酒店銷售部規章制度
❶ 求連鎖酒店的規章制度和管理模式
第一條 ××連鎖機構(以下簡稱甲方，即連鎖權授予者)與———(以下簡稱乙方，即連鎖權授受者)之間為
共存共榮，為保持良好的關系起見，特締結本合約。
第二條 乙方經甲方授權自合約生效日起，得以「x x 連鎖店」的商標公開營業。
第三條 乙方為取得事業上的成功，應接受甲方組織章程規定事項，及全力配合甲方授權經營管理人員的執
行事項。
第四條 本合約締結同時，乙方應交付給甲方商標授權權利金x x x 萬元(一概不退還)。
第五條 乙方於簽約後，應接受甲方(企業統一形象)的計劃建議，進行店內布置或改裝工程，其費用均由乙
方自理。如乙方配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時，乙方應負完全責任。
第六條 乙方有按季向甲方繳付基金服務費的義務，該費用自合約生效日起每六個月(半年)一次付清。由甲
方通知乙方於期限內繳付。其金額依「x x 連鎖店組織管理章程第x x 條」辦理。
第七條 甲方應遵守的約束事項如下：
(一)甲方對於乙方所屬的區域內，未經乙方同意下，不得再授予他人同樣的權利。
(二)甲方應定期給乙方提供免費學習機會。如有必要收費，應先經乙方同意。
(三)甲方對於乙方的經營，應聘請專家做評鑒及建議工作，努力提高乙方的業績。
(四)甲方應聘請專家策劃所有連鎖店的統一廣告宣傳活動。
第八條 乙方應遵守的約定事項：
(一)應遵重甲方指定的「經營決策委員會」的一切決議事項。
(二)每月至少應提撥2 萬元以上的費用與甲方授權的連鎖店共作廣告，此項活動並應交由甲方執行。
(三)每月至少應向甲方訂購商品、物品的金額達1 萬元以上。
(四)應在規定期限內支付款項給甲方。
(五)自行從事廣告活動時，應向甲方說明，以不破壞整體企業形象為原則。
(六)不得私下轉讓或轉借甲方授予的一切權利。乙方營業地點變更，代表人變更等事項均應經過甲方同意，
否則以違約論。
第九條 本合約解除依「x x 連鎖店組織管理章程」第×條規定辦理。
第十條 本合約在甲、乙雙方相互信賴與理解的前提下制定，對於本合約所訂事項亦應以善意方式予以實施。
第十一條 以上本合約中的條款，應相互確認而不能有所指責或不履行。本合約自甲乙兩方簽約蓋章之日起
生效，同時甲方發給乙方下列資料，乙方應妥善保管並遵守。
(一)x x 連鎖機構組織章程。
(二)經營決策委員辦事章程及議事規程。
(三)x x 連鎖店組織管理章程。
本約一式兩份，甲、乙雙方各執一份為憑。
(甲方)連鎖權授予者：x x 企業公司所屬××連鎖機構
代 表 人：
地 址：
身份證編號：
(乙方)連鎖權授受者：
代 表 人：
住 址：
身份證編號：
加盟連鎖店規章
第十二條 基本理念
本加盟店是根據協作與分工的原則，運用近代小組織的連鎖店以實現加盟店的經營合理化，同時真正能做
到充分滿足消費者所要求的店鋪為基本理念的。
第十三條 目 的
本規章是制定x x 加盟店的組織活動，加盟店本部(以下稱本部)的權利義務，加盟店的營運制度、經營管
理制度與加盟店的權利義務等。
第十四條 組織
(1)為統轄本事務，在x x 企業公司內設置「x x 加盟店本部」，並設各種委員會，以籌謀業務的發展。
(2)「x x」商號、商標的登錄所有者的本部要主持制定加盟店組織的持續發展的運營方式、制度、規約，
以管理統轄全體加盟店。
(3)店鋪所有者的加盟店，得在一事實上的商圈內，有獨占(或優先的)營業的權利，但須在所定的整體經營
體制(和店鋪形態)下，遵從本規章負有誠實經營的義務。
(4)關於加盟店的營運咨詢，在本部設置營運委員會，由本部從加盟者中指名擔任委員構成，
並遵從另定的委員會規則。
第十五條 加盟店的加入資格，規定如下：
(一)與已加盟的會員，不得進行惡性競爭。
(二)要具備一定限度以上的店鋪規模。
銷售場所面積及售貨金額的最低標准規定：
面積××坪以上；每月營業額××萬元以上。
(三)不得加入與本部實質上有競爭關系的其他連鎖組織。
(四)加盟者本身及能代替的適任經營者，必須專心經營。
(五)做本部的加盟店要誠實經營並接受本部的經營指導及完全援助體制。
(六)對於本規章要全面贊同，並全面參加本部為加盟店所舉辦的共同活動。
(七)經常要抱負經營合理化的意願，且要自動、積極為經營合理化努力。
第十六條 加盟條件。有前條資格者，要做加盟店的條件如下：
(一)使用「××」的統一商號、商標，在店鋪安裝所規定的招牌和標志。
(二)加盟店應向本部繳納加盟金××萬元，此項加盟金不予退還。
(三)要接受本部所定的教育研修。
(四)與本部締結加盟契約；並於契約書上蓋章。
第十七條 基本特權
加盟店遵守本規章各條款時，即賦予如下的基本特權：
(一)使用「××」商號的商標，經營店鋪。
(二)使用「××」商號的商標作廣告宣傳活動。
(三)經銷本部組織獨自開發的商品。
(四)施以內外包裝的統一，並利用共同管理方式。
(五)接受本部的經營技術指導，並使用本部的指導要領營業。
(六)接受經進選的統一商品及物品的供給，並使用訂定的訂貨手冊。
(七)參加本部統一舉辦的宣傳廣告，促進銷售及其他的共同活動。
(八)參加本部計劃的教育訓練。
(九)接受經營計劃的策定及指導。
(十)接受必要的情報。
第十八條 確保加盟店的利益
為增進加盟店的業績及確保利益，由本部提供程序化的獨有銷售技術。
第十九條 商品計劃
為確保前條的利益，必要的下列事項由本部統一計劃並指導實施。
(一)商品構成計劃。
(二)商品陳列計劃。
(三)毛利計劃。
(四)銷售促銷計劃。
(五)廣告宣傳計劃。
(六)進貨補給計劃。
(七)其他關於店鋪管理計劃。
(八)商品供給
第二十條 商品供給方法制定如下：
(1)加盟店經銷貨品中，至少有x％以上貨品要向本部進貨，以達進貨集中化。
(2)商品的供給，原則上依本部所定的定期配送系統配給。
第二十一條 有關提成計劃內容如下，提交「商品計劃委員會」統籌研究的。
(1)獨自開發共同商標的商品。
(2)加盟店屯積庫存商品的調配周轉。
第二十二條 支付貸款
每月1 日至月底所進的貨款，於次月5 日以前匯送至本部所指定的銀行，或將支票
寄至本部。
第二十三條 退貨的處理
由本部所供給的商品及物品類，原則上不予退貨。但有下列的情形時，調換產品。
(1)本部承認的退貨期限內的特定品，但退貨所需的運費及其他損失，如本部無過失。其費用由加盟店負擔。
(2)本部擬訂銷售計劃指定商品的配額．傑本部所承認的一定期間內不能售出時，此時也准用前項協書的規
定。
(3)前項退貨商品貨款的支仍 應依前條的所定每月份結算。
第二十四條 本部營運費用的分擔
加盟店對於本部的營運費用應依下列方法分擔：
(1)會費每月x x 元。
(2)每月向本部進貨金額的x％。
(十三)特定費用的負擔。
第二十五條 依前條負擔固定的營運費用外，加盟店應依下列基準，逐項分擔為連鎖事項的費用。
(1)共同廣告經費——實費或分擔。
(2)共同特賣經費——實費或分擔。
(3)各項活動經費——實費或分擔。
(4)調查、教育經費——實費或分擔。
(5)店鋪、廣告陳列品的設計及物品的費用——實費。
(6)其他特別指導援助的經費——實費。
第二十六條 保守的機密
加盟店對於本組織的計劃、營運、活動等的情況及內容不得泄漏於他人，特別對
下列事項保守重要機密，如違反時，其所發生的損害，應由當事人負賠償之責。
(1)經銷商品及物品類的采購廠商、價格、進貨條件。
(2)加盟店的詳細經營內容，特別對進貨、銷售、資金的計劃具體內容。
(3)其他本部指定的事項。
第二十七條 禁止事項
加盟店不得有下列行為：
(1)從本部進貨商品，提供給非加盟店。
(2)加入本組織以外的同業連鎖店。
(3)毀損本組織的名譽。
(4)將本部所送的文件、情報無正當理由提供他人。
第二十八條 契約解除
有下列各項事由時，本部得解除加盟契約。
(1)加盟店無正當理由，不服從前條的規定時。
(2)加盟店的經營虧損，繼續虧損六個月以上，經「紀律委員會」判斷無法改善經營狀態
(3)加盟店或加盟店的經營者申請破產，或受強制執行或執行保全處分或拒絕往來處分時。
(4)與加盟店的經營者有關的加盟店發生經濟糾紛，因而加盟店的經營會受大影響時。
(5)對本部的債務履行，雖經勸告，仍不履行時。
第二十九條 除 名
有下列事由時，本部得將該加盟店除名：
(1)對本規定有重大違反時。
(2)明顯損礙本組織的信用時。
(3)妨礙正常的連鎖營運時。
第三十條 退 會
加盟店無論何時，均可退出本連鎖組織，而解除加盟契約，但至少應於三日前，
以書面通告本部。
第三十一條 契約解除後，應處理的事項：
(1)遵從本部指示，將店鋪內外所表示的加盟店名稱撤除或抹消。
(2)遵從本部指示，將經售商品目標、價格表及其他本部送付的物品、文件送還。
(3)本部指定的商標商品應予回收，其回收價格應服從本部的查定。
(4)對本部或其他加盟會員的債務要立即償還。
(5)實施上列各項所需一切費用，由加盟店負擔。
(6)由於解除契約，發生具體損害時，應予賠償。
第三十二條 規章的修正
本規章的修正，須經出席加盟店代表三分之二以上的多數決議通過的。
第三十三條 附 則
關於加盟店的經營，本規章或另訂的各種規則沒有規定時，即依據本部進行決定。
❷ 急需：酒店客房部、前台以及保安員崗位職責和規章制度
前台接待員工作職責：
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標准用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。
6、向訂房人復述全部紀錄並做確認後，錄入前台電腦系統。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好准備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」
3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住後，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）後，掃描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最後溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。
三、 辦理客人離店手續：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前台，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。並通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），並根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）後，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前台末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前台繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知後：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前台員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率，核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金後，所剩餘的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險櫃。
4、剩餘時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽：「您好！鄲城商務賓館前台部！我是李X，請問有什麼可以幫到您的……」
A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什麼要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前台（總機），請問有什麼可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客「先生/小姐/夫人/經理/老總」前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話後，則要向對方致歉：「抱歉！讓您久等了，這里是……」
4、電話機旁隨時准備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方「聽」得到。
4、通話時，嘴裡不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束後，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，並向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的最佳職業素養。
客房部員工工作職責
一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接班後，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，准備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：
A續住房打掃不得超過30分鍾
B退房打掃不得超過45分鍾
C請勿打擾房間，要事先電話或敲門徵得客人同意後，方可打掃衛生。
D空房末房不得超過5分鍾。
3、客房清潔標准程序：
A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鍾，同時報「客房服務」/「打掃衛生」
B撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）
C按標准撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）
D清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）
E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
F補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）
G吸塵（從里向處，注意邊角）
H檢查：服務員的最後一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛生間的標准程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類
C噴酒葯水：洗手盆、馬桶、浴盆
D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
E清潔鏡面
F補充客用品及布草
G擦地面
二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態
1、善於記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。
2、輔助前台工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接班。
5、客人退房後，遺留在客房裡的物品，要立即上交前台或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，並檢查員工打掃的客房衛生。
8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前台，由前台收取期賠償費用。
3、如果由於服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前台，則此費用有查房服務員負責。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。
2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。
3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。
4、對於有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈
工作前，下班後將工作區域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴，並做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理
七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務注意事項：
1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。
酒店保安員崗位職責
職務概述：
負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。
職責范圍：
1、熟悉治安、消防業務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；
4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；
8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區域的衛生工作，重要情況須有專報；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發現可疑情況及時採取措施，密切關注零點以後進出酒店的人員；
15、協助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時採取有效措施，保護現場並及時報告；
22、熟悉酒店所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救並迅速上報；
23、認真做好巡查記錄、交接班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
希望上述回答對您有所幫助！
❸ 酒店銷售部崗位職責是什麼
負責與客戶保持聯絡，發掘潛在客戶，擴大酒店市場范圍，為客戶提供服務。
嚴格遵守酒店各項規章制度。
充分了解掌握酒店的經營政策、價格體系，及對外銷售制度，積極開展對外銷售工作。
協助負責處理酒店的公共關系事務，與新聞媒體、關系單位、業務部門建立並保持良好的公共關系。
協助負責酒店會議、團隊業務的洽談及接待，對外促銷酒店客房，餐飲、各項配套設施及各項服務，與重要客戶建立長久良好的合作關系。
協助負責酒店VIP客人的接待。
協助負責酒店各類大型活動的宣傳與促銷。
了解市場信息與競爭對手情況，對市場前景做出預測，及時上報上級主管及決策部門，以便決策層做出准確的市場判斷及決策。
負責協調酒店與客戶的關系。
按時按量完成上級及部門交給的拜訪任務及各項工作。
❹ 急求酒店商場規章制度
4.8 商場部工作程序和規范
4.8.1商場換貨服務程序
4.8.1.1顧客要求換貨，售貨員必須檢查，具備以下條件，方可決定更換：
商品未使用過；
售出商品完好無損或質量上有問題，且原因不是顧客使用不當引起而是生產廠家的質量問題；
顧客持有本商場的售貨單據；
購買商品在合理的期間內。
4.8.1.2檢查後，符合退貨條件，營業員可報商場經理，經商場經理核准後給予經換貨。
4.8.1.3無論能否退換，營業員都必須禮貌對待顧客，必須耐心講清原因。
4.8.2售後服務操作程序
4.8.2.1商品售出後，應向客人提供各項必要的服務，以提高服務質量，保持銷售水平。
4.8.2.2對客人負責，商場根據客人需要加強售後服務工作：
發行產品質量跟蹤卡：商場對於某些中高檔商品，要與廠家聯系好，由商場和廠家共同擔負售出產品的質量，採取隨同售出的商品一起發行產品質量跟蹤卡，客戶在使用一段時間後，將產品質量跟蹤卡填寫清楚寄回商場，再由商場反饋給廠家，廠家通過綜合分析產品質量可以查出其產品問題和質量，以便通過進一步改進產品，適合市場需要；
保退保換：商品在售出後，發現規格、型號不對，不適合或有其他問題，甚至在使用一段時期後發現由於產品本身的設計、製造等自身的原因所產生的質量問題，只要商品經核對確為該商場出售，則商場應允許退換，實行部分或全部退款。商場對於食品、葯品、調味品及各種營養滋補品經售出後，概不退換，但應向客人解釋免得引起誤解；
代辦郵寄託運：客人購買商品，特別是一些中高檔商品，由於距離較遠，旅途攜帶不便，以及時間安排、商品的規格等情況影響，商場可以為客人代辦托運或者郵寄，凡有條件的可以開展此業務，但實施過程中，務必請客人填寫清楚地址、郵編、姓名、身份證號碼等，並根據商品性質，請客人選擇寄運方式，合理包裝捆紮，以便商品在途中安全完好，滿足客人需要，從而擴大商品銷售范圍；
預購服務：客人購買商品，若商場出現該商品的斷檔或缺貨時，某些商品可能在近期到貨，則可以請客人進行登記預約。在登記時可請客人將欲購商品的型號、品名、規格、尺寸、生產廠家、價格等詳細資料填寫清楚。營業員應准確記下客人的地址及電話號碼，以便於商品到貨後及時通知客人，使其如願買到想要購買的商品；
2.12零售商品進貨制度
2.12.1所有商品必須先入倉庫，然後辦理驗收、定價等手續，再通知櫃台。
2.12.2櫃台應積極出貨，辦理出倉領貨手續。領貨時如發現商品有質量，櫃台必須提出意見，或者拒收。但在正常情況下櫃台無權拒收商品，櫃台應做到倉有櫃有。
2.12.3商場部各櫃台每月初將下月的銷售計劃報采購部。采購部做出進貨計劃報經理審批，再由采購部執行。
2.12.4試銷產品在進貨前要與商場部溝通，說明商品的特徵。商場營業員必須備有商品介紹資料，如沒有資料，商場營業員可作筆記，隨同貨品出倉，做好銷售服務。
2.12.5到貨時間必須符合合同條款，如不能按期到貨，由采購部在業務分析會上說明原因和補救辦法。
2.12.6定時將庫存檔點表各送一份到商場部、采購部、財務部和總經理室，以便掌握存貨情況，做好進、銷工作。
2.12.7部門經理定時組織商場負責人、采購、倉庫召開業務分析會，商議解決和協調銷售、庫存、進貨過程中存在的問題。
2.12.8櫃台滯銷和殘次的代銷商品要定期退還倉庫。殘損商品由櫃台填寫殘損表，滯銷商品填退貨單，經商場負責人批准後退回倉庫。
2.12.9采購部要及時與出貨單位聯系辦理退貨。半年內銷不出的小商品和一年內銷不出的大商品屬滯銷商品，特種商品的售期不限。
2.12.10經營的殘次商品一律報財務部物價員，由物價員會同財務經理及時作削價處理，殘次食品在兩天內及百貨工藝品在一定期間內要作出削價決定。
3.14 商場領班
3.14.1 崗位名稱：商場部領班(Position:Emporium Foreman)
3.14.2 崗位級別：領班
3.14.3 直接上司：前廳部經理
3.14.4 直接下屬：商場營業員
3.14.5 崗位概要：
酒店商場是以旅遊消費者為中心，根據旅遊消費者需求組織貨源，以旅遊商品、紀念品、日常用品為主，商場經理負責監督商場營業員的服務水準，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經營管理的重要責任。
3.14.6 崗位職責：
3.14.6.1負責商場的全面工作，對前廳部經理負責。
3.14.6.2對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經營管理的重要責任。
3.14.6.3對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質、工作效率、服務水準等的提高負有重要的責任。
3.14.6.4了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據酒店客人的特點和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業收入。
3.14.6.5與客戶搞好關系，搞好財務管理，對工作善於策劃和決策，抓住時機做好商品營銷工作，擴大營業收入。
3.14.6.6根據商品的營銷情況進行業務洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營銷協議，在平等互利的原則下，友好地進行商業往來。
3.14.6.7保持與客戶的密切關系。無論對主動上門來還是走出去進行業務聯系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業信譽，使商品銷售有一個穩定的貨源基礎。
3.14.6.8巡視和檢查營業員在商品銷售活動中的儀容儀表、禮節禮貌、銷售技巧等工作情況，並進行必要的督導。
3.14.6.9全權處理本部門日常營銷業務工作，並處理客人的投訴；
3.14.6.10負責對部門員工的考勤考績工作，根據他們工作表現的好差，完成營銷任務的績效，進行表揚或批評，獎勵或處罰。
3.14.6.11負責商場部的安全防火工作。
3.15 商場營業員
3.15.1 崗位名稱：商場營業員(Position:Emporium Staff)
3.15.2 崗位級別：員工
3.15.3 直接上司：商場部領班
3.15.4 崗位概要：
酒店商場是以旅遊消費者為中心，商場營業員要做到熱情禮貌待客、主動周到服務，為賓客購買商品做好「參謀」。
3.15.5 崗位職責
3.15.5.1做好商品的統計工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時匯報。
3.15.5.2根據盤點數向經理提前提出需采購物品的名稱和數量。
3.15.5.3熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規章制度和商場櫃台紀律，嚴格遵守營業員操作規范。
3.15.5.4如需采購的物品在規定時間內未到，應及時向上級匯報。
3.15.5.5愛護各類商品和其它酒店財產，做好各類商品保管及櫃內樣品陳列工作；及時補充櫃台內商品，保持櫥窗內商品規格、品種齊全。
3.15.5.6做好商品銷售服務工作，做到商品明碼標價。
3.15.5.7銷售商品時應努力避免差錯發生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認真負責，保證賬物相符。
3.15.5.8嚴格執行酒店財務制度，做好當天商品銷售記錄，認真檢查各類票據記錄。
3.15.5.9提前上崗，做好櫃台整理工作，搞好櫃台及周圍環境的清潔衛生工作，認真做好交接班工作，確認無誤後方可離崗。
3.15.5.10下班後必須關燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關人員。
3.15.5.11嚴格執行商品驗收制度，注意食品的保質期，提前1個月向上級反映即將到保質期的食品名稱，保證先進先出。
3.15.5.12掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報。
3.15.5.13注意做好各項安全防範工作，防止盜竊和火災發生。
3.15.5.14努力樹立優質服務意識，搞好員工之間的團結與協作，發揮主動性及積極性，積極參加各級、各類培訓，不斷提高自己的業務和職業道德水平。
看看行不行。
❺ 酒店銷售部領班應做些什麼
一、前廳部基本制度（一）每日晨會制度由前廳部經理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現的問題及對策，安排部署一天的工作，對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經理。（二）每月例會制度前廳部經理在每月月底的時候負責召開每月的例會，分析、總結本月的工作情況，及時發現工作中存在的問題，並予以解決，貫徹總經理的意圖，按總經理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時上報總經理，並將例會情況以會議紀要的形式上報總經理。二、前廳部各崗位職責(一)前廳部經理報告上級：飯店總經理督導下級：前廳部各主管領班聯系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務部 崗位職責：1.直接對總經理負責,貫徹執行總經理下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規定辦事,以身作則。2.制訂前廳部工作計劃，並指導、落實、檢查、協調計劃的執行。3.組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間另行規定）4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。5.為適應發展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。6.了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。7.向總經理提出有利於客房銷售的各項建議，並提供信息反饋，供總經理等參考決策。8.加強與有關部門的橫向聯系。9.督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差。10.負責本部門的安全及消防工作。11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結匯報。12.協助總經理做好VIP的接待工作。知識要求：1.文化程度：大專畢業或具有同等學歷。2.專業知識：熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。4.政策法規知識：了解旅遊法規，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規。5.相關知識：了解旅遊經濟、公共關系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術。能力要求：1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協調和公關能力。2.思想工作能力：關心和愛護職工，有激勵和調動職工積極性的能力。3.具有十分豐富的工作實踐經驗，能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。4.充分了解市場狀況，掌握飯店經營及管理動態，能夠及時作出相應反應，具有較好的社交技巧。5.努力創造工作中的和諧氣氛，提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度。（二）前台主管報告上級：前廳部經理 飯店總經理聯系部門：所有與經營工作相關的業務部門 崗位職責：1.代表總經理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查並熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人並保證各項必要安排都准備妥當。4.前廳部主管在前廳部經理缺席的情況下，全權行使前廳部經理職權。5.協助前廳部經理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯系。7.負責檢查前廳區域的清潔衛生。各項設施、設備的完好，維護大堂秩序。8.回答賓客的一切詢問並向賓客提供一切必要的協助和 服務。9.溝通賓客與飯店的感情，徵求賓客的意見。10.協助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題，必要時負責索賠和催收。11.檢查VIP的接待准備工作，並協助經理接待好VIP。知識要求：1.文化程度：大專畢業或具有同等學歷。2.專業知識：(1)掌握前廳部管理一般理論知識。(2)了解並掌握飯店各項服務活動的工作規律和特點，掌握與工作有關的各項知識（如旅遊心理學）。(3)了解接待禮儀公共關系和投訴處理等知識。能力要求：1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協調的能力，有處理投訴和應付突發事件的能力。2.與飯店各服務部門保持密切協作和聯系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內對外均有較高的工作威信。3.有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。 （三）禮賓領班：報告上級：前廳部經理 督導下級：迎送員 行李員聯系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務部 崗位職責：1.執行部門經理的工作指令，並對其負責和報告工作。2.具體負責飯店的行李服務、迎賓員服務及大廳環境衛生的保持工作。3.根據客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務並安排他們的休息和用餐。4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責制定行李接送及迎賓程序、規章制度。以提高服務質量和工作效率。5.定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。6.監督行李運送服務工作，保障客人行李安全無誤。7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務質量。8.負責處理行李接送過程中出現的差錯及責任事故。9.溝通各部門及各部門的聯系，協調各項工作。10.協助總台確認結帳離店客人。知識要求：1.文化程度：中等職業學校或高中畢業。2.專業知識：掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應接行李服務規程和接待禮儀。3.政策法規常識：熟悉外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規及消防措施。4.外語程度：至少精通一門外語且應答自如。能力要求：1.業務實施能力：有組織指揮員工按服務工作規程完成接待服務工作的能力。2.語言文字能力：語言清晰得體，有書寫一般的工作報告的能力。3.思想工作能力：能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。工作經歷：曾任領班工作一年，或滿前廳工作三年。身體要求：身體健康，外貌端正
❻ 如何做好酒店銷售工作
酒店營銷是市場營銷的一種，也是酒店經營活動的重要組成部分。它始於飯店提供產品和服務之前，主要研究賓客的需要和促進酒店客源的增長的方法，致力於開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益。市場營銷涉及到滿足賓客的需求產品，貫穿於從飯店流通到賓客的一切業務活動，最終使酒店實現其預設的經營目標。
組織營銷
酒店營銷在組織開展時，要做到以下幾項：
1、劃定銷售區域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區域和范圍，以包乾的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。
2、規定銷售指標。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有： 酒店營銷管理思想
（1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。
（2）銷售次數，每天或每月應進行的銷售訪問次數。
（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。
由於各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規定銷售人員達到銷售數量的同時，要確定銷售的質量標准，質量標准有銷售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態度，工作能力以及與客戶的關系等。
3、銷售人員的成績評估。銷售管理人員應採取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績信息，制訂銷售人員每月上報"銷售報告"規則，了解銷售情況，及時反饋銷售信息。
4、編排合理的組織機構。營銷部根據酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率。 根據當前酒店的發展狀況，酒店營銷要積極挖掘酒店產品的潛力，增加產品的吸引力，吸引賓客消費，招徠生意。
❼ 誰有酒店銷售部的全套規章制度和工作流程
控制是管理的基本職能之一，酒店銷售收入控制是酒店內部管理的重要部分。酒店銷售收入控制是為了保護酒店內部財產和餐飲銷售收入，檢查會計資料的准確性與可信性，而制訂協調方法和控制措施。良好的酒店收入控制不僅能保證酒店銷售收入，而且能夠提高酒店的服務水平,樹立酒店形象促進員工內部團結，對酒店的運作具有重要意義。
(一)酒店收入控制方面的現狀
1.酒店收入控制的水平及管理意識參差不平。
2.酒店收入控制的硬體設施落後。
3.酒店收入控制的制度不健全。（尤其會計憑證制度尤為軟弱）
4.酒店銷售收入控制以「密切監視」為主要控制手段，而不太重視內部稽核制度。
5.舞弊現象嚴重。 一些員工甚至管理人員利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范圍的集體舞弊。
6.外幣管理混亂。
（二）酒店銷售收入控制的特點
1.酒店收入控制環節中涉及崗位多 包括酒店服務員、收銀員、房務中心、廚房、酒吧、前台、稽核員等多個崗位。要想搞好酒店收入控制，必須明確各崗位許可權且協調統一，才能達到良好控制效果。
2.酒店空間廣、人員流動性大 由於酒店中員工與顧客在較大而又隨意的空間中運動（可涉及不同樓層、不同餐飲供應點等），用傳統的「密切監視」的方法控制，不僅浪費人力，而且控制效果也不佳。
3.顧客類別不一 酒店顧客中有住店客人、團體客人、當地客人、有非住店客人等，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。
4.酒店服務項目多，價格差異大，計價工作量大。 僅酒店餐飲服務項目包括食品、菜餚、酒水飲料、香煙等上百個品種項目。
5.酒店收費打折有不同的標准 包括各種折扣、免費應酬接待、住店獎勵、最低消費、計時消費以及成人價、兒童價等多種價格形式。
6.服務靈活性
7.結帳方式多樣化 總之，酒店收入控制應依據這些特點，結合本酒店現實情況，研究制定最佳措施加以控制。
（三）酒店銷售收入控制的方法
1.組織控制 酒店的經營管理與業務運作必須遵循合理的組織結構與分工，相互制約，協調發展，達到管理控制的作用。
（1）組織分工。（2）崗位責任制。（3）不相容職務分離。
2.人事控制 任何控制功能與制度都是通過人來完成和實現的，因此，針對銷售收入控制的要求，必須對相應員工加以控制，才能使之按既定的管理目標去實施。
（1）重用人才，唯德、賢、能者為用。（2）對重要部門員工聘用應嚴格審查。 （3）避免不合適的職務調換。（4）開展業務培訓，提高業務素質。（5）果斷處理不合格的員工。
3.業務活動控制
（1）點菜單控制。（2）帳單控制。（3）「三線兩點」控制。（4）折扣、優惠控制（5）收銀機控制
4.完善酒店銷售收入控制的監督體系。
《酒店管理網》
構建營銷稽核體系
飯店如何在動態的市場環境中始終保持領先的競爭優勢?這就需要我們去針對自身的營銷環境、目的、戰略等經營管理活動進行一種廣泛的、系統化的、定期的檢查，也就是針對自身的營銷稽核體系進行評估，以界定問題的所在和機會點，並對其中重要的變化環境及時提出建議，以始終獲得最大的競爭優勢。飯店營銷稽核體系由以下7部分組成：
宏觀營銷環境的稽核
經濟、政治、文化方面：目前飯店所在城市經濟、政治、文化的發展給飯店業帶來怎樣的發展影響（促進還是制約了城市的會展業、觀光業、商業等的發展？）這些發展機會對飯店產品的影響是什麼？目前的發展狀況對社會或地域整體消費觀及偏好的影響是什麼？科技方面：目前飯店設施設備製造技術上有什麼重大突破？飯店如何利用目前最先進的國內外設施設備，以在較高的硬體的基礎上提升整體硬體質量？
人口統計方面：飯店所在地國內外客源狀況？飯店目標市場客源流動和分布規律，對飯店市場增長狀況的影響是什麼？
政策法規方面：與飯店管理和經營相關的政策法規對飯店經營上的影響是怎樣的？
微觀營銷環境的稽核
所在地飯店業面臨的市場狀況：所在地飯店業整體面臨的市場規模、成長率、利潤等正在發生何種演變？主要的產品、細分市場、服務、品牌、檔次等有哪些，以及市場接受狀況如何？
顧客：飯店客源對飯店產品的潛在需求、現實需求，以及未來需求狀況是什麼?不同細分市場的消費行為是怎樣的?對本飯店而言，哪些顧客群體有利於構成基本的目標市場?哪些群體帶來了提升飯店進一步發展的機會？
競爭者：飯店目前主要的競爭對手有哪些?它們的目的(競爭者追求的基本目標是目前的獲利能力?市場佔有率？還是品牌優勢?)、戰略(競爭對手試圖取勝的方式是價格？質量?服務?還是連鎖經營?)、優勢、劣勢、規模、市場/顧客佔有率等主要經營管理策略和營運指標分別是什麼?有哪些趨勢會進一步構成對飯店發展的威脅，對此飯店的回應模式是什麼?(假使我們價格變更、競爭者會採取怎樣的回應?假使我們增加服務種類，競爭對手會怎樣的回應?)
營銷渠道：飯店的營銷渠道有哪些?各個營銷渠道的效率和成長狀況如何?所有銷售渠道整合過程中面臨的問題是什麼?協調方式是怎樣的？
營銷戰略的稽核
飯店發展的理念、價值觀核心，以及使命等：這些飯店管理經營者是否與目標市場現實或未來的需要和要求相符合？是否可以依據這些管理經營思想構建獨特的、有競爭力的品牌？如何根據科學知識，以及市場發展需要提升這些管理經營思想和品牌價值？
營銷目的與目標：營銷目標確定的科學依據？飯店的營銷目的和目標是否清楚，並可以引導營銷企劃與績效的衡量？營銷目的和目標實現的關鍵階段是怎樣的？
戰略：戰略組合是怎樣的？從自身資源、目標市場、競爭者角度分析確定的依據是什麼？能否真正促進各個階段營銷目標的實現？從收益成本角度分析戰略組合的實際價值是怎樣的？針對競爭對手，以及宏觀營銷環境可能的變化可採取的即時應對戰略是怎樣的？
營銷組織的稽核
結構和人員：整個營銷結構的設置是否可以有效的對市場尤其是目標市場的狀況、變化等做出判斷和反應？是否可以即時地對顧客的特殊要求做出反應？是否能對不同的營銷渠道都進行管理和發展？崗位以及職能上的設置是否有利於營銷工作的進行？是否有足夠多在相關專業知識、職業操守，技能優秀方面的營銷人員？
功能性效率：是否有良好的提升整體營銷能力的機制和途徑?對營銷團隊和個人的業績、能力評估體系，相關的培訓和提升機制是怎樣的?
界面效率：飯店營銷部門需與其他部門通力合作才能取得最大的效果，評估和改進營銷部門與其他部門合作中存在的制約因素和流程是怎樣的?如何評估和改進其他部門獨立的操作和流程對飯店目標顧客的積極和消極影響?
營銷系統的稽核
營銷信息系統：營銷信息系統對於現實顧客、潛在顧客、未來顧客群體需要發展的特點和趨勢是否提供了足夠、正確且及時的信息?對於宏觀營銷環境的變化、微觀營銷環境以及內部營銷環境的變化是否有足夠、正確且即時的信息?飯店是否制定和應用了最好的市場權衡、銷售預測等方法和體系?飯店是否擁有完善的決策、評價機制?該營銷信息系統是否能對其他系統產生作用?
營銷企劃系統：飯店營銷系統是否經過充分的構思並能有效地運用?營銷人員是否擁有充分的決策支援系統保證應對和解決相關事宜?飯店營銷企劃系統是否能對整體飯店運營的銷售業績以及提升飯店整體競爭力起到重要的作用?營銷企劃活動的開展是否與飯店的營銷戰略相匹配?
營銷控制系統：飯店控制系統是否配合營銷企劃系統確保當年的營運指標和目標的實現?是否對各個營運環節進行了定期的分析和改進?是否定期進行營銷的成本和收益的審核?
新產品開發系統：飯店是否具有完善的產品開發系統，是否能促進新產品的創造和形成現實的競爭力?是否能進行認真的科學的可行性論證，尤其對新產品的概念與商機進行分析?在形成大規模的現實產品之前，是否會進行適當的產品與營銷前景的測試，並進行科學而嚴謹的分析?
營銷生產力的稽核
獲利能力分析：飯店不同的產品、市場、銷售區域、渠道等的獲利能力分別如何?該飯店是否應進入、擴張、縮減或退出某些細分市場?
成本收益分析：飯店營銷成本的主要構成部分，相關的成本數量，以及在營運中能夠使營銷成本發生很大變化的影響因素和環節是什麼?是否具有評價增加的成本部分對營運帶來的好處的體系?是否有評價和改進無謂增加飯店營運成本的因素和環節的體系?是否能根據成本和收益關系制定相應措施增加營銷能力，以擴大整體利潤?
營銷功能的稽核
產品：飯店的產品是否與整體營銷戰略相匹配?是否新產品開發系統的運行能不斷地提升飯店的總體產品市場競爭力?是否對目前的產品營銷狀況進行分析和評價，並採取擴張、縮減、停產、改良等措施?是否清晰飯店產品在增加某一預算和營銷階段下所採取的最有效的組合，如果只撥付80%的經費，飯店會刪除哪些產品項目?若增加20%的經費，飯店將增加哪些產品項目?
價格：飯店產品的價格是否與整體營銷戰略相匹配?依據成本、需求與競爭標准制定價格的程度有多少?顧客認為飯店產品的價格與其提供的價值一致嗎?管理階層了解需求的價格彈性(PRICE CLASTICITY)、經驗曲線效果(EXPERIENCE CURVE EFFECTS)，以及競爭者的價格和定價策略嗎?價格政策與政府規范的符合程度如何?各個營銷渠道的價格是否和諧，能從整體角度上提高飯店整體銷售能力?
渠道：該飯店的營銷渠道是否能最大程度上提高營銷能力?各個渠道的實際運營表現情況怎樣?各個渠道的運營優勢和存在的問題是什麼，如何改進?飯店採取怎樣的活動以配合一些渠道的經銷商(訂房中心、旅行社等)以提高整體銷售能力?
公關和推廣：飯店品牌在市場中的地位是怎樣的?目前的公關和推廣活動是否能提高飯店市場地位，以及實現客觀的意義是什麼?依然存在的問題是什麼，如何改進?未來的飯店市場公關和推廣活動體系是怎樣的，是否能促進營銷各個階段目標的實現?公關和推廣活動是否建立了完善的分析、落實、評價和改進等體系和運用了充分和有效的手段和措施?
綜上所述：一個飯店的營銷稽核體系涉及的方面和內容是相當豐富的，只有不斷地運用科學知識從實踐中提煉才能不斷的完善。同時，也只有持之以恆地不斷地在實踐中運用和豐富營銷稽核體系，才能真正地改善和提高飯店的營銷活動能力，才能真正地建立飯店自身強大的市場競爭力。
酒店營銷五忌
一忌主觀判定消費單位的信譽程度。
在一次部門經理例會上，銷售經理匯報說有家外地企業來店消費希望能掛帳。老總便問經理：是國有還是民營？回答說是民營；又問投資額度多大？回答說近千萬；於是老總告誡說類似這種小規模的私營企業不便掛帳。僅此一句話，該企業所希望的方便之門就被堵住了，而與此同時，酒店在不知不覺中就失去了一位也可能是最忠誠的客戶。
目前，在酒店所有消費群體中，特別是一些內地酒店，掛帳消費占相當比重。酒店在衡量掛帳單位的消費資證時，自然會根據該單位的實力、信譽程度來確定能否掛帳，以免發生呆帳、壞帳、死帳的現象。時間一長，本地區的老客戶和比較知名的企業容易掌握，而對於類似新增的消費客戶我們就不能只憑企業屬性和現有實力來確定他的信譽程度了，更不能厚「公」簿「私」，重「大」輕「小」。在我們所交往的客戶中，一個單位的信譽程度往往由這個單位老闆的人格所決定，尤其在私企。有的老闆君子風范，信守承諾；有的老闆處事模糊，隨意性大；也有的老闆不講信譽，能混就混；前者酒店歡迎，後者確應提防。但我們在實際操作過程中切不可因噎廢食，不能只與前者打交道而忽略中間和後者，更不能為防後者失去了前者。積極穩妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強有力的監管措施來不讓酒店利益受損。如本文開頭那位老闆提出的要求便可採取訂立詳細合約、縮短結帳時間、安排專人監察等措施來開方便之門達到新增客源之目的，一旦發現問題苗頭再取消掛帳資格不遲。
二忌老總很少登門拜訪。
酒店老總適時登門拜訪客戶是增進了解、加強友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認識，但在具體實施中就相去甚遠了。有的要麼沒時間，忘了去；有的根本沒打算去，讓手下走走了事；有的甚至連營銷總監、經理都很少下去，關起門來造車；這裡面可能有幾個方面的原因。1是由老總本身性格決定。不喜社交，與人來往的慾望很小，總喜歡把自己放在一個自我劃定的圈子中；2是自我尊嚴作怪。與自己同規模同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；3是工作方法有些偏頗。一天到晚陷在酒店的雜務里，事必躬親，大包大攬，結果累得無從顧及；4是營銷經理的責任心不強亦或工作不得要領；大凡有這些原因的經理們，只在乎自己的感受和實情，而忽略了賴以生存的財神爺們的想法：那家酒店的老總、經理一年上頭連個面都不照，高高在上，自以為是，我干嗎非要到他那裡去消費？！
三忌走馬燈式拜訪。
銷售經理在制定銷售員的量化指標時，切不可用拜訪次數的多少來衡量一個銷售員的業績，這種看似科學實則有悖常情的做法會產生消極影響。銷售員與客戶的關系只是工作關系，經常的因為工作去約見、打擾顯然不受客戶歡迎，於是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。次數多了，銷售員也意識到客戶的反感情緒，希望經常有優惠、打折、贈送、免費等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達到目的才是第一位要考慮的。
四忌策劃只是營銷部的事。
某知名酒店有一個很好的傳統，每逢節日來臨之前，老總都要牽頭組織全店領班以上的骨幹召開諸葛亮會，請大家出點子想辦法。這是一個值得提倡的好做法。營銷部的人再專業，也是數量有限；點子再多，也是勢單力薄；三個臭皮匠合成一個諸葛亮，多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設立兼職營銷員，在對客戶信息收集、關系溝通上以填補銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網路，很具實用性。
五忌各自為陣做促銷。
曾聽到一個笑話。說一個老闆在春節期間收到了來自同一家酒店的十多張賀年卡。有酒店的、有各個部門經理的、有主管的、甚至還有員工的。大體都是一個意思：希望來年繼續給予關照。我們先不說這些人的良苦用心，只說老闆在收到賀卡時的反應：這么多啊，有這個必要嗎。這就說明了一個問題，各自為陣做促銷浪費人力物力不說，還得不到客人的首肯。
眼下不少酒店對各經營部門收入進行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數來保額增收。出發點無可厚非，但往往滋生一些負面影響。一般情況還好，遇到重大活動和節假日，這些到店消費的老闆便像唐僧走在了取經路上，你想吃一口，我想挖一刀，很露骨、很缺乏人情味地強迫老闆消費，弄得人家無所適從，生出反感，甚至逃走了事，造成了典型的弄巧成拙局面。
酒店有酒店的風范和品味，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層採取有效措施避免這種各自為陣的促銷現象，以維護酒店對外營銷的整體性。
收益率與客房出租率和平均房價的關系
REVENUE RATE
—THE RELATION WITH THE ROOM-RENTRATE AND AVERAGE ROOM RATE
三者之間的關系可以由收益率的計算公式得出：
實際收入=實際平均房價x實際售出客房數
潛在收入=標價x客房總數
收益率=實際收入/潛在收入=(實際平均房價x實際售出客房數)/(標價x客房總數)=(實際平均房價/標價)x(實際售出客房數/客房總數)=房價實現率x客房出租率
其中我們將實際平均房價和標價的比值定義為房價實現率，不難發現房價實現率也等於100%減折扣率。因此，通過對房價實現率的計算，管理者可以掌握實際房價偏離標價（門市價）的程度，這一點對做好折扣的管理是很重要的。
由於收益率等於房價實現率和客房出租率的乘積，所以同樣的收益率可能是不同房價實現率和客房出租率的組合。如表1-2：
表1-2 收益率相同時的不同組合
組別
客房銷售量
客房出租率（%）
平均房價（元）
收益率（%）
客房收入（元）
A
450
90
200
60
90000
B
300
60
300
60
90000
C
400
80
225
60
90000
註：該飯店總客房數500間，平均標價300元。
表中三種不同的出租率和房價組合的收益率均為60%。有人會認為A組合最好，因為A的出租率最高，入住客人最多，由此所帶來的餐飲等其他收入也就會最多；有人會認為B組合最好，因為B組合的房價最高而且售出的房間數最少，進而成本最低利潤也最高；還有人認為C組合最好，因為C兼顧了其他部門的收入以及成本和利潤水平。事實上每一種組合都有其合理性，但這也說明收益率沒有考慮經營成本和非客房收入。當然我們不能指望一個指標包打天下。無論怎樣，收益率是衡量飯店經營情況的簡單而有效的指標。希爾頓飯店集團的市場總監說：「收益是生命，平均房價和客房出租率已經被收益率和總收入取代。」收益管理最基本的兩個策略也與決定收益率的兩個指標一一客房出租率和平均房價有緊密的聯系。在旺季，求大於供時，就要採取提高平均房價以增加收入的策略；而在淡季，即供大於求時，就要盡可能多的銷售客房也就是提高客房出租率，甚至不惜大幅度降低房價。
軟體系統的選擇
收益管理關於存貨分配和定價理論為我們提供了一些基本的原則，最後如何准確科學地應用這些方法、達到收益最大化的目標，這需要一個計算機收益管理系統，其最主要的部分是預訂系統、預測和定價模塊、收益管理決策支持系統。
選擇時首先要選擇專門為飯店業開發的收益管理軟體，因為目前航空業的收益管理系統佔多數，雖然飯店業和航空業具有很多相同的特點，但是二者至少在以下兩方面無法兼容。
(一)航空旅客除了購買機票外，在飛機上再沒有其他消費；而飯店則不同，飯店在選擇顧客時除了客房收入外，還要考慮其他部門(如餐飲部門)的收入。
(二)航空旅客不存在停留時間的問題，一旦飛機到達目的地，雙方交易即告終止；而飯店的顧客則大多不止停留一天。
自從1983年，Scott D. Schade先生為馬里奧特飯店集團開發了第一套收益管理系統軟體以來，已經有多家公司從事飯店收益管理系統的開發工作，比較著名的有PROS公司和IDEAS公司。PROS公司還專門開發了適合小型飯店應用的DCCS系統。我們要有這樣的觀念：「沒有最好的系統，只有最適合的系統。」
隨著功能更強大的計算機的面世，很多收益管理方法都將成為現實。在很多情況下，過去的實踐活動反映了那個時代可使用的技術。計算機新的性能激發了新的思想，同時也促使人們對應用於飯店業的傳統計算機的應用范圍有了新的認識。
《飯店》
酒店裝修
酒店裝飾照明設計
在酒店的專業規劃設計中，酒店照明設計是非常重要的，在照明工程設計中通常把工廠車間、學校、教室、辦公室、實驗室及體育場所等，以功能為主的照明系統，稱為普通照明或一般照明。而把賓館酒店、廣告、櫥窗、舞廳、餐廳等稱為裝飾與藝術照明（簡稱裝飾照明）。
照明設計主要范圍
室外裝飾照明：
1、建築物的立面照明；2、庭院照明；3、廣場道路照明；4、噴泉及造型照明。
室內裝飾照明：
1、大堂、客房、餐廳、咖啡廳、酒吧宴會廳、健身娛樂、舞廳、會議廳等；2、藝術裝飾品照明（如雕塑、浮雕、壁毯、壁畫等）和重點目的性照明；3、辦公室、廚房等。
照明設計色彩與裝飾環境協調
1、酒店客房是以休息為主的，應使用低照度和光線柔和的照明，以構成寧靜、舒適的氣氛。考慮到客人需要工作或學習，通常局部裝有壁燈、台燈落地燈、床頭燈最好加上調光裝置，所用燈罩的顏色和造型也要適合環境與客房裝飾設計相協調。
2、餐廳和宴會廳需要暖色和較高的照度，多採用有較豐富紅黃色成分的光照和較好的顯色性能，使食物色澤鮮美，有助於增強食慾。
3、咖啡廳、酒吧需要輕松、寧靜的氣氛，應使用低照度加調光開關照明，在每張檯面上點1-2支若明若暗的蠟燭，將使環境更加具有親密遐想的感受。
4、舞廳照明則需要強烈的燈光對比，多種鮮艷的色彩加上旋轉閃爍等特殊效果，更加烘托出興奮熱烈的氣氛。
照明設計的專業性
酒店裝飾照明是一項綜合的專業技術，在設計中我們要充分考慮到：
1、節能性：利用自然採光和頂側採光應選擇適合酒店使用、節能效果較好的燈具和材料，以達到較好的設計效果。
2、協調性：按使用功能設計不同的光度使各項活動保持自如，使照明設計與裝飾設計效果相協調，更符合酒店的需要。
3、目的性：按照裝飾設計對室內特殊裝飾如壁畫、藝術品和綠色植物、水景等進行重點照明。
4、技術性：在酒店裝飾照明設計中，採用新的照明技術，按照國家的有關技術標准和規范，以滿足酒店各項服務功能的要求。
酒店照明設計應充分調動光的一切特性，結合酒店的各項功能和酒店設計理念，創造一個理想的光的世界，一個藝術的世界，以達到舒適性、藝術性、統一性、安全性的設計效果。
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飯店：簡潔到浮華
多倫多市裡的飯店幾乎是清一色的水泥大廈，關注商旅客人的便利勝於關注優美本身。
「多倫多市區餐宿」組織所有人之一、旅行咨詢公司Attache的業務經理羅傑·克蕭指出，盡管這個城市裡取悅商務旅客的成分看起來多一些，也還是有供尋求歡樂的遊客們駐足的去處。四季酒店（Four Seasons）、柏悅酒店（Park Hyatt）、Windsor Arms全都位置超群，分布於藝術、時尚、餐飲均發達的Yorkville區。這些酒店的氣氛既能滿足住店的客人，又能吸引前來的訪客。「四季酒店是多倫多的標志性酒店，聲名最盛，」克蕭說，「那兒的兩個門童神通廣大，似乎能引你至任何地方，裝置陳設也讓人心曠神怡。」另外值得注意的是餐廳。新近裝修過的柏悅酒店資歷雖短，但可以作為補償的是其閃亮的設計和一覽城市夢幻全景的頂樓餐廳。Windsor Arms酒店隱在一條並不熱鬧的小街上，它的香檳、魚子醬休閑廳、皇家氣派的茶室和飾有胡桃木內飾的套房足以引人前往。
對於那些既尋求干凈舒適的床單、又想讓錢包保持鼓鼓狀態的住客們，多倫多市區還有一大把處於城市最美麗街區的小酒店提供「床鋪加早餐」（B&B）的服務，足以滿足他們要求。克蕭最喜歡Rosedale』s Ribin』s Nest——刷成石灰白色浪漫的鄉村式旅店，有外飄窗、奢華的套間和種滿百合花的花園。克蕭鍾愛的另一家是Casa Loma地區的Terrace House。從蒙特利爾來的蘇珊娜·沙爾波諾和皮埃爾·岱索代爾將令人愉悅的魁北克民風帶入這家歐洲風格旅店。這兒有色彩柔和的套房、貓咪在排滿天竺葵的前廊台階上打盹，還有獨創的早餐（藏紅花煎蛋餅、中國城新買來的火龍果、酸奶、蜂蜜和豆蔻）。
營造你的餐廳形象
餐廳形象的樹立應該是視覺、聽覺、嗅覺等多方面形象的結合。其中視覺形象通常是最易形成感覺的，因此，餐廳形象的美主要表現在它的外觀形象美與內部環境美兩方面。
餐廳形象直接關繫到客人對餐廳的印象，也直接影響到餐廳的經濟和社會效益。餐廳形象的樹立應該是視覺、聽覺、嗅覺等多方面形象的結合。其中視覺形象通常是最易形成感覺的，因此，餐廳形象的美主要表現在它的外觀形象美與內部環境美兩方面。通過因地制宜或人工裝飾等藝術手段，使內外環境在舒適優雅方面達到有機的統一，給客人以美的感覺。
餐廳外觀形象
餐廳的外觀美包括建築外觀的美和餐廳名稱的美。
1、建築外觀的美
造型優美、選材講究、色調和諧、風格迥異的建築外觀，對就餐客人的心理活動能產生積極的影響。它能使客人產生美的心理感受，容易引起客人的注意，使客人看後產生各種豐富的聯想，留下深刻的印象，如杭州藍寶酒店的外牆的大龍蝦。因此，餐廳的建築通常是建築設計師發揮其想像力的結晶，他們通過建築造型、結構、色調的巧妙結合，給客人塑造出一個直觀而富有含義的藝術形象。高層建築的恢宏、庭園樓榭的精巧，無不使人產生各種各樣的聯想。
2、餐廳名稱的美
餐廳的名稱是告訴客人餐廳的風格、服務的項目和經營特色的標志。如 「竹林小餐」，頗有鬧中取靜的雅趣；「山外山」、「樓外樓」，聞店名而生雅興，使人不由想起「山外青山樓外樓」的詩句；香格里拉的「香宮」，瀟灑而又飄逸，讓人浮想聯翩。又如，經營宮廷菜的「仿膳飯庄」；經營清真菜的「清雅齋」；經營粵菜的「玉堂春暖」等等，都言簡意賅、而且准確地抓住了餐廳的特點，令人過目難忘。
餐廳內部環境
餐廳是為就餐客人服務的直接現場，和諧統一、美觀雅緻的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐飲經營者在布置餐廳環境時，必須考慮環境對就餐客人心理活動和就餐行為的影響。
1、餐廳應布置得整齊和諧、井然有序、清潔明亮、圖案淡雅、擺設新穎、掛幅別致。
2、餐廳布置要堅持個性化與適應性相結合，民?
❽ 酒店規章制度範本急需！！！！！
酒店規章制度(1)
員工守則
一、 工作態度：
1、按酒店操作規程，准確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好准備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鍾內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的
事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、 制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其
端不得露於裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公
安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、 員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。
員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。
九、 酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、 電路故障：
當電路出故障時，應採取下列措施：
（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並了解正確使用火
器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
*遵守有關場所"禁止吸煙"的規定。
*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。
*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
*不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
。
獎懲條例
一、優秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。
3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職
1、 上班遲到；
2、 不使用指定的職工通道；
3、 儀表不整潔；
A 留長發；
B 手臟；
C 站立姿勢不正；
D 手插口袋；
E 衣袖、褲腳捲起；
F 不符合儀表儀容規定；
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑盪；
5、 不遵守打電話的規定；
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、 培訓課曠課；
8、 違反員工餐廳規定；
9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；
10、 上班做私事，看書報和雜志；
11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；
13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所；
14、 穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；
15、 將酒店文具用於私人之事；
16、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作；
17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；
18、 違反更衣室規定。
乙類失職
1、 上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡；
2、 對客人和同事不禮貌；
3、 因粗心大意損壞酒店財產；
4、 隱瞞事故；
5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示；
7、 上班時打瞌睡；
8、 塗改工卡；
9、 違反安全規定；
10、 在酒店內喝酒；
11、 進入客房（工作例外）；
12、 說辱罵性和無禮的話；
13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間；
14、 超過工作范圍與客人過分親近；
15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
16、 不報告財產短缺；
17、 在酒店內亂丟東西；
18、 不遵守消防規定；
19、 損壞公物；
20、 工作表現並差或工作效能差；
21、 不服從主管或上司的合理合法命令；
22、 擅自配置酒店范圍內任何鑰匙；
23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、 在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、 向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；
26、 泄露酒店機密情況； 調戲或欺侮他人；
27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、 違犯店規，造成重大影響或損失；
29、 在酒店內賭博或觀看賭博；
30、 故意損壞消防設備；
31、 觸犯國家任何刑事罪案；
32、 遺失、復制、未經許可使用總鑰匙；
33、 曠工。
酒店規章制度（某酒店）
★員工日常管理制度：
1、上下班走員工通道，並接受保安員的檢查。
2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。
3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視為曠工。
4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。
5、除指定人員外，不準使用客用設施。
6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。
7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。
8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。
★員工證件丟失賠償規定
1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。
2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。
3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。
4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，並按規定補辦。
5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。
★員工餐廳就餐規定
為給員工提供一個清潔、衛生、營養舒適的就餐環境，特製定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：
1、開餐時間為
早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30
2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。
3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對於沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。
4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。
5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批准，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。
6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐後。
7、自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。
8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。
9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。
10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。
11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。
12、本守則自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：
1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。
2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。
3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。
4、愛護公物，損壞者須照價賠償，並按情節給予行政處罰。
5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。
6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。
7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防範工作。
8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。
9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理。
10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發生頂撞和爭執。
11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。
12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。
13、有如下行為者將受到處罰：
口頭警告：
1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕塗到牆上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到牆上。
2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。
3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。
4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。
5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。
6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。
書面警告：
1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。
2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。
3）未經許可，私自調換房或床位。
4）不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。
最後警告：
1）偷竊公私財物。
2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。
3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。
4）受到嚴重書面警告和最後警告的員工將被取消住宿資格。
❾ 銷售經理需要遵守的規章制度有哪些
銷售經理崗位職責：
1、 在銷售總部領導下，和各部門密切配合完成工作。
2、版 嚴格遵守公權司各項規章制度，處處起到表率作用。
3、 制訂銷售計劃。
4、 確定銷售政策。
5、 設計銷售模式。
6、 銷售人員的招募、選擇、培訓、調配。
7、 銷售業績的考察評估。
8、 銷售渠道與客戶管理。
9、 財務管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。
10、 銷售情況的及時匯總、匯報並提出合理建議。
一、銷售計劃、組織與客戶管理
1、 營銷范圍的把握與市場現狀調查。
2、 決定新設客戶的交易條件。
3、 與客戶人際關系的確立。
4、 搜集競爭者情報。
5、 銷售目標與定額的設訂和管理。
6、 科學而有效的營業分析。
二、客戶的計量管理
1、 客戶的銷售統計和銷售分析。
2、 客戶的經營分析指導。
3、 客戶資金運轉指導及信用調查。