軟體售後法規

1. 求電腦售後服務的保修條例

為了保護消費者合法權益，明確微型計算機商品銷售者、修理者和生產者的修理、更換、退貨(以下簡稱三包)責任和義務，積極響應《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》等法律的有關規定,金品集團對所售整機的售後服務相關規定製定以下保修條例：
一、 報修方式
當用戶的電腦出現故障後，可直接撥打金品在全國各地公司客服電話：
華北區：010-82603525-103 華東區：021-64686790
華南區：020-61213082 山東省：0531-88912078
金品的技術人員首先會提供在線技術支持，請你配合我們的工程師進行故障診斷，以快速判斷故障原因，如果診斷結果為非硬體故障，請你按我們工程師提出的方法自行處理故障；如果診斷結果為硬體故障，您的情況如果符合上門服務范圍，則按本條例提供上門維修服務，您的情況如果不符合上門服務規定，則我們只能勞煩您送修，或提供有償上門服務。
二、有效保修
2.1本機有效的購銷合同、購機發票、產品保修卡、各公司的保修標簽、機器號。用戶必須出示以上憑證之二，方可獲得服務。
2.2產品保修期的計算
2.2.1當您提供有效保修憑證時，則產品保修期由有效保修憑證中所標明的日期起計算。
2.2.2硬體維修後的保修期：如原硬體在保修期內的，則按原硬體保修期保修，如原硬體在保修期外的則付費保修。
三、標準保修服務SSP（Standard Service Provider）
3.1在保修期內，金品對正常出售的伺服器、工作站等整機商品，硬體實施一年完全免費保修、後兩年有限保修。
3.2購機第一年內，如出現硬體質量故障，金品提供：
3.2.1北京、上海、廣州、濟南四個中心城市城區內免費上門服務；（上門服務的城市城區以金品各地公司辦公室半徑距離30公里為准。）
3.2.2我們只提供與硬體故障相關的免費上門服務，軟體故障不在服務范圍之內；
3.2.3中心城市城區外用戶自行送修，金品提供免費維修服務，如需上門服務，收取服務成本費（包括：服務人工費和上門交通費食宿費）
3.2.4第二、三年內出現硬體故障，用戶自行送修，金品提供免費維修服務。如需上門服務，將收取服務成本費。 具體細則如下表：
產品類 保修期限 退貨 更換 一年 二年 三年

伺服器、
專業工作站 三年保部件：
主板、CPU、硬碟、內存、網卡、陣列卡、SCSI卡、電源，其餘部件為一年保 售出七日內發生硬體故障，可原價退款 售出八至一個月內發生硬體故障，可以更換新機 售出一個月至一年內發生硬體故障則保修 發生硬體故障則保修 發生硬體故障則保修
處理時限 7天 7天 15天 45天 100天
服務方式 送修 上門 上門 送修 送修
3.2.5備機備件服務：在第一年內，如因特殊原因在規定時間內無法修復的，金品將會免費提供性能相近的備用機或代用備件。收取與代用機或代用件的差額作為抵押金。在第二、三年時，將採取有償方式提供備機備件服務。其免費備機和備件服務不超過一個月，在超過一個月時，雙方另行協商解決辦法。如果客戶不認同此種處理方式時，可協商採用其它解決辦法，
四、服務收費項目以金品客服中心《金品售後服務收費標准》為准，該標准可在公司網站http://www.SCSI.cn中查詢，或向各地金品客服人員索取傳真件。
五、聯保服務
機器出現硬體故障時，在保修時間和范圍內可憑有效保修憑證在全國任一金品客服獲得維修服務。
六、上門維修響應時間
通過在線技術支持如果不能解決故障時，如果技術工程師判斷為硬體故障或不能確認故障原因時，安排技術工程師次日上門服務。如果您有特殊要求可以與金品服務人員協商解決。
七、非保修范圍
1、無法提供有效保修憑證的（如購機合同、機器序列號、保修卡、質保標簽被撕毀、塗改、污染不能確認原始信息的）；
2、購機合同上的產品型號或編號與商品實物不相符合的；
3、使用非金品製造或銷售的部件；
4、由於地震、水災、雷電、戰爭、恐怖事件等不可抗力引起的設備不能正常工作（若對故障原因有爭議，以當地質量監督部門出具的檢測證明為准，檢測費用由判斷失誤方承擔）
5、在電腦使用時由於電網浪涌、房屋漏水、動物、侵蝕、潮濕等原因引起的設備不能正常工作（若對故障原因有爭議，以當地質量監督部門出具的檢測證明為准，檢測費用由判斷失誤方承擔）；
6、由於客戶自身運輸、搬運方法不當等原因所致部件損壞；
7、其他人為因素造成的損壞，比如帶電插拔，雜物進入機內，使用盜版軟體及電腦病毒所引發的軟硬體故障；
8、有第三方提供的部件或外設（如列印機、掃描儀等）出現故障時，請與第三方聯系解決；
9、對於因使用盜版軟體、自己開發軟體或非公開發行的軟體引起的故障，不屬於我司提供的服務范圍。
八、增值服務ESP(Extend Service Provider)
8.1金品商品提供三年質保服務，全年正常工作日受理報修，24小時後上門服務（僅限金品公司所在城市），如須其它增值服務項目及收費標准，請向金品客服索取或咨詢。
8.2金品提供非金品商品增值服務，請向金品客服索取服務單或咨詢。
九、售後服務與投訴
在售後服務制度范圍內，如客戶對金品客服人員的服務有異議或不滿時，請拔打金品集團服務監督電話進行投訴。
金品總部服務監督電話：010-51722046

一、注冊：

為保障購買人之權益，請於購買後壹個月內務必填寫完整個人資料及產品信息，並採用如下方法之一進行注冊：

1．通過網路注冊

請用戶進入華碩注冊網頁(http://www.asus.com.cn/register/) 進行產品注冊。

2．通過傳真注冊

請用戶撥打021-54420088 將「保修卡-回執聯」傳真到華碩電腦客服中心。

3．通過郵寄方式注冊

請用戶自行准備好信封，並直接將「保修卡-回執聯」裁下，填寫完畢後郵寄至華碩電腦客服中心收(請在信封上註明為用戶注冊)。

請注意：「保修卡-回執聯」上的相關欄位需確實填妥，當用戶完成上述任一注冊動作後， 即可全面享受華碩提供的各項保修服務。

二、保修范圍：

1．華碩筆記本電腦自用戶購買之日起之兩年內，於正常操作狀況下如發生硬體故障可獲免費售後維修服務(電池除外)。

適用機種：自L84F/L、T9系列、A1F、A2系列、L1系列、L3系列、L4系列、L5系列、M2系列、M3系列、M5系列、M6系列、S1系列、S200系列、S5系列、Z8系列、Z9系列 及其它後續機種。

以下機種適用於一年硬體保修服務：P6系列、F7系列、L7系列、M8系列、L8B/C/Ce/K系列、A1B/Be系列、M1系列、S8系列等機種。

2．保修期的計算：

當用戶提供保修卡和發票或相關有效購買憑證時，將以保修卡及發票登記的購買日期開始計算；若用戶無法提供發票或相關有效購買憑證，則產品保修期起算日將以筆記本序列號對應的出廠日期為憑。

3．筆記本電池為易損耗產品，自售出日起提供六個月之免費保修，於購買筆記本產品後1個月內完成注冊之用戶，該電池免費保修期由原六個月延長至十二個月。

電池可使用時間與充放電次數成反比，故其可使用時間隨使用期縮短為正常現象，不屬於免費保修范圍內。

4．華碩原廠附贈之贈品(含筆記本包)，遵照國家三包政策實施保修。

5．代理、經銷商自行承諾的額外服務與附加的非原廠配件及非原廠贈品，由原代理、經銷商負責服務及保修、技術支持。

6．軟體服務包括原廠隨機預裝之操作系統及原廠附贈軟體的恢復與安裝。

7． 若用戶購買本產品後1個月內，發現所購買之華碩筆記本電腦LCD屏幕，於全黑底色背景下發現發亮之色點（非暗點），請用戶憑購買發票或相關有效購買憑證聯系華碩海星服務熱線（800-8206655），專線服務人員將安排用戶至最近的服務中心享受免費更換無亮點LCD屏幕的服務（僅以此次為限）。 請用戶於接收機器時檢查並簽字確認LCD已無亮點。 華碩電腦並不針對暗點作任何更換與保修服務。事先通過服務專線預約檢測及更換的派單可享受兩小時快修服務。

LCD亮點的判定，以華碩維修中心的實際判斷為准。

亮點：在全黑底色背景下所顯示會發亮之色點，稱之為亮點。
暗點：在全黑底色背景下所顯示之非發亮色點，及其它顏色背景下（不含黑色）所顯示的其它色點，稱之為暗點。

自購買日起超過一個月再出現亮點，恕無法再予以更換，除非在購買日起至兩年免費保固期內，LCD 亮點數在 五個（含）以上，才予以更換。

補充說明如下：

華碩LCD無亮點政策僅僅針對自購買日起一個月以內的筆記本電腦。
惟自購買日起至兩年免費保固期內，LCD屏幕上若有出現五個（含）以上亮點時，予以更換LCD 屏幕。
更換之LCD屏幕是指可能包含亮點或暗點，但亮點數在四個（含）以下，也就是在業界允許范圍之內。

華碩電腦並不針對暗點作任何保換與保固服務。

8．華碩除了提供用戶完善的國內保修服務外，更在全球許多地區同時設立了華碩筆記本電腦GSM服務中心可以為用戶提供GSM（GlobalServiceMember）全球聯保服務。當用戶在國外需要技術支持時，請參考華碩筆記本電腦全球聯保網頁 http://gsm.asus.com.tw 以獲取相關訊息。

9．自2003年11月25日起，凡於大陸境內購買之華碩筆記本電腦，除享有兩年全球保修外，並可同步享有大陸及台灣華碩筆記本服務中心提供的服務，包括兩地筆記本檢測與維修服務，自購買日起1個月內LCD無亮點及簡繁中文鍵盤互換一次服務。

10．自購買日起1年內發生的保內硬體故障可享受兩小時快修服務，1年以後及保外服務、軟體服務及電池維護不在此列。

11．若屬下列因素，本公司將有權利收取維修費用：

A．因天災(水災、火災、地震、雷擊、台風等)、遇不可抗拒外力或人為之操作使用不慎造成之損害。
B．自行拆裝、修理、或將產品送至非華碩認證之維修點進行檢測維修。
C．用戶擅自或請第三人修改、修復、變更規格及安裝、添加、擴充非本公司原廠銷售、授權或認可之配件所引起之故障與損壞。
D．因用戶自行安裝軟體及設定不當所造成之使用問題及故障。
E．計算機病毒所造成之問題及故障。
F．本公司保修識別標簽撕毀或無法辨認，塗改保修服務卡或與產品不符。
G．要求華碩提供軟體安裝服務(用戶需自行提供原版軟體)、軟體故障排除或清除密碼。
H．其它不正常使用所造成之問題及故障。

三、保修服務方式：

1．產品技術支持服務：

A．用戶在使用華碩筆記本產品的過程中遇到問題，您首先可以查閱使用手冊，尋找答案。
B．用戶亦可訪問華碩中文網站(http://www.asus.com.cn) 技術支持中得到相應的技術支持與常見問題排除
C．用戶也可登錄華碩官方討論區 (http://vip.asus.com.cn/forum/) ,由華碩線上工程師來為您解答問題。
D．用戶可通過華碩7x24小時海星服務免費技術支持專線(800-820-6655)，由我們的線上工程師為您提供服務。若機器經由專線服務人員確認為硬體方面的問題需要維修服務時，線上工程師將給用戶一組服務派單編號，並安排就近的服務中心為用戶服務。
E．無論通過何種方式來尋求技術服務，請您務必要明確告知您使用之產品型號、產品序列號、BIOS版本、搭配之硬體、詳細的故障現象等，以利華碩工程師能更加准確快速地判斷出故障的原因。

2．檢測與維修

用戶於送修前務必將存儲設備內之重要資料先自行備份或取回，華碩僅負責產品之維修與檢測，恕不提供任何數據恢復與備份，對於送修過程中因任何之因素而造成資料之遺失，本公司恕難負責。

為保障用戶的權益，須用戶親自將機器(並攜帶保修卡、有效購機憑證)送達華碩所安排的服務中心，以縮短送修的流程。

3．華碩筆記本電腦售後服務網點以官方網站 (www.asus.com.cn) 上之公告為准。

4. 超過免費保修期之筆記本電腦，華碩會收取維修服務費、材料費或檢測費。

5. 超過免費保修期之筆記本電腦，如經工程師檢測後確認無法維修，或報價後因故不同意維修者，則須支付檢測費。

2. 軟體開發企業的售後服務工作有哪些方面內容

一、bug修復
對於軟體擁有者遇到bug問題，售後接到通知後應該第一時間安排技術人員進行快速處理，保證系統的正常運行，以免給用戶造成損失。
二、內容調整
對於軟體擁有者在運營過程中需要對軟體稍作調整，售後服務應給予支持。
三、伺服器維護
售後應隨時監控伺服器的運行，保障伺服器正常運行，不給軟體運行帶來不利。
四、技術支持
24小時的售後咨詢服務，保障用戶隨時可以撥打服務熱線，咨詢相關技術問題，並得到技術人員的耐心解答。
五、軟體升級服務
市場在不斷更新，軟體系統為了更好的切合用戶，也需要不斷的迭代更新，若用戶軟體更新後遇到問題，也可以與售後進行反饋。
六、病毒黑客防範
售後服務要保障軟體不受干擾、正常運行，還要隨時防禦和反擊來自外界的攻擊，不僅保障軟體的正常運營，還有用戶的隱私不被泄漏。

3. 一般ERP軟體提供的售後服務應該有哪些最好詳細點。。

1.保證伺服器後台的正常運行
2.根據企業實際情況進行流程改進
3.根據企業實際需求進行二次實施
4.新進企業管理人員（負責ERP的人）做培訓
以上大部分已經包括在裡面了，有的企業根本不需要售後服務，像我們廠ERP公司基本上不用來，我是寧波一家中小企業的ERP專員。總得來說，只要企業有問題ERP負責人解決不了的。ERP公司都要來企業完善。至於售後需要做什麼，這取決於企業負責ERP人員的水平~！如果水平好基本上沒什麼事情，如果水平不好的話，改一點點東西都需要ERP售後服務人員的幫助！兄弟我是以自己親身體驗得來的結果，還希望採納！

4. 軟硬體售後服務的法律風險

售後服務發包方與承包方各自的品牌是獨立的，承包方無法分享到發包方的品牌價值提高給其帶來的直接利益，當不存在一個正向激勵的機制，承包方的懈怠行為很有可能對發包方售後服務的義務履行造成影響，從而對發包方的品牌美譽度造成負面影響。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

5. 售後服務流程制度

一：售後服務的重要性：
汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。售後服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環節，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用.
汽車售後服務人員應如何做好服務工作呢？汽車服務營銷專家韋駿宇老師經過多年的實戰經驗及培訓經驗總結了以下幾點以供大家參考：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。
目前大多數4s店經銷商著眼於銷售較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售後服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經計。銷商的利潤主要將來源於售後服務。因此，做好售後服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4s店面臨的重要課題。
二：分析標遠售後的現況：
1、服務觀點淡薄。現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些店因為服務不好而被顧客投訴，而且有些服務人員的素質也不高。
2、提供劣質配件。現在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。
3、忽視信息反饋。雖然現在的汽車4S店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並位得到滿意回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的並沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經銷商在售後服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，認真售後服務在汽車營銷中所發揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售後服務的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽車4S店的售後服務就顯的非常的重要了。
三：售後服務的改進：
（一）、建立健全各項規章制度並抓好執行力度

良好的的規章制度是是各項流程能否貫徹執行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按著水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項規章制度就顯得非常重要，讓良好的制度各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。所以，建立健全各項規章制度並抓好執行力度是非常重要的。

(二)、抓各項服務流程的建設提高服務質量

1、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務行業不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。例如，GPS衛星定位系統，ECU中央控制單元，ESP電子穩定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬體維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業的品牌形象,為企業的生存與長期發展奠定堅實的物質基礎和技術支持。

2、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。顧客購車對汽車4S店來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，是否滿意，所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。定期給顧客做回訪，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。例如：建立客戶的會員制度或VIP制度。

3、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定其使用安全系數。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象。

(三)、加強現場環境管理注重各服務環節的細節

1、品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態好會給客戶一個良好的印象，提升公司形象，營造團隊精神，創造良好企業文化，較少浪費，保障品質，提高效率，充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質，良好的維修環境也是4S店區別其他維修企業的主要方面。因此，加強現場環境管理是提升4S店服務管理的重要環節。

2、我們還要注重服務環節的細節，有人說細節決定一切。隨著汽車銷售服務業的逐步成熟，企業之間的差異化服務也就越來越少，特別是相同品牌在硬體設施上，服務上的差異也與越來越少。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

(四)、注重企業文化建設與員工的素質培養
進入知識經濟時代，企業之間的競爭，實際上是企業文化的競爭。企業文化，是企業綜合實力的體現，是一個企業文明程度的反映，也是知識形態的生產力轉化為物質形態生產力的源泉。4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商都處於利潤增長遠大於管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。 隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。

1、企業文化建設的原則主要有以人為本的原則、講求實效的原則、重在領導的原則、系統運作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業文化它有導向、凝聚、激勵、宣洩、協調、輻射等功能，抓好企業文化知識的培訓。企業主要領導者同為企業文化建設第一責任人。建立健全企業文化建設領導體制健全制度，完善機制，形成閉環管理。企業文化的實施步驟，首先要進行全員性企業文化審計活動，歸納提煉形成企業精神文化，做好內涵企業文化的宣貫，積極維護企業文化。

2、提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務的突破口。。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準的。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，佔有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手做不到、不願意做或沒有想到的超值服務，並及時予以踐諾，提高各方面的服務質量。
（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說並不是一次性的買賣交易，而是以後長期「合作」的開始。顧客購車後的使用情況怎麼樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，徵求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現在不少汽車4S店或汽車經銷商在回訪過程徵求顧客的意見，定期為顧客做一些 保養方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內給顧客郵寄企業期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧 客的要求。把企業的最新動態告知顧客，增加顧客與企業的感情，讓顧客真心感受到企業的服務體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業的服務理念的提升指明了新的發展方向，也給企業的整體的發展方向及制定長遠的戰略目標提供了有利的依據。
（六）、多設服務網點，並盡力做到精細
在 我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業的網點並不多，這就給一些中小城市的消費者在保養和維修等服務方面帶來諸多不便之 處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展，因為這也是一塊發展前景廣闊的市場。另 外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售後方 面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經銷商的售後服務方面存在的弊端並不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售後服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到「一切為顧客著想，一切從顧 客利益出發」。把我們的服務做到精品化，細致化。
（七）、加強各的行業溝通，提供完善的保險和信貸業務
隨著我國經濟體制的發展，各行業的 行業制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業的合作。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所 謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制 定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。像這方面做的比較好的企業則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。
另外，保險公司在做索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周全」的服務，同時達到各合作行業的共贏，提升各行業的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售後服務，對汽車行業的發展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規范行業制度，提升工作人員的綜合素質，還是規范汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售後服務質量，都應建立一個完善、完整的業務流程和科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發展平台以及提供一個有利的發展平台與提升空間，繁榮汽車行業的市場經濟。

6. 售後法律規定

法律分析：在商品出售以後所提供的各種服務活動以及售後的問題處理。在售後過程中，應及時確認產品的狀況，考證先前分析問題是否恰當果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。並賦予實施，同時做好售後記錄。

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。 依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。