前台崗位規章制度

❶ 酒店前廳管理制度

為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使
賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委
現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。

前廳部管理人員的管理方法和技巧

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理許可權。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。
作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰。它能夠讓你使員工處於最理想的狀態去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你 應當盡量地予以滿足。

酒店前廳部如何處理客人投訴
1、 接受投訴：
（1） 應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；
（2） 用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的問題；
（3） 傾聽中不得表現出厭煩或憤怒情緒；
（4） 不允許打斷客人的陳述；
（5） 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；
（6） 禁止使用「不過」、「但是」、「可是」等轉折性詞彙與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；
（7） 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；
（8） 要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；
（9） 待客人講完後，首先向客人道歉，說明會立即處理。
2、 處理投訴：
（1） 向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；
（2） 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉並承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優惠予以彌補過失；
（3） 盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；
（4） 對於本人許可權內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，並立即逐級匯報；
（5） 將處理結果通知客人；
;（6） 徵求客人對投訴處理的意見；
（7） 再次向客人道歉。
3、 記錄投訴：
（1） 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；
（2） 將客人的投訴分類進行整理；
（3） 每日下班前轉交前廳部經理審批；
（4） 審批後部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；
（5） 代表酒店致函給客人，表示道歉，並歡迎客人再次光臨酒店

前廳案例溝通的重要
一天一位香港客人來到前台辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂後，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然後由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由於溝通困難產生的尷尬，並節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由於不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。
點評：
由於員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由於地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。

❷ 我想要份酒店前台接待，收銀的規章制度

1. 服從總台領班的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3. 作好班前准備，認真檢查電腦、列印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤
5. 快速准確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 准確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，准確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最准確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。
11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16. 協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理「離店帳未平」客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22. 正確處理鑰匙的發放。
23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。
24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25. 做好櫃台的清潔工作及終端機的維護保養。
26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27. 做好本崗位的清潔衛生。
28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

❸ 前台規章制度和吧台規章制度哪個好

吧台規章制度
1；必須虛心聽取，絕對服從《先服從，後投訴》；2；上班時要提前5分鍾。不遲到，不早退。不礦工，有事提前請假；3；注意吧台衛生和個人衛生，保持吧台內部清潔；上班要穿統一制服，不留長發長指甲；4；有事離開吧台必須報告吧台長或吧台領班，同意後方可離開；5；上班時吧台人員要懂得禮貌用語，思想高度集中；6；除吧台人員，其他一切與工作無關人員嚴禁進入吧台；7；在吧台內站立要端正，不準背對著客人。不準在吧台內嬉戲，喝水或品嘗東西要蹲下；8；每日上班之前檢查貨物，備貨。沒有的東西下班之前做好交接。9；早班上班之前檢查電源。保證操作的時候不出現在任何差錯；10；晚班下班之前，認真仔細做好盤點工作，庫存與盤點需相符；檢查有沒有什麼要采購和用完的，寫在交接本上。關掉設備電源和煤氣；11；吃飯時要輪流去吃，吧台必須有人留守；12；嚴格控制吧台成本，杜絕一切無為浪費；用水用電要節約，養成勤儉節約的好習慣；13；嚴格執行憑單出品制度，每日電腦小票必須進行清查，核對匯總；14；不準偷吃偷拿吧台的東西，不準和外場服務員及閑雜人員聊天或大聲喧嘩；15；保護店裡的設施，要愛店如家。不鋪張不浪費不損壞；16；團結一致，齊心協力。不的誹謗他人；以上條例希望大家能夠遵守違反者按公司制度處罰.

前台規章制度

工作規定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過
批准後方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴
誇張吊墜耳環，塗抹妖艷指甲，應化淡裝。

四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信
息或做不雅舉動等。

六、營業中，歡迎聲「您好！歡迎光臨」，送客聲「謝謝光臨，請慢走」，要響亮。禮貌用語：「您好！
請稍等」。「您的卡（您的包）請拿好」。「請問有什麼可以幫到您？」等。

七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

八、待會員熱情親切
,
讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理
,
但需態度和藹、面帶微笑
,
嚴
禁與會員爭論
(
特別是在會所里和顧客面前
)
。

九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應
及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在
16
：
30
前完成），確保在高峰期沒有
缺少物品的情況發生。

十、確認會員卡是否處於正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好准客戶的來訪登記。

十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨
09:00
至
15
∶00
播放輕快音樂，在晚上
18∶00
以後播放節奏一
點的音樂。嚴格控制好俱樂部前台音響設備的使用，在晚上
20:00
後播放輕快音樂，
20:25
把所有音像
設備關閉。

十二、在教練部課程開始前
10
分鍾，全場廣播兩次即將開設的課程。

十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前台帳目
的填寫是否准確。以便明天營業的順利進展。

十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）

十六、上班時需將手機放到更衣櫃里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）

十七、
15:00
之前員工輪流休息，休息時間不得超過
30
分鍾，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。

十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠牆、掐腰站立。

二十一、不得違反
/
拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。

二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。

二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。

二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。

二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。

接待用語

1
、遇到會員進來：「您好！歡迎光臨！請您出示會員卡
~~~
請稍等
~~~
請拿好！」

2
、會員走：「謝謝光臨，請慢走！」

3
、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）
祝您參觀愉快！

4
、接電話用語：「您好！」。

（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。

（找人）請稍等！（如果不在）有什麼重要的事需要我幫您轉告嗎？」

違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款
10
元，第三次罰款
20
元。

其他工作細節：前台嚴禁聚眾聊天

一、工作人員嚴禁在前台聚眾聊天

二、工作人員不得故意與會員在前台聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。

投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

三、衛生

每天至少打掃二次：早班，下班
.
並隨時注意保持整潔。

四、吃飯時間規定

60
分鍾！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現金和未收的餘款等。

六、前台物品的整齊擺放

常用文件規范擺放，私人物品不準放在前台。並定期清理廢品！

七、飲料預存

除前期預存的以外，今後堅決不接受預存。

八、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開
始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳後，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

九、收銀的注意事項

1
、不發問，看合約收款。

2
、看合約書發放贈品。並讓會員在記錄表上簽名確認。

3
、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4
、拍照，並准確存入電腦。

十一、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前台統一提成
10
％，但必須做好來訪登記，並把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷
售跟進。

十二、和銷售的銜接

1
、客戶拿體驗券、名片、
DM
過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離
職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

2
、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

3
、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售
接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

4
、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有
的應按照第
2
、第
3
條執行）

5
、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第
2
條執行，沒有預約的應銜接當
班銷售接待）

6
、找人、等人。（首先引導登記，然後銜接給當班銷售）

7
、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務
方面的情況
,
影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

8
、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，並通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧
問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款
10
元）、小過（罰款
50
元）、
大過（罰款
100
元）、辭退處分。

❹ 急需：酒店客房部、前台以及保安員崗位職責和規章制度

前台接待員工作職責：

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標准用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄並做確認後，錄入前台電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好准備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住後，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前台，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前台末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前台繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前台員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險櫃。

4、剩餘時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：「您好！鄲城商務賓館前台部！我是李X，請問有什麼可以幫到您的……」

A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前台（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客「先生/小姐/夫人/經理/老總」前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：「抱歉！讓您久等了，這里是……」

4、電話機旁隨時准備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方「聽」得到。

4、通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。

客房部員工工作職責

一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接班後，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，准備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

A續住房打掃不得超過30分鍾

B退房打掃不得超過45分鍾

C請勿打擾房間，要事先電話或敲門徵得客人同意後，方可打掃衛生。

D空房末房不得超過5分鍾。

3、客房清潔標准程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鍾，同時報「客房服務」/「打掃衛生」

B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）

C按標准撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務員的最後一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛生間的標准程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒葯水：洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補充客用品及布草

G擦地面

二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前台工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房後，遺留在客房裡的物品，要立即上交前台或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。

7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，並檢查員工打掃的客房衛生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前台，由前台收取期賠償費用。

3、如果由於服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前台，則此費用有查房服務員負責。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。

4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前，下班後將工作區域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責

職務概述：
負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責范圍：
1、熟悉治安、消防業務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；
4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區域的衛生工作，重要情況須有專報；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時採取措施，密切關注零點以後進出酒店的人員；
15、協助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時採取有效措施，保護現場並及時報告；
22、熟悉酒店所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救並迅速上報；
23、認真做好巡查記錄、交接班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。

希望上述回答對您有所幫助！

❺ 請問酒店普通的前台接待，日常的工作內容是什麼還有日常的操守規定是什麼（詳細）

接待處員工守則
一、儀態
1. 本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鍾後可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。
2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾後靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔。
2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3. 頭發要常洗、整齊,不能有頭屑。
4. 女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。
5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能塗指甲油。
6. 必須端正佩戴工號牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情
1. 微笑是最起碼應該有的表情。
2. 面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3. 與客人交談時要注意眼望對方,並不時給予相應的反應。
4. 雙手不得叉腰,交叉於胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳, 摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人並肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6. 時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
7. 營業范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8. 不得當眾整理個人衣物。
9. 不要將任何物件夾於腋下。
10. 在客面前,不能經常看手錶。
11. 咳嗽,打噴嚏時應轉身向後並說對不起。
12. 不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15. 客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16. 在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執。
四、言談舉止
1. 聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2. 三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3. 說話要注意藝術,多用敬語,注意「請」,「謝」字不離口。
4. 不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5. 要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼「先生」,「小姐」。
6. 指第三者時不應稱「他」或「她」而應說「那位先生」「那位小姐」。
7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8. 客人講「謝謝」時,要答「不用謝」,不要毫無反映。
9. 見到客人要主動打招呼,問好。
10. 任何時候不準說「喂」或是「不知道」。
11. 離開正面對的客人一定要說「請稍候」。如果離開時間較長,回來後要說「對不起讓您久等了」, 不能一言不發就開始服務。
五、電話
所有來電,務必在三響之內接聽。
1. 接電話先問好,報單位,並說「請問有什麼可以幫到您呢?」
2. 接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一隻手捂著聽筒,必要時做好記錄,最後向對方復述一遍。
3. 一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4. 不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話並為客服務。
六、其他
1. 非因工作需要或經理同意,不得帶人或陪人進入客房區域。
2. 上班用膳時間需服從主管安排。
崗位職責、工作流程
一、接待處經理
崗位職責
全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。
工作內容:
1. 參加房務部、前台部工作例會,完成上傳下達。
2. 安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前台接待服務。
3. 督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前台接待服務。
4. 處理與客人有關接待處的投訴問題。
5. 與其他部門協調、溝通、密切合作。
6. 定期組織對下屬的培訓，提高員工素質。
7. 完成上級指派的其他工作任務。
二、接待處領班
崗位職責
1. 協助接待處經理管理接待處的日常工作，負責員工對客的接待服務質量工作。
2. 做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率，高質量地完成各項工作任和指標。
3. 檢查下屬的儀容儀表，服務質量，工作進程和紀律執行情況。
4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5. 關心下屬，團結奮進，協調溝通好員工之間的關系。
6. 檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況，及時進行補充和申請維修。
7. 負責各類房價的檢查及修改。
8. 做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日報表列印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。
3、熟悉交班內容並簽名。
4、查看預期抵店表及可售房類，與訂房部溝通當日售房策略。
5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定，在小黑板上寫出當日的工作重點。
6、給接待員工早會，分配工作任務，介紹工作重點及工作內容。
7、在接待處工作日誌中寫出當日的工作內容，查看「接待處與收銀處溝通本」、「掃描登記本」，並將此三個本子交上級審閱。
8、 隨時留意各項報表或預期抵店表，並將信息准確傳遞給接待員。
9、 如有VIP預訂，在訂房部排出房後，准備VIP房卡、RC及信封、KEY，並通知AM准備工作就緒。
10、 1：00PM安排人手跟離店，做好預到團體的鑰匙准備工作，並限時將結果報主任，同時要查看跟離店結果。
11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。
12、 4：00與晚班領班溝通，進行交接班。
13、 組織員工開班前班後會，交待當天的工作重點、工作內容。
14、 如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、 與早班領班進行交班，對未跟定的事情進行記錄，並在班前班後會上讓盡人皆知。
2、 6：30pm做延期，並安排「經理值班房」。
3、 檢查已到團體的名單輸入情況。
4、 9：30列印戶口報表，上報戶口。
5、 10：00PM檢查房價及交班本，對有錯的房價及未落實的交班及時解決。
6、 10：30PM與總機對團體M/C，對未落實的M/C時間做出交班。
7、 11：00PM將所有剩餘RC登記後交收銀處簽收。
8、 11：30PM與收銀溝通，如有問題的要及時處理。
9、 通知每個接待員查單，並檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。
另：如轉天有大型會議入住時，則要安排人手檢查後備KEY有必要的時候提前准備好鑰匙。
以上工作是當班主任每天大約例行的公務，除此之外，當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例：客人投訴或客人的特殊要求等，對於掃描工作，當班主任隨時檢查，力保100％的上報率。
三、接待員
崗位職責
1. 服從接待處經理、主任之工作安排。
2. 異常特殊事情必須向上級匯報。
3. 隨時接受上司委派之任何工作。
4. 做好關於客人資料之收集和存檔工作,並對有關資料進行核查。
5. 接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。
6. 提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7. 列印各種營業報表。
8. 注意酒店內的各種宣傳活動。
9. 推銷客房及酒店各項設施及服務。
10. 參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。
工作流程
早班
1. 按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,准時到達工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。
3. 在櫃台值台的職員首先整理檯面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體CHECK IN手續。
5. 於中午12:00AM之後列印一份OC表跟離店。
6. 協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。
7. 跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然後修改電腦資料,對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8. 當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1. 與早班第一點相同。
2. 與早班第二點相同。
3. 協助辦理客人的CHECK OUT手續,並於必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。
4. 辦理散客和團體CHECK OUT 手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5. 列印「戶口申報表」報戶口。
6. 第6與早班的第八項相同。
7. 制NO SHOW CHARGE
8. 第8與早班第9項相同
通宵班
1. 第1、2點與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發生的問題，特別緊記，若有突發事件，必須第一時間知會
大堂副經理處理。
3. 日截前CHECK KEY，列印「房租分析統計表」並核對報表，通知夜核作日截。
4. 按規定時間列印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。
5. 與早班的8相同。
6. 簽收各部門鑰匙。
7. 按規定時間列印剩餘報表。
8. 打掃環境衛生。
9. 與早班第9相同。

我是從我給員工規范的書冊中節錄下來的，如果你覺得不全，可以發信息給我！！

❻ 畫室前台的工作職責和規章制度

畫室前台的工作職責，最重要的是根據企業發展的一個有效的方向和目標進行規范化的管理工作展開才能達到更好效果。

❼ 酒店前台管理制度,求一份簡潔扼要的規章制度。謝謝

前 台 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，內特製定此制度。容
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。

❽ 有沒有詳細一點的前台接待的工作規范與流程

一、工作規范：

（一）電話接聽

1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽。

2.接聽電話後先問候，並自報公司名。

3.對方講述時仔細聆聽並記錄要點，迅速判斷他有何需求。

4.不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人。

5.通話簡明扼要，不應長時間占線。

6.結束時應說「謝謝！」，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

（二）客戶來訪

1.客戶考察需提前准備會議室。根據雙方人數擺放茶杯、桌簽、宣傳品、鮮花、水果。

2.客戶或來訪者進門，前台馬上起身接待，並致以問候。

3.客戶落座後，添加茶水。並保持每10-15分鍾添加一次茶水。

4.臨時性到訪，電話聯系公司相關人員，詢問是否接待。若接待，需引導客人前往接待地點。

5.客戶離去時，應面帶微笑道別。

（三）接待用品管控

1.每月最後一日盤點各類接待用品數量，統計當月使用量。

2.鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時，須提前通知總裁辦購買。宣傳品缺少時，須提前通知市場部品牌組購買。

（四）辦公室管理

1.每天下班後關閉辦公室空調、電腦、照明，鎖好門窗；

2.下班後填寫《工作交接表》，記錄重要事宜及未完成事宜。將此表放在辦公桌上；

3.客人離開會議室後及時通知保潔人員清理衛生；

4.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入櫃子；

5.各會議室鑰匙、辦公室鑰匙、投影儀開關等要妥善保管，避免丟失。

二、 工作流程：

（一）早班

⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，准時到達工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人。

⒊在櫃台值台的職員首先整理檯面衛生，補充入住登記卡和房卡等必用品。

⒋辦理散客和團體入住登記手續。

⒌於中午12點之後列印一份OC表跟離店。

⒍協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表並交訂房部輸入電腦。

⒎跟折扣或辦理轉房，填寫折扣單或轉房單給收銀處，然後修改電腦資料，對於超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

⒏當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

（二）中班

⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，准時到達工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人。

⒊協助辦理客人的退房手續，必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租，嚴格執行遲退房加收制度。

⒋辦理散客和團體退房手續，嚴格執行憑條有效證件登記入住制度，認真查核客人的登記資料，做好上報戶口工作。

⒌列印「戶口申報表」報戶口。

⒍當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

7.檢查鑰匙，與接班職員交接班。

（三）晚班

⒈按酒店規定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，准時到達工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是ⅥP客人。

3.接待夜間客人，處理夜間發生的問題，若有突發事件，必須第一時間通知上級主管、值班經理。

4.日截前CHECK KEY，列印「房租分析統計表」並核對報表，通知夜核作日截。

5.按規定時間列印和製作營業報表，並整理分派裝訂好。

6.與早班的8相同。

7.簽收各部門鑰匙。

8.按規定時間列印剩餘報表。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

(8)前台崗位規章制度擴展閱讀：

前台接待的崗位職責：

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉接電話或記錄信息，確保及時准確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

4、監督員工每日考勤情況。

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作。

6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。並對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

7、不定時檢查用品庫存，及時做好後勤保障工作。

8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負責復印、傳真和列印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負責整理、分類、保管公司常用表格並依據實際使用情況進行增補。

11、做好會前准備、會議記錄和會後內容整理工作。

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

14、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

15、協助主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

❾ 前台文員需要做哪些工作細則

前台文員就是負責前台服務熱線的接聽、電話轉接，負責來訪客戶的接待、咨詢和引見等工作的工作人員。
一、前台文員的工作細則：
1、時刻堅守在前台工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開；
2、負責前台服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤，對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，並於第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給公司領導；
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；
3、負責公司的文件處理工作，列印、復印、傳真的收發，負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；
4、負責公司前台或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔干凈，管理辦公各種辦公設備,合理使用並提高設備的使用效率,提倡節儉；
5、接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作。
二、前台文員的任職要求：
1、熟練使用各種辦公自動化設備，對辦公室工作程序熟悉，熟練使用Word、Excel等辦公軟體，會藉助互聯網查找資料；
2、具有優秀的中英文書寫能力、表達能力，具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；
3、身體健康，性格良好，能夠吃苦耐勞。

❿ 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前台接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鍾檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理檯面，保持前台干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯系，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。