非法規客戶

A. 泄漏客戶信息違法嗎判幾年

違法，三年以下有期徒刑。

《中華人民共和國刑法》規定

第二百五十三條之一 國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫療等單位的工作人員，違反國家規定，將本單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，並處或者單處罰金。

《中華人民共和國居民身份證法》

第十九條 國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫療等單位的工作人員泄露在履行職責或者提供服務過程中獲得的居民身份證記載的公民個人信息，構成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的，由公安機關處十日以上十五日以下拘留，並處五千元罰款，有違法所得的，沒收違法所得。

單位有前款行為，構成犯罪的，依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的，由公安機關對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處十日以上十五日以下拘留，並處十萬元以上五十萬元以下罰款，有違法所得的，沒收違法所得。有前兩款行為，對他人造成損害的，依法承擔民事責任。

(1)非法規客戶擴展閱讀

防範個人信息泄露方法

1、網路購物要謹防釣魚網站

通過網路購買商品時，要仔細驗看登錄的網址，不要輕易接收和安裝不明軟體，要慎重填寫銀行賬戶和密碼，謹防釣魚網站，防止個人信息泄露造成經濟損失。

2、妥善處置快遞單、車票等含個人信息的單據

快遞單含有網購者的姓名、電話、住址，車票、機票上印有購票者姓名、身份證號，購物小票上也包含部分姓名、銀行卡號、消費記錄等信息。不經意扔掉，可能會落入不法分子手中，導致個人信息泄露。

3、不在微博、群聊中透露個人信息

通過微博、QQ空間、貼吧、論壇和熟人互動時，有時會不自覺地說出或者標注對方姓名、職務、工作單位等真實信息。這些有可能會被不法分子利用，很多網上偽裝身份實施的詐騙，都是利用了這些地方泄露的信息。

B. 核心客戶的定義，特徵各是什麼

核心客戶是指在特定的環境中,企業最忠實的合作夥伴,影響著企業的發展和創收,對本公司的有特定的需求,其特徵是銷量大,實力強,樓上所謂的忠誠度我不太認同,核心客戶對應的是企業的核心技術,使對方形成依賴.

C. 銀行員工與客戶資金往來處罰依據

法律分析：《中國銀監會關於印發銀行業金融機構從業人員行為管理指引的通知》

法律依據：《中國銀監會關於印發銀行業金融機構從業人員行為管理指引的通知》第十五條 銀行業金融機構制定的行為守則及其細則應要求全體從業人員遵守法律法規、恪守工作紀律，包括但不限於：

1、不得在任何場所開展未經批準的金融業務；

2、不得銷售或推介未經審批的產品；

3、不得代銷未持有金融牌照機構發行的產品；

4、不得利用職務和工作之便謀取非法利益。

D. 環境標志產品保障措施指南培訓什麼內容

環境管理體系本標準是GB/T24000系列中的一項標准,等同彩ISO14001:2004<環境管理體系 要求及使用指南> 培訓標准里相應的條款及含義 其它要求:非法規性指南/行規/總公司的要求/客戶要求等講起來比較復雜\如果不明白可以在問.

E. 中國證券市場主要有哪些違規行為

您好，針對您的問題，國泰君安上海分公司給予如下解答
證券市場違法違規行為是指證券市場的參與者、管理者違反法律、法規、規章的規定，在從事證券的發行、交易、管理或者其他相關活動中，擾亂證券市場秩序，侵害投資者合法權益的行為。主要包括以下行為：
(1)證券欺詐行為。指在發行、交易、管理或者其他相關活動中發生的內幕交易、操縱市場、欺詐客戶、虛假陳述等行為。
①內幕交易。證券交易內幕信息的知情人或者非法獲取內幕信息的人，在涉及證券的發行、交易或者其他對證券的價格有重大影響的信息公開前，買賣該證券，或者泄露該信息，或者建議他人買賣該證券。
②操縱市場。操縱證券市場行為包括：單獨或者通過合謀，集中資金優勢、持股優勢或者利用信息優勢聯合或者連續買賣，操縱證券交易價格或者證券交易量；與他人串通，以事先約定的時間、價格和方式相互進行證券交易，影響證券交易價格或者證券交易量；在自己實際控制的賬戶之間進行證券交易，影響證券交易價格或者證券交易量；以其他手段操縱證券市場。
③欺詐客戶。指證券公司，證券登記結算機構及證券發行人或者發行代理人等在證券發行、交易及其相關活動中誘騙投資者買賣證券以及其他違背客戶真實意願、損害客戶利益的行為。《證券法》第79條禁止證券公司及其從業人員從事下列損害客戶利益的欺詐行為：違背客戶的委託為其買賣證券；不在規定時間內向客戶提供交易的書面確認文件；挪用客戶所委託買賣的證券或者客戶賬戶上的資金未經客戶的委託，擅自為客戶買賣證券，或者假借客戶的名義買賣證券；為牟取傭金收入，誘使客戶進行不必要的證券買賣；利用傳播媒介或者通過其他方式提供、傳播虛假或者誤導投資者的信息其他違背客戶真實意思表示，損害客戶利益的行為。
④虛假陳述。發行人、上市公司或者其他信息披露義務人未按照規定披露信息，或者所披露的信息有虛假記載、誤導性陳述或者重大遺漏致使投資者在不了解事實真相的情況下作出證券投資決定的行為。

(2)其他違規行為。目前，我國《證券法》規定的其他違規行為主要有證券公司挪用客戶資金，發行人、上市公司及發行人、上市公司的控制股東擅自改變募股資金用途，收購人或者收購人的控制股東利用收購損害被收購公司及其股東合法權益，非法開設證券交易場所，編造、傳播虛假信息，擾亂證券市場等。
希望我們國泰君安證券上海分公司的回答可以讓您滿意！
回答人員：國泰君安證券客戶經理：洪經理（員工工號009301）
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如仍有疑問，歡迎向國泰君安證券上海分公司官網或企業知道平台提問。

F. 如何制定銷售部管理制度

銷 售 部 管 理 制 度
第一部分 銷售業務管理辦法
一、業務流程
（一）、准備：
1、當值員工必須在正式上班前將衛生做好，檢查茶、水、杯、空調。
2、銷售經理需做的准備：准備當天的工作計劃，布置下屬人員的工作內容；
3、銷售人員需做的准備：准備相關銷售資料；整理當天需要聯系的客戶材料以備跟蹤聯系；收集潛在客戶信息以備進一步接觸；
4、接待人員需做的准備：檢查電話線路，保證各條線路暢通；准備好來電登記表、來客登記表、客戶跟蹤表等表格。
（二）、現場接待
（1）客戶接待制度（前台秘書）
為了避免銷售過程中因客戶歸屬產生的爭執，由前台秘書來首先接待客戶。秘書應首先上前問候：「你好，歡迎參觀。」然後詢問客戶是否曾與銷售人員聯系過，分以下幾種情況：
1） 客戶說與某位業務員有過聯系，則秘書應及時通知該業務員。由該業務員進行接待。
2） 若客戶說沒有聯系過或以前聯系過但已忘記業務員姓名，則該客戶應視為新客戶，由秘書通知當天接待客戶的小組出人接待。對於新客戶，負責接待的業務員應設法問知客戶信息獲取渠道，並在客戶確認單內填寫。
3） 若業務員在與客戶接觸過程中發現該客戶是來做市場調查的，可向秘書提出，並由秘書向總監申請給該業務員補客戶，但前提是必須由業務員與客戶一起向前台秘書證明客戶來意。
（2）電話接聽與登記制度
一、客戶來電：秘書在接聽電話時應首先致問候語，報項目名稱，並詢問客戶以前是否聯系過，新客戶由秘書接聽（判別方法同接待客戶），如果客戶來過售樓部，則請曾接待他的業務員接聽。接聽熱線人員首先致問候語，並盡可能在三、四分鍾內對項目做一簡單介紹，了解客戶的需求，邀請他來銷售現場進行面談。最後應有禮貌地留下其有效聯系方式並道別。（由於接聽熱線的目的是讓客戶來現場，因此，接聽電話時間不宜過長，談的不宜過深）。前台秘書每天還應將上門客戶總量（新客戶量），電話接聽量填表匯報報給銷售助理，作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。考慮到前台秘書工作的特殊性，若出現人為的故意漏分，錯分客戶現象，則予以除名處理。前台秘書除此工作外，還由其他工作范圍，詳見崗位工作制。
二、 非客戶來電：秘書必須登記所有非客戶來電，包括來電時間，來電人，接電人，電話內容等，都要詳細登記。
客戶接待：銷售人員首先致以問侯，再配合沙盤模型做項目簡單講解（如朝向、配置、環境、周遍狀況等），使客戶對項目形成一個大致概念。在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如面積、樓層、購買意圖等），做到心中有數，以便隨後推薦。做完模型講解後，可邀請客戶參觀樣板間。在參觀樣板間過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，並迎合客戶的喜好做一些輔助性介紹。同時，銷售人員也有維護樣板間陳設物品完好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀完畢後，可引客戶至洽談區，給客戶資料及名片，同時詢問客戶需要茶水或純凈水，並提供給客戶。此時，銷售人員應對客戶所關心的問題做解答並詳細告知項目的價格及付款方式，按揭還款等細則，並根據客戶喜好做強力推薦。最後，送客戶出門並與之道別，表達項目銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定（但表達方式切忌過於直白）。
2、客戶跟蹤
准備好需要聯系的客戶的相關資料：姓名、電話、客戶購房的樓層、戶型、面積、價格等以便電話聯系。
每周至少給客戶通話2次，盡量將客戶再約過來，可以通過一系列優惠政策和活動打動客戶的心。一般客戶如果二次看房，該客戶的購買性會很大，銷售員在通過自身能力留住客戶的同時，還可以讓請有經驗的同事或銷售經理出面抓住客戶。
在客戶猶豫不決的時候，可以告訴客戶：您可以交封號費500元，給客戶三天考慮時間，在考慮期內，如果有別的客戶看上該房子，該客戶有優先購買權，考慮期過後，如該客戶不想購買，封號費如數退還。
客戶有意購買，先收下優先認購金5000--10000元，上不封頂，並立刻簽內部認購協議。並根據合同付款時間及時催促客戶將餘款付清。
（三）、工作總結
每天下午6點以後，所有銷售部人員在銷售經理的組織下開例會，各自匯報當天的工作情況，將當天所接的客戶情況分析歸類匯報，列出重點客戶，並安排第二天工作計劃。
在例會上，必須將當天遇到的各種困難反映出來，及時在會上解決，如遇到不能解決的困難，當天必須向公司高層領導反映。
秘書必須做好當天的會議記錄，並及時整理好當天的電話記錄表、客戶登記表、客戶回訪表。
各銷售人員在例會結束後必須寫下當天的工作總結（客戶洽談記錄）並交於銷售經理。
銷售經理需將每周周報填寫完畢交銷售總監。
二、業務制度
1、客戶登記制度
每位銷售人員在接待完客戶或接聽完熱線後，應及時記錄客戶的聯系方式，填寫客戶洽談記錄表或客戶跟蹤表，以便作為日後評判業績歸屬的依據，為公司積累客戶資料。客戶確認的時間以客戶登記表為准，如業務員未進行客戶登記，發生與其他業務員撞單事件，其業績和傭金歸屬登記該客戶的業務員
2、工作日記制度
工作日記是用來記錄銷售人員一天工作情況的表格，也是衡量銷售人員工作態度及工作效率的標准，還可以幫助領導找出銷售人員業績不佳的原因。在發現與其他業務人員撞單時，銷售經理可以根據工作日記判別客戶的歸屬，故要求每個業務員在每天工作結束前做好工作日記。內容包括：接待來電，來訪記錄，客戶追蹤記錄，客戶信息反饋，業務員在工作中遇到的問題及銷售經理的批復。工作日報表於每日下午17點之前交前台秘書。未交或遲交工作日報表的業務員第一次罰款10元，第二次罰款20元，依次類推。
3、客戶追蹤制度
業務員在初次接待客戶後應為該客戶建立客戶檔案，填寫一份客戶跟蹤表，並依實際情況定期進行跟蹤（時間間隔不得超過7天）
4、輪值制度
基於公平、公正、機會均等的原則，所有銷售人員均按順序輪流接待客戶，若輪到某業務員而其因私事外出，則失去本班輪值機會，若因公事外出，累計到下次輪值。如業務員對行政秘書業務安排有異議，可上報銷售經理，由其裁定。
5、首問負責制
一個或一撥客戶由首次接待的業務員負責到底（直到簽協議收款），但未成交前於客戶聯系時間間隔不得超過7天，連續7天以上沒有進行跟蹤的則視為新客戶，由當值業務員接待。來客超過4人而又不是一家或其它情況由銷售經理酌情安排。
6、例會、培訓及考核制度
銷售部每周一固定為例會日，由銷售經理向銷售全體人員傳遞公司的最新決議及思想。同時銷售人員可將在銷售過程中出現的一些情況，需要哪些部門給於配合向銷售經理反映，由銷售經理整理集中處理。銷售部人員必須按時出席例會，不得缺勤。如遇特殊情況須經銷售經理批准方可缺席。
針對每個階段及項目進展情況銷售經理應隨時依據需要對銷售人員進行臨時短期培訓，使得公司對產品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位銷售人員，以便傳遞給客戶。
7、現場控制制度
一個或一撥客戶只能由一個業務員接待，其他任何人不得插話，但可以有無言的協助和配合，需要團隊協作時除外（倡導相互協作，打配合）。不是一撥的客戶不允許互相閑談。
8、周報月報統計制度
業務員應該在每周日下午5點之前將本周工作情況進行總結，填寫工作周報表。於每月底最後一天下午5點前將本月工作情況進行總結，填寫工作月報表。內容包括接待統計、業績統計兩部分。
三、業績歸屬
1、業務員填寫的客戶洽談記錄表和客戶跟蹤表是判斷業績歸屬的唯一依據，客戶確認以中斷聯系不超過7天為限，中斷聯系超過7天的歸續登業務員.
2、在客戶確認期內的客戶在別的業務員處成交，此單業績和傭金歸有確認權的業務員（即登記該客戶的業務員）所有。
3、銷售人員所登記的客戶，如果在成交時使用的是其直系親屬（夫妻，父母和子女）的名字，均視為同一客戶對待.
4、業務員不在現場時，客戶由其他業務員代為接待，新成交客戶此單業績和傭金有確認權的業務員所有。銷售經理，行政秘書和其他業務員均有義務替休假業務員簽約收款。
5 兩個或以上客戶欲購買同一套房源，以先交定金或房款者為先。
6 老客戶介紹的新客戶必須由老客戶親自帶來或在行政秘書處先行登記，否則一律按新客戶處理。
7 獎金分配的依據：只要客戶交納定金，該業務員即享有傭金分配權。如客戶要退定，不論是開發商或客戶自身原因、業務員均具有合同額的提成權。
第二部分 銷售部行政管理辦法
一、行政制度
（一）、員工守則：為維護公司利益和榮譽，保證銷售工作的順利進行特製定該守則
1、銷售人員必須遵守國家法規、法令，自覺維護公司利益，不謀求公司制度規定之外的個人利益。
2、銷售人員必須敬業愛崗、盡職盡責、勤奮進取，按質按量完成銷售工作任務。
3、銷售人員之間應團結協作、密切配合、發揚集體主義精神，建立良好的合作關系。
4、待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環境，保持統一規范的辦公秩序。
5、嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。
6、銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關規章制度執行。
7、遇特殊情況由銷售經理判別客戶歸屬及業績和傭金得分配。
8、銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一直，凡有疑難問題應向銷售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實的事宜。
9、銷售人員應時刻注意自身的素質修養，對項目的業務知識熟練掌握，對周邊項目做到知己知彼。不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力。
以上員工守則銷售部所有人員應嚴格執行，如有違背，視情節輕重以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關規定進行處理。

G. 審計中的非公眾利益實體客戶指什麼

1，普通年審的客戶，提出財務報表所有涉及的科目進行審計要求。
2，專項審計的客戶，提出針對客戶委託某個事項進行審計要求。
3，內旁審計的客戶，提出對企業內部管理制度進行審計要求。

公眾利益，目前沒有嚴格的法律界定，一般理解為社會公眾的利益。
實體, 指的是作為獨立經濟單位而與其他組織或個人相分離的組織或組織的一部分。
公眾利益實體包括所有上市公司和下列實體：
1.法律法規界定的公眾利益實體；
2.根據法律法規的規定，在審計時需要遵守與上市公司審計相同獨立性要求的實體。

H. 保險越來越不好做客戶越來越理性化

一，人壽保險狀況概析
所謂人壽保險是指以人的生命為保險標的，以生、死為保險事故的一種人身保險。隨著國民生產總值的逐年提升我國城鄉居民對人壽保險的關注越來越普遍，越來越密切。到底什麼是人壽保險呢？
壽保可以理解為當被保險人的生命發生了保險事故時，由保險人支付保險金。最初的人壽保險是為了保障由於不可預測的死亡所可能造成的經濟負擔，後來，人壽保險中引進了儲蓄的成分，所以對在保險期滿時仍然生存的人，保險公司也會給付約定的保險金。人壽保險是一種社會保障制度，是以人的生命身體為保險對象的保險業務。對於每一個人來說，死亡、年老、傷殘、疾病等都是生活中的危險，我們叫做人身危險。
從社會角度來分析，總會有一些人發生意外傷害事故，總會有一些人患病，各種危險隨時在威脅著人們的生命，所以我們必須採用一種對付人身危險的方法，即對發生人身危險的人及其家庭在經濟上給予一定的物質幫助，人壽保險就屬於這種方法。它的特點是通過訂立保險合同、支付保險費、對參加保險的人提供保障，以便增強抵禦風險的能力，編制家庭理財計劃，為城鄉居民家庭構築心理的防線，構建創造和諧的生活空間。人壽保險作為一種兼有保險、儲蓄雙重功能的投資手段，越來越被人們所理解、接受和鍾愛。人壽保險可以為人們解決養老、醫療、意外傷害等各類風險的保障問題，人們可在年輕時為年老做准備，今天為明天做准備，上一代人為下一代人做准備。這樣當意外發生時，居民的生活才有經濟保障，可以老有所依，病有所仗。
我國人壽保險事業發展到今天，種類與機制已經越來越健全，包括定期人壽保險、終身人壽保險、生存保險、生死兩全保險、養老保險和健康保險等，如果將其按風險收益結構細化，還可將人壽保險劃分成風險保障型人壽保險和投資理財型人壽保險。盡管人壽保險在眾多保險業務中佔了很大的比重，但相對發展稚嫩的中國保險市場，在競爭日趨激烈的同時，也給壽保也帶來了各方面的阻力。
二，壽險存在的風險
（一）從行業自身角度來分析，人壽保險存在以下四點突出風險：
1.現金流風險
即由新業務大量減少和大量保單退保造成的風險。由於資產和負債的長期特性，這類風險對壽險公司的影響遠大於非壽險公司。2003年，部分壽險產品大量退保，而新增保費增長緩慢，潛在現金流風險正在加大。
2.投資風險
《保險法》頒布以前，我國保險公司的投資活動非常混亂。保險公司大量投資於三產、房地產、拆借，結果造成大量呆賬、逾期貸款。1995年以後這類投資活動得到抑制，但受資本市場發展滯後等因素影響，保險公司無論是委託證券公司或其他機構理財，還是設立資產管理公司理財都面臨很大的投資風險。近兩年來股票市場一路下行，證券業風險已經波及保險資產。2004年10月中央銀行上調利率前後，國債等債券收益率大幅下降，而2004年保險公司持有債券比重已達到總資產的38％，投資風險顯然還在加大。投資效益低下直接影響到保險公司的償付能力和經營的穩定性，成為我國保險公司發展的最大障礙。
3.利差損風險
據測算，1999年以前的保單會導致我國壽險業利差損每年增加約20億元，到2004年底壽險業利差損總額將超過720億元，佔到行業總資產的9％左右。即便各壽險公司將全部業務盈餘都用於彌補利差損，也需要10年的化解時間。[1]若投資收益不理想，化解時間還會延長。
盡管在進入升息周期後利差損的壓力會有所減輕，但由於1999年以前保單平均預定利率高達7%、保單平均期限長達35年，無論是升息周期的長度還是升息幅度都很難使利差損自然消除。這意味著在未來10年左右的時期內，我國壽險業特別是老公司都將背負沉重的歷史包袱。問題的嚴重性還在於：由於保險公司普遍存在財務數據失真現象，真實的利差損風險可能被大大低估。
4.資產負債匹配風險
由於缺乏有效的風險控制機制，我國壽險業資產負債失配問題相當突出。特別是一些公司為追求高速增長，在壽險產品定價時，往往不能全面考慮資產的期限、收益、利率、匯率未來的可能變動等因素，而僅從市場競爭的角度出發，甚至簡單模仿其他公司的產品定價。據有關部門測算，目前5年以內的資產負債匹配程度高於50%，但5年以上中長期資產與負債的匹配程度卻遠低於50％，資產負債失配狀況已相當嚴重。
（二）從市場發展分析，壽險業的共性風險有三點：
1.資產過度集中風險
當保險公司資產高度集中於某一單項資產或某一類別資產上時，資產價值的波動極易給保險公司帶來風險。這類風險本應通過資產多元化途徑規避，但在目前保險資金投資渠道仍在很大程度上受到管制的情況下，保險公司的資產多元化將很難實現。2003年我國保險公司9122.8億元的總資產中，銀行存款就佔了49.9%，集中度顯然過高。2004年這一狀況雖有改善，但改善的程度還十分有限。
2.管理風險
部分公司的增長模式仍相當粗放，有章不循、違章操作、重要憑證管理混亂等現象普遍，導致企業財務信息失真、資金流失或串賬使用。因管理失控，一些公司應收保費和未決賠款漏洞很大，成為主要風險源。
3.股東風險
目前大股東利用控股地位侵佔企業資金的潛在風險已經出現。而外資保險公司通過再保險等關聯交易的形式，向海外關聯企業轉移利潤以逃稅避稅的做法，也有可能導致其在華設立的分公司或子公司償付能力不足（例如2003年美國友邦在中國設立的7個分公司中，就有5個公司的所有者權益為負。）。此外，目前許多熱衷於保險公司的民間投資者並不懂保險。成為股東之後，他們很難有耐心等待數年才獲取投資收益（壽險公司通常需要7-8年才能進入獲利期。），而股東的分紅壓力往往是造成經營者短期行為的重要原因。
總之，除上述明顯風險外，現階段我國人壽保險還存在很多方面問題：制度不健全、法律法規滯後、民眾保險意識不足、保險公司認識有誤，經驗不足、風險控制能力弱、專業人才與技術缺乏、組織構架與管理方式不足等。
三，應對風險的積極對策
（一）壽險業系統風險分析
我國壽險業的基本特點有三：一是壽險自身特點決定了產品大多為一年期以上的中長期產品；二是以個人客戶為主要服務對象；三是在前些年高速發展時期，為追求規模擴張，推銷了大量躉繳的投資型產品。2003年，投資連結產品和分紅產品的市場佔比達到58%，傳統壽險產品比重只有30%。這三個基本特點使得壽險公司的經營活動必然面對以下問題：
第一，壽險資金的長期性使得外部環境對企業經營的影響巨大，而中國資本市場的不健全性（包括資本市場規模過小、可交易金融商品種類不足、市場秩序紊亂制度缺陷嚴重、市場缺乏活力和效率等等）必然會大大影響壽險資金的投資效益和安全性。這種不健全性在短期內還看不到改善的前景。
第二，壽險產品的長期性使得資產負債匹配程度對壽險公司影響重大。無論是期限、利率方面的不匹配還是由市場匯率、利率等因素波動引起資產價值變動而產生的與負債價值不匹配，都可能給公司帶來不能及時將資產變現支付到期賠付的風險。
第三，與期繳產品相比，躉繳產品比重過大不利於保險公司建立穩定的現金流。同時從內含價值角度分析，投資型的銀行保險產品盡管保費佔比較大，對內含價值量的貢獻卻非常小。因此壽險產品結構的不合理，往往會掩蓋保險業的潛在風險，最終影響保險公司的償付能力。
第四，以個人客戶為主的服務特性使得壽險公司業務比較容易受到退保等行為的沖擊，同時壽險公司經營失敗的社會成本也較高，對壽險業的社會形象會產生較大沖擊。
基於上述分析，我們可以得出：從中長期看，最可能引發壽險業系統風險的因素是投資失敗和資產負債失配；從短期看，最可能引發系統風險的因素是現金流風險。同時壽險業的系統風險明顯大於非壽險業，對外部環境變動的敏感度也更高，需要加以充分重視。特別需要注意的是今後2-3年，由於大批躉繳投資類產品即將到期，屆時保險公司不僅將面臨集中兌付壓力，而且面臨兌付後資金外流壓力，現金流風險會明顯增加。
（二）長期健康穩定的市場策略
如何在人壽保險這樣一個肯定有風險的環境里把風險減至最低？需要對風險的量度、評估和應變策略。理想的風險管理，是一連串排好優先次序的過程，使當中的可以引致最大損失及最可能發生的事情優先處理、而相對風險較低的事情則押後處理。
但現實情況里，這優化的過程往往很難決定，因為風險和發生的可能性通常並不一致，所以要權衡兩者的比重，以便作出最合適的決定。
對人壽保險的風險管理亦要面對有效資源運用的難題。這牽涉到機會成本(opportunitycost)的因素。把資源用於風險管理，可能使能運用於有回報活動的資源減低；而理想的風險管理，正希望能夠花最少的資源去去盡可能化解最大的危機。[2]
對於現階段人壽保險業來說，風險管理就是通過風險的識別、預測和衡量、選擇有效的手段，以盡可能降低成本，有計劃地處理人壽保險業可能遇到的風險，以獲得壽保健康發展經濟保障。這就要求壽保公司經營過程中，應對可能發生的風險進行識別，預測各種風險發生後對資源及生產經營造成的消極影響，使生產能夠持續進行。可見，風險的識別、風險的預測和風險的處理是風險管理的主要步驟。
可行性措施：
1深入了解經濟周期變動，如果我國經濟出現增長率減慢、失業率增加、惡性通貨膨脹等情況，將直接影響到保險業。一方面，保險公司保險費收入增長率會下降甚至出現負增長；另一方面退保率會一路攀升，兩者結合就很容易造成保險公司的現金流困難和償付危機。根據經濟周期制定相關策略，平衡經濟周期帶來的壽保業惡性循環。
2時刻關注是否有金融市場形勢惡化或境外金融危機傳導，風險和危機都具有傳導性由於金融行業之間存在高度的關聯性，其他金融行業一旦出現危機也會很快傳導至保險業。
3加強與政府部門的協調，政治因素和經濟政策的較大調整對人壽保險也影響很大，政府對市場的宏觀調控較緊，是國內人壽保險業與其他地區壽保業的顯著不同，因此，要加強與政府有關部門的溝通與協調，尋求地方政府支持。
4注重服務創新，提升公司信譽，積極倡導人性化、信息化服務新理念，努力形成社會化、理性化服務新格局。
發展預期
由於我國壽保業情況復雜，短期內如果沒有本質性的改革，壽保業狀況不會有很大的改觀，但是如果能按文中分析的有效措施進行經營，至少會給國內壽保也帶來一給良性競爭空間，一個和諧發展的空間。同時能夠有效地管理風險，實行盈利。

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I. 銷售人員尊崇顧客的基本法則

銷售人員尊崇顧客的18條基本法則

我能感受到的是什麼

尊崇顧客的基本法則

現在很多企業均將顧客滿意做為企業的服務口號，寫入公司的企業文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，那麼何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?

一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。

從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

對於我們企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。

那麼,對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊崇顧客的基本法則也許對你會有所用：

1、你就是企業

即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

2、永遠把自己放在顧客的位置上

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、使用於任何情況下的詞語

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦?很簡單：從顧客的角度出發，並試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

4、多說“我們”少說“我”

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”。

5、保持相同的談話方式

這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關**般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什麼，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完後必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被採用的堅定的支持者。

6、表現出你有足夠的`時間

雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。

7、永遠比客戶晚放下電話

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裡肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什麼事我先掛了。”

8、與客戶交談中不接電話

銷售員什麼都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什麼他會講那麼久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速掛斷，等會談結束後再打過去。

9、不要放棄任何一個不滿意的顧客

一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鍾的談話就足以使一個牢**滿腹並威脅要到你的競爭對手那裡去的客戶平靜下來，並同你簽定一份新合同。

10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什麼也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，並最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯繫到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。

11、隨身攜帶記事本

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

12、不要怕說對不起

當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然後明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

13、不要縮小顧客的問題

面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現此類問題”，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發生過;跟他講問題並不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個小問題”這么說根本於是無補，還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認為你所受的培訓及所獲得的經驗只有一個目的：留意他並幫他解決問題，那麼何不做給他看。

14、重視顧客的滿意程度

紐約前市長EdKoch在巡視期間經常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。就如這位市長和他的選民一樣，你也應該努力了解顧客下意識的反應，如，“我所講的對你是否有益?”“這個滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什麼可以為您做的嗎?”

15、跟進問題直至解決

若你不得不把顧客打發到另一部門，一定要打電話給負責此事的同事，同時打給顧客以確認問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答復，並問他還需要什麼幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

16、不要自高自大

這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對於你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客並不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關心)，而他屬於這1%，對於他，只有這個才是最重要的。

17、給予、給予、再給予

我們在與客戶交流中，經常有的顧客會問送什麼，怎麼送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好。可見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什麼喃?給予是一種服務、是一種說明，給予顧客他所關心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什麼，哪怕是一種回答。

永遠不要先問顧客：“你需要什麼?”

永遠記住：給予、給予、再給予!而不是索取!

18、感謝、感謝、再感謝

要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請盡可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。

上述也許不全面，不系統，權在這里拋磚引玉。這18點應該是成為為顧客周到服務的基本准則。

超越期望——卓越的客戶服務藝術

為了解決客戶服務的難題，一位德國商人向教授請教，教授回答說：“服務都是雙向的，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。”商人若有所思地點點頭。

商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開創了麥德龍事業(MetroGroup)，教授名叫奧拉夫·貝特，他於1960年創辦了世界著名的貝特管理咨詢公司，並親自擔任麥德龍集團的董事會顧問直到現在。

今天，麥德龍從一家小雜貨店發展成為全球零售業排名第三的的跨國集團，他們有一句堅信了40年的客戶服務座右銘：你如何對待別人，別人也就這樣對待你。

人們要想在充滿挑戰的客戶服務中立於不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。本訓練課程就是針對這一需要而開發的。

對眾多客戶服務類的課程中，其中的一些偶有做過似乎過於簡單化的努力。例如，如何進行語言交談、如何對客微笑、如何以禮待客等等。這種簡單化的做法，在真正的實踐中是不管用的。在現實工作中，語言交流不是照本宣科，人際關系復雜多變。

超越期望採取了一種不同的方法。不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯系實際之路。通過理論與實際的結合，學員可以自行培養贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態度以及思維方式。這個理論聯系實際的過程包括：

1、培養一種強烈的機遇與挑戰意識;

2、通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法;

3、培養對服務過程進行引導、展開和控制的能力;

4、培養職業成就所需的具體技能技巧。

企業成功和職業成就的機會，在客戶服務領域表現得最為顯著。對客服務是企業生存的核心問題。良好的對客服務，可以使企業更為市場接受、為企業帶來巨大利潤，同時還可以真正實現員工的滿意。

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