話務員規章制度解讀

1. 酒店話務員有那些工作職責

1、堅守崗位、忠於職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌應答，平等待客，耐心細致，講究效率；2、按工作程序迅速、准確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，客人入住及退房時及時開關每一個電話，並做好各項記錄；3、對客人詢問，要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢、轉接等電話服務；4、熟悉各大城市區號及市內主要電話號碼；5、熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音；6、自覺遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作；7、不能向外界泄露酒店高級行政人員的私人電話；8、愛護總機房內的設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作；9、正確操作話務台，掌握話務台的各項功能、操作使用程序和注意事項，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；10、刻苦鑽研業務提高外語應答水平，豐富自己的知識，講求語音語調，為客人提供優質的電話服務，以維護酒店的聲譽和利益；11、執行交接班制度，對重點情況重點交待，保證工作的准確和連續性；12、自覺遵守酒店各項規章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人拉關系，不得在電話中與客人談與工作無關的話，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關外事紀律；13、遇突發事件，不要擅自處理，應及時上報上級，通知有關部門領導，並記錄於交班本上；14、完成上級領導的其他工作安排。

2. 客服部門後台支撐崗位職責

第一節 服務質量管理知識
一、服務質量管理的含義
移動通信企業的服務質量是一個主觀范疇，它取決於客戶對移動通信服務的預期質量同其實際感受的服務水平（即體驗質量）的對比。
一般來講，客戶通常從移動通信網路技術服務和客戶服務兩個方面來感知移動通信企業服務質量，從而移動通信企業的服務質量也就包括網路技術服務質量和客戶服務質量兩個內容。
網路技術服務質量是指移動通信企業對客戶在使用移動通信產品時提供的網路通信能力、網路連接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客戶服務質量是客戶在獲取移動通信服務的過程中感受和體驗到的服務水平。如移動通信和各種設施設備及有關服務人員的行為、態度、穿著、知識水平等等。
網路技術服務是提高服務水平的基礎，客戶服務是提高服務質量的保證。移動通信企業要建立起以客戶為中心的內部生產組織方式，即建立企業內部的服務制度，窗口部門為客戶服務、其它部門為窗口部門服務。實現客戶咨詢、查詢、故障、申告統一受理。客戶服務中心全國統一號碼，統一操作規范。
服務質量的綜合評價是衡量電信企業總體服務水平的通用標准，檢驗綜合服務質量水平的基本方法是對客戶進行抽樣調查。服務質量客戶抽樣調查的主要內容包括客戶滿意度、服務水平、服務種類、通信質量、服務效率和營業窗口等。服務質量調查應與行動電話市場調查結合進行。
對移動通信企業來講，服務質量的好壞優劣是決定企業在激烈的市場競爭中能否取勝的關鍵，而提高服務質量的關鍵，在於加強質量管理。
二、質量管理的任務
1、建立健全質量管理制度和各項管理方法，嚴格執行業務流程和生產流程。
2、對業務處理流程的原始資料、數據進行全面分析，找出問題並制定改進措施。
3、加強對業務流程各個環節的檢查、監督，及時掌握生產情況，保證生產流程質量。
4、利用計算機綜合業務管理系統進行質量控制、數據統計及圖表分析，系統搜集質量和各項數據，跟蹤質量變化的規律，控制影響質量的各種因素，使食糧管理工作建立在科學的基礎上。
5、研究移動通信業務發展規律，進行經濟技術分析，為更好地開拓移動通信市場提供依據。
三、服務質量監督及分析
1、質量監督的主要內容：
（1）檢查工作過程中的工作質量、服務態度、協作配合情況；
（2）檢查規章制度和通信紀律執行情況；
（3）業務處理時限、質量；
（4）考察業務技術熟練情況並進行業務考核；
（5）質量監督的方式採取定期檢查、抽查，檢查結果列入個人考核成績。
2、做好質量統計工作，建立和健全工作量、差錯、事故、時限、客戶意見等必要的原始記錄，並認真記錄；
3、定期召開質量分析會，針對影響通信服務質量的因素，查原因、找問題、定措施，總結經驗教訓，不斷提高服務質量。
第二節 管理制度
一、交制度
1、人員要提前10－15分鍾到達工作崗位，做好交准備。
2、交人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，並當面履行交接手續。
3、人員下班前必須認真填寫日記，並簽注時間和工號。人員要認真查看日記並簽字確認。
4、交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
5、值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決並報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落後再進行交接。人員應積極協助，盡快處理完畢。
6、凡由於漏交錯交所發生的問題均由人負責，由於錯接而發生的問題由人負責，交接完畢後，應在規定的值班日誌中簽注時間、工號以明責任。
7、值班人員換班一定要事先徵得相關人員同意後方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、安全生產制度
1、認真學習並自覺遵守各項安全規定及機房管理制度，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入機房。
2、確保機房整潔，愛護機房設施，安全作業。
3、作好機房班檢、日檢、月檢，並星系記錄機房安全狀況。
4、學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，及時處理，及時補救，並保障人身安全。
5、提高安全意識，及時上報隱患和險情。
6、對發現的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。
7、互相監督、互相配合，阻止違反安全管理規定行為的發生。
三、保密制度
1、嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度。
2、加強營業場所及機房的安全保衛，未經上級主管領導批准不得帶外來人員進入工作現場。
3、嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。
4、嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規泄露客戶信息或公司內部信息。
5、嚴格執行業務操作流程，不得擅自更改客戶資料。
6、對於過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為廢品出售。
7、指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸類。
8、不得將與生產無關的軟體擅自裝入系統終端，不準利用系統終端玩游戲，嚴禁無關人員使用系統終端及辦公設備。
9、對新上崗人員必須進行安全保密教育。
四、請示報告制度
1、為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報告制度。
2、遇有下列情況，應及時請示報告：
（1）工作中發現的市場競爭問題；
（2）工作中發現的失泄密問題；
（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；
（4）危及通信設備、人身安全問題；
（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。
3、請示報告需及時准確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向直接領導匯報。
4、對上級批示要詳細記載，認真執行。
五、考勤制度
建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內容：
1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；
2、病事假情況；
3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產假情況；
4、加班、臨時調度、學習人員情況。
六、排班制度
1、排班原則：
（1）1熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。
（2）遵守國家相關規定，員工的平均周工作長不超過40小時。
（3）每個班次要考慮到員工的生理及心理承受能力。
（4）保持一定數量的員工為應急人員，以備突發情況的發生。
2、排班依據及分析方法：
（1）根據長期以來的工作經驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每員工每小時的最高接通量，並以此作為員工排班的重要依據之一。
（2）對話務的分析細分到年、月、日，根據每月、每日的忙閑情況，進行合理排班。
（3）採用「五表」方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能。「五表」分別是：
①本月每天每時段員工的座席數及日平均席數表
②本月每天話務量的預測及可承受話務量的預測圖表
③上月每天實際話務量及人員實際話務量情況圖表
④上月每天實際話務量及預測話務量情況圖表
⑤上月每天人員實際話務量及人員預測話務量情況圖表
3、排班應急方案：
（1）一般性應急：對每月話務量進行分析。按話務量分布情況，記性有針對性的排班安排。如每個月月初由於傳統出帳日的影響話量會有增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。
（2）突發情況應急排班（白班）：除一般性的話務量高峰外，由於突發性系統故障、新業務推介或簡訊宣傳等，有時會遇上一些不可預測的突發性高話務量，為保證接通率，避免用戶重復呼入，提供用戶滿意度，制定出以下應急方案：
第一，根據話務量情況安排非呼入台座席逐步簽入話務台席方法
①實際監控顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整流動專家組加入呼入台席；
②第一步調整後如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整2－3個呼出台席加入呼入台席；
③第二步調整後如果實時監控仍顯示5人＜呼入等待人數≤10人且已持續5分鍾以上，現場主管應立即調整2－3名品質控制人員加入呼入台席；
④如經過前三步調整後如等待人數＞10人，現場主管應立即調整2－3名後台處理人員加入呼入台席；
⑤如果話量持續超高，在物理台席允許的條件下，還可以通過調整班次長短再增加部分座席；
⑥如上述幾步措施仍無法解決話務高峰或已知系統問題短期仍無法及時處理的，現場主管應立即計算出所需台數並根據台席數安排緊急加班。
第二，簽出方法
①根據實際監控顯示如時段呼入等待人數≤5人的，可以按簽入順序反方向逐步簽出，台席恢復為正常狀態。
②按此方法最高峰時段台席數最多可以增加6－9個台席，每個時段可以吸收1600－2000個話量，基本已經達到物理台席的上限。
第三，突發性話量排班（夜班）：由於夜班值班人員較少，現場主管應根據話量除安排1名現場業務督導外，所有非話務台席全部加入呼入台席。
第四，節假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節日，如春節、「五一」、國慶日、「5.17」電信日等期間話量也會出現異常。但有可能會增加或減少，為保障接通率同時保證多數員工也能過好節日，主管應根據歷史話量預測出台席數，並根據台席數對排班進行安排，但應注意每個時段的台席都應有富裕，並保證有5－7個額外台席作為應急台席可以隨時進行加班。如果話量有異常超出預測范圍，再根據應急計劃進行調整。
七、機房管理制度
1、機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤擦，設備無塵，排列正規，布線整齊，資料齊全，一切有序。
2、機房管理制度：
（1）值機人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內喧嘩、打鬧、會客。
（2）嚴禁私自將無關人員帶入工作機房。
（3）值機時應使用統一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴禁與用戶閑聊。
（4）工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況（急事）外，經當班管理人員同意後應盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。
（5）進入機房應更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時擺放整齊。
（6）機台上禁止放置雜物、食品、水杯，保持台席上的整潔，設備處於正常工作狀態。
（7）值機人員在做席簽入之前應先擦拭本台席的電腦屏幕，下班後簽出座席並將耳機統一放置。
（8）交時，應巡視機房內的溫度，正確使用空調機，確保操作台正常工作。
（9）後應盡快撤離台席，避免過多人員滯留在台席上，保持機房秩序井然。
（10）愛護機房設備，正確執行操作規程，保持機房和設備的整潔。
八、機房物品擺放規范制度
1、電腦：放置於辦公桌左側，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為准。主機置於桌下固定擺放處。
2、耳脈：放置於辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴於頭上，非當值時間請將耳脈置於坐席固定擺放處（隔斷介面上），耳脈送話器應按規定豎直放置。
3、鏡子：放置於客服代表座位正前方。
4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品；個人物品僅限於一張照片或小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交時注意將相關物品收拾干凈。
5、手機、呼機：原則上不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必須經領班允許；嚴禁用測試機撥打與業務不相關的電話；帶入工作區的手機、呼機必須設置為震動或無聲。
6、座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊，工作時注意坐姿，嚴禁動倒西歪。
7、工作時間嚴禁四處走動，喝水或休息應服從當班主管的安排。
8、嚴禁蹬踏計算機主機的托架，不要人為拖動主機，鍵盤拖架應從下部輕微用力拉出使用，嚴禁野蠻操作，以免造成不必要的經濟損失。
9、工服：客服代表上班期間應按規定穿工服，佩帶胸卡，工服的袖子不能挽起，必須穿拖鞋進入工作區。
10、飲水：水杯按規定擺放在指定的櫃子中，飲水後放回原處；請大家愛護飲水機和開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內或地板上；飲水機需要換水時應關閉電源，以免損壞，同時除去水桶外的塑料包裝和封口，注意飲水衛生。
11、衛生間：客服代表應注意保持衛生間的衛生，方便後及時放水沖洗，沖洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手後注意及時關閉水龍頭，節約用水。
12、注意愛護相關公用物品，如飲水機、音響、微波爐等，如因野蠻使用造成損壞，由責任人承擔相關經濟損失。
13、未經允許嚴禁觸摸辦公區內的任何電源開關（工作電腦除外）。
14、所有客服代表不允許在辦公區內就餐（含辦公室、休息室及培訓室）。
15、鞋櫃：每人將自己的拖鞋更換後放入指定的鞋櫃，如鞋櫃的門沒有關閉整齊，則鞋櫃的使用人要承擔相關責任。
16、注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區或帶回家。
17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置於客服中心休息室個人物品櫃內。
18、工作期間不允許翻看任何與工作無關的書籍、報紙、雜志；不允許大聲喧嘩及遠距離聊天。
19、夜班上班的客服代表不能在工作區域睡覺。
20、客服代表就餐、下班等離開座席時應簽出，下班時電腦不要關機。
九、話務員值機制度
1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌上崗。
2、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工作無關的事。
3、客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執。
4、不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線後等待下一電話接入間隙。
5、嚴禁出現站姿、坐姿不規范，在崗工作精神懶散，影響服務形象。
6、值機時，嚴禁持與工作無關的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、床被等）帶入工作場所。
7、嚴格遵守各項規章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通信秘密，內部情況不得向外泄露。
8、嚴格執行「首問責任制」，按規定時限，及時規定的為客戶提供優質服務。
9、嚴禁交制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如實登記和反映工作中發生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。
10、服從指揮調度，密切協作配合，堅守工作崗位，不擅離機台，確保通信暢通。
11、遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報於工號，值機人員不得把自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。
12、遇到機房做相關系統調整應積極配合。
13、下夜班人員在當天早上交接完畢後，應對休息室進行整理。
14、定時巡查相關系統是否運行正常。
第三節 工作職責
一、話務員工作守則
1、自覺遵守機房管理制度、安全生產制度、安全保密制度，交制度及各項基本規章制度。
2、自覺執行各項業務操作規范。
3、通過聲音的傳播為客戶提供熱情、優質、耐心、細致的業務咨詢、業務受理及投訴處理等各項服務。
4、嚴格執行「首問責任制」，主動為客戶排憂解難，自覺維護企業形象。
5、互相幫助、互相合作，形成良好的團隊精神。
6、積極上進，努力學習，從業務上、技巧上不斷進步，共同樹立優質服務形象。
二、話務班長崗位職責
1、真正站在客戶的立場上，想客戶所想，急客戶所急，代表客戶利益，及時根據客戶投訴咨詢的情況提出改進服務工作的意見；
2、負責中心內工作、人員、安全生產的管理；
3、制定熱線服務中心的工作制度、業務流程、服務用語規范、人員行為准則、獎懲辦法等管理制度，並根據情況適時進行調整；
4、根據管理制度定期對熱線服務中心人員進行業務、服務質量的考核；
5、負責熱線中心內部與公司其他部門及與上級部門之間的工作協調；
6、落實完成服務工作指標，做好話務服務工作分析。
三、值班長崗位職責
1、具體負責熱線服務中心現場管理；
2、熟練掌握各種業務知識，熟悉移動網路知識，指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理；
3、了解服務人員特長，靈活調度、合理安排班務；
4、匯總當班處理情況，填寫值班記錄；
5、做好客戶投訴、咨詢、業務辦理及建議的周、月、季、半年、及年度報表；
6、負責漫遊客戶投訴的處理；
7、完成領導交辦的其他事項。
四、質檢員崗位職責
1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；
2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班後交給班長；
3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作。
五、采編員崗位職責
1、監督當班話務員履行崗位職責，檢查指導其操作流程與服務規范，協助解決疑難咨詢和投訴處理，及時發現、制止違章作業；
2、對當班客服人員的服務質量、服務態度進行監測與考核，每班後交給班長；
3、配合值班長做好各類數據提取、報表統計工作；
4、通過與各支撐部門聯絡員聯系，廣泛收集業務知識、故障處理過程及原因、手機操作等資料；
5、實時整理、更新1860熱線服務中心系統的資料庫，及時通知並負責中心內部的培訓工作；
6、根據資料變更，及時提出熱線服務中心的業務流程機處理流程的優化方案，長審核、批准後實施；
7、根據規定建立更新重要客戶、集團客戶、商業大客戶等資料庫；
8、配合上級客服部門進行資料采編工作。
六、申告處理員崗位職責
1、負責收聽、處理，並在規定的時限內回復系統錄音的客戶咨詢、建議；
2、收集匯總客服咨詢/投訴受理單，根據需要及時與相關業務支撐部門的聯絡員聯系，向其派發客服咨詢/投宿督辦單；
3、根據派單情況，及時與相關部門聯系，了解督辦事項的處理情況，如果超過處理時限，及時向值班長反映；
4、整理支撐部門反饋的回單，在回單上補齊相應內容，交話務員處理；
5、負責受理單的保管、發放，回單的歸檔、保存。
七、轉單員崗位職責
1、及時向客戶提供業務咨詢服務，辦理相關的業務；
2、受理回復客戶的投訴、建議；
3、遇到無法處理的問題，及時填寫「客服咨詢/投訴受理單」，轉交值班長；
4、認真執行值班制度、交制度、做好業務受理記錄和交手續；
5、認真學習新技術和業務知識，研究掌握客戶的心理和需求，努力提高服務質量。
八、VIP話務員崗位職責
1、為大客戶提供高品質、全方位的話音服務；
2、靈活運用各種業務知識，為大客戶設計最佳通信方案；
3、詳細記錄大客戶的要求，及時提供客戶服務經理為其提供個性化服務；
4、遇到無法處理的問題，迅速提交值班長及時處理，特別要做好交接工作，保證受理、回復時限。
九、外呼話務員崗位職責
1、設計調查問卷，進行客戶回訪及客戶滿意度調查，並定期提交調查報告；
2、根據相關業務部門的要求進行市場調查，並按時提交調查結果；
3、根據業務需求，有針對性的進行各類業務推介及跟蹤工作；
4、根據挽留與重獲對象的相關信息和當前的挽留與重獲手段及授權確定挽留方案，進行客戶挽留與重獲。

3. 話務員一般是做什麼的

話務員通常是在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關業務問題.
類似這樣的話務員首先要普通話標准,在正式進入公司之前公司通常會對人員進行專業方面的培訓
1、嚴格遵守各項規章制度、通信保密制度、企業保密工作制度，嚴禁利用工作之便做任何有損企業利益的事。
2、著裝統一，儀容儀表整潔、大方，精神飽滿，注意個人衛生，保持良好的坐
姿和視覺形象，嚴禁酒後值班。
3、
服從領導的工作安排和指揮調度，必須提供可隨時聯繫到本人的聯系方式，積極主動配合，發揚團隊精神，按時完成本職工作及領導下達的各項任務。
4、
堅守工作崗位，不串崗，無故不擅離值班台席，不做與工作無關的事，嚴禁閑談，嚴禁無故摘機掛起，確保熱線電話的暢通。
5、
愛護通信設備，發現故障及時通知值班長，確保通信暢通無阻。
6、
提前5分鍾上崗，做好班前准備工作，不倉促上崗，做到生產用品排列整齊，保持台席衛生。
7、
全面掌握10000平台各項業務知識，根據相關《業務規程》、《電信服務標准》、《電信條例》等內容，認真辦理各項業務和接受用戶的各種業務咨詢，善於主動、正確引導用戶使用適合的電信產品。
8、嚴格執行電信資費標准，不強迫或變向強迫用戶使用某項業務，為用戶辦理業務後應向用戶說明所對應的資費標准。
9、
正確使用規范用語，嚴格執行首問負責制，不推諉、拒辦業務，杜絕用戶有理由申告。對於用戶提出的疑難問題無法立即處理的，應將問題記錄到協辦單管理系統中，及時交由值班長處理，並事後跟蹤處理情況，提高服務技能。遇特殊情況應把握?特事特辦"的原則和技巧。
10、
努力學習各項業務知識，積極參加各種培訓，不斷提高自身素質和業務技能，爭當崗位能手。
11、
認真完成領導交辦的各項工作。

4. 程式控制交換機的操作規章或話務員操作規章

一、 話務員是公司的窗口、形象、是公司與客戶溝通的橋梁，是內部事務的執行者，要求具備高素質、高文明、強烈的責任心和上進心。

二、 熟悉公司操作程序和公司派送網路，清楚本市主要街道地名，了解主要城市派送區域。

三、 對待客戶來電應文明禮貌，態度親切，決不能與客戶爭吵。對兄弟公司的查詢、聯系工作也應禮貌，最短時間內解決兄弟公司的要求，違反一次，罰款50元。

四、 嚴格遵守作息時間，上班時間不能有打私人電話（包括私人來電）、聊天、吃零食、看閑書等與工作無關的行為。違反三次以上罰款50元。要求整體操作基本完成才能下班，周日值班人員積極負責。

五、 實行話務首問制：網路查詢或客服事務，必須是誰接電話誰負責及時處理，不能推諉、搪塞。接電話都須記錄：時間、內容、回電、聯系人，如取件即通知業務員；如兄弟公司查件半小時必須回復；如有疑難問題及時向上級匯報、請示。如不然視情節處罰10-50元。

六、 接電話要時刻注意聲音、語調、語氣、用詞，要站在對方的立場想問題，急客戶所急，想客戶所想，盡心盡力為客戶服務，解決實際問題。

七、 在客服熱線繁忙時，應力爭第一時間接聽客戶的來電，盡量避免在電話高峰期打其它電話。接聽來電也應注意分寸，不要佔用時間太長，節約時間有利於更多業務往來的聯系。

八、 對於無理佔用客服熱線，阻礙正常工作的內部人員，客服人員有權掛線中止通話。

5. 話務員工作總結

關於話務員工作總結範文（通用5篇）

時光在流逝，從不停歇，一段時間的工作已經結束了，回顧這段時間以來的工作，收獲頗豐，需要認真地為此寫一份工作總結。我們該怎麼去寫工作總結呢？下面是我為大家整理的關於話務員工作總結範文（通用5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家！

話務員工作總結 篇1

常有人說做客服，「這是在做吃力不討好的事」。確實，客服每天忙忙碌碌，有時是那麼瑣碎，會碰到各種各樣的客戶，生氣的，禮貌的，粗魯的，感謝的，不講理的……我作為一名奔跑在客服行業的專職人員做一份話務員工作總結：

起初，我做話務員的時候，心情會隨著碰到的客戶而改變。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到；被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來。其實這是不成熟的表現。在同事們的幫助，我慢慢成熟起來。開始對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到應該有豐富而扎實的業務知識，才不會膽怯來正確回答客戶的問題。還有最開始接線時，我不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，偶爾還會遭遇到客戶的投訴，那簡直是我話務員行業的最低谷。但是，我一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，沒有因此而放棄自己。經過一年的努力，終於沒令自己失望，得到大家的認可和贊許，榮獲「優秀話務員」的稱號。

平時我會與同事討論電話服務技巧有關的案例，學習與工作有關的書籍，如《市場服務營銷》《銷售心理學》《電話營銷》等，更加充實自己。逐漸的明白一句「我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理」比「我們會轉相關部門幫您處理」更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

當處理比較棘手又敏感的問題時，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，在不損害公司利益情況下，我們話務員是多為用戶考慮？還是用看似正當理由推辭？還是靈活處理，敢於承擔一些責任？記得有一個客戶，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員拒絕，告知明天到營業廳處理。我接到他的電話時，明顯感覺到他頗為激動，沒班長在場，怎麼辦？嚴格遵守規章制度，但用戶的利益這時可能也會受到損失。這時客戶說「我以人格擔保」沉重的話時，我馬上說：「先生，我相信您……」並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項，用戶真誠道謝。要把一件做好，考慮周全，拿捏准了，這是要費工夫去努力的。為客戶著想，是需要我們具有善於分析和處理的判斷力和敢於承擔責任的責任心。這對於從事客服行業的人來說在體力和智力方面一個挑戰。

通過話務員工作總結，我來和大家分享我的心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。我的經歷是平凡的，做的也很普通，但工作所思考的，所得，所感悟的都是無價之寶。

話務員工作總結 篇2

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20xx年上半年我進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的`目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

話務員工作總結 篇3

總經理語重心長地說：「開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業！」以下是銀行話務員年終工作總結。

會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：「你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今後的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績！」。

認真整改、抓好落實

1、增強服務理念，拓展新企業

隨著發行的改革，業務范圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查並建立了項目庫。

2、適應業務發展，增加業務知識

隨著新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

3、制定措施，保證各項工作全面落實

我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。

話務員工作總結 篇4

我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結，下面是為大家准備的聯通話務員年終工作總結。

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在聯通公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。

因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

話務員工作總結 篇5

在剛上xx時，通過自己的努力熟悉語音平台的操作和流程，在工作時能得心應手。現將總結如下：

一、開展學習，提升素質，保證服務

時代的飛躍發展，用戶對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業務培訓是雷打不動的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日xx服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業務流程利用了休班時間到xx公司現場學習，並由師傅對現場疑難給予講解，使我對xx縣的配網有了較深入的了解，業務知識有了提高，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務，五心熱線

1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級為電話投訴？

就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恆心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、「請幫我查一下話費可以嗎？」隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。遇到台風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守「八」方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是「夏天」很充實，大家的心願是方便千萬家。

3、樹立形象品牌

xx供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學x和優質服務的有關知識，不恥下問。在今後工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，願自己的服務，贏得客戶的滿意。

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6. 話務員工作總結

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不妨讓我們認真地完成總結吧。但是總結有什麼要求呢？以下是我為大家收集的話務員工作總結範文，僅供參考，大家一起來看看吧。

話務員工作總結範文1

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上x平台的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而x號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

心系客服。誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或「創造」顧客；服務得不好可以失去或「消滅」顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他「滿意窗口」的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以「樹群眾滿意窗口號」為旗幟，「您的滿意，是我的追求」為行動口號，堅持貫徹「以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量；保證把「請」、「您好」、「請問有什麼可以幫助你」、「請問辦什麼業務」、「請稍候」、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務「禁語」；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應「服務大格局」的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的「傳、幫、帶」工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鍾交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，准確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在x客戶服務中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點點滴滴，取他山之石，對於我而言，沒有最好，只有更好。

話務員工作總結範文2

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的'工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規章制度

俗話說：「沒有規矩不成方圓」。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰勝；一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。

話務員工作總結範文3

20xx年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什麼都不懂得小學員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結如下：

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之餘能積極走出x，「三進一上」對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事x姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，x姐淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，x熟練的業務知識和幽默的陽光心態，x的勤奮好學和開朗樂觀，x姐的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態不夠穩定。

遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結。

工作後不能及時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠激情主動。

工作中缺少激情，安於現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今後的工作中不斷改進，做好以下方面：

一、調整心態，加強耐心。

在今後的工作中適當調整自己的心態，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細節，加強溝通。

工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

三、及時總結，不斷積累。

對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善於整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今後工作創造條件。

四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，x站對我說：「x的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。」一直認真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最後，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以後每一天的工作我都會全力以赴，加油！

話務員工作總結範文4

有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年裡，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什麼都准備好了，一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想像中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！後來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

20xx年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統籌。

根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。

始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

話務員工作總結範文5

我在xx公司任職客服話務員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

一、客服人員所需的基本技能及素質要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

3、勇於承擔職責。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇於承擔職責。

三、作為客服，需要必須的技能素質

1、良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

2、豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

3、要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。

7. 熱線話務員工作總結範文5篇

工作 總結 不是停留在紙面上的形式主義，而是應對過去進行的一次深刻的自我批判，為自身的提高做出應有的努力。下面是我給大家帶來的熱線話務員工作總結，希望能夠幫到你喲!

熱線話務員工作總結1

_年即將結束，這一年裡，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作 經驗 ，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發現問題，並予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現將我20__年的工作匯報如下：

一、上半年以張總提出的「整、學、變、升」四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生著變化

首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組 文化 小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要准確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的 規章制度 等。再次，調整心態，改變工作態度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，保持一個良好的心態為旅客服務。最後，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出「五不自」為主要工作內容而展開的

「五不自」的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點「拿來主義」。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏於了對服務質量的要求。通過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理 方法 ，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為__ 是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態的一個平台，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性後，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。後來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發到博客、微信及總站客服__ 中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏於觀察科室的動態，有些好人好事未能及時寫成稿件，發揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優秀通訊員地差距，將在今後的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

三、為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下

1、干好本職，規范工作流程、文明服務、端正態度，不流於形式，並加大對旅客網上購票和微信購票的'宣傳。把我們的「三個一」「四個多」工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

3、對科室__ 的更新做好監督。

4、將同事寫得比較好的 文章 收集起來，推薦給主編，充實我們的《__》。

5、積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務於旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。

熱線話務員工作總結2

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求後，參照業務系統數據，對比無誤後進行跟蹤，下面是為大家准備的快遞話務員年度 個人工作總結 。

再將單證交付審單員審核;對於報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、准確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。

最後，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今後工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到「眼勤、嘴勤、手勤、腿勤」，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才幹;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種「營養」;同時，講究 學習方法 ，端正 學習態度 ，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話「一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒」。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……

現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

熱線話務員工作總結3

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在 職場 這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的「您好的好字說的不正確，後來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說「嘿，你的「好」字已經克服了啊!」心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什麼都准備好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想像中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的「每10秒鍾一個電話」。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員 工作計劃 ，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裡不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

熱線話務員工作總結4

話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的工作態度，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為______ 話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業務中盡量做到快捷而且准確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止。總而言之，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高並熟練掌握自己的業務知識，遇到問題，冷靜面對!

以上是我 入職 以來的 心得體會 ，現在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務員培訓，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業技能，第二個就是服務心態;

第一點：在專業技能方面有三點收獲：

1：作為話務員需要有更多的專業知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的，因為很多來電咨詢的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的多，有些客戶甚至會問一些自身相關的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業余學習更多的東西，更好的服務大眾;

2：作為話務員，我發現我們應該加強語言學習，比如優美的發音

能不能擁有像中央電視台播音那樣優美的音質呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質水平，對於我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今後我要更加努力改善音色，提高表達，做好優質的服務工作;

3：良好的服務態度，其實通過這次培訓，我發現我們的工作是非常具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務的開始，仔細聆聽對方的需求，給出合理的解答，解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高，同時，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到知識和增長見識，所以在今後的工作中，我不斷要努力提高服務水平，更要從不同的問題中，不斷吸取知識，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案!

第二點：服務心態有了質的改變!主要體現以下2點：

1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前台，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的准確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業!

2：雖然在我們話務工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務，因為這個世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個無法改變，我要用我的優質服務和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處於低下水平的人，我想我們的社會會更加完美，因此無論接到什麼電話，我都始終如一的用最好的態度來解答，來引導來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來服務，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越來越好!

總之：通過這次培訓，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業，我要提高我的服務質量，來答疑解惑，幫助他人，凈化社會的問題!服務社會，我光榮，共創和諧社會，我奉獻!

熱線話務員工作總結5

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在於我持續對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、應對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫忙下，我用心的改變態度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業務品種，服務項目，以及合作之後會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下，已經和4家客戶簽訂了首查業務;和13家客戶簽訂了一號雙登業務，今年完成增值業務發展總值12000元，寬頻6件。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否，我在114工作的時間並不是很長，跟許多有經驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這並不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平台的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鍾交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，准確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我用心參與組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務「禁語」;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應「服務大格局」的要求，堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發揮自己的光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心願!

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

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8. 話務員都要懂哪些知識

基本的有：1.法規及企業規章制度常識2.職業規范知識3.話務專業知識4.電信業務基礎知識
5.計算機基礎知識...........詳細的可以去技師網找找看。希望可以幫到您！

9. 關於電子商務公司部門的規章制度

電話呼叫中心規章制度 一、話務中心接線員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事後可向上一級主管書面反映問題。 二、話務中心接線員必須按時上下班，遲到早退一次罰款5元。串休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調班，須經部門經理批准，並提前告訴前台，否則視為曠工處理。 三、值日生必須提前十分鍾到崗，認真清理規定區域。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次罰款5元，並責成重做。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次罰款10元。 四、話務中心每天實行晨會制度，在九點十分或九點二十分進行，時長為10分鍾。六、為體現勞逸結合,保持最佳工作狀態,遇忙或高峰時,必須以工作為重,犧牲部分休息,不準討價還價. 五、話務中心接線員在工作中要及時調整自己的心態和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時下單,按多療程下大單,以利顧客的系統康復。 六、話務中心為封閉工作環境,杜絕接待無關人員,接線員之間探討業務,要盡量輕聲細語.一旦電話進線或別人打通CALLBACK,所有與訂貨、咨詢無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。 七、所有電話一般是鈴響兩聲後接起,並以「您好;感謝您的信任；請稍等一下；稍後我給您回過去;謝謝您咨詢;對不起，久等了;祝您早日康復;以後有什麼不清楚的地方隨時歡迎您來電;再見」等禮貌用語貫穿始終,最後要等對方掛掉電話後輕輕掛掉電話,杜絕不文明語言；絕對禁止與顧客爭吵，禁止對顧客惡語相向。杜絕摔打電話,粗暴掛線;杜絕在話務中心接線室內，特別是其他線還在進行時去議論顧客,發出發泄心情的聲音，否則一次扣罰20元。 八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（盡量控制在3分鍾之內）。個人通訊工具不準進場，可振動或關機，中午吃飯時可翻看回復。 九、話務中心接線員工作記錄盡量詳細，以利自己打潛在和售後回訪部的跟蹤。最低標准也得標出性別、產品類型，否則一條罰款5元。公司安排的媒體統計要及時記錄，統計上報。 十、話務中心接線員下訂單時一定要落實到市，區（縣），鎮（村）街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問藍牌子），人名一定要核對准確，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數，然後再補充明顯建築物或公交車站點，以利即時送貨。發生以上任何一條不詳耽誤送貨進度時，一次罰款5元。 十一、網城形成訂單出現高峰，所有人員必須統一接聽CALLBACK，不許在不了解的訂單的情況下回復客戶，不許擅自離開工作崗位，不許私自封線。違犯以上一項者一次罰款10元。 十二、如發生重單現象，以訂單時間為准，歸先錄入者所有。嚴禁惡意搶單，如顧客提出找指定接線員而沒有幫助轉達而私自簽單者，一經發現，罰款30元，出現三次以上情況者，給予勸退。 十三、退單必須由本人處理，如有惡意漏報，罰款10元；顧客已訂購後再次追加訂單者，歸原成單人所有，進線計入原成單人。如訂單已發出並接收後，顧客又打來電話訂購而沒指定特別接單人，則歸當時接線人員。 十四、話務中心話務員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統計數據和工作筆記，統計數據必須按規定格式認真填寫，筆記可涉及當天工作心情、產品知識、業務技巧、病理咨詢、疑難售後等的個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議，該筆記內容與考核無關，但所提的合理化建議一經採納，將獲得50-200元的單次獎勵。漏交一次筆記者罰款5元。漏交一次統計數據者罰款10元，統計數據不認真或出錯一次者罰款10元。 十五、話務中心在每天的上午11：30，下午4：30用內線電話向市場部內勤報告即時產品進線數量及成單情況。 十六、話務中心必須在每天早上8：10之前將話務中心三天前的全天接話記錄底單交由售後回訪部。 十七、話務中心接線員接線過程中遇到總部找人、咨詢、招商、賣場要貨、產品批發等有用信息時要詳細記錄下來，及時轉給市場部或相關人員；遇廣告公司、電視台、報社等垃圾信息者及時告知僅僅是接線生，特別忙，求得諒解後並掛斷；遇到投訴、退貨等反應激烈的售後問題後，先穩定情緒再轉給售後回訪部；遇極特殊難題及媒體采訪等情況一定不要隨便說話，及時記錄轉給經理，並交由總經理處理。 十八、話務中心對物流中心或售後回訪部退回來的訂單應及時聯系，確認重新成單後當天交與物流中心，仍然計算話務中心接線員的單子；確認不能成單的當天將資料簽字後交與售後回訪部，售後回訪部在做工作再成單後歸售後回訪部回訪員。