時機或客情等
12、上菜前，要求先整理檯面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。
13、能夠根據不同的情況，為客人提供分菜服務。
14、席間服務中，應先征詢客人意見，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。
15、餐中保持檯面整潔，桌面雜物（紙巾、殼、骨、刺等）應及時用夾子、托盤清理。
16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放 棄最後的推銷機會）
17、餐中值台人員應勤巡台，加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，並立即上前主動詢問或進行及時的服務）。
18、值台人員應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。 19、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催菜單。
20、及時將放在服務台上的菜品上桌，不可因上菜不及時，造成關於菜品溫度或上菜速度的投訴。（要員工分清工作與服務的主次關系）
21、對於客人換台、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知主管。
22、對突發事件和客人投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量於第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化）
23、結賬時，核對菜單，並准確核加整單與導購卡上的菜品，唱收賬單，最後由負責結賬的值台人員和傳單員在導購卡上雙方簽字，將導購卡交於銀台。盡量由銀台人員（傳單員）來結賬。
24、對於閉餐後和結完帳的客人的服務，值台人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿，一旦發現給予開除。
26、餐中服務人員能適時、正確、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻台；並在客人走後，按撤台程序，將不同種類、規格的餐具和器皿標准碼放。
27、按擺台標准補台，並將餐椅集中整齊碼放於指定位置。
28、輕拿輕放小件餐具物品於指定地點，本區域人員自行清洗、擦拭、歸位。 29、值台人員根據當餐使用情況，填寫低值易耗品領用單和餐具配備單。
30、區域指定人員於閉餐後換取布草，並准確填寫布草交接記錄。
31、值台人員於規定時間內將PDA集中送於指定的地方，不得延誤電腦更新。
32、閉餐後整理清潔區域、檯面等衛生，擦拭收碗車、樂百美車並放於指定地點，由領班檢查。
33、 檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。

⑸ 餐飲業管理辦法實施細則

法律分析：餐飲經營者應當嚴格按照法律、法規和規章的有關規定從事經營活動，建立健全各項制度，積極貫徹國家和行業有關經營管理、產品、服務等方面的標准。餐飲經營者應當做好節能減排、資源節約和綜合利用工作。餐飲經營者應當建立節儉消費提醒提示制度，並在醒目位置張貼節約標識，貫徹節約用餐、文明用餐標准。

法律依據：《中華人民共和國反食品浪費法》 第七條 餐飲服務經營者應當採取下列措施，防止食品浪費：（一）建立健全食品采購、儲存、加工管理制度，加強服務人員職業培訓，將珍惜糧食、反對浪費納入培訓內容；（二）主動對消費者進行防止食品浪費提示提醒，在醒目位置張貼或者擺放反食品浪費標識，或者由服務人員提示說明，引導消費者按需適量點餐；（三）提升餐飲供給質量，按照標准規范製作食品，合理確定數量、分量，提供小份餐等不同規格選擇；（四）提供團體用餐服務的，應當將防止食品浪費理念納入菜單設計，按照用餐人數合理配置菜品、主食；（五）提供自助餐服務的，應當主動告知消費規則和防止食品浪費要求，提供不同規格餐具，提醒消費者適量取餐。餐飲服務經營者不得誘導、誤導消費者超量點餐。餐飲服務經營者可以通過在菜單上標注食品分量、規格、建議消費人數等方式充實菜單信息，為消費者提供點餐提示，根據消費者需要提供公勺公筷和打包服務。餐飲服務經營者可以對參與「光碟行動」的消費者給予獎勵；也可以對造成明顯浪費的消費者收取處理廚余垃圾的相應費用，收費標准應當明示。餐飲服務經營者可以運用信息化手段分析用餐需求，通過建設中央廚房、配送中心等措施，對食品采購、運輸、儲存、加工等進行科學管理。

⑹ 急求餐飲行業規章制度及員工手冊

這是員工方面的規章制度，
為了加強對本餐廳員工的有效管理、提高本餐廳的服務質量和經濟效益、調動員工的積極性、改善員工待遇、給顧客提供一個優雅、安靜、舒適的就餐環境，特製定本規章制度：
一、嚴格遵守作息時間，員工必須按時打卡上下班，不得遲到、早退及曠工；
二、上班時間內不得聚眾聊天、閑談、大聲喧嘩，不得嬉笑打鬧，不得粗言穢語；
三、上班時間必須在職在崗，不得無故竄崗及脫崗、離崗，不準酒後上崗，不得在上班時間吃零食、做私活；
四、必須按規定穿著工作服、佩戴工號牌，保持儀容儀表整潔、得體，不化濃妝、不留長指甲，也不得染指甲；女員工必須紮好頭發，男員工不得留長發；
五、工作時間必須服從主管人員的安排，不得無故拒絕或終止工作（服務），不得把個人的不良情緒帶到工作中來；
六、不準私自換班、代班、調休。需換班、代班、調休時必須提前一天以上向部門主管提出書面申請，經批准後方可進行；否則，雙方按曠工處理；
七、工作中必須做到熱情待人，禮貌待客，主動與客人打招呼、問候，接待客人要說普通話，與客人交談要文明禮貌，多用敬語，不得說方言俗語、粗話、臟話。不得待慢客人，不得與客人發生爭吵或沖突，遇有自己不能解決的問題應及時報告主管或經理，以便協調解決；
八、愛崗敬業，厲行節約，完成當班服務後，及時關閉用電設備設施；
九、工作中有損壞餐廳用具及客人物品者，必須照價賠償；偷竊或蓄意損壞公物者，一經發現照價加倍賠償，造成嚴重後果者，移交司法部門處理；
十、下班後，除值班人員外，不得無故在崗逗留；未經主管允許，不得帶任何人員在餐廳逗留，否則，出現問題後果自負；
十一、員工必須相互尊重，相互幫助，不許拉幫結派；對於主管或經理的工作安排或處理有異議時，可逐級上報，尋求解決。嚴禁挑撥、煽動員工，嚴禁打擊報復，嚴禁吵架和打架斗毆，違者將嚴肅處理直至辭退、開除；
十二、拾金不昧，撿到顧客物品要主動上交，不得私自截留或處理，如有發現立即解聘，並不予結算任何款項；
以上制度希望全體員工自覺遵守，嚴格執行，未盡事宜另行補充。希全體員工敬業、樂業，以飽滿的熱情、優質的服務開展工作！
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⑺ 餐飲業管理制度

飯店一般採用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規范、工作時間表等等。

1、組織圖表

組織圖表表示了崗位和職責的基本分類和關系，是組織形式的機構圖，但有某些局限性，如各層次的職權范圍和職責，地位相同的兩個職員之間的非直線關系或不同部門的職員之間的間接關系皆不明顯。由於這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標的重要補充說明。

2、工作種類

工作，種類是反映所需技能和職位職責的說明。對員工的定向培訓，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權和職責的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數據、工作概要、指責和要求。

3、工作規范

工作規范是陳述一項工作要達到的標准，它包括工作責任、工作條件、個人資格等。

4、工作時間表

工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內容包括：姓名、工作時間、職務、受誰監督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內容等。

現代廚房已不像過去那樣只有一個房間。它以拓展為若干個房間（工作區域）：製作熱菜區、供應區、製作冷盤區、製作麵包與糕點區。有利於洗滌各種餐具的洗槽儲藏設備和存貨的倉庫；有辦公室、更衣室及刷洗室。

廚房地工作就是加工製作食品。如果食品不能吃，那就沒有意義了；烹調食品必須具有誘人的特點，如令人愉快的味道、香氣和外觀。要使廚房能夠順利、有效、安全運作，就必須將廚房設計好、布置好。一般來說，廚房並不是一個安靜的地方，它常常處於緊張的氣氛之下，這種氣氛是由於員工在營業期間工作忙而造成的。即使有現代空調設備，廚房也很熱。如果一個廚房設計不好或管理不善，那沒它會出現這樣的場面：忙亂、噪音、熱、混亂。這就是為什麽要將廚房不同的工作分開並劃分成若干各區域的原因。

廚房管理的一個重要內容是食品生產管理，就是說要有一整時套的生產程序，包括操作程序、時間表等等；同時要體現出生產標准，即產品標准（質量），時間標准（效率）及成本標准（利潤）。
每月25號各部門(班組)上報下月工作計劃,培訓計劃.
每月2號前上報各部門(班組)上月總結.
每月2號前上報各部門(班組)員工上月考核表員工考勤表,物品盤點表等.
領班負責每月召開二次班前會,主管每天召開一次所管轄的全體員工會議.
經理每天早晨召開主管晨會,每周召開一次全體人員大會總結工作得失,表揚先進,講述下月計劃目標,布置工作,參加酒店召開的各種例會.
領班,主管參加晨會以匯報工作.需要協調的工作為主,提出合理化改進建議.
領班檢查率100%,主管檢查率80%,經理抽查率60%.(抽查區內達到80%),並做好記錄.
班前會內容要求以表揚為主,總結昨日工作,布置當日任務.
定期召開員工座談會,班組內每周一次,各部門每月二次,經理每周分部門與員工談心,了解情況.
10,每月召開一次前後台交流會,加強前台與後廚的溝通.
11,廚房部安排每周至少一次菜品培訓.
12,各部門班組每周至少安排二次專業知識,企業文化的培訓.
13,實行層級管理制,違反以上任何一項,對責任部門責任人按規定進行處罰,直接領導負管理連帶責任.
每月進行一次民主評議,作為考核管理人員的依據.
各部門(組)每周舉行一次小的娛樂活動(游戲)活躍員工氣氛.
部門每月舉行一次演講或知識競賽,各班組選派優秀選手參加.

餐廳交接班制度
為保證餐廳營業的正常延續,使二班次在人員,物品方面做好交替,保管,對各級服務和酒店財產物品的妥善交接,各班組人員應遵循並執行此制度.
1, 人員交接:接班人員按規定時間上崗,不遲到;上崗前到主管或領班處報到,儀容儀表達標,隨身"三帶"齊全.距交班人員下班前10分鍾,交接班雙方進行工作交接,交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關注意事項.特別是客人用餐情況及客人的需求,雙方人員在《工作交接與值班表》上簽字認可後,交班人員離崗.
物品交接:交接人員將工作區域內的擺台用品,服務用品等當面向接班人盤點交接,並在《工作交接與值班表》上做好書面記錄.
交接班記錄:交接雙方必須將工作交接情況認真,真實地填入《工作交接與值班表》中.體現出當時的客人情況,餐廳設施,器具狀況等,接班人員下班前應將本工作情況在《工作交接與值班表》中予以體現.
餐廳結束營業後,當班人員應做好擺台工作和衛生清理.使檯面器具完善,衛生,餐廳內無酒瓶,垃圾等物品,所有物品擺放有序,要關閉所有電器開關,檢查有無安全隱患之後與值班保安人員進行交接,做好交接記錄,餐廳人員離崗下班.快餐廳與夜班人員交接,
午餐臨近結束時,值班經理應到大堂副理處與相關人員做好工作交接,進入值班狀態期間應注意對後期服務做好監督,有客人不滿或投訴時及時處理,如遇不能解決的問題應立即向上級匯報,做好電話訂餐的記錄工作和員工小時加班的記錄工作,客人離店後檢查水電關閉情況,設施設備運行狀況.值班結束後填寫值班記錄並與接班人員做好交接.

客人損壞餐具賠償制度
為了更好的節約費用,控制餐具損耗,減少酒店損失,特製訂制度如下:
賠償:
1,客人在就餐中損壞餐具,應賠償.
2,服務員應及時為客人換上新的餐具,迅速清理現場.
3,委婉地告訴客人需要賠償,如是主賓或主人應顧及客人的面子,在適當時機再委婉告訴客人.
4,客人無異議時及時通知吧台損壞餐具數量,品名,賠償價格,房間號或(桌號)客人姓名.
賠償金額按財務規定執行,一般按進價的120%進行賠償.
閉餐後及時上報領班進行登記並申領新餐具.
免賠:
1,當客人是老顧客時,不願賠償可以免賠.
2,當客人拒不賠償時,可以免賠.
3,破損餐具在5元以下時,領班有權免賠;10元以下時,主管有權免賠;30元以下時,經理有權免賠;50元以上時應上報總經理.
4,免賠原則是堅持酒店利益,照顧客人面子,能賠償的更好;最後達到雙方滿意.
立即做好登記,填寫免賠單,在帳單上以未扣形式出現,當事人,管理人員雙方簽字生效.寫在值班記錄上,例會時匯報上級。

餐具管理獎罰制度
為了加強管理,提高員工技能,增強愛店意識,節約酒店費用,特製訂制度如下;
賠償:
1,員工在工作中不慎損壞餐具,應立即上報領班進行記錄並申領餐具,此時可不立即賠償,可先記錄月底,根據餐具損耗率進行一次性賠償.
2,員工如是故意(因工作態度不好)損壞餐具物品,領班有權當場開賠償單,賠償金額為進價的一倍.
3,所有賠償以罰款形式上報餐廳和財務,並做好記錄.
4,賠償金額10元以下主管簽批;50元以下餐廳經理簽批;50元以上部門經理簽批.
5,餐具損耗率按比例分配到各樓層班組,月底盤點在損耗之內的樓層班組,可以不對員工進行處罰.超過損耗率時,按餐具進價賠償.
6,樓層班組餐具損耗率超過部分按進價進行平攤處罰,管理人員負有連帶責任.
獎勵:
1,如樓層餐具損耗率在控制范圍內,日常處罰餐具所得用來獎勵餐具保管好的員工,並授予"愛店天使"稱號.
2,酒店按餐具損耗率節約部分的50%拿來對節約樓層班組進行獎勵.
3,每月評比"愛店如家"流動紅旗.
洗刷:
客人走後由服務生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷間,領取同樣數量的餐具,填寫領送表.或者第二天去洗刷間領取同樣數量餐具,洗刷間負責保管清理全部餐具.樓層領班負責協助發放.
盤點:
每半個月管事部與餐廳部盤點一次,分析餐具損耗原因,減少餐具損耗.
每月由財務部監盤進行一次大盤點.
各班組各部門均設定餐具領用明細表,盤點表.
賠償:
1,由領班開具賠償單,主管簽字,交經理審核後生效.一式三聯(本人,部門,人事)各一聯
2,個人原因造成損壞由責任人賠償,客人損壞由客人賠償,需免賠的須經理同意後才行.
3,不明原因造成的損壞丟失,由各部門班組平均賠償,如控制在損耗率內可以免賠.
每月分析損壞丟失原因,合理控制,減少損耗,降低費用.
獎勵:
1,對餐具管理突出班組進行獎勵表揚,並把經驗推廣.
2,對超出損耗率的班組予以批評處罰.
建議:1,如洗刷間採用機械洗刷,採用洗碗機,可採用統一洗刷全部 餐具.
2,如洗刷間採用人工洗刷,統一洗刷勞動量太大,且餐具易損壞,不宜採用統一洗刷.
餐廳服務不合格分類
目的：
針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現象,確定出需引起重視的項目,從而減少不合格項的產生,
范圍:使用於餐飲部各崗位
分類:按性質可分為一般不合格項和嚴重不合格項
一般不合格項:
儀容儀表不符合規范,上崗前食用異味食品.
不符合禮貌禮節規范,禮貌用語不到位,站立,行走,手勢不符合形體要求.
工作中未准確領悟客人意圖,服務不準確或不及時.
與協作人員配合出現失誤,影響客人用餐.
餐中服務過程中物品(餐具托盤等)落地,影響客人用餐.
餐中手夾打火機不到位,點煙服務不及時.
餐中斟倒服務不及時(酒水,茶水,飲料),煙缸.吃碟更換等服務不及時,不主動不符合規范.
上菜不展示,不報菜名,不分餐,不劃菜單等. 簡化上菜程序的行為.
餐中出現呼叫服務.
10,餐後完善工作不到位,不執行送客規范,收台不及時(客走後超過1分鍾未收完)電源關閉不及時等.
11,因服務技巧問題而導致客人不滿.
12,不認真收集反饋客人信息資料.
嚴重不合格項:
因服務態度不好而引起客人投訴.
因服務技巧不佳而引起客人投訴.
因餐廳環境或設備器具而引起客人投訴.
正常營業期間有拒客行為或意圖.
私自塗改帳單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現金及有價證券.
私自扣留客人酒水物品不上交者,拾獲客人遺留物品不上交者.
工作中任何弄虛作假的行為.
其它任何因餐廳人員因素而引發的客人投訴.
因推銷不當引起的客人投訴.
一般不合格項二次檢查後仍未改正,升為嚴重不合格項.

物品管理辦法
一.布草管理
領用:
1.根據餐廳需要由餐廳領班從倉庫一次性領取,按包房內配置,分配到各個包房,並責任到人,備用物品分配到樓層保管.
2.日常憑領料單領用,由領班每月上報一次,主管審核後上報餐廳經理,審批後上交部門經理(領料單中應註明領用物品的原因)
3.如由員工人為過錯造成的口布,桌布丟失.損壞,由責任人承擔損失,由領班開罰款單,主管審核後報經理審批生效.

更換:
1.每日送兩次布草,由領班安排值班人員送去臟布草,並填寫清洗單,簽字,領回同樣數量的新布草.
2.布草送領本應由布草房和送領人員同時簽字,更換布草須辦理書面手續,雙方簽名.
3.由領班負責發放及保管備用布草.
保管:1.各樓層要建立布草領用登記表(註明損壞,丟失情況記錄,以便月底盤點)
2.領班負責本樓層布草管理,主管負責本部門布草管理,經理負責整個餐廳的布草管理.
3.月底進行大盤點,每半月餐廳內以樓層為單位,進行小盤點,及時發現問題及時作出處理,以控制損耗.

二.餐具管理
領用:
1.由部門按餐位統一領取全部餐具和備用餐具,並分配到每一個包房(餐廳),責任到人.
2.需要補交餐具時,由領班負責填寫領料單,主管審核,餐廳經理簽批後,方可憑單到倉庫領用.
3.如是員工個人原因造成丟失,破損的,由責任人承擔責任.如客人造成的,視情況由客人賠償或免賠,服務生及時發現並通知收銀台記錄.

保管:
1.包房內,餐廳內的餐具由服務員負責保管.
2.備用餐具由洗刷間統一保管,領班,主管負責檢查監督.
3.洗刷間建立餐具領送表,由領送雙方簽字.