客服規章制度

Ⅰ 對於一些電商客服，相對要求規章制度有哪些呢

對於電商客服的規章制度主要有：業績考核制度、教育培訓考核制度、出勤考核制度、獎勵和懲罰制度、設備保養制度……等等。

Ⅱ 服務客服崗位職責

服務客服崗位職責(15篇)

在日新月異的現代社會中，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，崗位職責是一個具象化的工作描述，可將其歸類於不同職位類型範疇。那麼你真正懂得怎麼制定崗位職責嗎？以下是我精心整理的服務客服崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務客服崗位職責1

工作職責：

1、高效受理客戶服務電話，了解客戶關於產品的咨詢、需求、建議、投訴等，並及時協調跟進處理；

2、進行客戶電話回訪、滿意度調查等；

3、 提供針對銷售人員的服務電話支持，直接處理或協調跟進處理；

4、 提供網路渠道的在線客服相關服務，即受理互聯網端客戶服務電話及在線咨詢，了解客戶關於產品的咨詢、需求、建議、投訴等，並及時協調跟進處理；

5、各類投訴案件的統計與分析，及時了解客戶需求並向相關部門反饋；

6、完成領導交辦的其他工作

職位要求：

1、 30歲以下，大專及以上學歷，擁有2年及以上相關工作經驗（保險業電話服務經驗者、英語服務能力優先）；

2、熟知保險行業（尤其是健康醫療保險）專業知識和相關監管政策要求，且有投訴處理工作優先；

3、良好的溝通能力（普通話標准、聲音甜美）及應變能力，專業的心理素質和較強的服務意識；

4、個人能力、自我激勵、團隊意識；

5、可接受排班（做五休二），能承接較強的工作任務。

服務客服崗位職責2

1、接受客戶咨詢、業務辦理。

2、受理報事並處理、負責所管轄區域客戶溝通、投訴類報事的跟蹤、協調，控制投訴。

3、擬定並實施社區活動方案，通過營銷方式的設計，在提升業主滿意度的同時，讓物業服務顯性化，共同營造和諧、文明社區氛圍。

4、負責對客戶關系及外部關系的維護，為各項事務的處理做鋪墊。

服務客服崗位職責3

崗位職責

1、負責電商領域服務營銷工作，圍繞消費者，重點策劃與開展服務營銷活動與運營；

2、負責電商平台服務中心內容營銷、粉絲運營的統籌以及相關資源的整合與對接；

3、作為服務營銷代表參與內部新品項目的整合運作，主導新品在電商平台服務營銷策劃案和執行落地的統籌；

4、圍繞品牌、產品和服務，在各類主流平台和社群，引導用戶創造內容，進行社會化服務營銷，提升產品熱度和口碑。

5、持續精細化運營管理，提升服務陣地流量和服務口碑。

要求：

1、具備互聯網2C品牌營銷或電商運營類崗位工作經驗，擁有較為完善的營銷知識體系，具備營銷全案能力。

1、負責電商領域服務營銷工作，圍繞消費者，重點策劃與開展服務營銷活動與運營；

2、負責電商平台服務中心內容營銷、粉絲運營的統籌以及相關資源的整合與對接；

3、作為服務營銷代表參與內部新品項目的整合運作，主導新品在電商平台服務營銷策劃案和執行落地的統籌；

4、圍繞品牌、產品和服務，在各類主流平台和社群，引導用戶創造內容，進行社會化服務營銷，提升產品熱度和口碑。

5、持續精細化運營管理，提升服務陣地流量和服務口碑。

要求：

1、具備互聯網2C品牌營銷或電商運營類崗位工作經驗，擁有較為完善的營銷知識體系，具備營銷全案能力。

服務客服崗位職責4

在線服務客服 北京思維造物信息科技有限公司 北京思維造物信息科技有限公司,得到,羅輯思維,思維造物 崗位:

1、 在線或電話接待用戶反饋的問題及建議。並快速做出判斷給出解決方案。

2、 前端服務支持,app更新迭代引起的各種bug及突發事件,及時反饋並跟進解決進度,同步給用戶。

3、 熟練使用訂單系統,平台後台系統,可以獨立解決售後以及客訴問題。

4、 高級客訴問題關懷客戶需求。

需要能力:

1、 發現問題並找到解決辦法或快速發起內部協作完成目標。

2、 熱愛電商及知識服務行業,有服務意識,有責任心,就是喜歡幫別人解決問題。

3、 較強的溝通能力、應變能力及團隊意識。

4、 熟練操作辦公軟體,能承受較大的工作壓力以及復雜而有挑戰的`工作。

5、 了解顧客第一需求,懂用戶心理,語言表達能力強,善於溝通。打字速度每分鍾50字以上。

6、 能接受早晚班。

7、 有網站、400電話客服、售後客服工作經驗者優先。

還有話說:

六險一金,帶薪年假,這些福利我們都有

是在最好的知識服務平台服務最愛知識的人

你加入的是一家「真的」「認真」做產品的一家公司

雖然自己不是牛人,不是大咖,但每天都能跟各種大咖們一起工作學習,光是想想都會覺得幸福

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服務客服崗位職責5

主任

1、貫徹執行上級領導的指示、決定，制定單位工作計劃並組織實施。

2、制定單位內部制度，組織單位人員開展政治、業務學習。

3、組織單位人員接受遊客咨詢，受理遊客投訴，向遊客提供本市旅遊資源情況和食宿接待等各項相關旅遊信息。

4、組織開展旅遊信息化建設，提供旅遊服務救援。

副主任

1、貫徹執行上級領導的指示、決定，按照主任指示制定工作計劃並配合組織實施。

2、配合主任組織單位人員開展政治、業務學習。

3、組織單位人員接受遊客咨詢，受理遊客投訴，向遊客提供本市旅遊資源情況和食宿接待等各項相關旅遊信息。

4、組織開展旅遊信息化建設，提供旅遊服務救援。

科員

1、接受遊客咨詢，受理遊客投訴，向遊客提供本市旅遊資源情況和食宿接待等各項相關旅遊信息。

2、協助開展旅遊信息化建設，提供旅遊服務救援工作。

3、承擔本單位文書、機要、檔案的管理工作。

4、及時完成領導交辦的其他事項。

服務客服崗位職責6

崗位職責

職責描述 :

1、熟悉國內或國際貨代操作,負責從接單開始跟進訂艙、裝箱、制單、發車和內部業務系統的錄入等各操作環節的跟進;

2、處理客人對業務的咨詢,提供跟蹤和查詢服務;

3、業務信息的及時反饋,與客戶、業務員及內部各相關環節進行協調與溝通;

4、處理各類突發事件並及時向上級匯報。

任職要求 :

1、大專及以上學歷,男女不限;

2、有貿易經驗優先。1年以上貨代客服經驗,有國內貨代或國際貨代操作經驗者優先。

3、英語良好,熟悉基本辦公軟體操作,;

4、開朗熱情,能吃苦耐勞,具備良好的客戶服務意識及溝通能力,協調能力強;

5、高度的責任感及較強的團隊合作精神,能夠承受一定的工作壓力;

6、做事細心沉穩,服從領導安排;

服務客服崗位職責7

執行客戶進駐、裝修、遷出退租的相關服務流程；

執行日常客戶服務內容，包括：客戶報修服、物品借用等；

記錄客戶的報修記錄，報告工程部，並跟進報修完成情況；

解答客戶疑問，接待客戶投訴並記錄客戶投訴意見，及時跟進解決，並上報客戶關系經理；

為客戶提供有償服務，定期填寫當月有償服務單月報並備齊相關單據上報財務；

完成上級領導交辦的其他工作。

服務客服崗位職責8

崗位職責

1、負責營銷管理中心客服部，統籌管理全國銷售型物業的客服工作；

2、建立相應的銷售風險、交付風險管理體系，指導各全國樓宇交付工作；

3、統籌監控、管理全國投訴情況和處理情況，管理400客服中心；

4、管理和指導全國客服條線，系統提升銷售型物業的客戶滿意度；

5、指導全國悅客會體系建設和相關業主活動。

1、負責營銷管理中心客服部，統籌管理全國銷售型物業的客服工作；

2、建立相應的銷售風險、交付風險管理體系，指導各全國樓宇交付工作；

3、統籌監控、管理全國投訴情況和處理情況，管理400客服中心；

4、管理和指導全國客服條線，系統提升銷售型物業的客戶滿意度；

5、指導全國悅客會體系建設和相關業主活動。

服務客服崗位職責9

客服服務專員 美標(中國)有限公司(關聯公司) 美標(中國)有限公司(關聯公司) 工作職責:

1) 接收客戶訂單,並根據生產情況,按工廠錄入sap系統。根據客戶需求,及時在sap系統更新訂單狀態;

2) 根據庫存情況及生產情況,與客戶溝通交期,並按時開單;

3) 根據客戶需求,通知運輸部安排運輸。

任職資格:

1) 大學專科及以上學歷;

2) 1-2年相關工作經驗;

3) 做事細致耐心有責任心;

4) 良好的電腦操作能力,熟練操作sap系統者優先

5) 溝通能力良好,語言表達流暢;

6) 有團隊工作經驗,有一定組織協調能力。

服務客服崗位職責10

集團客戶服務中心客服主管 新天地集團 杭州新天地集團有限公司,新天地集團,杭州新天地集團,新天地 工作職責:

1. 根據公司質量要求及約定交付標准,對房屋質量進行交付前的測試、檢查和驗收工作;

2. 配合部門經理完成房屋交付前的各項准備工作,獨立進行並完成房屋交付流程中的具體目標和客戶服務工作;

3. 對房屋質量缺陷整改工作的全過程進行及時跟進;

4. 獨立接待、及時有效地協調處理客戶的反饋和投訴;

5. 關注並收集整理客戶對於產品質量、設計、施工等方面的反饋意見,及時匯報部門經理;

6. 組織、整理客戶的檔案、記錄和數據管理,指導相關檔案系統的建立。並實施日常監管、維護並更新;

7. 完成公司合理安排的其他工作任務。

任職資格:

1. 物業管理等相關專業,大專及以上學歷;

2. 三年~五年以上房地產或物業管理公司的項目現場相關工作經驗;

3. 熟悉房屋交付和物業管理業務以及客戶服務管理流程;

4. 熟練使用ms office 辦公軟體;

服務客服崗位職責11

客服售後服務專員 中國人壽保險股份有限公司蘇州市分公司第二營銷服務部 中國人壽保險股份有限公司蘇州市分公司第二營銷服務部

工作職責:

1,協助公司做好客戶保費收取及電話回訪的相關工作

2,客戶售後及維護服務

3,協助人事主管招聘,以及對新人的培訓管理

4,客戶關系管理,收集客戶意見並匯總上報

任職要求:

1,普通話標准,具有良好的溝通表達能力

2,責任心強,具備自我提升及學習精神,良好的客戶服務意識和團隊合作精神

3,具有一定的抗壓能力

服務客服崗位職責12

電話客服/咨詢熱線/呼叫中心服務人員 薩科(深圳)科技有限公司 薩科(深圳)科技有限公司,魯班到家,薩科

職責描述:

本公司提供宿舍

1、接聽400電話,准確回復客戶與師傅的電話咨詢問題

2、在線用戶咨詢的接待回復(qq、商橋、微信、app在線咨詢);

3、有效收集客戶反饋及建議;

4、公司官網留言、商橋留言處理

任職資格:

1、標准普通話,良好的溝通技巧,優秀的情緒控制能力;

2、熟悉辦公軟體和網路工具;

3、歡迎應屆畢業生加入。

選擇魯班到家的理由:

1、商業模式!(互聯網公司,大市場,鋼需求,新模式)

2、發展前景!(家裝後市場4.2萬億,具備上市實力,有期權)

3、企業文化!(公司沒階級,扁平式管理,年輕化團隊)

4、培訓機制!(公司定期培訓,給予學習成長的機會)

5、晉升空間!(創業型公司,未來有大量中高層管理崗位空缺)

服務客服崗位職責13

崗位職責：

1）負責本部銷售現場日常管理工作，嚴格按規章制度辦事，使各項銷售工作規范化；

2）協助銷售總監制定營銷戰略規劃，為重大營銷決策提供信息支持；

3）協助銷售總監組織項目銷售定價和銷售策劃方案的審核；

4）監督銷售員每日工作情況，督促並協助其完成銷售目標；

5）制定銷售管理制度，並負責管理制度的監督執行；

6）負責對銷售團隊進行業務指導、激勵，使之業務能力、業績不斷提高；

7）對銷售員進行業務培訓，負責對其工作績效進行考核。

8）組織銷售員進行每日、周、月銷售工作的總結，並及時提交詳實的信息給客戶服務部；

9）協助銷售員與客戶進行談判及簽署認購合同；

10）協助銷售人員維持客戶關系、解決客戶問題；

11）銷售人員業績的統計、購房合同審核並提交客戶服務部；

12）完成上級領導交辦的其他工作項目。

任職要求：

1）大專及以上學歷，5年以上房地產銷售經驗；3年以上高檔公寓和高端別墅房地產銷售經驗；

2）形象氣質佳，親和力強，具備完善的銷售管理經驗與知識；

3）有大量北京優質客戶資源者優先；

4）有團隊配合精神，責任心強，有較強溝通能力和敏銳的市場覺察能力；

5）思路清晰敏捷，表達能力強，普通話標准。

服務客服崗位職責14

1、定期巡查管理范圍內的清潔、綠化、保安，工程維護等工作，做好巡查記錄及改善工作的跟進

2、協助跟進業主/住戶反映的各項問題

3、熟悉業主及租戶的資料，並與他們建立良好的關系

4、接受並解答業主的咨詢，恰當處理業主的服務申請和投訴

5、協助業主入伙、裝修及交樓等管理工作

6、協助有關費用的催繳工作

7、協助上級組織、開展社區文化活動和宣傳工作，主動加強與業主/住戶的溝通與聯系，聽取業主/住戶的意見與建議並做好記錄與匯報工作

服務客服崗位職責15

技術客服 技術支持 售後服務 嘩啦啦 北京多來點信息技術有限公司,嘩啦啦,多來點,多來點嘩啦啦,多來點 崗位職責:

1. 通過在線聊天工具,解決和處理渠道商戶運營遇到的技術問題;

2. 在線和電話遠程支持渠道售前、售中、售後產品咨詢和問題處理;

3. 在線和電話回訪渠道商戶,對產品使用情況的跟蹤;

4. 負責渠道商戶信息的新建、修改和更新;

5. 負責公司產品文檔維護,參與公司產品功能測試;

6.出差協助代理商做系統的培訓和項目實施。

任職資格:

1. 有餐飲軟體行業工作經驗或互聯網o2o相關工作經驗者優先;

2. 有一年以上電商網站客服工作經驗優先;

3. 熟練使用office軟體和微信應用;

4. 工作細致認真,誠實好學,樂觀積極;

5. 思路清晰,責任心強。

行業標桿,高速成長, 團隊活躍,平台廣闊,交通便利!

前景,專注於本地生活的廣泛領域——餐飲o2o;

晉升,廣闊的職業發展空間,越努力你就越幸運;

氛圍,那是年輕人的世界,公司營造各種交流機會;

環境,舒適高大上的辦公環境,西直門地標建築,沒有霧霾還可看見西山落日。

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Ⅲ 物業客服主管工作職責10篇

物業客服主管需要負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業管理與服務水平的提高;負責制定本部門的各項管理制度、服務標准和操作規程，並檢查落實。這次我給大家整理了物業客服主管工作職責，供大家閱讀參考。

物業客服主管工作職責1

1. 對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。

2. 對金茂大廈車位進行統計和發放，並辦理車位申請、注銷和延期報批流程。

3. 對各類有償 服務合同 進行系統錄入、到期提醒。

4. 編寫本部門各類會議紀要及其他文書工作。

5. 臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。

6. 領導交待的 其它 臨時工作。

物業客服主管工作職責2

1、所管轄區的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業戶投訴等服務管理工作。

2、組織、安排人員每日對樓宇內部及公共區域的綠化、清潔、設備設施進行巡查、記錄。

3、監管小區清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關外判公司召開工作會議。

4、配合項目經理對收樓前及收樓後的遺漏工程以及日常維修進行處理、跟進、匯報。

5、組織人員對所管轄區域內的重大欠費按流程進行催收。

6、指導、監督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業務水平及工作技巧等。

7、制定所管轄區內的 工作計劃 及物品需求計劃，並保證計劃的貫徹執行。

8、負責協調與其他部門之間的關系，使工作能夠順利完成。

物業客服主管工作職責3

1、根據項目服務中心年度總目標，編制本部年度、季度、月度工作計劃。

2、負責處理業主(住戶)投訴，並定期或不定期走訪業主(住戶)，了解業主意見或建議。

3、負責項目服務中心物業管理費及其他費用的收繳工作，對欠費戶進行重點催繳，確保物業管理費及其他費用的收繳率達到年度目標。

4、負責物業「四保」服務的日常檢查，對檢查中發現的不合格事項及時給予糾正。

5、負責業主(住戶)的反饋工作，確保對於業主(住戶)的投訴、報修或暫時解決不了的事宜在24小時以內給予答復。

6、負責協助項目經理對二次裝修管理進行監管。

7、負責對業主(住戶)的調查結果進行統計和分析。

8、負責收集有價值的物業管理信息，為推動公司物業管理工作出謀劃策。

9、負責項目服務中心社區活動的策劃、組織工作。

物業客服主管工作職責4

1、負責客服部工作的整體運作推動，對客服部工作結果負責;

2、負責建立、檢查、完善本部門各項管理制度，編寫本部門的工作計劃;

3、負責客服部團隊能力的提升，制訂培訓計劃，並按計劃實施;

4、負責物業交付驗收、辦理入伙手續、建立業主檔案，負責裝修管理及特約服務管理;

5、協調業主的各項矛盾糾紛，及時了解業主需求、改進提高客服工作;定期開展業主滿意度調查;

6、負責保持各部門間的橫向溝通，便於部門間工作的順利執行;

7、負責控制物業費收繳率、成本管理工作;

8、負責業主的報事報修、投訴、委託及合理化建議的受理、轉呈、跟進、回訪。

物業客服主管工作職責5

1. 負責項目物業費的收取及對項目服務過程品質監控的具體實施;

2. 負責審核客服及相關工作質量的組織實施工作;

3. 負責品質異常原因的分析，提出 報告 及跟蹤各種質量信息;

4. 組織管理各項目社區 文化 活動宣傳及微信群服務推廣，做好對項目的監管審核;

5. 負責客服相關公司級別資料的建檔保存;

6. 負責客戶投訴及其它不符合質量方針、目標時糾正 措施 的組織實施和效果驗證;

7. 負責公司亮點服務、特色服務的推進、效果達成的監督;

8. 負責公司形象建設、客戶關系維護相關工作。

物業客服主管工作職責6

1.全面負責客服板塊工作安排，對其工作進行監督、檢查、考核，做好業戶關系維護工作。

2.定期對服務質量進行統計、分析，並提出整改方案。

3.及時了解住戶變化情況，做好備案登記工作，熟知業主情況，與業主建立、保持良好的工作關系;

4.熟悉物業管理工作的各項內容，收費細則，對收樓資料進行整理歸檔，跟進收樓過程中業主提出意見和建議及時跟進回復;

5.協助組織社區文化活動及社區宣傳工作;

6.執行上級所指派的其他工作。

物業客服主管工作職責7

1、在管理處經理的直接領導下開展工作，全面負責物業服務中心客服部工作;

2、對所屬區域物業的清潔、綠化與消殺工作質量負責;

3、負責客戶需求服務質量的有效監控;

4、對管理處有效開展轄區社區文化活動，各類檔案資料管理規范負責;

5、負責本部門的培訓與考核組織工作;

6、組織定期、非定期的客戶意見調查與分析，確保客戶的滿意率;

7、負責組織所屬轄區的管理費、水電費、本體維修基金及時催收;

8、負責與客戶的溝通與協調工作並處理日常的投訴問題;

9、負責收集、整理並保存各類運行資料記錄，檢查各崗位記錄的有效性、規范性;

10、負責統計管理處各部門所需辦公物料的申購計劃，報管理處經理審核;並負責組織人員檢驗和試驗采購物料是否合格，對入庫的物資負責;

11、負責部門人員考勤監管，加班數據審核，做好加班管控工作。

物業客服主管工作職責8

1.熟悉、了解公司的各項 規章制度 ，熟練運用物業管理各類相關軟體;

2.監督本部員工遵守各類規章制度，合理安排客服部工作，巡察本部門各崗位工作的開展情況;

3.督促、收取物業管理費用(水、電、煤費用)，進行空置房的統計，與財務核對收繳情況;

4.做好重大投訴的處理及匯報工作;

5.定期回訪業主，配合完成市場文化活動;

6.協助物業經理對物業服務部門的建立;

7.做好上傳下達工作，協調本部及各部之間關系，保證本部門工作的正常開展;

8.完成物業服務中心經理交辦的其他各項工作任務。

物業客服主管工作職責9

1、現場品質監督;

2、策劃業主活動;

3、對管轄小區/寫字樓收費率、滿意度負責;

4、團隊人員管理;

5、完成領導交代的其他工作事項。

物業客服主管工作職責10

1、主持客戶服務中心工作，執行和完善客戶服務中心有關規章制度、服務標准、作業流程、績效考核辦法及緊急情況應急預案並組織實施。

2、負責客戶投訴事宜協調處理，對重大客戶投訴及時向所在項目領導及公司相關部門匯報，同時跟蹤處理結果。

3、負責重大報事報修、投訴、委託及合理化建議的跟蹤處理。

4、負責轄區內各項社區文化活動的策劃、組織、實施。

5、負責管理項目的業主論壇發言監督、管理。協調業主的各項矛盾糾紛，並定期對業主進行訪問，及時了解業主需求、改進提高客服工作。定期開展業主滿意度調查。

6、督導檢查客服前台、監控中心等各崗位的工作記錄，將全面質量管理體系落到實處。

7、負責統籌各類費用收取收，欠費催收。協助公司 財務管理 部進行財務檢查。編制月收費報表。負責收費單據的保管及帳務處理。

8、負責客戶服務中心內部管理工作。

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Ⅳ 電商客服管理制度

電商客服管理制度

在現在社會，越來越多地方需要用到制度，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。那麼制度的格式，你掌握了嗎？以下是我整理的電商客服管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

1、作息制度：做業務的最怕沒有固定的時間，久而久之會使得那些沒有理性的'人變得懶散，所以堅持按時上班;做業務加班是自然的事情，因為有單子，接了提成是自己的，所以建議月全勤而且無遲到早退的發放50元每月的全勤獎勵。關於遲到早退和事假病假的制度，遲到早退一定要處罰。事假病假一定要寫書面申請，病假要有醫院證明，或相關證明人。書面請假條的好差在於，有些因為麻煩，就不請假了。而且也便於財務做工資的時候有依據。

2、關於上班時間不做與業務無關的事情，比如網上的游戲等，發現必要重罰，如一次50元，因為管理者事情很忙不可能一天到晚看著他們，而完全靠自覺是不可能的，所以要配合處罰。關於上班時間充分利用的原理，一方面布置合乎一天的工作量，(阿里巴巴電話銷售部是一天必須有60個有效電話，幾乎每天要忙到晚上十到十一點)。另一方面要加大對日常工作的備份和定期檢查。(建議老闆有台電腦的硬碟來存儲這些信息，每路電話安裝錄音設備。這樣無論是電話溝通還是網上聊天方面都可以做到有據可查。這樣不但有威懾作用，也可以供管理者閑時查看，同樣還可以給業務員自己反思自己有助於提高。

3、整理共享文檔。做到公司在產品的效果圖片處理和報價上能夠做到統一。而且可以集合大家的素材和智慧。發揮團隊作用。

4、工資政策中應該含有一定意義的獎勵在裡面：企業包食宿，每月定期發放工資，試用期底薪：1200(本科、英語六級)加100，經理加300;轉正底薪從基礎底薪,銷售額滿1萬加100，最高1800元。一般中小企業認為底薪簡潔明了就好，不要這么負責。但在管理上豐富的底薪政策，可以調動人員的積極性，還便於後期的管理。

5、提成是業務員的能力差異收入部分。每月按照到賬金額結算。一般是銷售額的?%;其中獎金50%當月發放，剩餘部分到年底發放。這里不建議按照毛利提取提成，這樣業務員會看到企業賺的比個人多等等，但如果考慮到每個業務員給公司創造的利潤不完全等比於銷售額，可以在年底獎金部分給與平衡。

6、試用期考核：轉正一定要有個考核，哪怕只是形式，也要盡量做到，這樣人員的心態上會有所改變，具體考核內容分：產品的特徵描述、產品的價格說明、產品的工藝說明(甚至動手能力)、電子函電的十種准備(包括產品的圖文配備)、公司的內部人事關系說明(遇到某事找某人，以及他額常規作息和電話)、外部聯系(快遞公司，包裝印刷的聯系，輔料的聯系等)、業績的考核(可以是詢盤、可以是小樣、可以是試單、可以是訂單)。

7、轉正後，企業有條件盡量給員工繳納保險，這樣可以加強員工的穩定性。或者規定轉正後給配電話、電腦、平台等。

8、對於轉正後成熟業務員應該有個銷售量的考核，可以分淡季和旺季分開設置額度。如果員工連續兩月銷售額達不到最低指標，公司可以給予辭退。這樣來加大員工的危機感。同時也可以嚇跑那些沒有業務能力只是來濫竽充數的人。但企業如果要保障業務團隊的人員和客戶穩定，就要做到定期找人，並做好業務數據備份。

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Ⅳ 在建立客服熱線管理體系中建立考核制度的內容有哪些

一是我們要分為三個部門，我們的客服部要分為三個主織架構來建立。第一就是我們客戶管理機構，我們的客戶管理要分一個部門。第二是我們的這個客服的監管體系要做一個部門。第三就是我們的這個客戶營銷做一個分支。客服部我將分為這三大塊兒來對客服進行一個統一的綜合管理。
首先講一下關於客服比較重要的工作有哪一些？我會就剛才我講到的就是關於客服部如何分為三條線來對我們的這個整個全院的客戶對我們全院的這個營銷體系，包括我們的這個經營體系。從三個方面對我們醫院的話進行一個相輔相成的一個遞進的一個作用。那現在我主要來分享一下就是我所認為在我們的客服部最主要的幾項工作是什麼？
這也是我在2006年最後的這個幾個月的時間需要主抓的一些工作項目。第一：真實滿意度的調查。真實的滿意度調查我通過三種方式來收集客戶的滿意度。我建議我們每一家機構設立一個總值班。總值班的就由我們醫院的主要的高層，包括我們的一些主要的主管，比如說相互之間的能夠互相監督作用的一個部門的主管來組成一個總值班來巡查時。來抽查我們在院住院的一些客戶的滿意度。以查房、關心、進病房的這種方式會最真實的最第一手資料的了解到客人真實的這個滿意度。
第二：通過我們的臨床科室針對治療的顧客進行一些調查抽查。這個我們可以設置滿意度調查表，有我們的醫生和護士在跟客人交代術後注意事項的時候，在跟客人進行治療、術後回訪的時候可以給客人進行一些溝通和交流，來了解客人對我們醫院里所有為他服務過的工作人員，對他們有些什麼樣意見和建議，我們可以進行一些抽查。
通過我們的客服部專門安排打電話的人員來抽查。我們就分為兩大類：一個是上門沒有成交的顧客，二是已經成交的顧客，就治療六個月後的顧客。對於上門未成交的顧客，我們可以檢查以客服、關心的議題型式進行回訪，可以調查到我們的這個顧客為什麼沒有選擇在我們這里成交？沒有成家的原因是什麼？是因為我們的服務？是因為我們的咨詢專業不夠？還是因為我們的這個技術醫生見過之後的感覺不對？到底是什麼原因，我們可以通過電話回訪的形式了解到顧客為成交的原因是什麼，而且這樣子可以監督我們的網店人員、我們的現場人員、包括我們的這個臨床的醫生所有人都可以進行監管。這樣在電話抽查的過程當中，他跟你的交流沒有任何心裡上的一種負擔。在這種情況下的話他可以很真實的把他的一些想法跟你進行溝通和分享。假如說這個客人的個感情比較細膩，對於想做這個項目，做功課做的比較強的這種顧客，他接到你這個電話以後一定會很開心，他覺得你所在在機構的服務很細致，同時他會覺得有備受尊重、受重視感覺。這樣我們又可以為成交的顧客離開以後。吸引顧客上門再添上一筆。所以客服抽查未成交顧客的原因，這個電話也是非常重要的。

Ⅵ 木地板企業客服管理制度

公司客服部規章制度

1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜託的事必須一一落實。

7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續的，視同擅自離崗。

11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，並做出相應處理。

12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

13、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

14、樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

Ⅶ 電商客服管理機制怎麼寫

[電商客服管理制度]1、作息制度：做業務的最怕沒有固定的時間，久而久之會使得那些沒有理性的人變得懶散，所以堅持按時上班;做業務加班是自然的事情，因為有單子，接了提成是自己的，所以建議月全勤而且無遲到早退的發放50元每月的全勤獎勵，電商客服管理制度。關於遲到早退和事假病假的制度，遲到早退一定要處罰。事假病假一定要寫書面申請，病假要有醫院證明，或相關證明人。書面請假條的好差在於，有些因為麻煩，就不請假了。而且也便於財務做工資的時候有依據。

2、關於上班時間不做與業務無關的事情，比如網上的游戲等，發現必要重罰，如一次50元，因為管理者事情很忙不可能一天到晚看著他們，而完全靠自覺是不可能的，所以要配合處罰。關於上班時間充分利用的原理，一方面布置合乎一天的工作量，(阿里巴巴電話銷售部是一天必須有60個有效電話，幾乎每天要忙到晚上十到十一點)。另一方面要加大對日常工作的備份和定期檢查。(建議老闆有台電腦的硬碟來存儲這些信息，每路電話安裝錄音設備。這樣無論是電話溝通還是網上聊天方面都可以做到有據可查。這樣不但有威懾作用，也可以供管理者閑時查看，同樣還可以給業務員自己反思自己有助於提高。

3、整理共享文檔。做到公司在產品的效果圖片處理和報價上能夠做到統一。而且可以集合大家的素材和智慧。發揮團隊作用。

4、工資政策中應該含有一定意義的獎勵在裡面：企業包食宿，每月定期發放工資，試用期底薪：1200(本科、英語六級)加100，經理加300;轉正底薪從基礎底薪,銷售額滿1萬加100，最高1800元。一般中小企業認為底薪簡潔明了就好，不要這么負責。但在管理上豐富的底薪政策，可以調動人員的積極性，還便於後期的管理。

5、提成是業務員的能力差異收入部分。每月按照到賬金額結算。一般是銷售額的?%;其中獎金50%當月發放，剩餘部分到年底發放。這里不建議按照毛利提取提成，這樣業務員會看到

Ⅷ 客服部門的管理制度和管理流程

客服管理制度

每一類人的考核都應分為硬性指標考核和軟性指標考核.

我認為對客服專員的硬性指標應由以下幾項: 接待客戶數量, 解決問題數量, 回答疑問數量, 客服專員 接待客戶所花費時間,客戶滿意度,領導對其工作的滿意度,自己人為更好的勝任該職所需 要進行哪方面的培訓,出勤情況等等.軟性指標應有:工作態度,對待客戶是否熱情,遇到 問題的應變能力,是否能夠調節好客戶與公司的關系,能否合理安排工作時間等等.

客服主管的硬性指標應有:團隊接待客戶數量,解答疑難雜症的比例,客戶的滿意度,手下 客服主管 員工的表現,出勤情況,對手下員工的管理情況,團隊綜合績效情況,能否完成上級交給的 任務等等.軟性指標有:工作態度,是否調節好手下員工之間的關系,能否合理分配任務給 員工,應變能力,是否做好員工與領導之間的橋梁等等.

客服部經理的硬性指標有:是否制定詳細計劃,計劃的實施情況,對上級分配的任務能否完 客服部經理 全理解並安排執行,部門完成任務情況,對客戶的問題是否進行匯總總結,對公司改進幫助 程度等等.

軟性指標有:工作態度,對主管思想,業務管理情況,部門內民主化程度,是否 採用職工好的建議,應變能力等等.

一部分是關於客服員工人力資源相關的,包括客服人員從招聘到崗前培訓,輸出考核,部門 組織架構以及各職位智能要求素質要求,員工發展計劃,客服部門行政規章制度(包括機密 協議,行為規范) ,員工請假制度,離職制度。
另一塊是關於客服部門的流程和相關文檔表格的建立.

客服管理制度

為了維護公司形象,提高服務標准,增長公司效益,特製定此制度.

一,人員素質
1,具有良好的職業道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務 宗旨,維護本企業形象,全心全意為客戶服務.
2,精通本崗位的業務及相關業務流程.熟練掌握本業務的預訂,反饋,回訪服務等處理程序和方法.
3,了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能,使用方法,訂單處理流程,會員回訪流 程,服務標准) .
4,普通話標准,流利.
5,計算機操作熟練.打字速度達 60 字/分.
6,客服代表在受理客戶咨詢,投訴時,必須嚴格執行規范的服務用語,態度和藹,親切, 熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7,客服代表在工作過程中,應嚴格按照"三要,三不,四個一樣"的要求去做.即:

三要:要"請"字當頭, "您"字不離口, "再見"結尾.

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備,埋怨客戶.

四個一樣:生人熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣.
1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓.
2.客服人員必須由公司客服中心調配,其他人無權對客服人員進行調配.公司其他人員必須 配合客服人員在公司的日常工作.如:合同核對(包括合同內容,合同年限,合同總金額, 實收金額,發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作.
3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放, 公司總經理根據其在公司的表現給予每人每 月至少 300 元的獎金.
4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核, 此考核將直接影響客服人員 的績效獎金.
5.客服人員不允許簽單,接到潛在客戶的來電後應做好記錄並合理安排給業務人員跟進(如 當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進) .
6.客服人員必須服從公司的管理及調配.公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成,通 過績效考核的方式考核其在工作中的表現. 同時, 客服人員有義務協助公司總經理開展客服 方面的工作.如:日常電話拜訪,協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶,並與業務 人員溝通交流, 協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等, 客服人員 需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報.
7. 客戶資料為公司重要無形資產,嚴格保密客戶信息,不得擅自將客戶資料透露給任何人 或私自挪作他用; 不得擅自復印, 未經特許, 不得帶出公司. 妥善建檔管理並建立電子文檔, 現場客戶服務辦公室應禁止不相幹人員隨意進入, 禁止非客服工作人員使用本部門電腦, 以 免重要客戶資料流失.
8. 應自覺遵守公司規定的作息時間,任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經 理則需提前通知客戶部總經理) .如有緊急情況,應在 1 小時內電話通知部門經理.

一,考核標准:
1,每名員工連續工作時間不得超過 8 個小時.
2,每月日常考核積分為 80 分,主要考核 XXX,XXX,現場接待的命令執行,服務質量, 協作溝通,衛生狀況等各個方面,由培訓專員打分.
3,如果連續兩個月都是最後一名且評分低於 70 分,或當月評分低於 60 分,公司有權解僱 員工.
4,XXX,XXX,現場接待的日常考核由培訓專員評分,培訓專員的考核由主管評分.
5,每月考核滿分為 110 分.當月總分在 110 分以上,仍按照滿分 110 分計算.
6,為了考核大家對工作技巧的了解程度,定期對所有的客服人員(包括 XXX,XXX,現 場接待)進行有關工作技巧的考核,原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試.

二,加分標准:
當月工作量,質量為全客服之首,並且無違規事件. 5 分
客服考試分數為滿分 5 分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次
在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次
當月有效投訴率為零 5 分/次
對於整個客服團隊的管理,能夠提出合理化建議.經試行後效果理想的 5 分/次

三,扣分標准
1. 輕度違規 工作時間未使用普通話 2 分/次
交接班後本人辦公桌面凌亂 2 分/次
當班值日人員下班後未完成打掃衛生工作 2 分/次
遲到早退 2-5 分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5 分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴,回復申訴不耐心,不友好 5 分/次
當班時間離開工作崗位超過 5 分鍾,未告知上級 5 分/次
未能及時有效的執行客服的工作 2-5 分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2 分/次
在辦公區域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次
客服信息錄入錯誤 2 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 1~10 分鍾 5 分/次
主管隨機抽查得分 2-5 分/一次錯誤

2.中度違規:
工作時間內觀看在線播放電影,玩游戲 10 分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次
當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次
未經主管批准,私自在工作機器中下載,安裝軟體 10 分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次
未請假缺席部門例會 10 分/次
客服考試,得分在 60 以下 10 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 11~30 分鍾 10 分/次

3.重度違規 :
曠工 20 分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20 分/次
將非公司人員帶入工作區域 20 分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20 分/次,同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責 (違反中度違規中的兩條或以上, 違反輕度違規四條或 以上) ,追加扣分 20 分/次
未在流程式控制制時間內處理突發事件,超過 30 分鍾以上 20 分/次
工作時間內睡覺 直接辭退
工作時間內將客服電話掛起,導致用戶無法打入電話 直接辭退
拉幫結派,搞小團體,破壞團隊健康發展,影響其他員工工作情緒 直接辭退
利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任
此外,在每月評定的時候,培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核 細則)給與額外的獎懲,分數浮動在-5 至 5 之間,必須說明額外獎懲理由.
考核 考核分>90, 績效為 A 考核分在 80～90, 績效為 B 考核分在 70～80, 績效為 C 考核分在 65～70,績效為 D 考核分在 60～65,績效為 E

四,具體獎懲措施
1,以考核分得分 80 分為標准,根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動.
2,浮動范圍為±300 元.考核分每分對應 10 元.

3,舉例: A,甲員工本月考核分為 80 分,則當月工資不變. B,乙員工本月考核分為 91 分,則當月工資增加 110 元. C,丙員工本月考核分為 68 分,則當月工資扣除 120 元. D,丁員工本月考核分為低於 60 分,公司有權利解除勞動合同.

4,員工從加入公司的第三個月起,開始實行績效工資浮動.前二個月只評考核分,不浮動 工資.

五,其他
1, 本制度不與公司其它制度相抵,員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選.
2, 本制度上報公司總裁審批後執行,並交行政人事部備案.
3, 本制度可能增減內容,請參照最新版本.

六,注意事項:
1,每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職,將不結算工資.
2,試用期內提出辭職,需交納半個月的工資作為培訓費用.
3,試用期內表現優異,考核分優秀者,可以申請提前轉正.

希望上述資料對您有所幫助！

Ⅸ 銷售客服主管怎麼建立規章制度

銷 售 部 管 理 制 度

第一部分 銷售業務管理辦法

一、業務流程

（一）、准備：

1、當值員工必須在正式上班前將衛生做好，檢查茶、水、杯、空調。

2、銷售經理需做的准備：准備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內容；

3、銷售人員需做的准備：准備相關銷售資料；整理當天需要聯系的客戶材料以備跟蹤聯系；收集潛在客戶信息以備進一步接觸；

4、接待人員需做的准備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；准備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。

（二）、現場接待

（1）客戶接待制度（前台秘書）

為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執，由前台秘書來首先接待客戶。秘書應首先上前問候：「你好，歡迎參觀。」然後詢問客戶是否曾與銷售人員聯系過，分以下幾種情況：

1） 客戶說與某位業務員有過聯系，則秘書應及時通知該業務員。由該業務員進行接待。

2） 若客戶說沒有聯系過或以前聯系過但已忘記業務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對於新客戶，負責接待的業務員應設法問知客戶信息獲取渠道，並在客戶確認單內填寫。

3） 若業務員在與客戶接觸過程中發現該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，並由秘書向總監申請給該業務員補客戶，但前提是必須由業務員與客戶一起向前台秘書證明客戶來意。

（2）電話接聽與登記制度

一、客戶來電：秘書在接聽電話時應首先致問候語，報項目名稱，並詢問客戶以前是否聯系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過售樓部，則請曾接待他的業務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，並盡可能在三、四分鍾內對項目做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現場進行面談。最後應有禮貌地留下其有效聯系方式並道別。（由於接聽熱線的目的是讓客戶來現場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。前台秘書每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。考慮到前台秘書工作的特殊性，若出現人為的故意漏分，錯分客戶現象，則予以除名處理。前台秘書除此工作外，還由其他工作范圍，詳見崗位工作制。

二、 非客戶來電：秘書必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。

客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合沙盤模型做項目簡單講解（如朝向、配置、環境、周遍狀況等），使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購買意圖等），做到心中有數，以便隨後推薦。做完模型講解後，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，並迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設物品完好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢後，可引客戶至洽談區，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，並提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的問題做解答並詳細告知項目的價格及付款方式，按揭還款等細則，並根據客戶喜好做強力推薦。最後，送客戶出門並與之道別，表達項目銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過於直白）。

2、客戶跟蹤

准備好需要聯系的客戶的相關資料：姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯系。

每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。

在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交封號費500元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內，如果有別的客戶看上該房子，該客戶有優先購買權，考慮期過後，如該客戶不想購買，封號費如數退還。

客戶有意購買，先收下優先認購金5000--10000元，上不封頂，並立刻簽內部認購協議。並根據合同付款時間及時催促客戶將餘款付清。

（三）、工作總結

每天下午6點以後，所有銷售部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，並安排第二天工作計劃。

在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。

秘書必須做好當天的會議記錄，並及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。

各銷售人員在例會結束後必須寫下當天的工作總結（客戶洽談記錄）並交於銷售經理。

銷售經理需將每周周報填寫完畢交銷售總監。

Ⅹ 客服管理的制度有哪些

轉載
客服部管理制度與崗位職責

請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、 工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、 發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、 危及通信設備人身安全問題；
4、 超出本職范圍以外需解決的問題；
5、 工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、 請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級匯報。
7、 請示報告要及時、准確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度
1、 嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、 嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、 嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）
4、 正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。
5、 嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。
6、 加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、 保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、 通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度
1、 交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、 班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、 全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、 及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度
1、 值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、 值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、 值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、 自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批准不得擅離職守。
6、 嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規范化標准
1、 著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、 機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、 顯示器位於檯面右側，耳機懸掛於機台右側。
4、 工作檯面整潔，記事本統一放置同位。
5、 座椅整齊，離座後應及時歸位。
6、 機房物品要求橫豎一條線。
7、 出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，檯面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。
8、 未經班長同意，不能隨意離台。
9、 上班時間不能看書，不能與臨台閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、 客服中心所有微機未經批准不準上網玩游戲。
11、 不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用 機房內的固定電話。
12、 機房內不得出現瓜果皮核。

客戶服務中心衛生管理制度
一、工作環境機房重地
1、 機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、 門窗明亮，地面整潔；
3、 員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、 保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
二、更衣室的管理
1、 保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、 進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；
3、 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、 個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。
5、 更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
三、對機房內花草的管理
1、 倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度
1、 提前10分鍾到崗，認真聽取班長點名點評。
2、 點名點評完畢列隊進入機房。
3、 做好班前准備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，並要迅速進入工作狀態。
4、 接班人未到機台，交班人不得離台。
5、 仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、 交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編
一、 認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間准點到崗。
二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。
三、 請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批許可權：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。
四、 事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、 病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。
六、 原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。
七、 節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。
八、 班前未請假，遲到二十分鍾及以上者；擅離值守脫崗二十分鍾及以上者按違紀處理。
九、 因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度
一、 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、 換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、 每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、 換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。
六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、 班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。
八、 換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、 節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責
1、 協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
2、 負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客戶安全服務等情況分析報告。
3、 落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。
4、 負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中
心突發事件與重要投訴。
5、 負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔
以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿
足客戶的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制
1、 負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。
3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。
5、 各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。
6、 掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。
7、 每班提前10分鍾到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。
8、 及時了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責
1、 負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。
2、 認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽不少於1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月匯總上交考核。
5、 每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責
1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
2、 熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。
3、 熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
4、 向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
5、 熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。
6、 樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、 遵守有關的規章制度，關心集體。
9、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
10、總結系統運行問題，及時提交班長。
11、完成領導交辦的事宜。
12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。
13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。
14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。
15、向客戶提供准確、迅速、親切、周到的服務，做好「問聲、應聲、送聲」三聲服務。
16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。
17、樹立以「客戶為中心的服務理念」，牢記「用戶永遠是對的」服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
19、遵守有關的規章制度，關心集體。
20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
21、總結系統運行問題，及時提交班長。
22、完成領導交辦的事宜。