客服管理規章制度

❶ 客戶服務部崗位職責及考核制度

一、主管
1． 對營運經理負責，分管售後服務部的全面工作。
2． 確保公司的版各類規權章制度在所管理區域內得到落實。
3． 指導和督促總台人員做好對顧客的服務工作。
4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。
5． 接受和處理顧客的投訴並及時向相關部門反饋。
6． 跟蹤售後信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
7． 指導總台人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。
8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

❷ 古鎮旅遊的客服中心制度

客服中心管理制度 一、 總則： 為進一步加強和規范客服中心的基礎管理制度，提高技術人員的業務技能和服務水平，充分調動技術人員的工作積極性，大力提升客服中心服務形象，特製定本管理制度，堅持公開、公平、公正的原則，對技術人員的業務綜合素質、工作表現進行全面的監督和管理。 本客戶服務管理制度主要包括客戶服務中心服務規范、售後服務管理制度、客戶投訴管理制度等。 二、 考勤 1、 客戶中心員工每天早上必須到公司簽到，因工作緊急直接去現場工作而不能到公司報到的，必須在上班時間（8：30）以前電話通知部門經理原因，未通知者視為曠工，未提前者通知視為遲到。 2、 客服中心員工請假需預先報告部門經理批准，否則視為曠工處理；請假3天以上必須報由公司行政人事部批准。完假以後必須到公司行政人事部銷假（病假需帶上正規醫院開具的相關證明）。客服中心員工請假必須做好工作匯報和工作交接，請假期間必須保持聯系暢通。 3、 相關處罰除按公司考勤管理規度處理外，另：A類遲到兩次含兩次以上20元/次，B類遲到兩次含兩次以上30元/次，作為部門經費。 三、試用期員工 1、 所有新錄用員工都有試用期。在試用期間一律為臨時員工。試期滿後，臨時員工可申請轉正寫《轉正申請表》及《個人試用期總結報告》交於其直接上司。其直接上司在簽署評價意見後轉交人事部。非常優秀的臨時員工（特別是指那些在試用期間有重大立功表現的人）可提前轉正,需由部門經理、行政部、總經理特批。 2、 在試用期間，公司方有權單方面的解除臨時工的工作；亦有權重新調配臨時工的職位安排；對有不勝任、明顯違紀或工作失職的，公司有權辭退、調職、延長試用期等。 四、離職手續 1、 離職的形式： 辭職，辭退（直接解聘或勸退），自動離職，開除 2、 離職的程序詳見行政部規章制度 五、加班 1、公司如遇緊急項目需要加班時，大家應義不容辭的加班，特殊情況除外。 2、加班費: 1) 員工應在規定工作時間內完成工作任務,公司因業務額外需要的加班,應由向部門經理匯報後，可獲發放加班工資。 2) 員工由於個人的原因所致的本職工作未完成而決定的加班，不能核算加班費。 3) 技術部所有員工不得拒絕加班，凡拒絕加班者一律扣發或減少其相應的累計未發放獎勵，其後果將影響加薪及晉升的機會。 4) 由項目負責人報加班時間，然後由經理審批報行政部。 六、獎勵 1、 工程項目管理部門的考核：按安全（含文明施工）、質量、進度、成本控制四個方面進行考核。 嘉獎 2、 本公司員工在圓滿完成本職工作（或總經理特派工作）並做出特別貢獻的情況下，將獲得嘉獎。有下列事跡之一者，給予嘉獎： 1） 為公司內外客戶提供出色服務而受到多次贊揚（有具體特殊事實）。 2） 對施工技術或經營管理提出合理化建議，經採納實施，卓有成效者。 3） 通過發揮創造力和創新精神，把工作做的更快更好成績突出者（有具體事實）。 4） 維護公司重大利益，避免了重大損失或節省財物卓有成效，經考核認定者。 5） 在施中過程式中以節約材料為宗旨。 6） 施工項目無客戶投訴。 7） 內部驗收、外部驗收能一次性通過，有完備的內部驗收資料及施工日制，並得到客戶的書面及電話好評。 8） 能靈活處理現場的應急預案，對完成公司重大項目（任務），突出貢獻者。 3、 嘉獎由部門經理參照獎勵標准提交申請表於總經辦，經批准後，於當月工資一 起發放。參照公司行政部的獎勵標准執行。 七、懲罰 1、 維修工程師3天內需檢測出設備的故障結果，如公司無法修復，3天之內必須准備送修或寄修，如未執行發現後，**元/次。 2、 送我司維修機設備，10個工作日內必須完成，如未完成，**元/次。如特殊情況，則需要未完成原因的報告。 3、 售後工程師3天之內必須將已維修完畢的設備交到客戶處，如未執行發現後，**元/次。 4、 其它投訴燈請參照《客戶投訴管理制度》 八、日常行為規范 1、 部門員工必須佩帶工作牌上崗，並時刻注意自身儀表形象。冬天沒有統一著裝時，個人著裝應干凈、得體、大方，不得穿拖鞋上崗、蓄怪異發型、姿態怪異等。 2、 上班時間內員工應精神飽滿、精力集中、保持良好的工作狀態。 3、 辦公室人員須保持辦公室的整潔,不需要或是失去價值的資料,應作廢後放入垃圾桶。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當，隨身之物應放在指定地點。 4、 工作時間不得從事與工作無關的事情，不得違反公司相關保密、安全等制度。盡量避免打私人電話，如必須處理私事，盡可能放在午餐時間。 5、 每天最後下班公司的員工離開時,必須檢查門窗、電腦，及其它電源是否已全部關閉。凡發現有未處理好此項工作者,一經查實處以20元／次的罰款．如因此而引起損失,將追究其責任,違者須賠償全部損失。 6、 部門工作人員在向庫房借用物品或借備機,辦理相關手續後來居上，請妥善保管，並在規定的時間內歸還。 7、 客服中心員工在與客戶交流時必須使用禮貌用語，對客戶提出的問題和意見要耐心傾聽，並做好全面認真詳細的記錄。 8、 客服中心員工必須保持通訊工具24小時開機（必須在每天工作時間（含午休時間）保持暢通，以便聯絡和處理緊急事務。因為工作原因暫時不方便接聽電話應在工作完成後及時回復．經常聯絡不暢者視情況予以警告或罰款20-50元／次 9、 客服中心分配的工作必須在規定的時間內完成，如不能按時完成，則必須提前說明情況，以方便客服中心工作安排。否則視為延誤工作，將承擔因工作延誤面造成的全部損失。 10、 部門每一位員工必須按時參加公司及部門組織的會議、培訓、交流或其它各類活動，不得借故推脫或遲到，遲到一次罰款20元。缺席處以100元/次的罰款並給予書面警告。 11、 應樹立良好的職業道德，始終維護公司利益，並在努力提高自身能力和素質的基礎上形成良好的團隊精神和協作精神。 12、 對不能勝任本職工作、嚴重違反公司紀律以及損害公司利益者，將打報告給公司對其進行警告、處罰、勸退或開除的處分。 13、 各項目負責人要以身作則，嚴格管理以配合公司各項工作的順利進行。 14、 客服中心員工應掌握熟練的專業技術知識，在工程安裝和客戶服務過程中每一環節都應嚴格按照技術規范的要求，認真負責。因工作疏忽、玩忽職守而造成的經濟損失由員工自行承擔，對損壞的設備或配件等照價賠償。 15、 對於客服中心安排的工作任務必須按時優質的完成。不得消極貽工或將個人情緒帶到客服工作來。 16、 客服中心員在工作中受客戶有理投時，投訴根據情節嚴重性扣款20-100元/次，並寫書面檢查一份繳部門經理評定；若被客戶有理投訴超過5次（含），公司有權決定調動員工工作崗位或離職。 八、 所有加入部門的員工被視為已被告知並接受本《客服中心管理制度》所規定的各項條款。如有任何異議，請以書面報告形式呈交技術服務中心經理處。 九、 本《客服中心管理制度》歡迎部門所有員工提出修改意見。 十、 本《客服中心管理制度》從下發之日起開始實行。 客戶服務中心

求採納

❸ 一個新的部門要建立，它的制度應該包括哪幾方面

客服部管理規章制度一般包括以下內容：
一、人員素質
二、值班制度
三、交接班制度
四、現場紀律制度
五、現場管理制度
六、衛生管理制度
七、換班制度
八、客服代表職責
九、工作細節注意事項
十、考核制度
十一、工作流程
十二、服務用語的規定
十三、投訴處理

希望上述回答對您有所幫助！

❹ 求大神 解答：「淘寶客服制度」（員工與管理層，員工應遵守的規章制度），請盡量詳細點！

客服管理制度：包括總則、工作守則和行為准則、工資待遇 、獎懲、日常工作規范等內容。

第一則 總則

為加強公司的規范化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特製定本辦法。 適用范圍：本規定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規定參考辦理。

第二則 工作守則和行為准則
員工工作守則包括：
（1 ） 每位員工都要有高度的責任心和事業心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發展努力工作。
（2 ）牢記「用戶第一」的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。
（3 ）要具備愛學習勇於創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。
（4 ）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。
（5 ）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。
（6 ）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。
（7 ）要善於協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。
（8 ）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。
（9 ）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。
（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為准則包括：
（1） 必須嚴格遵守公司的工作守則；
（2） 必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理； （3） 必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；
（4） 應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；
（5） 必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。
（6） 必須勤奮好學精通本職工作，並通過學習提高自身的素質。
（7） 嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。
（8）不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務。

第三則 工資待遇
公司實行「按勞取酬、多勞多得」的分配製度。
一、 工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________元的工齡補助。
二、 每月底薪______元 加上銷售額的_____%
三、 每月業績獎根據業務指標確定標准。
四、 特別獎根據綜合表現獎勵每月發放 五、職員工資發放日期：_______ 職員工資，採用月工資制，於每月底發給。 六、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請直接與經理聯系。

第四則 獎懲

日常工作規范：略。

參考資料及鏈接：
http://wenku..com/view/57308aef81c758f5f61f67ee.html。

❺ 在建立客服熱線管理體系中建立考核制度的內容有哪些

一是我們要分為三個部門，我們的客服部要分為三個主織架構來建立。第一就是我們客戶管理機構，我們的客戶管理要分一個部門。第二是我們的這個客服的監管體系要做一個部門。第三就是我們的這個客戶營銷做一個分支。客服部我將分為這三大塊兒來對客服進行一個統一的綜合管理。
首先講一下關於客服比較重要的工作有哪一些？我會就剛才我講到的就是關於客服部如何分為三條線來對我們的這個整個全院的客戶對我們全院的這個營銷體系，包括我們的這個經營體系。從三個方面對我們醫院的話進行一個相輔相成的一個遞進的一個作用。那現在我主要來分享一下就是我所認為在我們的客服部最主要的幾項工作是什麼？
這也是我在2006年最後的這個幾個月的時間需要主抓的一些工作項目。第一：真實滿意度的調查。真實的滿意度調查我通過三種方式來收集客戶的滿意度。我建議我們每一家機構設立一個總值班。總值班的就由我們醫院的主要的高層，包括我們的一些主要的主管，比如說相互之間的能夠互相監督作用的一個部門的主管來組成一個總值班來巡查時。來抽查我們在院住院的一些客戶的滿意度。以查房、關心、進病房的這種方式會最真實的最第一手資料的了解到客人真實的這個滿意度。
第二：通過我們的臨床科室針對治療的顧客進行一些調查抽查。這個我們可以設置滿意度調查表，有我們的醫生和護士在跟客人交代術後注意事項的時候，在跟客人進行治療、術後回訪的時候可以給客人進行一些溝通和交流，來了解客人對我們醫院里所有為他服務過的工作人員，對他們有些什麼樣意見和建議，我們可以進行一些抽查。
通過我們的客服部專門安排打電話的人員來抽查。我們就分為兩大類：一個是上門沒有成交的顧客，二是已經成交的顧客，就治療六個月後的顧客。對於上門未成交的顧客，我們可以檢查以客服、關心的議題型式進行回訪，可以調查到我們的這個顧客為什麼沒有選擇在我們這里成交？沒有成家的原因是什麼？是因為我們的服務？是因為我們的咨詢專業不夠？還是因為我們的這個技術醫生見過之後的感覺不對？到底是什麼原因，我們可以通過電話回訪的形式了解到顧客為成交的原因是什麼，而且這樣子可以監督我們的網店人員、我們的現場人員、包括我們的這個臨床的醫生所有人都可以進行監管。這樣在電話抽查的過程當中，他跟你的交流沒有任何心裡上的一種負擔。在這種情況下的話他可以很真實的把他的一些想法跟你進行溝通和分享。假如說這個客人的個感情比較細膩，對於想做這個項目，做功課做的比較強的這種顧客，他接到你這個電話以後一定會很開心，他覺得你所在在機構的服務很細致，同時他會覺得有備受尊重、受重視感覺。這樣我們又可以為成交的顧客離開以後。吸引顧客上門再添上一筆。所以客服抽查未成交顧客的原因，這個電話也是非常重要的。

❻ 銷售客服主管怎麼建立規章制度

銷 售 部 管 理 制 度

第一部分 銷售業務管理辦法

一、業務流程

（一）、准備：

1、當值員工必須在正式上班前將衛生做好，檢查茶、水、杯、空調。

2、銷售經理需做的准備：准備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內容；

3、銷售人員需做的准備：准備相關銷售資料；整理當天需要聯系的客戶材料以備跟蹤聯系；收集潛在客戶信息以備進一步接觸；

4、接待人員需做的准備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；准備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。

（二）、現場接待

（1）客戶接待制度（前台秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執，由前台秘書來首先接待客戶。秘書應首先上前問候：「你好，歡迎參觀。」然後詢問客戶是否曾與銷售人員聯系過，分以下幾種情況：

1） 客戶說與某位業務員有過聯系，則秘書應及時通知該業務員。由該業務員進行接待。

2） 若客戶說沒有聯系過或以前聯系過但已忘記業務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對於新客戶，負責接待的業務員應設法問知客戶信息獲取渠道，並在客戶確認單內填寫。

3） 若業務員在與客戶接觸過程中發現該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，並由秘書向總監申請給該業務員補客戶，但前提是必須由業務員與客戶一起向前台秘書證明客戶來意。

（2）電話接聽與登記制度

一、客戶來電：秘書在接聽電話時應首先致問候語，報項目名稱，並詢問客戶以前是否聯系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過售樓部，則請曾接待他的業務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，並盡可能在三、四分鍾內對項目做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現場進行面談。最後應有禮貌地留下其有效聯系方式並道別。（由於接聽熱線的目的是讓客戶來現場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。前台秘書每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。考慮到前台秘書工作的特殊性，若出現人為的故意漏分，錯分客戶現象，則予以除名處理。前台秘書除此工作外，還由其他工作范圍，詳見崗位工作制。

二、 非客戶來電：秘書必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合沙盤模型做項目簡單講解（如朝向、配置、環境、周遍狀況等），使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購買意圖等），做到心中有數，以便隨後推薦。做完模型講解後，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，並迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設物品完好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢後，可引客戶至洽談區，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，並提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的問題做解答並詳細告知項目的價格及付款方式，按揭還款等細則，並根據客戶喜好做強力推薦。最後，送客戶出門並與之道別，表達項目銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過於直白）。

2、客戶跟蹤

准備好需要聯系的客戶的相關資料：姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯系。

每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。

在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交封號費500元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內，如果有別的客戶看上該房子，該客戶有優先購買權，考慮期過後，如該客戶不想購買，封號費如數退還。

客戶有意購買，先收下優先認購金5000--10000元，上不封頂，並立刻簽內部認購協議。並根據合同付款時間及時催促客戶將餘款付清。

（三）、工作總結

每天下午6點以後，所有銷售部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，並安排第二天工作計劃。

在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。

秘書必須做好當天的會議記錄，並及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。

各銷售人員在例會結束後必須寫下當天的工作總結（客戶洽談記錄）並交於銷售經理。

銷售經理需將每周周報填寫完畢交銷售總監。

❼ 如何制定客服管理制度

每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核。
我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項：接待客戶數量、解決問題數量、回答疑問數量、接待客戶所花費時間、客戶滿意度、領導對其工作的滿意度、自己人為更好的勝任該職所需要進行哪方面的培訓、出勤情況等等。軟性指標應有：工作態度、對待客戶是否熱情、遇到問題的應變能力、是否能夠調節好客戶與公司的關系、能否合理安排工作時間等等。

客服主管的硬性指標應有：團隊接待客戶數量、解答疑難雜症的比例、客戶的滿意度、手下員工的表現、出勤情況、對手下員工的管理情況、團隊綜合績效情況、能否完成上級交給的任務等等。軟性指標有：工作態度、是否調節好手下員工之間的關系、能否合理分配任務給員工、應變能力、是否做好員工與領導之間的橋梁等等。

客服部經理的硬性指標有：是否制定詳細計劃、計劃的實施情況、對上級分配的任務能否完全理解並安排執行、部門完成任務情況、對客戶的問題是否進行匯總總結、對公司改進幫助程度等等。軟性指標有：工作態度、對主管思想、業務管理情況、部門內民主化程度、是否採用職工好的建議、應變能力等等。

一部分是關於客服員工人力資源相關的，包括客服人員從招聘到崗前培訓、輸出考核、部門組織架構以及各職位智能要求素質要求、員工發展計劃、客服部門行政規章制度（包括機密協議，行為規范）、員工請假制度、離職制度
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立。

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標准）。

4、普通話標准、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照「三要、三不、四個一樣」的要求去做。即：

三要：要「請」字當頭，「您」字不離口，「再見」結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。
2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對（包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細）以及催款等工作。

3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進（如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進）。

6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、並與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理並建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批准（客服經理則需提前通知客戶部總經理）。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標准：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核XXX、XXX、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。
4、XXX、XXX、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員（包括XXX、XXX、現場接待）進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標准： 當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分 5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次
在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次
當月有效投訴率為零 5分/次
對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的 5分/次

三、扣分標准

1. 輕度違規
工作時間未使用普通話 2分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2分/次
遲到早退 2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鍾，未告知上級 5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息錄入錯誤 2分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件，超過1~10分鍾 5分/次
主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規：.

工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次
未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟體 10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次
未請假缺席部門例會 10分/次
客服考試，得分在60以下 10分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件，超過11~30分鍾 10分/次

3.重度違規 ：
曠工 20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突（有效投訴） 20分/次
將非公司人員帶入工作區域 20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責（違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上），追加扣分 20分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件，超過30分鍾以上 20分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任

此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現（參照客服組長考核細則）給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標准，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、 本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。
3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

❽ 客服管理的制度有哪些

轉載
客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。

❾ 對於一些電商客服，相對要求規章制度有哪些呢

對於電商客服的規章制度主要有：業績考核制度、教育培訓考核制度、出勤考核制度、獎勵和懲罰制度、設備保養制度……等等。

❿ 銷售客服主管怎樣建立規章制度

客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定