前台規章制度

① 前台接待主要做些什麼工作

1.
人事
1)
參加必要的會議及培訓；
2)
確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神
3)
執行部門會議及大堂經理決定的活動計劃
4)
堅持在人員的著裝、衛生、制服和儀容儀表上的高標准和原則；
2.
產品及服務質量
1)
對剛到的客人推銷、登記並分配房間，確保登記單填寫完整，按規定為離店客人辦理離店手續；
2)
通知其他部門客人的到店，換房，退房及為團隊客人做的特殊安排；
3)
在交班本上記錄所發生的異常及重要的事情以備下一班跟進；
4)
利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量；
5)
將所有的建議或者投訴上報給上級，以盡快解決、實施；
6)
接受和處理電話和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，按規定更改；
7)
列印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單；?
8)
把散客和團體訂房單按日期排列好；
9)
准備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團體資料；?
10)
隨時完成主管或領班臨時委派的工作；
11)
按工作程序迅速、准確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，並做好各項記錄。
12)
對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、留言、叫醒、咨詢等服務；?
13)
熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話；?
14)
熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音；
15)
自覺遵守保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密：?
客人的情況，特別是VIP客人的情況；酒店不對外公開的情況；各部門的工作情況；店內各種設施的運行情況；客人的房號。
16)
遇到日常工作以外的情況或突發事件，不要擅自處理，應及時上報主管，通知有關部門領導，並做好記錄；??
17)
刻苦鑽研業務，提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調，為客人提供優質的服務，以維護酒店的聲譽和利益；?
18)
執行交接班制度，嚴格交接手續，對重點情況重點交待，保證工作的准確和連續性；
19）自覺遵守酒店各項規章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關外事紀律；
20）確保輸入酒店系統信息的准確度以保證支持酒店的長遠戰略計劃的市場信息的准確。
3.
財務
1)
確保前台的所有程序都按照公司的帳目標准；
2)
對酒店的財政目標有了解並協助其發展計劃和實施；
3)
通過有效的控制協助酒店完成財政計劃目標；
4)
密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳戶差異；
4.
銷售
1)
抓住贏得客人滿意的機會以為酒店贏得回頭客的生意；
2)
確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；
3)
確保高效的酒店市場活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意並為酒店贏得回頭客
前面所說的這個大概就是正規級酒店的前台了...呵呵...希望對你有用..

② 我想要份酒店前台接待，收銀的規章制度

1. 服從總台領班的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。
2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。
3. 作好班前准備，認真檢查電腦、列印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。
4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤
5. 快速准確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。
6. 准確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，准確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最准確的房態。
9. 製作、呈報各種報表報告。
10. 每日收入現金必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。
11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。
13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。
14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。）
16. 協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20. 正確處理客人的留言、電傳等。
21. 每天整理「離店帳未平」客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22. 正確處理鑰匙的發放。
23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。
24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25. 做好櫃台的清潔工作及終端機的維護保養。
26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27. 做好本崗位的清潔衛生。
28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

③ 酒店前台管理制度規章制度是怎麼樣的

酒店前台管理制度規章制度是：

1、提前十分鍾到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鍾之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鍾罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分)；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

6、嚴格准確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加「服務之星」評先資格)；

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分)；

8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)；

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到准確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)；

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

④ 賓館客房管理制度

1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，准時簽到。
7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。
22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班後將工作區域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區坐卧沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。
27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對於賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鑽研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標准、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

⑤ 公司規章制度都有什麼及內容

考勤、休假管理、獎懲機制、福利制度、績效激勵制度、薪酬制度、出差制度、報銷制度、合同管理制度、發文管理等

⑥ 酒店前台接待都應該做什麼

（1）儀表
前台接待人員工作期間一律著職業裝 具體禮儀要求如下表所示。
前台接待人員儀表要求表

總體要求 適體性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質相適宜，合乎和表現內 在素養
2、整體性：各部位的修飾要與整體協調一致
3、適度性：無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要自然適度，把握分寸

男士
著裝
要求 1、西裝：款式簡潔、單色為宜，西褲的長度應正好觸及鞋面，還要注意與其他配件的搭配
2、領帶：顏色必須與西裝和襯衫協調、干凈、平整不起皺；長度合適，大好的領帶尖應觸及皮帶扣，領帶的寬度應該與西裝翻領的寬度和諧
3、襯衫：領型、質地、款式都要與外套和領帶協調，注意領口和袖口要干凈
4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，並注意保持鞋子的光亮及干凈
5、襪子：寧長勿短，以坐下後不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝協調，深色為佳

女士
著裝
要求 1、保持衣服平整，穿質地較好的職業裝，但不要過於華麗
2、襪子顏色要協調，以透明近似膚色或與服裝搭配得當為好
飾品要適量，應盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協調
4、忌穿緊身、暴露服裝、如短褲、背心、超短裙、緊身褲、牛仔褲（衣、褲）、拖鞋（包括時裝涼拖）均不可在上班時間穿著

(2)儀容

整潔的儀容及恰到好處的修飾均能顯示出人的修養及本人對工作的自信心，因此前台接待人員除了衣著要得體，在個人衛生方面也應該嚴格要求自己。具體的禮儀要求如下表。

前台接待人員儀容要求表
總體要求 大方整潔，職業

其他細節要求 1.頭發勤理、勤洗，並梳理整齊，不要有頭皮屑
2.勤剪指甲，不要留長，不留污垢
3.體味嚴重者要想辦法除味，香水的味道不宜濃烈
4.不要戴墨鏡或變色鏡
5.女性上班期間應化淡妝

(3)
前台接待人員應舉止文明、殷情有禮、尊重他人，並善於控制自己的情緒，塑造自己的儀態美，主要要求如下。
①站姿要求
站姿要求表
正確的站姿 錯誤的站姿
頭正、頸直、收下頦、 閉嘴 垂頭、垂下巴、張嘴
挺胸、雙肩平，微向後張，使上體自然挺拔，上身肌肉微微放鬆 含胸、聳肩、駝背
收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現緊張感，這樣會給人以「力度感」 腹部鬆弛、肚腩突出
收臀部，使臀部略為上翹 臀部突出
兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬；站立時間長時可以一腿支撐，一推稍微彎曲為宜 曲腿，雙腿分開的距離過大、交叉
身體重心落在兩腿中間、腳的前段的位置上，立直 聳肩勾背、倚靠物體
兩臂自然下垂，雙手垂於體側，或右手搭在左手上，貼放於腹部 雙手抱於胸前或將手插於褲兜里
兩眼平視前方，表情自然明朗，面帶微笑，談話時要面向對方並保持一定的距離 懶洋洋，無精打采

②坐姿要求
坐姿要求表
正確的坐姿 錯誤的坐姿
坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲；坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，應大方自然、不卑不亢、輕輕落座 隨便拉出椅子，或拖出椅子，發出刺耳的聲音，或一屁股就坐在上面，給人不穩重、粗俗的印象
坐下後身體正直，不要前傾或後仰，雙肩齊平 搭拉肩膀、駝背、含胸、聳肩、背彎曲
坐下後上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的三分之二，不要只做一個邊或深陷椅中 癱坐在椅子的上或坐滿椅子
兩腿、膝並攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內側互相並攏，兩足間約10cm左右 雙腳大分叉或呈八字形；雙腳交叉；足尖翹起；半脫著鞋；兩腳在地上蹭來蹭去；蹺二郎腿；頻繁搖腿
肩部放鬆、手自然下垂，交握在膝上，五指並攏，或一手放在沙發或椅，扶幹上 另一隻手放在膝上 做事手中不停地擺弄東西，如頭發、飾品、手指、戒指之類或手舞足蹈
坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不宜過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或動作幅度過大 頭身過於向下
③走姿要求

走姿要求表
正確的走姿 錯誤的走姿
速度適中，幾個人一起走路，盡量保持步調一致 速度過快或過慢
頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗 低頭、歪脖、左顧右盼、盯住別人亂打量
上身挺直，挺胸收腹 身體擺動不優美，上身擺動過大、含胸
兩臂收緊，自然前後擺動，前擺稍向里折35度，後擺向後約15度 雙臂擺動過大或不動
身體重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度 扭動臂部幅度過大、挺腹
腳步應穩重、大方、有力 腳步笨重、拖拉
雙手自然隨走路一起擺動 手插在衣兜或褲袋裡，雙手撐腰或倒背著手
靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好；上下樓梯時，應讓尊者、女士先行 多人行走時，排行走或占據路面；行走時吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等

④手勢禮儀要求
手勢禮儀要求表
手勢禮儀要求 詳細說明
大小適度 手勢的上界不應超過對方的視線，下界不應低於自己的胸區，左右擺的范圍不要太寬，應在人的胸前或右方進行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數不宜過多或重復。
自然親切 多用曲線柔和的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離
避免不良手勢 1.與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口上
2.談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背後對人指點等不禮貌的手勢
3.避免交談時指手畫腳，手勢動作過多、幅度過大
4.不可在接待客人時抓頭發、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看錶、高興時拉袖子等粗魯的手勢動作
指向目標 在給客人指引方向、介紹時，手指自然並攏，手掌以肘關節為軸指向目標，同時眼神要看著目標

⑤遞接物品要求
使用雙手遞接物品，並考慮借物人的方便。

遞接物品禮儀要求表
遞物時 須用雙手，表示對對方的尊重，例如遞交購買的物品，要把物品正面（能看見和說明的地方）朝上
接物時 要身體前傾一步，用雙手接住，並表明謝意

第4條 語言禮儀
與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。
正面對著客人，表情自然大方，態度親切、誠懇。
談話清晰易懂，注意語音、語調、語速及節奏感。
正確提及客人姓名並在後面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。
談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲對不起，再轉身向側後下方，同時盡可能用面巾遮住。
第5條 迎接禮儀
有客人來訪時，應立即與之招呼，應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。若正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務必問清姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問您貴姓?請問您是哪家公司？問明來意後再進行登記、引領等工作。
第6條 接待禮儀
客人到來進行來訪登記後，要立即通知被訪者，如果有需要，前台接待人員應該運用正確的引導方法和引導姿勢。

引導規范表
引導方法 詳細說明
在走廊的引導方法 接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側
在樓梯的引導方法 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該有接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全
在電梯的引導方法 引導卡人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按「開」的鈕，讓客人先走出電梯
客廳里的引導方法 當客人走入客廳，接待人員用手指示，客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人該做上座（一半靠近門的一方為下座）

客人到來時，如我方負責人由於種種原因不能馬上接見，一定要向客人說明等待理由與等待時間，如客人願意等待，應該向客人提供茶飲和雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是有客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
不速之客的接待：有客人未預約來訪時，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告訴 對方：「讓我看看他是否在。」同時婉轉的詢問對方來意：「請問您找他有什麼事？」如果對 方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的是公司的領導，就更應該謹慎處理。
（5）當客人離開公司時，要主動打招呼致意並提出希望下次再來。
電話禮儀
通過電話，應給來電者留下一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司形象，因此前台接待人員在接、打電話時要遵循以下禮儀要求：接打電話時絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿勢，同事說話清晰，聲音親切，當做對方就在眼前。
接電話的禮儀
迅速准確的接聽
聽到電話鈴聲，應准確迅速的拿起話筒，最好在3聲之內接聽，不要讓鈴聲響過5聲。電話鈴聲響一聲大約3秒鍾，若長時間無人接電話，或讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，這樣會給他留下不好的印象。
即便電話里自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，也應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該向對方道歉，如果電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，對方會十分不滿意，會給對方留下惡劣的印象。
要用喜悅的心情，愉快的接聽電話
拿起電話應用親切、優美的聲音自報家門，「您好，這里是хх公司前台，」詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。
一定不能用生硬的口氣說「他不在」、「打錯了」、「沒這人」、「不知道」等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應該熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。
了解所來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說「不在」就把電話掛了。
轉接電話
不同的來電者可能要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那裡，這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。
若來電要找的人電話占線，要詢問來電者是否願意繼續等待，若「是」就讓其「稍等」，若「否」則詢問其來電事由，是否可以轉告等。
若來電要找的人暫時不在辦公室，則應向來電者說明情況，並詢問其來電事由、是否可以轉告等，這樣就不會誤事，而且會贏得對方的好感。
認真清楚地記錄
前台工作人員在接電話的話，要將電話內容隨時記錄，這些記錄應簡潔完整，最好具以下6點內容：何時(When)、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、為什麼(Why)、如何進行（How）。
復誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
掛電話前應有禮貌
電話交談完畢時，應盡量讓對方先結束對話，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」在掛電話，不可只管自己講完就掛電話。
若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢後，應等對方放下話筒後，在輕輕地放下電話，以示尊重。
當你正在通話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪客人稍等，然後繼續通話。
打電話禮儀
工作時間禁止接、打私人電話。
因工作需要打電話時要注意以下要求。
擬好通話要點。前台工作人員應在打電話前准備好通話內容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清說話順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。
電話接通後，首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。「您好」、「請」、「謝謝」等詞語應不離口。同時注意語調，切不可高聲大喊、裝腔作勢或拿腔捏調、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無禮。
通話完畢時應道「再見」，然後輕輕放下電話，以免讓人感到粗魯無禮。

公司內部工作禮儀
（1）離座和外出
前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鍾。如果是因為特殊原因需要外出時，應先找妥代辦人，並交代清楚接聽電話的方法等。
(2)嚴守工作時間
前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鍾到崗，下午下班應該推遲20-30分鍾。
(3)閑談與交談
應該區分閑談與交談。前台人員應該盡量避免長時間的私人電話占線，更不可在前台與其他同時閑談聊天。
遵守公司的其他規章制度。

⑦ 前台哪三問哪三核哪三禁是什麼

應該是 三問 三核 三嚴禁
一、遵守國家法律、法規和單位內部的各項規章制度，積極參加各項業務培訓。前台人員必須持證上崗，配戴上崗證。

二、主動提示住宿旅客「是否你本人入住，如果不是你本人入住，你可以預定房間」「你開的房間有人同住嗎？」請你出示有效身份證件「貴重物品請寄存」等。

三、登記時，前台人員必須認真地核對「住宿登記表」上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。

四、對住宿旅客做到「四實」（即：實名、實數、實情、實時）登記，並及時將旅客信息錄入旅館業信息系統進行傳輸。

五、旅館業信息傳輸設備發生故障，及時向客服技術人員報修。

六、注意觀察旅館出入人員及其攜帶的物品，發現違法案件，形跡可疑人員和公安機關通緝的犯罪嫌疑人，立即向公安機關報告。

七、在登記、驗證過程中，如遇前台人員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。

八、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。新員工上崗前，將操作旅館業信息系統作為重點工作進行培訓。

九、對在登記、驗證方面出現問題的前台人員，視情節輕重進行處理。最低200元起，造成嚴重影響的，責令下崗或辭退

⑧ 前台規章制度和吧台規章制度哪個好

吧台規章制度
1；必須虛心聽取，絕對服從《先服從，後投訴》；2；上班時要提前5分鍾。不遲到，不早退。不礦工，有事提前請假；3；注意吧台衛生和個人衛生，保持吧台內部清潔；上班要穿統一制服，不留長發長指甲；4；有事離開吧台必須報告吧台長或吧台領班，同意後方可離開；5；上班時吧台人員要懂得禮貌用語，思想高度集中；6；除吧台人員，其他一切與工作無關人員嚴禁進入吧台；7；在吧台內站立要端正，不準背對著客人。不準在吧台內嬉戲，喝水或品嘗東西要蹲下；8；每日上班之前檢查貨物，備貨。沒有的東西下班之前做好交接。9；早班上班之前檢查電源。保證操作的時候不出現在任何差錯；10；晚班下班之前，認真仔細做好盤點工作，庫存與盤點需相符；檢查有沒有什麼要采購和用完的，寫在交接本上。關掉設備電源和煤氣；11；吃飯時要輪流去吃，吧台必須有人留守；12；嚴格控制吧台成本，杜絕一切無為浪費；用水用電要節約，養成勤儉節約的好習慣；13；嚴格執行憑單出品制度，每日電腦小票必須進行清查，核對匯總；14；不準偷吃偷拿吧台的東西，不準和外場服務員及閑雜人員聊天或大聲喧嘩；15；保護店裡的設施，要愛店如家。不鋪張不浪費不損壞；16；團結一致，齊心協力。不的誹謗他人；以上條例希望大家能夠遵守違反者按公司制度處罰.

前台規章制度

工作規定：

一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過
批准後方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴
誇張吊墜耳環，塗抹妖艷指甲，應化淡裝。

四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信
息或做不雅舉動等。

六、營業中，歡迎聲「您好！歡迎光臨」，送客聲「謝謝光臨，請慢走」，要響亮。禮貌用語：「您好！
請稍等」。「您的卡（您的包）請拿好」。「請問有什麼可以幫到您？」等。

七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

八、待會員熱情親切
,
讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理
,
但需態度和藹、面帶微笑
,
嚴
禁與會員爭論
(
特別是在會所里和顧客面前
)
。

九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應
及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在
16
：
30
前完成），確保在高峰期沒有
缺少物品的情況發生。

十、確認會員卡是否處於正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好准客戶的來訪登記。

十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨
09:00
至
15
∶00
播放輕快音樂，在晚上
18∶00
以後播放節奏一
點的音樂。嚴格控制好俱樂部前台音響設備的使用，在晚上
20:00
後播放輕快音樂，
20:25
把所有音像
設備關閉。

十二、在教練部課程開始前
10
分鍾，全場廣播兩次即將開設的課程。

十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。

十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前台帳目
的填寫是否准確。以便明天營業的順利進展。

十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）

十六、上班時需將手機放到更衣櫃里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）

十七、
15:00
之前員工輪流休息，休息時間不得超過
30
分鍾，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。

十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠牆、掐腰站立。

二十一、不得違反
/
拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。

二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。

二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。

二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。

二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。

接待用語

1
、遇到會員進來：「您好！歡迎光臨！請您出示會員卡
~~~
請稍等
~~~
請拿好！」

2
、會員走：「謝謝光臨，請慢走！」

3
、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）
祝您參觀愉快！

4
、接電話用語：「您好！」。

（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。

（找人）請稍等！（如果不在）有什麼重要的事需要我幫您轉告嗎？」

違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款
10
元，第三次罰款
20
元。

其他工作細節：前台嚴禁聚眾聊天

一、工作人員嚴禁在前台聚眾聊天

二、工作人員不得故意與會員在前台聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。

投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

三、衛生

每天至少打掃二次：早班，下班
.
並隨時注意保持整潔。

四、吃飯時間規定

60
分鍾！要做好工作交接。

五、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現金和未收的餘款等。

六、前台物品的整齊擺放

常用文件規范擺放，私人物品不準放在前台。並定期清理廢品！

七、飲料預存

除前期預存的以外，今後堅決不接受預存。

八、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開
始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳後，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

九、收銀的注意事項

1
、不發問，看合約收款。

2
、看合約書發放贈品。並讓會員在記錄表上簽名確認。

3
、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4
、拍照，並准確存入電腦。

十一、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前台統一提成
10
％，但必須做好來訪登記，並把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷
售跟進。

十二、和銷售的銜接

1
、客戶拿體驗券、名片、
DM
過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離
職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

2
、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

3
、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售
接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

4
、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有
的應按照第
2
、第
3
條執行）

5
、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第
2
條執行，沒有預約的應銜接當
班銷售接待）

6
、找人、等人。（首先引導登記，然後銜接給當班銷售）

7
、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務
方面的情況
,
影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

8
、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，並通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧
問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款
10
元）、小過（罰款
50
元）、
大過（罰款
100
元）、辭退處分。

⑨ 制定前台規章制度的目的

公司前台是在辦公室直接領導下的服務崗位，它體現著公司的形象，是公司形專象的代言人，公司對外屬聯絡的一個窗口，也是溝通公司內部各部門與辦公室工作之間的橋梁。為了加強與規范前台管理，提高素質,增強工作效率，切實把前台服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度。

⑩ 格林豪泰前台操作流程

格林豪泰前台操作流程中投封包列印夜審報表和交班報表操作流程如下：

前台規章制度-----現金營業款投放制度

【封包投款操作】

l封包時間：交接班下班前和夜審前；

l投封包操作方法：

1.列印報表

2.留備用金

將收銀抽屜中前台備用金預留出來，其他現金、POS單等整理好，放在封包內；

填寫繳款單

3.檢查核對

核對《前台交班報表》上應上繳的現金、銀行卡消費金額等是否與實際相符；

4.監督投款

將封包投入交款箱，投封包人和監督人均必須在《前台銀箱繳款登記表》上簽字。

前台規章制度-----交接班制度

1.班前准備工作

Ø整理前台物品；

Ø檢查必備品和表格；

Ø清點備用金；

Ø核審本班次賬目，賬目無誤後，才能下班；

Ø完成本班的預訂輸入、入賬等事項，並將相關表格歸檔；

2.交接事項

Ø以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、叫醒、、留言、行李寄存、房卡等；

Ø當日重要事項；

Ø上一班次交接尚未完成的事件必須寫並與下一班交接；

Ø需下班次跟進事宜；

Ø本班未完成事宜。

3.寫交接班本

Ø記錄賓客的問題、要求和投訴；

Ø交接重要工作任務；

4.接班事項

Ø閱讀《交接班本》及時詢問相關事宜；

Ø清點備用金，查看發票、行李並記錄；

Ø查看客房提交的房態表，如有不明白要及時詢問；

Ø觀察前台以及前台辦公區域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據、或者未掛行李寄存牌的行李等。

(10)前台規章制度擴展閱讀：

前台規章制度-----備用金管理制度

1.不得轉借給他人或挪作它用；

2.前台除備用金外不得存放其他現金

3.在交接時發現備用金有短款，當班人員必須馬上檢查原因，及時檢查調整錯誤賬務、補齊短款（短款不隔天）；若無法查清原因，則立刻上報經理，否則下一班員工可以不予交接備用金。

前台規章制度-----房費免加收制度

前台員工免加收許可權：從最晚退房時間起，超時10分鍾內，可授權免加收半天房費。

前台領班免加收許可權：從最晚退房時間起，超時30分鍾內，可授權免加收半天房費。

前台經理免加收許可權：從最晚退房時間起，超時1小時內，可授權免加收半天房費。

總經理免加收許可權： 從最晚退房時間起，超時的，可授權免加收半天房費或全天房費。

時租房：退房時手工加收房費，超過約定退房時間，按半天房房費收取。

半天房：退房時手工加收房費，超過約定退房時間，按全天房房費收取。

前台經理免加收許可權：從最晚退房時間起，超時30分鍾內，可免加收半天或全天房費。從最晚退房時間起，超時1小時內，可按小時費用加收房費。

總經理免加收許可權： 從最晚退房時間起，超時的，可授權免加收半天房費或全天房費。