服務顧問規章制度

『壹』 汽車服務顧問這個職位應該具備哪些

是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，需要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。接待過程比較死板，比如八步流程之類的，在4S店實習兩天就會弄清楚的。然後就是熟練的應用公司的辦公軟體了。要求熟練運用辦公軟體快速查找配件價格，怎樣審材料，審工時，開單，結賬之類的。
汽車服務顧問的具體工作
1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。
2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。
3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。
7．負責維修業務的日常進度監督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，准備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。
應該：具有扎實的汽車技術和汽車服務理論基礎，掌握一定的現代信息技術和經營管理的知識，熟悉相關法律法規，具備「懂技術、擅經營、會服務」的綜合素質，能夠適應汽車技術服務、貿易服務、金融服務等汽車服務領域工作的高級工程人才。本專業學生主要學習汽車技術、汽車運用、汽車服務等領域的基本理論知識，接受現代汽車診斷、檢測與維修技術、汽車營銷和其它汽車服務的系統訓練，具有從事汽車技術服務及經營管理等工作的基本能力。畢業生能夠適應汽車生產廠商銷售和售後服務部門、汽車（含二手車）流通企業、汽車特約維修服務企業、保險公司汽車保險定損和保險公估部門、汽車運輸與物流企業等企業或部門的技術與管理工作。

『貳』 汽車服務顧問是做什麼的。

在汽車銷售行業，汽車服務顧問是非常重要的角色。作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。接待過程比較枯燥，比如八步流程之類的，在4S店練習兩天就會弄清楚的。然後就是熟練的利用公司的辦公軟體了。要求熟練應用辦公軟體快速查找配件價格，如何審材料，審工時，開單，結賬之類的。下面是關於汽車服務顧問的具體職責： 1、服從企業總經理和實行經理的向導，嚴格實行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。 2、負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維構築議，經客戶同意後，籌劃預約手續。 3、負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真扣問客戶的來意與要求。 4、負責配合技術職員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。 5、負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。 6、負責與客戶及車間維修人鑰紅理維修車輛的交車手續。 7、負責維修業務的一樣平常進度監視。 8、負責對維修增項意見的征詢與處理。 9、負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛表面技術狀態及有關隨車物品，關照客戶提車，預備客戶接車資料。 10、負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修環境，籌劃結算手續，恭送客戶。 11、負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。 12、負責企業的業務統計和業務檔案治理。 另外，汽車服務顧問還遵守和改進售後服務客戶的全部流程及改進；積極接受廠家培訓和公司培訓；負責客戶來店維修時的各部分；積極處理客戶抱怨並使客戶對勁；使用控工板掌控維修車輛進度；負責缺貨定購和到貨關照客戶；提出公道化建議；接受公司布置的其他工作。 通過以上的描述，可見汽車服務顧問是多麼的重要，他們在汽車銷售中起到關鍵性的作用。

『叄』 汽車服務顧問的具體工作是什麼

1．服從企業總經理和執行經理的領導，嚴格執行企業的各項規章制度，並對自己所負責的工作承擔相應責任。
2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意後，辦理預約手續。
3．負責接待咨詢業務的客戶或前來企業送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。
4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。
5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。
6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續。
7．負責維修業務的日常進度監督。
8．負責對維修增項意見的征詢與處理。
9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，准備客戶接車資料。
10．負責接待前來企業提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶。
11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。
12．負責企業的業務統計和業務檔案管理。

『肆』 售後服務流程制度

一：售後服務的重要性：
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售後服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.
汽車售後服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
目前大多數4s店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。
二：分析標遠售後的現況：
1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。
2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。
3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售後服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售後服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售後服務就顯的非常的重要了。
三：售後服務的改進：
（一）、建立健全各項規章制度並抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度並抓好執行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬體維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬體設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養
進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商都處於利潤增長遠大於管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。 隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣洩、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，佔有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手做不到、不願意做或沒有想到的超值服務，並及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。
（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程徵求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
（六）、多設服務網點，並盡力做到精細
在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點並不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售後方 面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售後服務方面存在的弊端並不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售後服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到「一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發」。把我們的服務做到精品化，細致化。
（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周全」的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售後服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平台以及提供一個有利的發展平台與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

『伍』 汽車服務顧問的工作內容

作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。

1、負責接受客戶預約維修請求或提出預約維修建議;在客戶同意後策劃預約程序;負責接待前來咨詢業務的客戶或前來企業送車維修的客戶;認真詢問客戶的意圖和要求。

2、負責協助技術人員對維修車輛的技術進行診斷，確定維修內容及大致工期。負責維修報價，確定客戶的來料維修時間或計劃維修時間。負責與客戶和車間維修人員的車輛交付程序。

3、負責維修業務的日常進度監控。負責維修補充意見的咨詢和處理。負責完成車輛從維修車輛間接、檢查車輛表面技術狀況及車輛上的相關項目，照顧客戶提車，准備客戶提車資料。

4、負責接待來企業提車的客戶，指導客戶對已完工車輛進行檢查，向客戶匯報維修環境，規劃結算手續，發送給客戶。負責客戶咨詢、電話回訪及投訴處理。

5、負責業務統計和業務檔案管理。此外，汽車服務顧問應跟蹤和改進售後服務客戶的全過程和改進。積極接受工廠培訓和公司培訓；負責客戶到店維修時的所有零部件；積極處理客戶投訴並使之保持在合理范圍內；通過控制面板控制車輛維修進度；負責訂購缺貨，並在客人到達時照顧好客人；合理的建議。

『陸』 汽車服務顧問是做什麼的。

汽車服務顧問，接待過程比較靈活，要了解客戶需求，及時洞察客戶心理，要知道客戶需要什麼，希望你能為他做什麼，在4S店實習三個月考核上崗。要認識自己在整個維修過程起到什麼作用一般4S店都要求服務顧問能靈活接待，對客戶要有親和力，讓客戶信任你，這點對服務顧問很重要，一次服務是否成功關鍵在於此，然後就是熟練的學習掌握DMS系統，學習開單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價格以及安裝工時，准確的報出估價，靈活溝通，讓客戶認可你的收費是一項靈活的過程。

『柒』 4s店售後各崗位職責

隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的後盾是汽車生產廠家，所以在售後服務方面可以得到保障。以下是我為大家搜集整理的4s店售後各 崗位職責 ，希望能對你有幫助!

4s店售後崗位職責：售後經理

1. 愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產,經營工作.帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標.

2. 參與制定公司的決策,協助廠家售後督導等工作.

3. 完善售後服務各部門的規章管理制度,控制售後部的經營方針與經營計劃.

4. 全面主持售後服務工作,定期召開生產例會,對生產經營等方面,出現的問題及時解決,保證經營目標的實現.

5. 定期向公司匯報售後服務部的經營管理情況,負責部門的管理和協調工作.

6. 制定售後服務政策,及員工的內部培訓制度.

7. 及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度.

8. 參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性.

9. 及時向廠家相關部門反饋信息.

4s店售後崗位職責：售後助理

1. 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2. 著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持個人工作區整齊清潔.

3. 按時定期完成各類統計報表並及時上交上級主管。

4. 認真做好客戶資料的保管及登記，按工作規范。

5. 做好內部的後勤工作，定期提交文具的申領表及發放文具做好登記。

6. 查閱資料必須認真負責，以確保資料收發的准確程度。

7. 資料書刊借閱要嚴格履行手續程序，不行私自將資料借出。

8. 對一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調資料、圖片、數據說明要求清楚易懂。

9. 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

4s店售後各崗位職責：前台主管

1. 服從領導，團結員工，模範帶頭作用強，團隊精神強;

2. 嚴格執行公司的 規章制度 ;

3. 帶領本部人員較好地完成經營目標，監督並持續提高本部門服務質量;

4. 負責公司維修接待業務的正常運作和管理;

5. 進行本部門員工的業務督導;

6. 完成本職的工作，同時兼任售後接待的職責;

7. 協調公司內外相關部門和工作環節;

8. 收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，並及時向有關部門反饋;

9. 審核、統計業務數據，定期編制報表並向上級領導匯報;

10. 協助售後服務經理制定 工作計劃 、及開拓業務;

11. 根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程;

12. 及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導;

13. 監督並確保售後服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高於1%;

14. 協助售後經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制;

15. 向市場部提供用戶信息和市場政策建議。

4s店售後崗位職責：服務顧問

1. 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2. 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3. 著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔.

4. 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時准確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或徵求有關人員(上級)意見，並得到客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其依據。

5. 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6. 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7. 嚴格執行交、接車規范。

8. 根據維修需要，在徵求客戶同意的前提下調整維修項目。

9. 協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10. 善於與客戶溝通全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的意識。

11. 定期向客戶進行回訪，徵求客戶的意見，考察客戶的滿意度，並根據相應項目做好記錄。

12. 加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠願意成為我們的朋友。

13. 處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14. 建立客戶檔案，及時准確的完成ERP系統的輸入。

15. 做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，並及時向上級主管匯報。

16. 宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17. 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加企業內部培訓。

4s店售後崗位職責：零件經理

1. 全面負責授權本公司特約銷售服務店的配件管理工作。

2. 管理零部件部各崗位人員。

3. 協助總經理制訂配件管理制度及流程。

4. 與廠家配件供應管理人員關系處理融洽。

5. 熟悉汽車配件采購 渠道 ，制訂相關公司整體零部件采購計劃。

6. 及時匯總零部件出入量統計工作，做好上報工作。

7. 對汽車精品進行采購和細比管理。

8. 組織配件工作人員根據要求和市場需求合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯 庫件。

9. 負責對配件工作人員的培訓和考核。

10. 協調好配件部門和維修部門的關系，確保維修業務的正常開展。

11. 及時向傳遞市場信息和本中心的業務信息。

4s店售後各崗位職責：零件庫管

1. 入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2. 貨物入庫驗收的工作中，庫房管理員要認真清點貨物的數量，檢查質量， 同時填寫實收貨物清單(送貨上門)，核實無誤後簽字確認。對於有質 量問題的貨物，保管員有權拒收。

3. 保管員負責配件上架，按號就座，嚴格執行有關“配件的保管”規定。

4. 保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。 填寫卡片帳工作，應在當天完成。

5. 在配件的發放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續，根據調撥員簽發 的出庫申請提取配件，嚴禁先出貨後補手續的錯誤做法，嚴禁白條發貨。

6. 出庫後，保管員根據出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。

7. 確保庫存准確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時對有出入庫的配件 進行復查。做好配件的月度和季度盤點工作。

8. 因量質問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行 庫存和帳目調整，保正庫存配件的准確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。

9. 適時向計劃員提出配件庫存調整(短缺、積壓)的書面 報告 。

10. 保管全部與配件的業務單據、入庫清單、出庫清單並歸類存檔。

11. 完成部門經理交辦的其他工作。

4s店售後崗位職責：維修索賠員

1. 熟悉授權公司索賠業務的具體工作流程。

2. 負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的准確性。

3. 負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。

4. 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5. 負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。

6. 負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

7. 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，並及時向管理層匯報工作狀況。

8. 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

9. 積極向客戶宣導授權公司的索賠條例。

10. 完成部門負責人交辦的相關工作。

『捌』 汽車服務顧問的具體工作是什麼

作為汽車服務顧問，不僅是汽車維修時接待客戶的汽車服務顧問，必要懂基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術性的要求不是很高。