餅店規章制度

㈠ 蛋糕店的人員組織制度有哪些

蛋糕店產品的質量，從某種意義上說決定著蛋糕店的聲譽和效益。工廠是蛋糕店的核心，工廠的管理是蛋糕店管理的重要組成部分。工廠的管理水平和出品質量，直接影響蛋糕店的特色、經營及效益。

當今的蛋糕店市場，竟爭異常激烈，一個蛋糕店企業能否在競爭中站穩腳跟、擴大經營、形風格，工廠的管理者—廠長（或生產總監）肩負重任，責無旁貸。 關於工廠質量管理，本人有些許經驗，是多年工廠管理生涯的結晶，現將其奉獻出來，供大家參考井指正。

一、崗位分工合理明確
合理分工是保證工廠生產的前提，生產車間應根據生產情況、設施、設備布局制定崗位，然後再根據各崗位的職能及要求作明確規定，形成文字，人手一份，讓每位員工都清楚自己的職責，該完成什麼工作，工作的標準是什麼，向誰負責，都要明白無誤。舉例：機拌戚風類攪拌崗位職責及工作要求
1．崗位職責
1）努力為實現公司方針、目標作貢獻；
2）遵守公司的各種管理規定、管理制度、衛生要求；不違反廠規廠紀；努力做一名合格員工；
3）聽從上級領導的指揮與安排；
4）按時、按質、按量完成每日生產任務；
5）個人衛生要符合公司衛生標准要求，否則不準上崗。
6）負責按排產單生產,並認真填寫原始記錄。
7）負責按工藝生產,保證產品質量。
8）負責打蛋機、打蛋桶以及周圍的清潔衛生。要做到打蛋機、打蛋桶隨時擦洗干凈，不得有油污、灰塵及贓物。
9）負責坯模、烤盤、墊紙的清潔衛生。要做到：
9.1.每塊坯模內外干凈,不得有油污及附著物,整齊地放在托盤上。
9.2.烤盤上下清潔,沒有油污附著物,整齊地放在烤盤的架子上。
9.3.墊紙要隨時清理掉,扔到垃圾筒里,不許亂扔。

10）負責蛋糕坯架子的清潔衛生。要做到：
10.1.蛋糕坯按大、中、小分的規格碼放整齊。
10.2.放坯子的木托板，要天天清理，做到干凈，沒有碎渣。
10.3.坯架子周圍要清潔、整齊，地面干凈，沒有雜物。

2．工作要求
1）精神飽滿，行動迅速，積極主動。
2）檢查個人儀表儀容是否合格，頭發、指甲是否過長，工作服是否干凈，洗凈手後再工作。
3）自覺維護公司利益，團結協作，服從上司安排。
4）直接對蛋糕組組長負責

3．工作標准
1）符合蛋糕麵糊攪拌程序。
2）工作場地干凈無麵糊濺落。

4．工作流程
1）領料：
A、檢查原料是否配齊，有沒有遺漏或變質。
B、領料要准確，不能拿錯料。
2）檢查機器運轉是否正常
3）攪打蛋白部分：
A、裝上打蛋球，開啟攪拌機，高速運轉30秒，甩干打蛋球上的水珠。
B、拿干凈抹布擦乾凈打蛋桶，避免桶里有水和油脂存在。
C、裝上打蛋桶，倒入蛋白快速攪拌2～3分鍾，加入糖繼續攪拌至中性起發，撈起呈雞尾狀即可。
4）蛋黃部分的攪拌：
A、除去粉和蛋黃，其它物料放到一起攪拌勻。
B、加入蛋糕粉拌勻至不見粉粒。
C、加入蛋黃拌勻即可。
5）混合攪拌：把三分之一的蛋白部分加入蛋黃部分用手拌至七分勻，再全部倒入剩下的蛋白部分攪拌均勻即可。通過各崗位的職能確定，分工明確，減少生產過程中的質量及相互推諉的現象發生。

二、強化「內部顧客」意識
所謂「內部顧客」意識，就是按照現在餅店企業最新的管理理念，把企業的員工看成是內部顧客，管理人員是否能夠為內部顧客創造出一個良好的工作環境與氛圍，是非常重要的因素。同時，員工與員工之間也是客戶關系，比如每下一個生產工序就是上一個生產工序的客戶，或者說每上一個生產工序就是下一個生產工序的供應商。
如果在蛋糕店的生產過程中能夠建立這樣的一種客戶關系，對於自覺地有效提高產品質量是意義重大的。比如各工序之間建立生產交接表，每一個工序生產的品種數量及質量均由下一個工序予以檢查驗收，不合格的及數量不對的均有記錄，並劃分責任，從而從根本上杜絕不合格產品。

三、質量經濟責任
成品質量的好壞，優劣與生產員工的報酬直接聯系在一起，以加強生產員工產品生產過程中的責任心。例如，餅店在生產中，對於「內部」客戶和「外部」客戶提出的不合格品，一一進行記錄，並追求責任人的責任，管理人員除了要協助責任人糾正不合格的質量問題外，責任人還要接受一定的經濟處罰，或者直接與當月的工作報酬掛鉤，就可以有效地降低成品中的不合格品，從而能夠確保顧客的滿意度。

四、質量監督體系制度的完善和督促
在蛋糕店生產過程中建立一套科學合理的標准化質量監督體系制度是蛋糕店生產標准化管理的首要內容。質量監督檢查體系的內容很多，由於管理手段和方法不同而有所不同，但在實施質量檢查中應做好如下幾個方面的工作：

1）確定監督檢查的項目和檢查標准
蛋糕店傳統的產品質量監督檢查，是由管理人員根據對產品質量的感覺來認定的，具有一定的隨意性，是非常不準確的。

因此，在蛋糕店生產過程中，往往會出現上一工序生產員工認為這個產品質量合格，而下一工序生產員工認為質量不合格，作為現代化蛋糕店生產管理在建立標准化生產的基礎上，必須制定一套與之相適應的質量監督標准，科學合理的選取監督檢查的過程有據可依，避免質量檢查中的隨意性。舉例，生產中包裝工序對產品品質不合格的判斷標准：色澤不均勻；大小不一致(相差太懸殊)；破損；有大的裂縫；壓扁；重量不符；收縮；烤不熟；有黑點或外表臟的；有明顯過焦的或底部過白；有雜物或嚴重變形。這樣只要產品中有上述一樣的問題出現，包裝人員就可判定該產品不合格。

2）真正做好各項工作的記錄表格
上下班次的交接，不合格的處理，食品原料的使用情況等等，從科學生產管理的角度上看，都應該有文字記錄，這是獲得評價已經生產的產品質量偽劣的證據。特別是對質量問題的各種記錄尤其不可缺少，以顧客投訴產品質量為例，記錄的內容至少應包括： 什麼時間投訴？ 投訴的原因是什麼？ 顧客有什麼意見？ 受理人是誰？ 如何進行處理？ 責任人是誰？ 如何進行處罰？ 造成責任的原因是什麼？ 制定了什麼樣的糾正措施？ 如何避免類似問題的再次發生？ 等等。

3）分析質量問題的原因，制定糾正措施
產品質量的監督檢查目的，在於發現質量問題，並使問題能夠得到有效糾正，使同樣的質量問題不再發生。因此，必須在發現質量問題後能夠積極協助蛋糕店認真分析出現質量問題的原因，並對解決質量問題制定相應的糾正措施，督導餅店工作人員按照制定的糾正措施實施，以使質量問題得到真正解決，避免類似的質量問題再次發生。

質量監督體系制度建立以後，應根據運作情況來逐步完善，員工的獎罰等較為敏感的規定應加以明確，界定清楚。為避免制度流於形式，應加強督查力度，設置督查管理人員，協助廠長落實、執行各項制度，改正大多數工廠有安排，無落實的管理通病，確保日常工作嚴格按規定執行，使工廠工作重安排、嚴落實。工廠的規章制度是員工工作的指導，制定了崗位職責、規章制度、督查辦法後，再進一步加強對人員的管理時就有章可循了。

五、成本管理
廠長應制定一套收支的平衡表，進行財務分析、測算，對大宗、固定的原料開支定期與營業額做比照，控制原料成本。間接成本，主要指燃料、水、電、洗滌、維修、物品消耗及辦公費籌，屬於廠長管理范疇的成本。首先應根據營業及實際情況精確制定各項開支。指數如燃料約占營業的1．6％一1．9％，水、電約占營業的1．2％-1.5％，如開支報表超過計劃指數，再找出原因，進行整改。關於工廠設備，廠長須掌握設備的維護保養知識，制定標準的使用、清潔辦法，再責任落實到崗位組長，以應付實發故障和降低維修費用，提高工廠設備的使用率等於提高餅店效益。

六、部門協調
現今的工廠，除了保證產品供應，還應很好的與各相關部門協調好關系。以獲取多方面的配合與支持，來確保工廠順利運作和獲得較好的聲音，特別是門市、公關銷售部、工程部等。另外．廠長作為蛋糕店的主要管理人員，應熟悉門市的各個工作環節，經常征詢服務人員和顧客對產品的反饋意見，定期組織工廠與門市服務員進行交流、溝通，促進工廠與門市的了解、協作。

最後，作為一名廠長，還應經常與生產員工進行溝通，了解員工的思想波動，幫助他們建立起良好的人際關系。

食品工廠經營哲學應是：勤儉、創新、追求最佳服務；一名成功的廠長，必須具備豐富的工作經驗、人事管理經驗、公關技巧、市場學知識、財務知識及非凡的創造力。只有做到這些，工廠的管理才能有條不紊，產品質量才能保證，餅店的事業才能蒸蒸日上。
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㈢ 關於烘焙坊管理的書

一、 工作儀容儀表
保持個人衛生，上崗必須著裝整潔（工衣、工帽、圍裙、工牌）不留長指甲、不帶飾物（男士不留須角、發不過耳，女士長發要紮起）。
二、 操作要求
1. 麵包（生包）在撿出來發酵時，必須擺放整齊。
2. 烘焙人員在烘烤麵包時，必須按照先發先烤，後發後烤，不合格產品不烤的要求執行，如有違反每次扣罰5元。
3. 在麵包發酵時，要注意發酵的溫度和濕度，溫度要求為36?C-38?C，濕度要求為85%-90%，不得隨意更改，如有違反，每次扣罰10元。
4. 在撿生包發酵時，必須分批分量，分時間階段來撿包，不得一次性把生包撿出來，如有違返每次扣罰10-20元。 5. 烘焙人員在麵包烘烤前必需要檢查當日所用的原材料是否齊全（蛋黃、沙拉醬、糖水、蛋撻水、酥以及香蔥材料等），如缺少某種材料或者有其它突發情況，立即報告店面當班負責人或致電烘焙主管，如發現問題而未能報者，則由當事人承擔責任。
6. 接觸直接入口儀器加工時要戴上口罩和一次性手套，如有違反每次扣罰5元。
三、 麵包烘烤質量
1. 麵包在烘烤前，必須進行檢查，是否可以烘烤，如出現起泡、扁身、漏餡、大小不一等情況，先不要烘烤，並將情況立即報告店面負責人或烘焙主管進行分析處理，若發現情況未能報告者，則由當事人承擔責任。
2. 麵包在烘烤前的裝飾（拍酥、掃蛋`、加裝飾材料），必須按照統一的方法操作。
3. 要掌握控制好在黃金時間內夠出爐包供應，保持好客流量與出爐包數量的平衡。在交班下班前必須與店長溝通好是否夠產品供應，不足部分補充好。
4. 產品的顏包，大小應符合質量要求，若有人為造成或麵包烤焦，按公司規定，由當事人將該產品按零售價的八折購回。
四、 烤爐衛生職責
1. 烘焙人員在工作時間內或下班時都必須保持崗位的清潔和干凈。
2. 工用具（手布、蛋掃、拍酥刀等）必須要保持衛生、清潔。醬料、蛋撻水、酥皮等材料在使用或不使用同時必須要加蓋或用保鮮紙存放好，如不按照規定者，每次扣罰5-10元。 3. 烘焙人員必須每天對烤盤、烤爐、發酵櫃、雪櫃進行徹底的清潔。做到烤爐內沒有污漬，烤爐外沒有灰塵、烘盤沒有污漬。
五、 烘焙人員安全預防措施
1. 烘焙人員在上班工作前，必須檢查煤氣管道是否有漏氣或松落
情況，如有異常情況出現，應立即報告烘焙主管，未能及時報告者，每次扣罰50-100元。
2. 在打開烤爐和發酵櫃的電源時，必須要按照安全規定執操作。凡是由於疏忽操作而導致異常情況發生，當事人要承擔一切的後果責任。
3. 煤氣安全檢查必須實行每班檢查一次，用交班本做好交接工作。
六、 烘焙人員服務口語和工作服從性
1. 凡有麵包新鮮出爐時，烘焙人員必須要講：「有XX麵包新鮮出爐，請隨便挑選。」如發現不宣傳或不積極者，每次扣罰5-10元。
2. 凡有客人要求烘焙人員服務時，烘焙人員必須要積極主動並面帶微笑地跟客人介紹麵包的品種、口感、餡料味道和特性。
3. 烘焙人員應當在工作之餘主動協助店面銷售產品，如擅自離崗者每次扣罰5-10元。在有事要離開崗位的情況下，必須經過店面當班負責人同意後方可離開，並要說明離開原因和時間。
4. 上班是間內，不得抽煙或到倉庫里玩物機、打電話，如有了現，每次扣罰5-10元。
5. 對公司的財物必須要愛護，不得私自攜帶回家，如有發現從偷竊每次扣罰10-50元。
6. 不準電話請假，如需請假先請示店長把工作安排好，如有因電話請假而導至店面無人上班的情況，每次扣罰當事人10-50元。
7. 烤爐人員在無麵包烘烤時，不得與服務員在存放間或店面內閑聊或打鬧，如有違者，扣罰當事人雙方各10元。
8. 烘焙人員要遵守公司規章制度，服從上級領導的工作安排，密切配合店面銷售業績的提升。
本人己明白XX人員條則事項
簽名：
發揮團隊精神，每天進步一點點！
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㈣ 全國餅店五星級評級標准

五星級飯店評定標准

6.5 五星級
a.功能劃分合理；
b.設施使用方便、安全。
6.5.2 內外裝修採用高檔、豪華材料,工藝精緻,具有突出風格。
6.5.3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/Tool。
16.5.4 有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。
6.5.5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6.5.6 有背景音樂系統。
6.5.7 前廳
a.面積寬敞,與接待能力相適應；
b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足；
c.有與飯店規模、星級相適應的總服務台
d.總服務台有中英文標志,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗,
e.提供留言服務；
f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；
g.提供信用卡服務；
h.18h提供外幣兌換服務；
i.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,並能代訂國內其他飯店客房
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私；
l.設門衛應接員,18h迎送客人；
m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處,
n.設值班經理,24h接待客人,
o.設大堂經理,18h在前廳服務；
p.在非經營區設客人休息場所；
q.提供店內尋人服務；
r.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務；
t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。
6.5.8 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小於20平方米；
c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、台燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套傢具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好；
d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面,色調高雅柔和,採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水。
e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；
f.有彩色電視機、音響設備,並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少於2次播放,晚間結束播放時間不早於凌晨1時；
g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有內窗簾及外層遮光窗簾；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有至少5個開間的豪華套房；
l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
n盧客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,並應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品；
o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品；
p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；
q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,並在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；
r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務；
s.提供叫醒服務；
t.提供留言服務；
u.提供衣裝乾洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。18h提供加急服務；
v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種,飲料品種不少於8種,甜食品種不少於6種,有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務。
6.5.9 餐廳及酒吧
a.總餐位數與客房接待能力相適應
b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時；
c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房；
d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18h並有明確的營業時間；
e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；
g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。
6.5.10 廚房
a.位置合理、布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交*；
b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；
c.冷盤間、面點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷盤間內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.採取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。
6.5.11 公共區域
a.有停車場(地下停車場或停車樓)；
b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,並有服務電梯；
c.有公用電話,並配備市內電話簿；
d.有男女分設的公共衛生間；
e.有商場,出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；
g.有醫務室；
h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；
i.提供市內觀光服務；
j.有應急供電專用線和應急照明燈。
6.5.12 選擇項目(共78項,至少具備35項)
6.5.12.1 客房(10項)
a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務；
b.衛生間有飲用水系統；
c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；
d.不少於50%的客房衛生間干濕區分開(有獨立的化妝間)；
e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；
f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；
g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；
h.為客人提供免費店內元線尋呼服務；
i.24h提供洗衣加急服務；
j.委託代辦服務(金鑰匙服務)。
6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)
a.有大堂酒吧；
b.有專業性茶室；
c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,
d.有餅屋；
e.有風味餐廳；
f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房；
g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；
h.有24h營業的餐廳。
6.5.12.3 商務設施及服務(5項)
a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小於64kbit/s；
b.封閉的電話間(至少2個)；
c.洽談室(至少容納10人)；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；
e.圖書館(至少有l000冊圖書)。
6.5.12.4 會議設施(10項)
a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間
b.至少配有2個小會議室
c.同聲傳譯設施(至少4種語言)；
d.有電話會議設施；
e.有現場視音頻轉播系統；
f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機,
g.有專門的復印室,配備足夠的復印機設備；
h.有現代化電子印刷及裝訂設備；
i.有照相膠卷沖印室；
j.有至少5000平方米的展覽廳。
6.5.12.5 公共及健康娛樂設施(42項).
a.歌舞廳；
b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)
c.游戲機室；
d.棋牌室；
e.影劇場；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.沖浪浴；
m.日光浴室；
n.室內游泳池(水面面積至少40平方米),
o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；
p.網球場；
q.保齡球室(至少4道)；
r.攀岩練習室；
s.壁球室；
t.撞球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場；
w.高爾夫球練習場；
x.高爾夫球場(至少9洞),
y.賽車場；
aa.跑馬場；
ab.射擊場；
ac.射箭場；
ad.實戰模擬游藝場；
ge.乒乓球室；
af.溜冰場；
ag.室外滑雪場；
ah.自用海濱浴場；
ai.潛水；
aj.海上沖浪；
ak.釣魚；
ai.美容美發室,
am.精品店；
an.獨立的書店；
ao.獨立的鮮花店；
ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
6.5.12.6 安全設施(3項)
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險箱；
c.自備發電系統。

7. 服務質量要求

7.1 服務基本原則
7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。
7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。
7.1.3 對客人誠實,公平交易。
7.1.4 尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。
7.1.5 遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。
7.2 服務基本要求
7.2.1 儀容儀表要求
a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求；
b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。
7.2.2 舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規范。
7.2.3 語言要求
a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰；
b.提倡講普通話；
c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。
7.2.4 服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,並能熟練運用。
7.3 服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標准,有檢查、督導及處理措施。