服務員管理規章制度

『壹』 餐飲服務員規章制度

一、基本守則：
1、遵守國家的法律、法規、法令。
2、遵守酒樓一切規章及工作守則，嚴守紀律，盡忠職守，服從領導，不越權行事，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。
3、部門之間，員工之間應相互尊重，團結合作，構建和諧氛圍。
4、顧大局，識大體，保持酒樓信譽，不作任何有損酒樓信譽和權益的行為。
5 不私自經營與酒樓業務有關的商業或兼任酒樓以外的職業。
二、職業道德守則：
1、崇尚敬業精神，工作盡職盡責，積極進取且努力不懈。
2、不斷學習，增廣知識，以求進步，做一個稱職的員工。對所從事的業務，應以專業標准為尺度，從嚴要求，高質量完成本職工作。
3、一切從酒樓利益出發，做好本職工作，切忌因個人原因影響工作。
4、誠信、正直。對酒樓各方面的工作，應主動通過正常途徑及時提出意見、建議；對有損酒樓形象等消積行為，應予以制止。
5、未經總經理批准，任何員工不得以酒樓名義考察、談判、簽約；不得以酒樓名義提供擔保證明，不得代表酒樓出席公眾活動。
6、在工作交往中，不準向客人索取小費、禮品。嚴謹操守，不得收受與酒樓業務有關人士或單位的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
7、本酒樓員工因過失或故意使酒樓遭受損害時，應勇於承認錯誤，承擔責任，不諉過於人。
8、尊重顧客、尊重同行；注意本身品德修養，戒除不良嗜好。在與顧客交往中，做到有禮有節，不亢不卑。
9、盡忠職守，保守酒樓商業秘密和工作秘密，妥善保管酒樓文件，合同及內部資料。
10、對酒樓資金狀況、法律事務、市場營銷策略、客戶情況、業務合同、員工薪酬、分紅獎勵等情況，除已公開通報的外，不得打聽，不得泄露。
11、辭職者須提前一個月向公司人事主管部門提出申請，妥善交待工作，處理好善後事宜。否則，由辭職者本人承擔一切不良後果和經濟損失。
12、客人是酒樓直接和間接交往中至關重要的人。客人不依靠我們，但我們要依靠他們。不要把客人誤認為工作中的累贅，他們是酒樓工作的目的所在。我們為客人服務不是施捨恩惠，客人樂意接受服務是我們的榮幸。
三、日常行為守則：
1、按時上、下班，由本人打卡；不遲到，不早退，不擅離職守。對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓。
2、上班時間儀表整潔，態度嚴肅；著裝大方、得體。
3、工作時間不串崗、不聊天、不做與工作無關的事，如須離開應向主管人員請准後始得離開。
4、文明工作，禁止在上班時間大聲喧嘩、打鬧，自覺做到語言文明，舉止得體。
5、不在上班時間接待因私事來訪的親友，不把與工作無關的人員帶入酒樓。
6、不亂扔紙屑、果皮，不隨地吐痰。每位員工應保持酒樓及宿舍環境清潔。
7、愛護本酒樓財物，不浪費，不損公利己。酒樓設施在固定位置擺放，如有移動及時復位。桌面要求整潔，不擺放任何無關物品。
8、下班後，酒樓員工應檢查窗戶，電燈、電扇、空調等用電設備的電源是否關好，無遺留問題後，方可離去。
9、真實、認真填寫本人檔案或個人資料，並及時向公司通報相應變更。
10 服從上級指揮，如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行。
11、值班人員除外，本酒樓工作時間，每天為10小時，每月公休2天，每年的清明節.端午節.中秋節當月加公休一天。
12、管理部門的每日上、下班時間，可依季節的變化事先制定，公告實行。
13、上、下班應親自簽到或打卡，不得委託他人代簽或代打，如有代簽或代打情況發生，雙方均以曠工論處。
14、根據工作需要，酒樓有權在內部調整員工崗位。
15、值班人員除外，本酒樓每日工作時間訂為10小時，如因工作需要，可依照政府有關規定延長工作時間至2小時，所延長時數為加班。
16、除前項規定外，因天災事變，季節關系，依照政策有關規定，可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間，每月不得超過60小時。其加班費根據情況適當情況給予補償。
四、 工作態度：
1、按酒樓操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時報告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前，當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒樓。
7、員工不得在酒樓內任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用酒樓電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
11、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
12、員工進出酒樓，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
13、酒樓物品（包括發給員工使用的物品）均為酒樓財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒樓將立即予以開除，並視情節輕重交由公安部門處理。
五、儀容儀表：
1、著裝整潔、無破損、穿酒樓統一工服，要勤洗勤換，鞋襪一致。
2、男員工：發前不過眉、側不過耳、後不過領，發型發式大方，不留須。
3、女員工：不披發、不塗有色指甲油，除結婚戒指,不佩戴其他飾物。
4、所有員工應保持口腔清潔、無異味，指甲修剪整齊。
六、拾遺：
1、在酒樓任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳相關部門作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒樓管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為偷竊處理。
七、消防安全：
酒樓配有標準的消防設施。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用滅火器和消防設備，熟記酒樓消防樓梯和疏散通道。
1、火災預防：
*遵守有關場所"禁止吸煙"的規定。
*嚴禁把煙蒂或其它燃燒物隨意丟棄。
*酒店內任何地方都不得堆積堆壓廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得隨意放置，無人看管。
*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
2、自願消防委員會：
包括下列人員：
總經理、副總經理、執行總經理、經理、廚師長、保安、自願消防員、義務消防員。
消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。
3、滅火程序：
發生火災後，在立即通知"119"的同時，由總經理指揮滅火。
酒樓參與滅火的有關員工須按以下程序進行：
水工到維修中心報到，密切注意消防供水系統工作。
電工到大廳報到，按指令切斷電源。
安全部人員到大廳報到，並接受總經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。
消防隊來到後，由他們接替指揮滅火，直到火滅。
4、疏散：
由酒樓總經理發布決定疏散，由酒樓管理層組織實施。
服務員要敲門通知所有的客人並進行檢查，通知客人立即離開房間。
服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建築物，到指定地點集合。
樓層主管/員工要快速檢查並關掉所有的門、窗、走廊門、邊門，然後離開現場。
八、獎懲條例：
1、優秀員工：
酒樓每月按照各員工的崗位職責進行考核、評級，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒樓的榮譽及物質獎勵。
2、嘉獎、晉升：
酒樓對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒樓日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
3、紀律處分/失職的種類：
紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、辭退或開除。
失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條扣發全勤獎。
凡發生甲類失職時罰款10元，受到三次以上處分時將被辭退。
凡發生乙類失職時罰款20元，受到三次以上處分將會被辭退。
凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予罰款、警告或辭退。

甲類失職：
上班遲到早退；
儀表不整潔；
A 留長發；
B 留指甲、手臟；
C 站立姿勢不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、褲腳捲起；
F 不符合儀表儀容規定；
擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
不遵守打電話的規定；
損壞工作服；
培訓課曠課；
違反員工就餐規定；
進入酒樓重要單位或其它客用場所；
工作時聽收音機、錄音機或看電視；
上班做私事，看書報和雜志；
不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒樓；
使用客用設施、餐具；
將酒樓工具用於私人之事；
在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動作；
在公共場所和酒樓其它地方聚眾討論個人事情；

乙類失職：
上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；
對客人和同事不禮貌；
因粗心大意損壞酒樓財產；
隱瞞事故；
拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
拒絕執行管理員/部門主管的指示；
上班時打瞌睡；
塗改工卡；
違反安全操作規定；
說辱罵性和無禮的話；
未經同意改換班次、休息天或休息時間；
超過工作范圍與客人過分親近；
在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
不報告財產短缺；
在酒樓內亂丟東西；
不遵守消防規定；
損壞公物；
工作表現差或工作效能差；
不服從主管或上司的合理合法命令；
擅自配置酒樓范圍內任何鑰匙；
發表虛假或誹謗言論，影響酒樓、客人或其它員工的聲譽。

丙類失職：
在酒樓內危害任何人員；
毆打他人或互相打架；
向顧客索取小費或其它報酬；
作不道德交易；
泄露酒樓機密情況；
調戲或欺侮他人；
行賄受賄；
偷竊酒樓、客人或其它人的財物或拿用酒樓、客人的食物、飲料；
違犯店規，造成重大影響或損失；
在酒樓內賭博；
故意損壞消防設備；
觸犯國家任何刑事罪案；
故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；
曠工。
九、員工建議：
員工如有任何有助於改善服務，加強安全；增加收入，降低成本，改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交給管理部門。管理部門歡迎你的建議，並會對建議進行仔細研究。一旦採納，有關員工將會得到酒店的獎勵。
十、員工請假，應照下列規定辦理：
1、病假——因病須治療或休養者必須持有縣級醫院所開具的病假條請病假，每月累計不得超過5天。
2、事假——無充分理由，員工不得請事假。因私事需要處理，可請事假，每月累計不得超過3天。扣除當月全勤獎。
3、婚假——本人結婚，可請婚假5天。
4、喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假4天，外祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假2天。
5、產假——女性從事人員分娩，可請產假3個月(公休並入計算)。懷孕三個月至五個月而流產者，給假2星期，未滿三個月流產者，給假1星期。
6、公假——因參加政府舉辦的資格考試(不以就業為前提者)、徵兵及參加選舉者，可請公假，假期依實際需要情況決定。
7、公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實際需要情況決定。
8、請假逾期，除病假依照前條第一款規定辦理外，其餘均以曠工論處。但因患重病非短期內所能治癒，經醫師證明屬實者，可視其病況與在公司資歷及服務成績，報請總經理特准延長其病假，最多1個月。
9、事假逾期系因特別或意外事故經提出有力證據者，可請總經理特准延長其事假，最多10天，逾期按規定辦理。
十一、請假期內的薪水，依下列規定支付：
1、請病假、婚假、喪假未逾規定天數或經延長病假者，扣發其請假天數薪水。
2、請產假、公假者扣發其請假天數薪水。
3、公傷假工資由酒樓補足其原有收入的差額。
4、職員請假，均應填具請假單。病假者，應附上醫師的證明。公傷假應附勞保醫院或特約醫院的證明。凡未經請假或請假不準而未到者，以曠工論處。
5、曠工一天扣發3日薪水，不足一天按照一天計算。上班時間開始後3分鍾至15分鍾以內到班者為遲到，工作時間終了前15分鍾內下班者為早退，遲到早退一次罰款10元，並扣發當月全勤獎。
6、公休假，應在不妨礙正常工作的情況下，由各部門根據實際情況進行安排。確因工作需要，至年終仍無法休假者，可按未休天數，計發獎金。
7、事假一天扣發2天薪水。
十二、員工辭職：
員工辭職必須（試用期3天，正式聘任後提前30天）向所在部門負責人提出書面申請，經酒樓批准方可離崗。
十三、 解聘：
1、員工無任何過失而自動辭職，符合酒樓規定程序，獲准後，酒樓將退還保證金發給當月工資。
2、發生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工工資、保證金。
A、不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。
B、曠工3天以上，偽造病假、事假。
C、服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。
D、打架斗毆，起鬨鬧事，發表虛假或誹謗言論造成嚴重損失者。
E、觸犯國家法律，被依法追究刑事責任者。
F、違反計劃生育規定，造成不良後果者。
G、員工在酒樓內亂搞男女關系、戀愛、男女混居者。
H、無故不服從上級安排，情節惡劣者。
十四、員工十個好習慣：
優質服務的實質是酒樓員工的一種習慣。酒樓開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。
酒樓應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。
為酒樓的員工提供一張目的明確、規范分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒樓員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒樓的員工都能形成這些習慣，這個酒樓就一定會成為一個優秀的酒樓。
第一個習慣：員工必須知道酒樓的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 酒樓目標要靠全體員工的努力才能實現。
只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒樓對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒樓的服務質量。
因此，每一位員工都有義務理解酒樓的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒樓戰略中和員工有關的工作。
第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的姓氏稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。
滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。
第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。員工應該培養酒樓意識。酒樓意識是指酒樓員工的言行舉止應該有酒樓從業人員的職業素質和風度。應該做到：禮貌見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。
三輕：走路輕、講話輕、操作輕。
安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。不要大聲和同事或其他客人講話。
迴避：做包廂清潔衛生時，如果包廂客人回包廂應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。
禮讓：客人使用酒樓公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。在走廊通道應禮讓客人先走等。
方便：服務是為了方便客人。酒樓服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔。陪同客人到酒樓內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。
第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是餐飲從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。
第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒樓給你的權力，直至尋求總經理的幫助。滿足顧客的需求是酒樓獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒樓的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒樓管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。
第六個習慣：員工必須不斷認識酒樓存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒樓的服務和質量更加完美。任何一個酒樓都存在無數的缺點，酒樓只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒樓管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。
第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒樓做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒樓中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒樓要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒樓的整體形象。因此，酒樓服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒樓整體形象。
第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客願意設訴。
員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒樓的信心。
第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示酒樓的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
第十個習慣：愛護酒樓財產，發現酒樓設備設施破損時必須立即報修。不愛護酒樓的資產就等於增加酒樓經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒樓也會很快陳舊。酒樓不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境！
十五、修 訂：
酒店員工手冊的修訂可按照業務需要，修訂或更新內容。
如果本手冊中有任何與酒店正式公告相異之處，以酒店正式公告為准！

『貳』 餐飲員工規章制度範本

餐飲員工規章制度 薦

第一節 餐廳日常工作制度

一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。

二、按規定著裝，保持良好形象。

三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。

四、不準與顧客發生糾紛。

五、工作中做到「三輕」(動作輕、說話輕、走路輕)、「四勤」(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

六、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的成品。

七、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。

八、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。

九、落實例會制度，對工作進行講評。

第二節 餐具衛生管理制度

一、餐具經消毒後必須存放在保潔櫃內。

二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。

三、保潔櫃內不得存放個人餐具和物品。

四、餐具要干凈、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。

五、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。

第三節 餐廳個人衛生管理制度

一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。

二、按規定著裝，工作服必須干凈，無污漬。

三、工作時不許戴首飾和各種飾品。

四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。

五、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。

六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。

第四節 餐廳設施設備保養制度

一、餐廳的設施、設備按規定要求定期進行保養。

二、保溫台每班要及時加水，避免干燒情況發生。

三、定時清洗空調慮網。

四、調整保溫台溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。

五、保溫台換水要先關電源，後放水，再清除污垢。

六、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。

第五節 後廚日常工作制度

一、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時匯報。

二、按崗位要求規范操作，保證質量。

三、愛護公物，不吃、拿後廚食物及原料。

四、值班期間保管好後廚物品，嚴禁無關人員進入後廚。

五、落實各項安全防範制度，確保後廚的設施、設備食品原料的安全。

六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。

七、落實例會制度，對工作進行講評。

『叄』 服務員規章制度

(1) 不準無故遲到，早退或擅離職守。

(2) 不準在工作場內哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發或衣物、化妝等，以及在場內大聲喧嘩或與他人高聲說話。

(3) 當班時不能翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

(4) 當班時不準吃零食和不按部門規定的時間就餐。

(5) 不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛生行為。

(6) 不準與同事不協作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結派或排擠其他同事。

(7) 不準在禁止吸煙區吸煙。

(8) 發現公司財物受損，丟失要及時上報。

(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務。

(10) 不能未經批准私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

(11) 當班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機及其他與工作無關的事。

(12) 為能因事缺勤而未預先請假。

(13) 不能在牆壁、更衣櫃、交接班本等亂寫亂畫。

(14) 不能歐打賓客或同事。

(15) 不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

(16) 不能與客人私做交易，行賄受賄，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

(17) 不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

(18) 不能用非法手段偷竊或塗改各種原始記錄，帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料、數據，或偽造本公司文件謀取私利。

『肆』 飯店服務員管理規章制度

儀容儀表規范制度一 為了規范員工儀容儀表，特製定此標准。二 員工必須經常保持服裝整齊清潔，並按規定佩帶胸牌，佩帶於上衣的左上角。銷售部門與各辦公部門統一深蘭色或黑色西裝（白色襯衫），深蘭色或黑色西褲（短裙）。在沒經部門經理允許下不得私自換裝。三 男員工頭發以發腳不蓋過耳部及後衣領為適度，不準留小鬍子。四 女員工須頭發整齊，不得凌亂披散，保持淡雅輕妝，不得濃妝艷抹，染指甲，並避免使用味濃化妝品。五 員工不得染怪異發色、梳怪異發型、應勤修剪頭發、指甲、保持清潔。六 團結互助，忠誠老實。富有職業自豪感和奉獻精神，對待客戶熱情友好， 七 與客人交談時應站立端正，講究禮貌、不左顧右盼、低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話、不中途插話、不與客人爭論、不強詞奪理,說話要就分寸，語氣溫和、親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎。八 對客人要禮讓，主動讓路。 1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

『伍』 員工規章管理制度

一、為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特製定本制度。
二、公司員工必須自覺遵守勞動紀律，遵守公司行政管理制度，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業務前，須經本部門負責人同意。
三、周一至周六為工作日，周日為休息日。公司機關周日和夜間值班由辦公室統一安排，因工作需要周日或夜間加班的，由各部門負責人填寫加班審批表，報分管領導批准後執行。節日值班由公司統一安排。
四、嚴格請、銷假制度。員工因私事請假1天以內的(含1天)，由部門負責人批准;3天以內的(含3天)，由副總經理批准;3天以上的，報總經理批准。副總經理和部門負責人請假，一律由總經理批准。請假員工事畢向批准人銷假。未經批准而擅離工作崗位的按曠工處理。
五、上班時間開始後5分鍾至30分鍾內到班者，按遲到論處;超過30分鍾以上者，按曠工半天論處。提前30分鍾以內下班者，按早退論處;超過30分鍾者，按曠工半天論處。
六、1個月內遲到、早退累計達3次者，扣發5天的基本工資;累計達3次以上5次以下者，扣發10天的基本工資;累計達5次以上10次以下者，扣發當月15天的基本工資;累計達10次以上者，扣發當月的基本工資。
七、曠工半天者，扣發當天的基本工資、效益工資和獎金;每月累計曠工1天者，扣發5天的基本工資、效益工資和獎金，並給予一次警告處分;每月累計曠工2天者，扣發10天的基本工資、效益工資和獎金，並給予記過1次處分;
八、工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無關的事情。如有違反者當天按曠工1天處理;當月累計2次的，按曠工2天處理;當月累計3次的，按曠工3天處理。
九、參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。未經批准擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規定處理。
十、員工按規定享受探親假、婚假、產育假、結育手術假時，必須憑有關證明資料報總經理批准;未經批准者按曠工處理。員工病假期間只發給基本工資。
十一、經總經理或分管領導批准，決定假日加班工作或值班的每天補助20元;夜間加班或值班的，每個補助10元;節日值班每天補助40元。
十二、員工的考勤管理，由各部門負責人進行監督、檢查，部門負責人對本部門的考勤要秉公辦事，認真負責。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經查實，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規定處理的員工，取消本年度先進個人的評比資格。

『陸』 客房服務員的規章制度

客房部崗位職責和有關規章制度

一、客房部管理員職責
二、客房部主任職責
三、接待部主任職責
四、總台服務員職責
五、客房部領班職責
六、客房服務員職責
七、客房樓面值班員職責
八、客房部規章制度

客房管理員職責
客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責：
1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。
2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，盡可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。
3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。
4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。
5、協助有關部門共同接待好重要賓客。

客房部主任職責
客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：
1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。
2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。
3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房准備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。
4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。
5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。
6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。
7、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃。
8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。
9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、布置工作。

接待部主任職責
在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責：
1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。
2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀台、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。
3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯系，並與客戶建立長期穩定的良好協作關系。
4、負責編輯「賓客指南」、「飯店介紹」等宣傳資料。
5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。
6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯系，爭取客源。
7、聽取客人投訴，盡可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯系並給客人提供調換機會。
8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設置歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。

總台服務員職責
1、樹立「賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，准確無誤，靈活處事」的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。
2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。
3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。
4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字准確無誤，日清月結。
5、熟悉廈門主要參觀游覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。
6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。
7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。
8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。
9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字准確無誤。日清月結。
10、嚴格收費標准和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標准，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。
11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務台通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。

客房部領班職責
客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務工作，主要職責：
1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。
2、根據要求填寫值班表。
3、做好對所屬員工的日常考核。
4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。
5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。
6、定期征詢長住賓客的意見。
7、對重點賓客站在梯口迎送。
8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。
9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。
10、執行上級的工作指令，並確保完成。

客房服務員職責
客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：
1、每天打掃客房前，須檢查補給品。
2、按照招待所規定標准，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。
3、准確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。
4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到「三輕」、「三到」、「三勤」，以主人翁態度接待客人。
5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。
6、每天打掃服務台，在下班前准備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。
7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。
8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。

客房樓面值班員職責
負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責：
1、確保梯口服務台的整潔，提供樓層日常服務接待，盡可能滿足客人的要求。
2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。
4、介紹本所主要服務設施及客房的服務項目，辦理客人委託事項。
5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總台報告。
6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。
7、搞好值班台、公共區域及後台區域的清潔工作。
8、換班前為接班人員做好接班准備，嚴格交接班手續及安全保衛。
9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。
10、接受並確保完成上級布置的工作。

客房部規章制度

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標准，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特製定本細則。

工作制度
一、儀容儀表
1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發保持干凈、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發，飾物只限於手錶。
3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。
4、按照文明服務要求規范言行，並能正確使用文明用語。
二、勞動紀律
1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。
2、工作台內必須保持整潔有序，服務台及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。
3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務台。
4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。
5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。
6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關系，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得占為己有。
7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。
8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。
三、工作程序
1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。
2、要做到內外有別，樓層合並值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。
2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度
嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。
1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。
2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。
3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。
4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

衛生制度
1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標准打掃衛生，保持室內外整潔。
2、宿舍、服務台的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。
3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光。
4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度
全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。
1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總台登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務台有人值班。
3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度
1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。
3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。
4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在「物資日耗表」登記表上，做為發放數量的依據。
5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。
2、提醒客人將現金貴重物品及時到總台寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其到總台寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈葯等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。
6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。
7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。
8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。
9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。
11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。
12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度
1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。
2、如未能及時交給賓客應立即上交總台，總台應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯系，以便歸還。
3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。
4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。
5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。
6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量准確無誤。
5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

希望上述資料對您有所幫助！