服務員道德

㈠ 作為客房服務員,應遵守哪些職業道德

作為客房服務員應該遵守的職業道德有：誠實和勤勞。誠實就是不拿客戶的東西，勤勞是保持客房的整潔。

㈡ 家政服務人員的職業道德有哪些

一、首先具備良好的個人素養及職業道德：作為一名家政服務人員，為客戶服務首先應具備基本的禮貌禮儀，說話語氣適中，態度和藹，注意細節。具有愛崗敬業、勤勞朴實踏實的職業道德。 二、學會溝通，建立良好的人際關系家政服務人員服務的過程首先是與客戶建立良好、和諧相處的人際關系，這樣才能愉快的全身心的投入到工作當中，才能更好的為客戶服務。建立良好的人際關系應當注意以下方面：（1）不同的家政服務人員應掌握自身服務的基本技能，能夠運用自己的專業知識和技能，按照客戶的要求，做好本職工作是建立良好人際關系的關鍵一步，只有做好本職工作才能贏得客戶的認可，光說不練假把式，偷奸耍滑是家政服務人員最大的禁忌。（2）尊重客戶及每一位家庭成員，不參與、不評論客戶家的任何事務，做好自身份內的事情。（3）節約是一種美德，我們的家政服務人員應養成節約不鋪張浪費的好習慣。

㈢ 怎麼樣做好一個優秀的服務員

一、客人的要求永遠是第一位的

首先要明確——客人決不是我們的負擔，而是我們工作的目的。

客人是企業的命根子，是衣食父母，失去客人我們就只有關門，從這些角度講，客人永遠是對的，客人應該得到全心全意的服務。

二、服務員如何保持自製力

什麼是自製力？自製力是一種對個人感情、行為的約束控制力。

自製力較強，善於控制自己的情緒，約束自己的情感，剋制自己的舉動，使之符合自覺的目的。自製力較強的服務員無論與任何一種類型的客人接觸，無論發生什麼問題，都能做到鎮定自若，善於掌握自己語言分寸，不失禮於人。

當客人發脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之後，做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵、漫罵。

當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以理相待，謙虛待客，嚴於責己，同時多了解、細致觀察、分析客人刁難的原因，並對症下葯，做針對性服務。把服務工作做到客人開口之前。

三、學會輕松自如的應付客人

（一）服務員學會做永遠的微笑者

服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。服務業以客人為中心，以滿足客人的需求為首要任務。

（二）熟客要有禮讓，避免與客人長談，更要避免因是常客、熟客便態度惡劣或無禮。

（三）要在客人最需要的時候出現。

四、優秀服務員應具備的基本素質

1、熱愛本職，吃苦耐勞。2、一視同仁，不卑不亢。3、鑽研業務，熱情服務。4、辦事誠實，細致周到。5、五官端正，身體健康。6、儀表舉止，莊重大方。7、禮貌言談，和藹可親。8、觀察敏銳，應變力強。9、遵章守紀，關心集體。10、規范操作，保守機密。

五、優秀服務員應具備的職業道德

1、滿腔熱情的服務精神。2、文明禮貌的職業風尚。3、童叟無欺的經營作風。4、廉潔奉公的優良道德。5、團結友愛的高尚品德。6、棄惡揚善的正義之感。7、尊重他人的品德習慣。8、深明事理的全局思想。9、勤懇工作的一貫表現。10、精益求精的奮斗態度。

㈣ 餐飲業的服務員十大忌諱

訂閱
「服務」作為餐廳的軟實力，一直以來是顧客衡量餐廳好壞的標准，很多老闆都說，我拍胸脯保證，我培養出來的員工，個個都是最優質服務的提供者。

但事實上，去他們餐廳看一看就知道，他的員工並不像他描述的那樣。自糾自查，有些餐飲服務禁忌，你觸犯了嗎？

一忌 旁聽

記住這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話。

最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：「對不起，打擾您們談話了。」然後再把要說的說出來。

二忌 盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三忌 竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四忌 口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：「你要飯嗎？」這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

另外，服務員在向客人介紹餐位時，「單間兒」;一詞也是忌諱的詞語，因為「單間兒」在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用「雅座」代替「單間兒」為好。

五忌 厭煩

如果個別顧客用「喂」、「哎」等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

如你正忙碌，可以說：「請您稍等片刻，我馬上來。」

餐飲服務一直都是餐廳經營過程中十分重要的細節，把握好了細節，軟實力上去了，餐廳的口碑自然上去了，人流也會越來越多。因為重要所以困難，做好餐廳服務，遠不像很多老闆想的那麼簡單。

㈤ 如何做好一個服務員

一、客人的要求永遠是第一位的
首先要明確——客人決不是我們的負擔，而是我們工作的目的。
客人是企業的命根子，是衣食父母，失去客人我們就只有關門，從這些角度講，客人永遠是對的，客人應該得到全心全意的服務。
二、服務員如何保持自製力
什麼是自製力？自製力是一種對個人感情、行為的約束控制力。
自製力較強，善於控制自己的情緒，約束自己的情感，剋制自己的舉動，使之符合自覺的目的。自製力較強的服務員無論與任何一種類型的客人接觸，無論發生什麼問題，都能做到鎮定自若，善於掌握自己語言分寸，不失禮於人。
當客人發脾氣時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之後，做婉言解釋與道歉，絕對不與客人爭吵、漫罵。
當遇到刁難的客人時，保持冷靜的態度，以理相待，謙虛待客，嚴於責己，同時多了解、細致觀察、分析客人刁難的原因，並對症下葯，做針對性服務。把服務工作做到客人開口之前。
三、學會輕松自如的應付客人
（一） 服務員學會做永遠的微笑者
服務員是永遠的微笑者，這句話恰恰表現了熟練的服務員在應付客人時那種輕松自如的愉快心態。服務業以客人為中心，以滿足客人的需求為首要任務。
（二） 熟客要有禮讓，避免與客人長談，更要避免因是常客、熟客便態度惡劣或無禮。
（三） 要在客人最需要的時候出現。
四、優秀服務員應具備的基本素質
1、熱愛本職，吃苦耐勞。2、一視同仁，不卑不亢。3、鑽研業務，熱情服務。4、辦事誠實，細致周到。5、五官端正，身體健康。6、儀表舉止，莊重大方。7、禮貌言談，和藹可親。8、觀察敏銳，應變力強。9、遵章守紀，關心集體。10、規范操作，保守機密。
五、優秀服務員應具備的職業道德
1、滿腔熱情的服務精神。2、文明禮貌的職業風尚。3、童叟無欺的經營作風。4、廉潔奉公的優良道德。5、團結友愛的高尚品德。6、棄惡揚善的正義之感。7、尊重他人的品德習慣。8、深明事理的全局思想。9、勤懇工作的一貫表現。10、精益求精的奮斗態度。

㈥ 服務員的行為准則

具有良好的職業道德

什麼是職業道德？「職業道德是所有從業人員在職業活動中應該遵循的行為准則，涵蓋了從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間的態度。隨著現代社會分工的發展和專業化程度的增強，市場競爭日趨激烈，整個社會對從業人員職業觀念、職業態度、職業級能、職業紀律和職業作風的要求越來越高。」如何樹立良好的職業道德呢？首先必須樹立良好的道德觀念和道德意識。要求營業員養成良好的職業習慣，忠於職守，熱愛本職工作；要求樹立服務思想，工作上主動、熱情、耐心、周到，能正視和改正自己的缺點；要求自覺樹立自覺意識，不做坑蒙拐騙、損人利己的事。

較高的文化素質

文化素質不同於文化程度，和工作經驗、年齡、工作時間的相關性也較小。它是建立在良好的職業道德上的一種精神氣質，包含著對至真、至善、至美以及生活意義的追求和領悟力。公司打造的幾千餘款產品，都是美和愛的結晶，本身具有一定的文化底蘊，它要求從業人員能濡染並深入這種文化，有效傳遞這種美和愛。

有良好的形象、氣質和親和力

形象、氣質和親和力都是可以通過後天培養的。形象地塑造要求營業員儀容端莊、裝扮得體、自然大方。氣質的自然流露則需要營業員站有站姿、舉止文雅、談吐得體。這里我們要重點講到一個親和力。親和力是指「在人與人相處時所表現的親近行為的動力水平和能力」，它可以幫助營業員贏得顧客的信任，獲得顧客的理解和寬容。一個人親和力的高低常常取決於其性別特徵和性格特徵。在性別特徵上，相較於男性，女性有著天生的優勢。性格特徵來說，有的人生來不愛笑，有的人從小不愛親近人，有的人天生愛熱鬧，有的人則具有豐富的幽默細胞……服務行業偏愛於性格外向、樂觀活潑的職員。

具有較好的業務技術素質

營業員要有較好的業務技術素質，這是完成工作的前提。只有掌握一定的產品理論知識和實際操作能力，熟知必須熟知的規范和流程，才能順利完成工作，不至於出現錯誤，影響專櫃和公司的形象。
明確職責

明確職責的目的是為了讓成員之間各司其職，彼此密切配合，形成合力，從而創造出最大的經濟效益，它要求團體里的每一個成員能細心工作，熱情而主動地接待顧客，把銷售作為自己的事業來用心經營。

㈦ 服務員的基本禮儀和該怎麼做呢

第一節 個人形象

個人形象主要是指前廳服務員個人的自然條件和儀表、儀容及儀態。

一、自然條件要求
前廳服務員必須身體健康，身材+般較高，體形勻稱，五官端正，精力充沛。行李員和門童由於工作特性及體能原因，一般為男性，其他崗位的員工性別不限。

二、儀表、儀容要求
1．儀表、儀容概念 儀表指的是人的外表。它包括容貌、服飾和姿態等，是人的精神狀態的外在體現。，儀容主要是指人的容貌。

儀表、儀容整潔、得體，態度熱情、真誠，心態平和，是前廳服務員必須具備的基本條件。它反映出前廳服務員良好的素質和修養，以及對工作的自信和責任感。

2．儀表、儀容規范
(1)按規定著裝 服裝熨燙平整，潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。
(2)鞋襪潔凈 黑色皮鞋清潔光亮無破損。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露。
(3)戴服務牌 左胸處端正地佩戴服務牌。
(4)面容清潔 男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹。應掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。
(5)發型美觀大方 經常梳理頭發，不得有頭屑。男員工不留長發、大鬢角、小鬍子。女員工不梳披肩發型，以留短發為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發飾。提倡卜崗前加少許頭油。
(6)飾物限制 不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環等飾物(結婚戒指除外)。
(7)勤洗澡換衣 經常洗換工裝，身上無異味。
(8)保持手部清潔 經常修剪指甲。女員工不得塗有色指甲油。
(9)忌異味食品 上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

三、儀態要求

1．儀態概念 儀態是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要是指人的身體在動作時所呈現的特徵。風度主要是指人的精神氣質。
前廳服務員的儀態，包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態、對客人的態度、說話的語氣、音調以及面部表情等。

2．儀態規范

(1)舉止規范
1)前廳服務員應站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交又或背後交叉相握；
2)夜班員工一般在凌晨1點鍾以後方可坐下。當有客人前來，應立即起立接待。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放鬆，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿並攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發扶手或桌角上；
3)服務員在大堂等區域不要多人並排行走，應主動示意、禮讓客人先行。正確的走姿是：上體正直，抬頭，眼平視前方，行走輕而穩，兩臂自然擺動，雙肩放鬆，不要搖頭晃肩，身體亂擺動；
4)服務員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指並攏，掌心向上；
5)在客人面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不禮貌行為；
6)為客人服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態、伸舌、做鬼臉。

(2)言談規范
1)主動向客人打招呼問候；
2)與客人談話時必須站立，保持0．8-1米左右的間隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；
3)談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經心；
4)回答客人詢問時，表達要准確、清楚，語言簡潔；
5)談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調平穩、輕柔、速度適中；
6)注意不要談及對方不願提到的內容或隱私；
7)不能使用「不知道」等否定語，應積極、婉轉地回答問題；
8)如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態度；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回復此發言 2前廳服務員基本素質要求 9)不要在客人面前與同事講家鄉話，不得扎堆聊天；
10)忌中途打斷客人講話，應讓客人講完後再作答；
11)遇急事需要找談話中的客人時，應先說聲「對不起」，徵得客人同意後再與客人談話；
12)接聽電話時，應主動報崗位，致以問候，再征詢客人要求；
13)因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲「對不起，請稍候」，回來繼續
為客人服務時，應主動表示歉意「對不起，讓您久等了」；
14)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；
15)當與客人交談時，如果發現有其他客人走近，應主動示意他們的到來，不應無所表不；
16)在為客人服務過程中，不要經常看手錶。
總之，前廳服務員要始終記住，每一個人的儀表儀容是客人對飯店「第一印象」的重要內容。

第二節 禮貌禮節

一、禮貌修養及准則

1．禮貌修養概念 禮貌是指人們在相互接觸和交往過程中，互相表示尊重和友好的禮
儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。
修養則是指人在道德、學識、技藝等方面，經過自己刻苦學習、磨煉形成的某一方面的
素質和能力。
前廳服務員的禮貌修養能突出反映服務員的職業道德水平和文明服務程度。

2．禮貌修養准則
(1)心態平衡主動；
(2)講究儀表儀容；
(3)微笑真摯熱情；
(4)稱呼得當有別；
(5r言談舉止規范；
(6)婦孺老人優先；
(7)切記遵約守時；
(8)人際關系融洽；
(9)善解人意忠誠；
(10)機智應變幽默；
(11)勤奮富於進取。

二、服務禮節
服務禮節是飯店服務人員講文明、懂禮貌的具體表現，通過飯店服務人員的服務禮節表現，可以直接反映出飯店員工的職業文明程度和飯店管理水平。

在日常工作中注意使用以下服務禮節：

1．語言禮節
(1)稱呼禮 稱呼禮是指服務接待人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應，恰當使用的稱謂行為。
通常使用「先生」一詞是用於稱呼男性客人。「太太」一詞一般是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。「小姐」一詞則主要是對未婚女性的稱呼。在知道客人姓名後，可以將姓名和尊稱搭配使用。應予以注意的是，「史密斯太太」是指「史密斯先生」的夫人，因為西方人婚後女子隨夫姓。
另外，對於有軍銜、』職位、學位的人員，以及皇室成員等，應予以相應的稱謂。在使用外語稱呼時，要注意外語的習慣表達法與漢語的區別。

(2)問候禮 問候禮是服務接待人員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，所使用的向客人表示親切問候、關心及祝願的語言。例如行李員在早晨為客人接送行李時，可以
主動地講： 「早上好，先生，需要我幫您提行李嗎?」等等；在客人住店患病或感覺不舒服時，接待員可以說：「是否需要我為您請醫生?」「請多保重!」等等；在節日、生日等喜慶之時接待員可以說：「祝您新年好運!」「祝您生日快樂!」「聖誕快樂!」等等。

(3)應答禮 應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：
1)應答客人詢問要站立答話，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；
2)應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、准確，語氣婉轉、聲音大小適中，
不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；
3)如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；
4)回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先後次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；
5)對於客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：「可能不會吧」「很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求」，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；
6)對於客人直率的批評指責，如果確實屬於員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，並立即報告或妥善處理；
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回復此發言 3前廳服務員基本素質要求 7)在應答客人各種詢問時，最重要的是：只要答應客人要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事，疏忽遺漏。

2．舉止禮節
(1)迎送禮 迎送禮是指服務接待人員在迎送客人時所表現的禮儀行為。「客人來時有
歡迎聲，客人走時有道別聲」，尤其要根據客人來、離店時接待規格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節的前廳服務。

(2)操作禮 操作禮是指服務接待人員操作時所表現出的有動作特性、崗位特點以及能給客人帶采便利和心理滿足的禮儀行為。
前廳服務員工作地點主要在大堂，與客人直接接觸，服務接待時要注意「三輕」，即說話輕、走路輕、操作輕。
在引領客人時，應走在客人左前二、三步處(約1．5米)，隨客步同時行進，遇到台階或拐彎處應及時側轉身，示意客人留意。乘用電梯時，應禮讓客人先行。
前廳各崗位人員之間團結協作，配合默契。遇有工作環節不暢、安排有誤時，不要在客人面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快採取委婉、積極的補救措施。
前廳服務員在日常接待服務工作中，最重要的舉止是「微笑」。保持微笑，善待每一位客人，是前廳服務員最具職業特點的行為舉止。
總之，前廳服務員的禮貌修養和禮儀規范是做好接待服務工作的行為准則。

第三節 服務意識

服務意識是指飯店員工為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。為提供高質量的前廳服務，培養員工的服務意識是最為關鍵的環節。

一、服務概念及產晶特點
1．服務的概念 國際標准化組織凹9000族標准認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，簡而言之，服務是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。
2．服務產品特點 飯店主要向客人提供兩種類型的服務產品：一種是實物性的產品；另一種則是非實物性的產品，其功能是滿足客人的心理及消費需求。
飯店服務產品的特點不同於工業企業和商業企業的產品特點，它是以「客人為中心」的客源組織與對客接待服務為最基本的特點。 ，
另外，飯店服務產品還具有無形性、波動性、文化性、超前性等特點。

二、「客人總是對的」及其觀念和行為
1．「客人總是對的」強調無條件為客人服務的思想觀念 「客人總是對的」這句話是被譽為「飯店管理之父」的斯坦特勒先生率先提出的。
培養服務意識，飯店員工人人首先要牢固樹立「客人永遠是對的」觀念，然後在接待服務中刻意實踐。
2．客人是飯店生存之源 客人是飯店企業的「衣食父母」，是收入和利潤的最初來源。
尊重客人，贏得客人的信任，才能使客人「心甘情願」地購買飯店的產品。
前廳服務員的工作多表現為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的客人提供服務過程中，合理、靈活地掌握原則並妥善處理各項業務。

第四節 人際關系

一名合格的前廳服務員要正確認識人際關系的存在，通過自身努力交往、溝通以及客人主動作用的相互影響，使前廳服務與客人之間始終處於和諧、互動、互利、共享的正常的人際關系氛圍之中。

一、人際關系基本概念及功能
1．基本概念 人際關系是人們所擁有的各種社會關系的一種表現，表現為心理上的關系、心理上的距離。這種關系是在人與人之間發生社會交往和協同活動的條件下產生的。
人際關系一般又分為積極的人際關系、消極的人際關系和中性的人際關系等三種類型。
2．功能 人際關系的功能主要表現為：信息溝通、心理保健和相互作用。其中，心理
保健功能是主要功能。

二、前廳是」客我交往」重要舞台
1．表演主體 飯店前廳是「客我交往」的重要舞台：其中，客人、前廳服務員以及相關部門作為表演主體，充分發揮各自的「角色」作用。
2．交往形式 我們知道，前廳服務員與客人之間總是通過各種方式進行或保持接觸。
心理學家把直接接觸稱為「交往」，而把間接接觸稱做「溝通」。直接交往主要指語言、表情、身體語言。在前廳接待服務過程中具體表現為站立姿態、語言表述和舉止等。間接交往
作者：218.85.177.* 2007-5-15 09:57 回復此發言 4前廳服務員基本素質要求 主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。在前廳接待服務中表現為接聽電話、傳真確認、信函回復等。
在交往形式中，前廳服務員要對直接交往高度重視。「面對面」服務結果好或不好，能夠反映出「客我交往」的效果好壞。前廳服務員應該努力發展積極向上、和諧良好的人際關系。

第五節 心理素質

前廳服務員接待客人時應笑臉相迎，而這種微笑則是發自內心的，是穩定的心理素質表現。穩定的心理素質主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。

一、敏銳的注意力
人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。
國際管家協會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鍾時間內他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的台型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關注的心態。因此，前廳服務員在注意和觀察客人或他
人的時候，其本人也是客人或他人注意和觀察的對象。前廳服務員的准確觀察是為客人主動服務的基礎，要努力培養准確、敏銳的注意力。

二、較強的記憶力
記憶是人腦對過去經驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。
前廳服務員除了記憶比較復雜的接待服務操作規程以及飯店設施、服務簡介、景點、交通等問訊服務常識以外，還要熟悉回頭客及老客戶的相貌特徵、單位及姓名等，並能積極主動提供有針對性的服務。

三、敏捷的思維能力
如果說記憶是人的認識的初級階段，那麼思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發現事物的本質和事物內在的、有規律的聯系。
前廳服務員要學會通過觀察客人外表、職業、表情等變化，及時、准確地推斷出客人的心理。我們常講要學會揣摩客人心理，實際上就是指觀察、分析、推斷客人心理的思維過程。

四、良好的情感自控能力
情感是人對客觀事物的態度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯系。一般來說，能滿足人們精神或物質需要的事物，都會使人產生肯定、積極、滿意的情感。
前廳服務員待客熱情、彬彬有禮，使客人感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使客人得到精神和物質上的滿足。
人的情感是復雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現形式。
有時服務人員在處於激動狀態下很難自製，表現為過激的動作和言辭；有時處於悶悶不樂的心境狀態，對客人愛答不理。在發生服務員與客人爭執、口角時，多數正處於不良心境之中。前廳服務員應學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的客人。

五、堅強的意志
意志是人們為了達到預定的目標，自覺去克服各種困難的心理。意志品質表現在自覺性、果斷性、自製性和堅毅性等四個方面。
前廳服務員一方面受服務規程的約束，另一方面還要為客人千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現。
前廳服務員與各國、各地區、各階層、各種身份及各種文化層次的客人接觸，其意志是否堅強，對做好接待服務工作意義極大。因此，前廳服務員要富於進取，培養良好的職業責
任心、堅強的意志和良好的意志品質。

第六節 技能技巧

一、技能概述
1．技能概念及類型 技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業水平的能力。
根據技能的性質及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。
操作技能表現為外在的、連貫並受控制的動作能力。例如，總台接待員按程序操作電腦辦理人住手續，使用傳真機發出文件等等。
心智技能是人的大腦內部認識相關事物、產生主導意識的能力。例如，總台房務安排的技巧、接待客人時的應變能力等。

2．操作技能形成階段及特點 操作技能的形成一般要經過模仿學習階段和熟練掌握階段。
在模仿學習階段，其特點表現為：根據訓導員的示範，進行復雜動作的分解、感覺動作的要領，有步驟地反復練習，直至單獨操作。
在熟練掌握階段，其特點表現為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協調一致，清除緊張心理及多餘動作。例如，商務中心文員打字時「盲打」技巧的掌握，等等。

二、技能技巧熟練
1．能言善辯 這里強調的是前廳服務員要培養並掌握言語技巧，委婉地說服客人，使客人信任飯店、願意接受服務。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產生疑惑、誤會或曲解。前廳服務員語言表達能力強，還有助於預訂促銷和二次推銷。
經常接待境外客人的前廳服務員，還要能夠使用相關外語為客人服務。不同工種或級別的服務員應適時參加本行業規定的外語應試考試，以適應旅遊市場發展的需要。

2．會用會算 「會用」是指熟練掌握有關設備的使用，例如飯店計算機管理系統操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等。「會算」是指服務員的心算能力。熟練的心算能力有助於縮短客人辦理人住手續的時間，提高服務效率。

3．應酬應變 前廳服務員通過對客人·察言觀色」，准確揣摩客人心理，並根據客人身份、來由等特點，予以接待，使客人感到飯店接待熱情、有禮，服務流暢、方便。

㈧ 如何培養客戶服務人員的素質和職業道德

客戶服務人員：
第一：增強其心理培訓，強大的心理承受力是優秀客服人員的基礎
第二：個人的溝通能力，要能夠第一時間抓住客戶的情緒，有效地引導客戶，不要給客戶命令性的回答和建議性的舉措；這一點就是客服人員的溝通能力
第三：自身的言語表達能力，不要出現各種色彩的詞語，以此表達自己的情感而影響到客戶的情緒
第四：服務人員要有良好的發泄渠道。

㈨ 什麼是家政服務員職業業道德的基本內容

家政服務員的職業道德


1、樹立良好的服務形象，明確服務宗旨，專增強服務意識；

2、發屬揚艱苦奮斗的優良傳統，提倡勤儉樸素作風，做到愛崗愛業；

3、不得泄露僱主的私人秘密和有關家庭信息，使消費者遭受人身、財產損害的問題；

4、要尊重消費者的生活習慣，不幹預僱主的私生活；

5、不得擅自引領他人進入僱主家中；

6、要保守僱主的隱私，不得泄露僱主及其親友的家庭和工作地址、電話號碼、電子郵件信箱及其他私人信息。