酒店客房前台規章制度

1. 酒店前台行為規范

一、 規范自己的職業形象

1、職場儀態禮儀

很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！

①站姿

古人雲：站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那麼嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落於腳中間，肩膀放鬆。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著牆壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

②坐姿

③行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因並排行走而占據路面。

④遞接物品

⑤ 上、下車禮儀

2、體態語

①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。

PAC規律：

P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要准確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鍾。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少於60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多於他所說的話。

②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
3、定位你的職業形象

「雲想衣裳花想容」，相對於偏於穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

①職業著裝的基本原則
著裝TPO原則

TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。

場合原則 衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊遊等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則 不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則 在自己家裡接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業；外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

②職業女性著裝四講究

整潔平整 服裝並非一定要高檔華貴，但須保持清潔，並熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔並不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業妝

前台接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然後進行面部的化妝步驟。

打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然後用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾乾粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然後向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然後用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之捲曲上翹，然後順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝後，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。
二、商務接待禮儀
1、日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭並面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由於種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人願意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按「開」的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：「讓我看看他是否在。」同時婉轉地詢問對方來意：「請問您找他有什麼事？」如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話***響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——並盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如「謝謝您」，「請問有什麼可以幫忙的嗎？」「不用謝。」

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦最後道謝

最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到「喀嗒」的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

①使用以下語句：「您好，鍵橋通訊。」

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那裡。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人，如「請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？」「我幫你轉到他辦公室。」然後，我們試著將電話轉到相關的秘書哪裡。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：「請稍等，我幫你轉到他的辦公室。」然後，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：「對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？」

如果對方回答「是」，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鍾時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說「**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？」如果回答「否」，你必須說：「請問您有什麼事我可以轉告嗎?」

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：「對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什麼事情我可以轉告嗎？」或者說「對不起，**先生去香港出差了，請問有什麼事情可以轉告嗎?」千萬不要在不了解對方的動機、目的是什麼時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說「有什麼可以幫到您的嗎？」通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽後，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那裡。如果是一般性的推銷電話，你必須說：「對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什麼信息嗎？」

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說「對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊」。如果有必要你還可以告訴來電者「這里的號碼是25625233」。

⑧如果一次通話佔用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：「對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？」

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前台接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鍾。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，並交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前台接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鍾到崗，下午下班應該推遲20-30分鍾。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前台人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前台與其他同事閑談的場面。

4、遵守公司制度

5、關於職業道德

2. 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前台接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鍾檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理檯面，保持前台干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人採取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准備工作。
⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
①應了解客人的想法，並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，並作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而後與客人聯系，徵得客人的同意，然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，徵求其意見，是否願意搬到其他酒店延祝如果客人不願意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出於貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了台，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什麼地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那麼他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

3. 酒店前台工作注意事項

1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時准確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

5、注意使用禮貌用語 如「請」、「您」、「對不起」、「先生」、「女士」等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善於在工作中控制自己的情緒。

8、學會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

【酒店前台工作注意事項】

1、禮賓部發現有車輛停泊在大廳前車道等人時，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。

2、接待處製作完房卡後，不允許放在電腦制卡機或總檯面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，並全力查找，並與房務中心聯系或與相對應房間聯系，下班後寫明事情經過上交等待分析總結。

3、接待員在報退房房號房務中心時務必准確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責任。

4、接待員開房時看清房態，如果房間緊張且衛生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛生，並告訴客人需等待的時間。

5、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋是治安管理規定，並詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。

6、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務時不能說「不」、「沒有」、「不知道」、「不行」、「辦不到」、「不可能」等直接回答客人，只能說「請稍等，請您留下房號或電話號碼，我幫您聯系一下或盡力幫您聯系」等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。

7、上班不允許在辦公室看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。

8、如有特殊情況發現樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鍾以上引起客人投訴的，記錄有關情況直接反映給前廳部經理，由前廳部經理與客房部經理進行溝通協調。由客房部經理進行調查處理。

9、接到工程部停電通知後，立刻列印有關停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

10、有關調班情況一律寫調班申請單，並註明日期、班次、雙方簽字，並經經理批准，一旦調班後發現沒有人上班現象，追究雙方責任。每月調班、調休不許超過三次。

11、所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經經理批准方可執行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經發現嚴肅處理。

12、嚴禁在酒店范圍內特別是在辦公室談論***事宜，更不能利用辦公電話報***號碼，否則一旦發現屬賭博現象嚴肅處理。

13、接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，後反饋給房務中心。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經理聯系協商解決。

14、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總台統一地方，方便快速查找。

15、團隊入住時，發給客人餐券外，導游、司陪、司機另發餐券，並在餐券上註明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數，不利成本控制。

16、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經理聯繫到出事地點了解情況，聯系酒店醫生或「120」處理，把損失降到最低點。

17、總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。

18、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找並了解具體情況。

19.酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。

20、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤後，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼並簽名，以防冒領。

分享

21、遇到客人到總台要求幫開門時，查核電腦無誤後與房務中心聯系時，告訴房務中心幫開門客人的特徵、年齡等，方便服務員辯認，減少服務員與房務中心重復核實客人身份。

22、客人中午要求延遲退房時，原則上轉告客人退房時間為中午12：00，過此時間後電腦會自動調整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按許可權進行處理。

23、客人因患病要求酒店工作人員外出買葯時，應婉言謝絕並建議客人去醫院就診。因為工作人員不是醫生，不能診斷客人用葯，一旦客人用葯有問題時責任很難分清楚。

24、公安局通知有通緝犯時，上報前廳經理和客房部經理留意此事，做好有關警惕事宜。

25、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證並做登記，請其稍候馬上聯系大堂副理或值班經理處理，同時報告保安部經理。

26、凡是與酒店其它部門發生業務聯系時，需以書面形式為准，避免電話聯系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發生無根無據，責任不清，特別是訂餐、訂房等業務。

27、總機一旦接到客人投訴騷擾電話時，立刻查看電腦，如果發現同一房間打出多個電話到不同房間時，回電警告，必要時請示值班經理關閉其電話的呼出權。

28、團隊入住時，可讓導游先發房卡給客人上房間，然後讓導游或司陪留下補辦有關手續，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團隊入住時不能出示入住憑條的，要求導游現付或與銷售部負責人聯系。

29、住房緊張時確認預訂客人到達時間，聯系預訂客人是否入住酒店，超時不到則總台有權銷售，避免預訂未到當晚放空房間，酒店遭受經濟損失。

30、客人押金不足時及時統治房務中心有關房號並注意，客人要求幫開門時不要輕易開門，婉言要求客人到總台辦理手續，並在房間內留言進行催款。

31、VIP叫醒時，除總機電腦設置外，通知房務中心要求服務員在開夜床服務時在房間電控板進行設置叫醒時間，確保萬無一失。

32、總機人員必須根據各部門對電話控制的要求控制電話使用權利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當事人責任。總機人員還必須按部門規定控制好總機兩台電話的使用，除轉接董事長或副總經理以上電話外，任何電話不予通過總機轉接，無故產生話費的由總機人員負責。

33、接待處由於工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須得到收銀員的同意方可。

34、接待在報退房房號給房務中心時，主動報出自己的姓名，同時記錄對方的姓名，方便有關信息的查詢。

35、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。

36、接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。

37、禁止在總台大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

38、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。

39、簽單協議單位幫客人訂房屬簽單或只結基本費用的，與客人當面講明情況，結基本費用的需交付一定的押金。簽單單位預訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續住，則請求有關接待單位的負責人確認是否可以，並確認繼續住的期限，確認後要求負責人簽字或在住宿單和電腦上註明清楚。

40、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權利范圍外的事及時報告經理並以書面形式詳細陳述有關細節，以方便了解細節情況並及時處理。經理不在酒店時用電話匯報請示。

拓展：【酒店工作規章制度】

一：前台規章制度

1. 上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

2. 服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3. 對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5. 節假日不能休息，不能在前台吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前台上網(電腦)發現要重罰。

二：前台操作(重點注意事項)

1. 做好接待、訂房的工作。

2. 每天交接班要認真，交接好前台的賬務、

3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4. 退房後客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6. 續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8. 退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。

9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉房)

11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13.退房後，每張房卡都要消除。

14. 要保持前台的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鍾退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18.公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態。

21.不可擅自動用前台的同財物或公物私用。

22.為客人開好房後，告訴客人有需要請打前台電話：8888轉0。

23.開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25.零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.打掃前台的.衛生。

3.退得比較多房後把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對，再到「公安系統」那邊退房。

4.將退房後的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。

5.中午1點鍾打電話去客房確認客人是否續住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查)，2點左右作營業報表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

2.交接班後關掉「樓梯吊燈」、「大堂吊燈」，凌晨1點左右關掉「背靠內燈」、「內圈燈」、「大堂圈燈」。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(5點以後開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。

4.日結完成後重新登陸，改好班次;關掉「招牌燈」、「地外線」、「外過道」。

六、領班的工作職責

1、每天監督前台收銀員的崗位工作，確保賬目的准確，協助收銀員對系統的操作。

2.監督前台的衛生清潔與設備的保養工作。

3.經常檢查前台的辦公用品是否夠用，並及時作好申領工作(營業報表列印紙、房態表列印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等)。

4.經常檢查前台的消費商品數量，並及時作好申領工作。

5.每個月月底排好前台員工的下月的班次。

6.按時將當天的營業額輸入電腦，並發給總經理。

7.每月底將作廢的發票對好，上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。

4. 賓館管理制度的前台接待

前台接待員管理制度 一、前台接待員的崗位是單位的窗口，是外單位人員對中心、公司的第一印象，反映我單位員工的素質，前台接待員要發揮好窗口的作用，要切實維護好單位的良好形象。 二、前台接待員要具備大學本科以上學歷，具有一定的學識和知識面，有一定英語會話能力，熟悉和掌握單位的基本情況，能較好處理與前台接待業務相關的事宜。 三、前台接待員要按職能分工做好本職工作，對工作要認真負責，任勞任怨，不斷增強服務意識，為領導和員工服好務。自覺遵守考勤、作息制度，堅守崗位，按時上下班，有事及時請銷假。 四、前台接待員在工作中要注重禮節、禮貌、著裝和儀表，做好來賓接待、詢問、引導、解答等工作。嚴格會客、特快專遞、掛號信件的登記制度，經手人要嚴格履行收、發、登記、簽字手續。及時處理特快專遞、分發信件、報刊、訂餐、結算、代售飲料等服務和管理工作。為避免丟失報刊，不要讓別人隨意翻閱領導和各部門訂閱的報刊，應請保潔員將中心、公司領導訂閱的報刊及時送到領導的辦公室。 五、前台接待員每天下班時，應對未處理完的特快專遞等信件登記後移交保安處理。為分清責任，前台接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續，發現問題及時糾正。 六、前台接待員負責檢查督促辦公樓大廳的環境衛生等，發現環境衛生有問題，應請保潔員及時打掃、清理。對「通知欄」內已過時的「通知」應及時取下。遇「非典」疫情或夏季要經常督促保潔員進行消毒和噴葯滅蚊蠅，始終保持辦公樓大廳有一個良好的衛生環境。 七、前台接待員對一時不好處理的問題，應及時向有關部門請示報告。平時要提高警惕，發現壞人及時報告。遇火險、治安等突發事件時，應積極配合保安在第一時間報警（火警 119、匪警110），把損失降低到最低限度。

5. 賓館客房管理制度

1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，准時簽到。
7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調班必須經過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發生變化，應及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員。
22. 如發現客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班後將工作區域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區坐卧沙發，使用客桌、客椅、電話等客用設備。
27. 不得接聽、拔打住客房內的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區域內發現老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對於賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鑽研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標准、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

6. 賓館前台的工作崗位職責內容

賓館前台的工作崗位職責內容（通用15篇）

在不斷進步的時代，我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍，職責是職務與責任的統一，由授權范圍和相應的責任兩部分組成。制定崗位職責需要注意哪些問題呢？下面是我幫大家整理的賓館前台的工作崗位職責內容，僅供參考，大家一起來看看吧。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇1

1、協助經理制定服務標准和工作程序，並確保這些服務程序和標準的實施。

2、根據客情，負責本部門員工的工作安排和配調，作好交接班的工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

3、在營業期間，負責對整個餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。

4、負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作。

5、妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動徵求客人意見，及時向經理反饋相關信息。

6、檢查結賬過程，指導員工正確為客人結賬。

7、督促服務員正確使用前廳的各項設施設備和用品，做好清潔衛生保養工作，及時報送設備維修單，控制餐具耗損，並及時補充所缺物品。

8、督促員工遵守飯店各項規章制度及安全條例，確保就餐環境清潔、美觀舒適。

9、完成經理交辦的其他工作。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇2

1、檢查並處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。

2、了解並處理當天的主要工作(08：00～09：00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

(3)當天客房銷售餘缺情況等。

3、布置工作任務(09：00)

(1)向領班布置當天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4、檢查日常工作(09：00～14：00)。

(1)內賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

(4)許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5、主持例會。

(1) 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

(2)傳達有效通知等。

6、檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7、思考及了解。

(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關部門的協調。

(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。

8、下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9、注意事項。

（1）及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況;未預訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

（2）協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前台總機，前台商務中心，大堂經理。

（3）在日常工作中加強對屬下的培訓。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇3

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位;

2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;

3、及時按工作標准及程序進行預定變更，取消等數據處理;

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作;

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;

6、為客人辦理換房、加床續住等手續;

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡;

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單;

9、保持前台清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，並報告前台領班;

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時准確的輸入當班的客人資料;

11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性;

13、協助前台收銀員為客人做好結帳工作;

14、完成經理交辦的其他工作任務。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇4

1、服從總台領班的工作安排，按規定的程序與標准向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。

3、作好班前准備，認真檢查電腦、列印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。

4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳准確無誤。

5、快速准確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。

6、准確熟練地收點客人現金、支票，列印客人各項收費帳單，及時，准確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最准確的房態。

9、製作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執行「長繳短補」的規定，不得以長補短。

11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。)

16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理「離店帳未平」客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好櫃台的清潔工作及終端機的維護保養。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇5

1、銷售客房;

2、為住店客人辦理入住手續並安排房間

3、掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態;

4、為客人辦理換房、調整房價等情況，並跟蹤預離房間狀態;

5、提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品工作;

6、協調對客服務;

7、崗前認真閱讀交班本，了解並落實上一班移交的事項，確認交接班的營業額並交接清楚。

8、辦理客人入住登記和退房手續，確保資料的錄入准確、及時。

9、負責訪客的接待引見。

10、負責電話、郵件、信函的收轉發工作，做好工作信息的記錄、整理。

11、負責公司文件、通知的分發，做好分發記錄並保存

12、負責文件的列印、復印。

13、負責大廳辦公用品、辦公設備的清潔保養和大廳的整潔，培養大廳的盆景植物

14、對工作中出現的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，並呈報經理。

16、完成領導交辦的其他或臨時工作

賓館前台的工作崗位職責內容 篇6

1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、嚴格遵守各項制度和操作程序；

3、為客人准確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間；

4、獨立安排散客或團隊的房間；

5、檢查當天團隊房號，並與房態核實；

6、保持前台清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全；

7、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

8、為客人做好結帳工作。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇7

1、按時上班，著裝符合要求。在進入工作場所前，自我檢查，確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。

2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，並負責處理。

3、熟悉客人預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解店內所售物品、能提供的各項服務等。

4、遵守服務程序和服務規范，熱情、主動、有禮貌地接待客人，提供令客人滿意的服務。

5、能迅速有效地處理各類突發事件。了解客人所攜帶的物品，提醒客人記得帶回。

6、保持個人身體健康和清潔衛生。發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

7、通曉各項對客流程、設施設備及服務種類以及總台工作程度和規范。

8、服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇8

1、為客人辦理預訂、入住、續住、換房、退房手續，合理安排房間，盡量滿足客戶的需求；按規定填寫、錄入並統計入住客戶的登記單。

2、負責酒店總機電話的接聽、轉接、解答客戶咨詢。

3、負責做好當班房態控制，確保預訂安排准確無誤，排房合理。

4、負責做好當班賬務管理，做好當班結賬工作，確保當班營收無誤，收銀准確。

5、負責管理好寄存物品、小商品、及有價券證，按要求做好登記、保管、交接、簽收和發放等工作。

6、做好交接班工作，並認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料。

7、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料。

8、保持良好規范的崗位形象，時刻保持工作環境的整潔，所需資料的齊全，維護店面形象的美觀。

9、做好崗位服務，保證崗位服務質量達到酒店標准。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇9

1、負責接待散客與團隊的登記入住，前往前台的所有客人的'接待和指引。

2、負責報表的列印，前台區域及設備的清潔，消耗物品的准備工作，備品不足時及時上報主管申領。

3、掌握預訂和售房技巧，提高入住率。

4、日常工作中徵求、收集賓客意見、信息，及時上報。

5、了解接待單位的特殊要求，負責為當日預訂安排房間。

6、向散客出售客房，接待住店客人，辦理登記入住手續，發現可疑人員及時上報。

7、提供酒店設施、服務項目、店外信息的問詢服務。

8、並負責住店客人賬務結算等。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇10

1、受理電話、互聯網等不同形式的客房預訂，講訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位；

2、檢查、核實當日及次日抵達賓館的預訂信息，做好預訂准備工作；

3、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

4、為客人辦理換房、續住等手續；

5、負責保管和發放客房鑰匙卡；

6、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性；

7、完成經理攪拌的其他工作任務。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇11

崗位職責：

1、為顧客辦理入住、離店手續；

2、負責訪客的接待及相關訪客留言的處理；

3、處理顧客投訴及被安撫；

4、銷售客房，推廣和銷售會員卡。

任職要求：

1、性別不限，男，身高1。75米或以上，女，身高1。65米或以上；

2、身體健康，形象氣質佳；

3、工作細致嚴謹，具良好的溝通能力、服務意識及團隊合作精神；

4、能講流利的普通話；

5、能配合輪班工時制；

6、發展方向為值班經理—店長；

7、歡迎酒店管理和旅遊管理專業應屆畢業生應聘。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇12

1、負責班前檢查交接，下班前和交班前自檢、互檢，注意交待未完成的重要事項，每班次能有效銜接，保持服務的連貫性。

2、能按照服務標准，主動、熱情地向客戶提供微笑和解答問題等服務，按照標准化流程操作，為客人提供預訂、入住、換房和退房，以及處理客人行李寄存和客戶投訴等服務，維護酒店形象。

3、能嚴格遵守財務制度，按照財務流程和標准操作，准確收錢和投款，確保賬務和物資管理准確、安全。

4、夜班人員在規定的時間內對當天營業單據、賓客信息及房價進行逐項核對進行電腦夜核。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇13

1、為客人辦理入住登記手續，發放、回收房卡;

2、負責辦理客房的換房手續;負責辦理客人離店結帳手續;

3、保存好住店客人的資料;做好傳真收發、預訂確認工作;

4、負責前台內的衛生清潔、物品規整及設施維護;負責接受酒店設備設施的報修工作，並及時報告工程人員

5、做好交接班工作

賓館前台的工作崗位職責內容 篇14

1、形象氣質佳，有高度的責任心並能服從相應的工作分配安排

2、按規定的程序與標准向客人提供一流的接待服務

3、負責訪客、來賓的登記、接待、引見

4、熟練掌握公司概況，回答客人問詢。

5、有良好的團隊協作精神、服務意識以及較強的交流溝通能力與組織協調能力。

賓館前台的工作崗位職責內容 篇15

1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，並負責處理。

2、熟練總台各項專業業務和技能，搞好對客服務。

3、熟練掌握店內外信息，提供准確的問詢服務。

4、負責為下榻酒店的賓客辦理入住、登記、退房、收銀手續。

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7. 酒店前台處罰制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定製度如下：：
酒店前台懲罰部分：
1、提前十分鍾到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鍾之內）罰款5元（扣0.1分），超過5分鍾罰款10元；
3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；
5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；
6、嚴格准確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加「服務之星」評先資格）。
7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元（扣0.2分）。
9、接營銷辦的會議通知單時，要做到准確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元（扣1分）。
13、外管登記單要符合公安局要求，並按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。
酒店前台獎勵部分：
1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；
2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）。

8. 酒店客房服務員管理制度

酒店客房服務員管理制度

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌回，講道德，講紀答律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。客房管理制度。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

9. 酒店前台管理制度規章制度是怎麼樣的

酒店前台管理制度規章制度是：

1、提前十分鍾到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鍾之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鍾罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分)；

5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分)；

6、嚴格准確的交接班，如由於交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加「服務之星」評先資格)；

7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分)；

8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)；

9、接營銷辦的會議通知單時，要做到准確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)；

10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

10. 酒店前台管理制度

前 台 管 理 制 度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特製定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為准則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為准則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標准進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。