法律服務滿意度調查問卷

A. 山東某學校滿意度調查竟發放標准答案，學校作假為何屢禁不止

學校為了有個好名聲什麼都不顧了，學校本來就是育人，傳播正能量的地方，學校讓學生弄虛作假這會影響學生的價值觀。

B. 義務教育均衡發展滿意度調查問卷怎麼答

1、義務教育均衡發展督導評估的指導思想是什麼？ 一是強化政府責任。
明確督導評估對象是地方各級政府，並且要求政府是推進義務教育均衡發展的「第一責任人」。督促政府切實履行國家法律、法規、方針、政策中關於推進義務教育均衡發展的責任。

C. 法律顧問服務滿意度調查問卷 是否有必要更換

調查問卷純屬流於形式
服務看能力，辦案看水平
為人看朋友，責任看家庭

D. 滿意度參與評價為3人，其中2人對服務態度滿意，3人技能滿意，3人對效率滿意，請問平均滿意度怎麼算

各村衛生室、衛生院各科室： 為貫徹落實《安徽省關於基層醫葯衛生體制綜合改革試點的實施意見》（皖政[]）、《岳西縣基層衛生機構崗位績效考核和內部分配指導意見（試行）》岳衛〔〕3文件精神，為充分調動我院職工的工作積極性，提高服務質量和效率，建立按崗定酬、按績取酬的內部分配激勵機制，圍繞「以病人為中心」開展各項工作，加強勞動紀律和醫德醫風的管理，努力提高服務水平和工作效率，結合我院人員崗位情況，經院委會、全體職工會研究決定，特製訂黃尾鎮衛生院績效考核方案(試行)。 一、考核原則 堅持公益性的辦院原則，實行績效考核與社會效益相掛鉤，堅持公平、公正、公開的考核方式和綜合評價、合理量化的考核辦法，以基本公共衛生服務和基本服務為考核重點，促進我院職工全面履行職責；堅持自我測評與定期考核相結合；做到隨時能接受上級領導的督查考核；考核結果與工作人員收入待遇相結合，實行優勞優酬、兼顧公平；向一線崗位傾斜、向重要崗位傾斜；適當拉開差距的原則。 二、考核主體 衛生院績效考核領導小組依據《黃尾鎮衛生院績效考核方案》、《黃尾鎮衛生院崗位職責說明書》對各崗位人員進行考核。考慮到不同崗位風險、責任、等因素確定崗位系數為：公共衛生崗0.12，崗0.12，中醫中葯崗0.12管理崗0.12，信息崗0.11，護理崗0.，西葯劑崗0.11，婦幼保健0.，收款崗0.11。 三、考核方法和程序 職工本人按照考核標准進行自評，在每周一早會布置下周工作的同時，要求每個職工書面匯報對上周崗位職責及布置的工作任務完成的情況，對照方案進行自我評分評級。院績效考核領導小組根據自評結果對照考核標准，通過調閱資料、實地查看、現場問卷調查等方式，每月初對上月份工作情況進行考核。 四、績效工資的計算 1、基礎性績效工資部分用於基本任務完成情況。為各人職務補貼、保留津貼、誤餐補貼、交通費合計的70%部分。主要考核方案中嶽西縣黃尾鎮衛生院崗位說明書工作任務完成百分比，計算方法是先提取早會每人次2元，總值班每人日10元補助。剩餘部分乘以工作任務完成百分比即為當月基礎性績效工資部分。 2、獎勵性績效工資部分用於考核不同崗位風險、責任、等情況。為衛生院當月收支結余的45%（暫定人均不超過元，不足時按實際金額計算。獎勵性績效工資實行預決算制度。績效工資核算表所列獎勵性績效工資數額為財務經辦員預算的收支結余金額，待決算後多退少補）。主要考核德、勤、績、服務數量、服務質量、眾滿意度等工作任務分值，及上月優秀獎，值班，通訊補貼（院長通訊補貼80元、崗位津貼90元）、公共衛生服務下鄉補貼，每周布置的工作任務完成的情況、獎懲的加減分情況。首先提取元做為當月優秀人員的獎勵資金。再提取值班每人日5元。除開提取所剩餘部分乘以考核標准得分比，加獎懲的加減分，再乘以崗位系數，即為當月該崗位人員獎勵性績效工資。 3、當月基礎性績效工資部分加上獎勵性績效工資部分扣除一票否決情況，責任扣除情況即為當月預發的績效工資。 4、鄉鎮衛生院職工月度績效考核結果，作為上月收入分配的主要依據；年度考核結果作為晉級、分配、獎勵、以及聘用、續聘和辭退的主要依據。依據績效考核結果，確定量化考核分值。可按以下公式計算：個人績效工資=可分配績效工資總量 /總人數系數 ×（崗位系數＋量化考核折算值）其中：量化考核折算值為：優秀0.3；合格0.2；不合格-0.1～-0.3。 五、績效考核內容： 德.勤.績、服務數量、服務質量、眾滿意度、否決性指標。 ⑴德、勤、績考核是指對職工的醫德醫風、行業作風、出勤率、院紀院規遵守情況和各項報表數據的准確率情況。 ⑵服務數量是指職工的基本服務和公共衛生服務的數量，包括門診診療及護理人次、住院診療及護理人次、處方劃價人次、疫苗接種人次、孕兒管人次、接生人次、婦科門診及住院人次、檢驗及心電人次、放射及B超人次、收支繳費人次、九項基本公共衛生服務人次等。 ⑶服務質量是指各崗位專業質量的合格率.包括:門診及住院病歷書寫合格率、出入院診斷符合率、護理文書記錄合格率、消毒登記合格率、處方劃價率、收款登記與統一合格率、九項公共衛生服務項目的表格填寫登記合格率、各種數據網上上報的准確率等，是否都能達到合格的要求。 ⑷眾滿意度是指聽取眾的意見，對每個職工實行滿意度測評。 ⑸否決性指標是指發生糾紛和差錯事故以及醫德醫風敗壞的實行一票否決，當月有否決票的，當月無內部績效工資。 六、考核標准 一針對每個職工的績效工資採取百分制考核標准：德、勤指標佔25%、服務數量指標佔30%、服務質量指標佔35%、眾滿意度指標佔10%。考核中每扣一分則扣其個人績效工資額除以分的數字金額。按實際結余額的大小及個人得分情況發放獎勵性績效工資。 二院長獎勵性績效考核工資，如不參與考核則取第一名職工獎勵標准核算。 三德、勤考核標准和方法（25分） 1、醫德醫風、勞動紀律和行業作風（10分） ⑴堅持「以人為本、以病人為中心」的服務理念，如發現與病人及家屬爭吵一次扣1分。 ⑵收受病人紅包、索要禮品，發現一次扣1分。 ⑶科室及個人私自收費，私自葯品、器材，發現一次扣1分。凡在計生手術及有關計生的證明中弄虛作假，非法接生、引產、葯流及進行非醫學需要作胎兒性別鑒定，扣除當月全部工資.由實施者承擔國家有關法律法規規定的一切經濟和法律責任。 ⑷規范醫保、新農合門診及住院操作，醫保和新農合資金是眾的救命錢，一定要按上級規定和方案運作，嚴明責任紀律，組要把握住院指征，完善病歷書寫、用葯指征，自費葯品按規定處理。對在醫保和新農合運作中違規操作的，發現一次扣2分。並由當事人承擔全部責任。 ⑸擅自增加收費項目，提高或降低收費標准，發現一次扣1分。 ⑹醫務人員相互拆台，不團結合作，發現一次扣1分，並實施誡勉談話。對職工內部是非，打擊同道，抬高自已，吵架，搬弄是非，損壞單位信譽和他人名譽者，經查屬實者扣4分，嚴重者上報縣局處理。 ⑺提高服務質量，改善服務態度，凡對病人冷淡、置之不理，相互推諉或爭搶，工作拖拉、扯皮、不認真負責，造成不良影響者，發現一次扣1分。 ⑻不能按時完成領導交辦的工作任務或不服從領導工作安排，一次扣5分，並實施誡勉談話。 ⑼工作人員之間吵架、斗毆，講不利於團結的話、做不利於團結的事，發現一次扣1分。 ⑽科室物品擺放不整齊，衛生狀況差，每檢查發現一次扣1分。 ⑾上班時工作服、不掛胸牌、上班穿拖鞋、網上聊天（打牌、玩游戲），非工作串崗或聊天、帶小孩上班,上班時干私活等，一次扣1分,上班期間喝酒一次扣5分。不服從總值班調度，一次扣2分。不服從院長調度，拒不執行安排事項，每次扣5分。各科室應厲行節約，人走電停，違者補交超支電費並扣3分，如造成設備損壞，由個人負責賠償。 ⑿上班或值班時在院內無正當理由聚集、打牌，發現一次每人扣1分，並實施誡勉談話。 ⒀因事外出,既無委託代班又不交待去向,發現一次扣2分,如出現糾紛或責任事故，後果自負。 ⒁工作中不嚴格按照技術操作常規、不積極參加集體主辦的業務學習和勞動、遇急危重症病例不積極配合搶救，發現一次扣5分。首診遇疑難病症不邀請會診，私自轉診或被邀請拒絕協作者，發現一次扣2分，超服務能力接診，不及時轉診，發現一次扣5分。 ⒂各臨床醫務人員門診、出診、急診要做到隨叫隨到；葯人員要耐心、細心，不在上班時間外出兌換小幣，不讓患者代為兌換小幣。如發現其中一項扣1分。 2、考勤（15分） ⑴嚴格實行24小時值班制度.按排班表執行,雙人科室按輪流班執行,單人科室按行政班人員執行.如有事需先請假,工作在本科室內調劑,發現不調劑又不上班者,按曠工處理。行政班每月上班天數不少於26天，少一天扣當月相應固定工資；月出勤超過26天的，多出勤一天加1分，滿勤另加2分。個人晉升、學習、考試，輪換班科室內調劑，行政班好工作，均不計算公差。 ⑵每天自覺按時上下班、值班和交，提倡早上班、遲下班，未及時簽到一次扣1分，如遲到早退5-10分鍾，事先未請示扣1分。超過1小時按曠工處理，另扣一日平均工資，凡未經請假一天未到崗者，扣4分,三天未到崗者扣除當月全部工資. ⑶按時參加集體會議和學習，無故不參加會議、培訓、早會的一次扣2分。 ⑷堅持24小時服務，上班不脫崗，無正當理由擅自離開工作崗位者，以脫崗論處。脫崗5分鍾扣2分，超過1小時者，按曠工處理。包庇脫崗者，同脫崗者處理。下班保持聯絡暢通，對信息不上，又未口頭告知，而影響治療造成不良後果者每次扣2分。（變換碼、死角，應及時告知單位，凡未及時告知者，按此款處理）。造成糾紛或事故者，承擔相應的經濟和法律責任。服從安排，積極按時參加集體活動，無故不參加者扣1分。 ⑸各類法定假均需事先履行請假手續。請假者自行安排好代班以及工作交接，組長審核應在不影響正常運轉的情況下審批，並報經院長同意，事假條超過三天由院長批准，請假條交由辦公室主任簽字備案。方可離崗，有緊急情況及時到崗。未及時銷假每次扣1分。婚假、喪假各7天，按日平均績效工資數補給，到期不歸者按缺勤天數扣除每日工資。產假90天，晚婚、晚育加30天，獨生子女加30天，剖腹產加15天。此時間內只享受基本工資加績效工資的一半，到期不歸者按缺勤計算，扣除每日基本工資，不享受績效工資。 ⑹病假：小病提倡堅持上班，大病必須持縣級或縣級以上機構證明方可辦理病假手續。一月以內享受基本工資加績效工資的一半，一月以上不享受績效工資，3個月以上請示主管部門後解決。 ⑺事假：3天內科室內部調劑，超過3天必須經院長批准，但不得超過一周。如既不履行請假手續又超過一周者按曠工處理，扣除工資總額的日平均工資。 四服務質量考核標准和方法(35分) 1基本質量考核標准方法（35分） ①查當月門診工作：診療行為規范，嚴格執行各項制度（首診負責制、門診病歷書寫制度、處方書寫制度、交制度、急危重症病例搶救制度、轉診制度等），做不到扣2分；門診文書書寫不規范、診斷符合率低於90%扣2分；處方書寫不按照四色處方和特殊葯品處方使用、處方項目填寫少項、無醫師簽名，發現一次扣2分；不執行基本葯物目錄和補充葯物目錄制度，使用目錄以外葯品扣2分；門診抗生素2聯以上連用處方百分比不超過20%，做不到扣2分；介紹患者到其他單位檢查、治療和購葯品、器械等為由，從中牟取不正當利益的扣2分，有開大處方行為的每次扣1分。急診搶救不及時、無搶救記錄和觀察記錄，扣2分；傳染病漏報、謊報、扣4分，並依法依規進行另外處罰。 ②查當月住院工作：住院指征不明確，不嚴格執行合作制度，不認真做好合作政策的宣傳扣2分；無醫囑或執行記錄、無談話記錄、無醫師簽名、無二級查、病歷書寫合格率達不到95%，扣2分；不填寫院感監測表，住院病歷及時歸檔,病人出院後3天仍然不能歸檔,扣除10分,評定為甲等病歷每例獎2分,出現丙級病歷,扣除50分,並責令重寫，出現2例待崗。 ③不積極參與居民健康檔案的建立、老年人保健管理扣2分；不積極參與傳染病的防治和突發公共衛生事件應急處理扣2分；不積極參與慢性病管理（高血壓、糖尿病）扣2分。 2、護理質量考核標准方法（35分） 查當月護理工作情況，不嚴格執行各項規章制度（護理執行制度、護理查對制度、交制度、急危重症搶救制度、院感控制制度、消毒隔離制度、患者談話制度、護理文書書寫制度等）扣6分；隨機抽查體溫單、醫囑執行記錄、住院患者護理記錄、危重患者護理記錄，一樣達不到標准扣4分；常用消毒劑使用、配製不正確、更換消毒液無登記、高壓消毒無指示卡、無登記、紫外線消毒、氧氣瓶、濕化瓶消毒不規范、無登記扣6分；一次性用品及廢物不能做到無害化處理扣6分；急救設備完好率達不到%、急救葯品不齊全或過期失效扣6分；不能做到科室、輸液廳、病內、床單、被條整齊、清潔扣2分。 3、婦幼保健考核質量標准方法（35分） 查當月婦幼保健工作情況，不嚴格執行母嬰保健法及各項公共衛生制度和各項診療操作制度、值班制度扣2分；一例孕產婦或0-3歲兒童未建立保健手冊扣2分；孕管、兒管登記不合格每例扣2分；各種報告信息不及時、不規范，每份扣2分；住院病歷、門診登記、處方書寫不規范、不及時，每份扣2分；有接生無登記、有住院無病歷、有體檢無登記每例扣2分；項目規定免費孕檢、兒檢發現1例未登記報賬的扣2分；孕產婦住院分娩不按規定提供補助，每例扣2分；不按規定為育齡婦女在孕前和孕早期增補葉酸，每例扣2妥；不認真宣傳或不執行新農合補償政策的扣2分；不積極參與健康檔案建立、老年人保健管理扣2分；不積極參與慢性病管理（高血壓、糖尿病）扣2分；不積極參與傳染病的防治、新生兒疾病復查、督促新生兒首針乙肝疫苗接種及首次預防接種的指導和突發公共衛生事件應急處理的扣2分；不執行基本葯物目錄和補充葯物目錄扣2分；嚴格《出生醫學證明》發放，嚴禁胎兒性別鑒定，做不到的扣2分，責任自負。當月不能准確考核項目實行全年單項倒扣或倒補制年終通算。 4、公共衛生服務質量考核標准方法（35分） 查當月各項規章制度落實情況，各項法律、法規落實情況，如不遵守或不落實扣2分；每月適齡兒童基礎免疫接種率、加強免疫接種率達不到90%以上，扣2分；每月兒童建卡、建簿及接種登記率達不到%，扣2分；新擴大國家免疫規劃疫苗指定范圍和人的接種率達不到80%以上，扣1分；預防接種門診管理和運行不規范，扣1分；一次性醫用品無害化處理不及時、院感處理不規范，扣2分；疑似預防接種副反應處理不及時，報告不及時，扣2分；不能完成健康教育工作計劃、健康教育資料、健康教育宣傳欄、健教資料檔案，扣2分；居民健康教育知曉率達不到50%，扣1分；不積極參與轄區內健康檔案建立，扣1分；轄區內健康檔案合格率達不到95%的，扣1分；轄區內健康檔案歸檔不及時，扣1分；轄區內健康檔案的管理率小於80%，扣1分；傳染病疫情報告率、及時率、准確率達不到95%以上，扣1分；對非住院結核病人、艾滋病人進行治療管理不到位的，扣1分；對轄區內慢性病管理（高血壓、糖尿病）達不到要求的，扣1分；對轄區內重性精神疾病患者未進行登記管理，扣1分；對突發公共衛生事件不能積極主動參與處理，扣2分；不到公共場所、學校、職業高危場所等開展衛生指導的，扣2分；轄區內殘疾人康復需求篩查率達不到80%，扣1分；不積極參與鄉村衛生服務一體化管理，扣2分。 5、檢驗、心電圖、放射、B超質量考核標准方法 科室實行加減分制。按照常規檢驗0.5分/人次，生化1分/人次，心電0.5分/人次，B超室：1分/人次，放射科：1分/人次加分。查當月科室各項規章制度落實不到位，扣2分；查檢驗、心電登記本，漏登一例扣2分；抽查檢驗報告單，發現一張不合格或不準確扣2分；檢查使用過的一次性用品未按規定及時銷毀無害化處理，發現一次扣4分；院感落實不到位扣2分；檢驗設備維護不到位扣2分；檢驗試劑不按規定驗收、保存造成損失的扣4分；發現使用過期、失效及不合格的檢驗材料扣4分；發現一例檢驗不及時、報告不及時扣4分；不積極配合開展公共衛生服務項目的，每次扣4分。查看當月放射、B超登記本，發現漏登1例扣2分；發現檢查不及時、報告不及時扣4分；發現報告單書寫不完整或不正規扣2分；臨床與放射診斷符合率、臨床與B超診斷符合率小於90%，扣4分；科室不衛生扣2分；防護做不到位扣2分；片子不統一歸檔扣2分；機器設備保養不到位扣2分；嚴禁胎兒性別鑒定，發現一例當年無工資，所有責任自負。 6、財務收款質量考核標准方法（35分） 查看當月不嚴格執行各項財務制度扣4分；不依法設賬扣2分；檔案管理不規范扣2分；結算不規范，收支不納入縣國庫支付中心統一核算扣4分；發現現金、存款登記不及時扣2分；發現現金與不相符扣2分；登、記賬發現錯、漏，一次扣2分；不按規定收費一次扣2分；各項費用或單據發現弄虛作假一次扣4分；新農合住院及門診統籌結算不及時扣2分；私自將公款借給他人或貪污、挪用，一次扣4分，除追繳公款外，並依法從嚴處理。 7、中西葯質量考核標准方法（35分） 查當月葯制度落實不到位扣2分;查當月葯品零差率未達到%扣4分;處方劃價准確率未達到%扣2分;處方審查合格率小於98%扣2分;不按時申購基本葯物和補充葯物\中草葯扣2分;發現申購目錄外葯品扣4分;不及時做到葯品驗收登記扣2分;發現葯品過期、霉爛、變質、蟲蛀扣2分；葯品報損無客觀原因解釋,扣除當事人5分,葯工作人員須在葯品失效期前提前3個月告知臨床,每月處方不按期匯總對賬扣2分；發錯葯一次不及時更換扣2分，造成差錯事故責任自負；發現私自進購葯品扣2分；特殊葯品保管不當扣2分；葯管理臟、亂、差扣2分。 五服務數量考核標准和方法(30分) 2、當月考核數量： 姓 名 門診人次 住院人次 檢驗人次 心電人次 B超人次 放射人次 理療人次 治療人次 X X X 90 3 5 3 5 3 5X X X 90 3 5 3 5 3 1 5X X X 90 3 5 3 5 3 5 X X X 30 1 5 1 8 科室當月考核數量：超任務後加分： ⑴門診西醫處方0.15分/人次,中醫處方0.3分/人次（無登記不得分），夜班9點後0.5分/人次（無登記不得分）出、急診1分/人次（無登記不得分），住院3分/人次（無病歷不得分），手術主刀5分、助手2分。門診小手術1分/人次。開化驗、心電、B超、X光片0.2分/人次。 ⑵公共衛生科：建健康檔案60人/月，村室督導數5個/月，健康教育宣傳欄7塊/月，其它公共衛生和基礎免疫、加強免疫不低於年度每月平均數。超過每份完整檔案加0.5分，隨訪動態更新0.05/次。健康教育宣傳欄1分/塊。計免0.05/次。二類苗每人次加0.5分。 ⑶護辦室任務數人次：超任務後加分：肌注皮試0.分/人次，輸液0.15分/人次,住院1.5分/每人,手術2分/每人，門診小手術0.5分/人次。夜班9點後0.5分/人次,特護,病看護病人另加0.1分/小時,（無登記不得分）。灌腸導尿2分/人次， ⑷西葯：任務數人次：超任務後加分：每張處方劃價0.02分\取葯0.08分，中葯每張處方劃價0.05分,取葯0.5分，葯品申購、驗收按葯品品種20個品種加1分。 ⑸收款室：任務數人次：超任務後加分：每人次0.05分/人次。住院按0.5分/人計算。 ⑹辦公室完成一體化管理任務，完成各科室、村衛生室帳務、報表，葯品零差率、防範推諉病人，基本葯物目錄學習使用加10分。每增加收支結余元加1分。完成收發文加1分。完成水電管理加5分。醫保、優撫門診、殘疾人項目服務0.1分/人次，負責考勤總值班安排和績效考核管理及核算2分/每周。 ⑺保健科：檢查、指導三位一體人員5人/月；按上級規定和進度每月完成公共衛生服務項目指標數；按月完成全鎮兒保婦保，產後訪視每例1分。超過任務建卡發證每份檔案完整加0.5分，平產住院3分/人，新生兒采血2分/次，代金券按0.27分/人計算。 ⑻辦公室主任、、公衛、中醫組長、護士長加10分/月。婦幼保健、葯事管理、收款員加5分/月。 ⑼組織學習、活動主持人每次獎勵2分，參與者每次獎勵0.5分（有簽到，有學習記錄）。在本院發文章每篇獎勵2分，向上級媒體發送論文、簡報、新聞一份獎勵3分,在級發表一篇獎勵5分,省級獎勵10分,國家級獎勵20分。凡科室或個人收到錦旗、感謝信、表揚信每次加10分；受到、主管局、有關部門公開表揚的一次加10分； 六眾滿意度考核標准和方法（10分） 院內設有眾意見箱，公布投訴，制定病人投訴處理制度，每發現一次投放扣2分；每月進行5名眾對醫務人員滿意度調查問卷，眾滿意度達不到80%以上扣2分；70%扣3分；60%扣5分；50%扣8分；50%以下0分。 七否決性指標考核標准和方法 對當月出現糾紛、差錯事故、醫德醫風敗壞的直接責任人實行一票否決，當月無內部績效工資。 八責任扣除項目： ①下列情況之一者由當事人承擔全部經濟和法律責任,當月無績效工資：⑴依法行醫，按章操作，嚴禁無證行醫，無證行醫或超出執業范圍而引起的一切責任。⑵使用過的一次性用品，因未及時處理、藏匿、丟失、變引起的罰款。⑶收款室現金被盜、丟失。⑷中西葯、護辦室、手術室、婦產室、防疫科、化驗室所有的葯品及生物制劑過期未做報廢處理而被罰款。⑸葯應劃價准確，誤差率不超過規定標准。半年盤存短款不超過元的按兩倍賠償，超過元的除罰款外，停職待崗。⑹錯開處方、葯錯發葯、護理錯誤注射、輸液內有異物、護理脫崗造成單位損失的。 ②下列情況之一者當事人承擔全部法律責任及50%經濟責任，另扣除50%績效考核總分值。 ⑴因文書、文件、病歷、化驗、放射、B超、心電報告單；處方、X光膠片、收費登記、驗收登記、門診登記、合醫檔案等損壞或丟失，造成糾紛或在相關案件中失去證據，其後果由當事人負責。（檔案保存期不低於2年） ⑵葯驗收葯品，因質量不合格，未報告、驗收登記項目不全、進葯計劃不周，造成單位葯品品種積壓、臨近效期未報告、中葯要勤翻勤曬，遵方炮製，未進行翻曬至霉變、蟲蛀、蟲害造成損失的以及罰款的金額。 ⑶一次性用品銷毀不當，登記不全而被罰款。 ⑷在正常活動中，出現糾紛和事故者，由於當事人原始記錄不全，證據不足，舉證不力造成的經濟損失。 ⑸因門窗未按要求鎖好而被盜（除現有條件無法防範外）造成的損失。 ③對不主動或不執行院領導安排，不參加各種特殊、突發、緊急情況，不參加公益性活動、義務勞動、突發公共衛生事件、體防疫、防洪、滅火、搶險、搶救危重病人者，當月無績效工資並報上級主管部門給予追究、處理。 七、績效考核的管理與監督 1、本績效考核方案和每個崗位的考核細則，經院委會討論，職工會通過後執行，並報縣衛生局業務股、計財股備案。於年2月份開始試行內部績效工資制。 2、每個職工績效考核根據《黃尾鎮衛生院崗位說明書》工作任務完成百分比，績效考核方案的德、勤、績、服務數量、服務質量、眾滿意度等工作任務分值，以及每周布置的工作任務完成的情況、獎懲的加減分情況，自行填寫「績效考核分值計算情況統計表」並由本人簽字。報辦公室報賬員核實並匯總，交由院委會和職工代表參加的績效考核領導小組，並組織於每月5日前對上一月份的各崗位績效情況進行考核，填寫績效工資測算表及績效考核分值計算情況統計表，並將考核結果內部公示3天。 3、每月內部績效工資發放表，要附《岳西縣黃尾鎮衛生院月份崗位績效考核情況表》和上述說明性文件資料，做為會計記帳的依據。

E. 納稅人滿意度調查類型分為哪些類型

納稅人滿意度調查類型分為全面調查和專項調查。常用方法有定量調研（納稅人辦稅服務廳問卷訪談，納稅人電話調研）、定性調研（企業入戶深訪，企業座談會、辦稅廳暗訪）

納稅人滿意度調查結果，可以作為不同稅局分機構進行橫向比較的重要依據，同時，可以與往年數據縱向比較，宏觀監控稅務部門整體服務提升水平，有效指導並優化稅收服務，提高工作效率，提升服務針對性和差異性。
稅收是國家的財力基礎和宏觀調控的重要手段，對於緩解分配不公，促進社會公平，穩定社會具有重要意義。實現稅收與社會和諧發展又是樹立和落實科學發展觀的必然要求。和諧稅收是建設和諧社會的重要內容，而納稅滿意度直接關繫到稅收的和諧與否，因此對於社會發展具有不可替代的重要意義。

影響納稅人滿意度的因素是多方面的，根據納稅人的實際需求和期望,可分為「硬性」影響因素與「軟性」影響因素。

1.「硬性」影響因素。「硬性」影響因素是指納稅人在整個辦稅過程中可以感知、辨認的一些外在因素,主要包括納稅環境和信息化系統兩個因素。它從生理方面影響納稅人的滿意度。

(1)納稅環境。納稅人對納稅環境的關心既是為了個人的舒適,也是為了更好地完成工作。納稅人希望納稅過程所處的物理環境是安全的、舒適的,這包括溫度、燈光、噪音、納稅人擁擠程度、納稅大廳潔凈程度、交通便利情況等環境因素。這些因素應該與整個納稅過程相匹配,使納稅人在輕松、愉悅的氛圍中完成整個納稅工作。

(2)信息化系統。信息化系統從兩個方面影響著納稅人的滿意度:一是節約納稅時間，二是簡化納稅手續。現代信息技術的發展,為納稅人實行網上咨詢、網上登記、網上申報納稅、語音電話申報納稅等提供了可能,這樣可以大大節省納稅人的辦稅時間以及方便他們辦理各種稅務項目。構建稅務部門現代化信息技術平台,還可以使納稅人的原始信息資料在政府部門之間共享,簡化納稅人的後續報批手續。

2.「軟性」影響因素。「軟性」影響因素是相對於「硬性」影響因素來說的。它是無形的、不可察覺和無法辨識的,但它卻從心理上影響著納稅人對滿意度的評價,這種心理影響相對於「硬性」影響因素的生理影響更為內在和深遠。「軟性」影響因素主要包括稅務人員的服務態度、服務水平、稅收的公平
程度、稅收收入使用的透明程度四個方面。

3.其他影響因素。稅收徵收管理機關人員的服務態度、人員素質以及納稅環境也是不容忽視的影響因素。征稅人員依法征稅，為納稅人提供多方面服務（如法律咨詢、法律援助、及時回應納稅人的投訴、加大宣傳，做好普法工作）也能增強納稅人的認同感，減少抵觸情緒。

F. 採取哪些措施，提高人民群眾對公共法律服務的滿意度

群眾是黨和政府的衣食父母，是國家和社會的主人。群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應是衡量司法行政工作好壞的唯一標准，是做好司法行政工作的出發點和落腳點。在去年全市司法行政機關滿意度測評中,對我縣司法行政工作的不滿意率為7.71%，為全市最高。與全市最低的水城縣4.40%相比高出3.31%。一下子被推到了輿論的風口浪尖，滿意度低的問題成為社會關注的焦點。筆者進行了系列調查，總結分析了問題存在的原因和症結，提出幾點建議和對策。
影響我縣司法行政工作滿意度的主要問題及成因
去年，全縣司法行政機關充分發揮職能作用，認真履行職能職責，各項工作成效是顯著的，但民意調查測評結果卻很不理想，經過深入客觀調查分析，影響我縣司法行政工作滿意度的主要問題有：
一、宣傳不到位，群眾對司法行政知曉率、認知度不高，致使群眾評價偏頗。一是對國家相關法律法規政策宣傳較多，但對縣鄉司法行政機關的職能職責系統、全覆蓋地宣傳卻沒有，導致群眾對公檢法司的職能職責混為一談，加上平時的業務往來也使群眾誤認為司法局就是所有司法系統的總合，還有群眾認為司法局就是管公、檢、法的，或者把司法行政機關和公檢法機關等同起來，有的群眾還到司法局來投訴公檢法人員的違法違紀行為，把對公檢法的不滿意算在了司法局的名下。二是缺乏專門的宣傳手段和機制。沒有獨立的門戶網站、沒有專門的刊物及其他載體，更沒有專門的宣傳機構、人員和相關制度，致使群眾知曉率、認知度都較低，更導致群眾評價隨意性高。三是宣傳不到位致使群眾認知脫節。司法行政的法律援助、律師公證、人民調解、社區矯正、安置幫教、法制宣傳和法律服務等機構都具有服務性職能，常為群眾辦實事、辦好事，但是群眾卻不知曉，對這些部門服務職能的認知度，不能統一到對司法行政的良好評價上來，是間接導致司法行政民意調查不理想的原因。四是司法行政許多為民服務的好做法好成效以及典型事例、先進人物沒有得到較好的宣傳，沒有引起廣大群眾的關注和好評。
二、司法行政職能作用發揮不太好，為民服務的好事實事做得不夠好。一是在普法為基礎和依法治理為目標的普法依法治理工作中，只注重普法卻偏廢了依法治理。在協調整合社會力量資源開展普法依法治理工作還未全面到位，致使普治整體水平還不高，因而有政協委員建議加強此項工作。普法創新方式方法不多，形式模式老套，基本處於傳統普法的狀況，普法針對性、實用性、新穎性差，致使群眾難於接受吸收，效果不太好。在依法治理工作中，僅限於單一的行業治理或單位治理，綜合治理、基層治理、專項治理還不很到位，效果也不很理想。群眾在普法依法治理中感受到的好處實惠還不多，也不深刻。二是在矛盾糾紛化解工作中，雖然採取了一系列新做法，傾注了大量的人力物力，很多糾紛得到了就地化解。但由於調解員的綜合素質能力不強和工作積極性不高以及調解員補助難到位等問題，導致出現化解矛盾糾紛不及時、調解偶有不公正、文書檔案不齊備、協議履行率不很高等問題，也是群眾不滿意的一大重要因素。三是部分當事人中還未能得到法律援助，特別是在指定辯護中，由於補助少，被指派的律師例行義務性出庭辯護，工作積極性不高，深入實際調查取證做不到位致使辯護效果不佳等等，也讓一些群眾不滿意。四是在辦理公證服務中，由於公證體制機制原因、公證員奇缺、工作人員綜合素質差異、辦公條件不好等因素，導致群眾辦證不能及時獲證，辦證中沒有休息場地，辦事環境不好等，都導致了群眾不滿意。五是在法律服務中，部分律師或法律服務工作者只注重經濟利益而忽視社會效益，誠信建設還不是特別到位，服務群眾的思想、作風建設有待進一步加強。個別人員誇大其詞、私自受案，甚至還有一些冒充律師的黑律師更是作虛假承諾，一定程度上損害了律師聲譽，也是他們對司法行政機關不滿意的一個因素。六是在社區矯正和安置幫教工作中，由於服刑人員很多都受好逸惡勞思想的影響，不肯吃苦，還想掙大錢，結果走上了違法犯罪道路；釋解後，仍然挑挑揀揀，長時間不能就業。刑釋解教人員由於其特殊經歷，社會對他們存有偏見，致其就業困難、生活舉步維艱。也致使一些人員不滿意。
三、諸多客觀因素長期制約司法行政各項工作的更好開展，也是導致群眾不滿意的又一重要因素。一是人員編制少且事務繁多。37個司法所中一人編制所還有19個，一人所的現狀嚴重影響著基層司法行政工作的開展。依照《人民調解法》和社區矯正工作的要求，調解糾紛、案件調查、走訪矯正對象必須兩人以上才能開展工作，否則，就是違法行為。現在我縣各司法所普遍只有兩名甚至一名同志，一旦出去工作，司法所就得關門，群眾來辦事就得吃閉門羹。群眾找不到人，辦不成事，滿意度自然不高。二是不能專人專職。由於司法行政管理體制多年沉澱的原因，大部分鄉鎮黨委政府把司法所當作內設機構，把司法所人員當作鄉鎮人員使用，從事很多與司法工作無關的事務如行政包村、計劃生育、禁燒防火、合作醫療收款等，不能專職做好司法行政工作，司法所業務成了附帶和捎帶。三是工作經費不足，工作保障難以到位。由於缺乏車輛編制和經費，致使22個司法所沒有車輛，出現了處置糾紛趕赴現場不及時的問題，也嚴重製約著司法所各項工作的開展，也直接導致群眾對司法行政工作不滿意。四是司法行政機關待遇差，難以激發幹部職工工作積極性。法庭、派出所、財政所都已是副科級機構，但司法所還是股級，在工作協調中存在一定的難度；司法所當前承擔著監管四種罪犯的職能職責，但卻沒有轉警，沒有賦予其相應職權，履行職能職責存在許多困難；縣級司法行政機關人員經常到一線處置群體性問題和化解糾紛，但卻沒有崗位津貼，嚴重挫傷幹部職工工作積極性。
四、幹部隊伍服務能力、水平、質量整體還不夠高。主要體現在：一是部分幹部職工綜合素質不夠高。思想政治、科學文化、法律素養、宣傳能力、科技信息化技術應用和做群眾工作的能力、水平不高，也致使工作中慢作為的現象出現或者少數不作為、個別亂作為的現象。二是不善於缺乏「面對面」做群眾工作，不善於接近群眾，不會講群眾語言，不會用群眾的方法思考問題，不會把黨和政府的方針政策與群眾的需求、與當地實際相結合，更好、更有效地為群眾服務。三是不會把好事辦好，實事辦實。雖然法律援助、法律服務、公證、安置幫教、法制宣傳等都是事關群眾利益和好處的事。但由於不講究做事的方式方法，作風不細致、態度不和藹、工作不扎實，好事辦不好，實事辦不實。沒有盡最大可能地應用司法行政資源更多地幫助辦好群眾關心的，亟待解決的困難事。沒有把群眾要求解決的瑣事、雜事和群眾關注的「小事」辦好辦實。四是沒有做到心裡裝著大眾，遇事想著群眾。司法行政每項職能職責都與人民群眾息息相關，但還沒有把「心裡一定要裝著群眾，做什麼事、開展什麼工作，都要把群眾利益放在第一位，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所難，處處關心群眾的疾苦，時刻把群眾的安危冷暖掛在心上，做群眾的知心人和貼心人。」的理念溶入血液里，變成每個幹部的實際行動。
五、社會管理創新不夠，群眾感受到的實惠還不多。主要是在社區矯正、安置幫教、法律援助、公證事項辦理、律師和法律服務工作者的管理、指導人民調解、司法鑒定等工作中的創新舉措還不很多，群眾感受到的實惠還不很多；在促進和維護公平正義方面發揮的作用還不夠強大和明顯，在促進程序公正和實體公正方面還做得不是特別到位；在實施民生改善和保障工程還沒有做到通過加強和創新社會管理，實現最大化、無縫隙、全覆蓋、無盲點地服務好群眾。
提高人民群眾對司法行工作滿意度的建議和對策
一、深入實際加強調查研究，切實准確了解掌握群眾之所需、之所盼，增強群眾滿意度工作針對性、時效性
經過調查研究，新形勢下，群眾對於司法行政工作的新要求、新期待很多，但總體來說主要集中在三方面：一是需要穩定良好的社會治安秩序。希望解決好治安突出問題，生命財產得到保障，工作、生產、生活更加安全。二是公正執法方面。希望司法行政幹部嚴格執法、秉公辦事，切實增強法律保障力度和提供優質高效的法律服務，更好地維護社會公平正義。三是社會管理服務方面。希望司法行政機關辦事更快捷、更方面、更高效，對社會管理更加人性化，對社會服務更熱情、更到位、更文明，社會更加安定有序。具體來說主要反映在：一是對普法的希望是採取群眾喜聞樂見的宣傳方式方法和途徑宣傳，將法律規定融入法制文藝節目演出或通俗易懂、易記、易掌握的形式宣傳，積極從傳統普法模式向創新性現代化普法形式轉變；二是期望人民調解更多地及時化解矛盾糾紛，盡可能讓矛盾糾紛不出村、不出鄉鎮；期望在社區矯正監管改造和安置幫教工作中，在嚴格管理的同時融入人性化因素，多幫助被監管對象解決生產生活難題；期望在法律援助和法律服務工作中，切實幫助當事人調查取證，切實從事實認定、法律適用、法律程序上維護其合法權益，切實維護公平正義。三是群眾期望幹部職工的思想理念更加先進、作風更加優良、履職能力更強、工作質量更好和效率更高，隨時能夠獲得更好的法律保障和法律服務。
二、全方位加大宣傳力度，切實提高群眾對司法行政工作知曉率、認知度。一是組建宣傳機構，引進高素質寫作人才，建立一支強有力的宣傳隊伍。二是抓緊建設獨立的門戶網站、在電視、報刊、廣播等媒體上開辟專題宣傳欄目，辦好簡報信息、工作動態、刊物等載體。三是加強全系統人員宣傳工作能力的培訓提升，把全系統人員都培養成宣傳能手。四是大力宣傳司法行政為民服務的好做法好成效以及典型事例、先進人物，大力宣傳本系統求真務實、便民利民、創先爭優、幹事創業的做法、經驗和成效，更多地引起廣大群眾的關注和好評。
三、充分發揮職能作用，全面提升司法行政新形象。一是把握主旨，提高認識，把人民群眾對司法行政工作的新要求新期待作為根本價值取向。首先是准確把握群眾滿意在司法行政工作領域的深刻內涵和具體表現。群眾滿意度就是群眾對司法行政機關工作和社會形象整體的評價，是對司法行政的信任、理解、支持、配合，是對司法行政的崇尚、尊重。其次是深入理解群眾滿意這一目標的現實意義。司法行政工作是否落到實處、幹部職工作風是否轉變、是否保持良好精神狀態，最重要的是讓群眾來評、看工作結果、看工作成效。再次是充分認識不顧群眾是否滿意，脫離群眾思想的嚴重危害以及在司法行政實踐中貫徹群眾路線的重大意義。必須運用人民賦予的權力為人民服務，保障群眾合法權益，為群眾謀利益，決不能用來謀取個人或小團體的私利，不能只考慮自身工作的方便而漠視群眾的方便和利益。最大限度地提高群眾滿意度。二是立足本職，多辦實事，讓人民群眾感受公平正義和熱情服務,讓人民群眾關心的問題得到公平公正及時有效地解決。首先要把群眾的安全感和滿意度作為檢驗和衡量工作的根本標准，認真貫徹寬嚴相濟的刑事司法政策，切實增強罪犯監管改造工作的針對性、主動性、有效性。積極參與「打黑除惡」、「兩搶一盜」等專項斗爭，切實解決人民群眾反映強烈的社會治安突出問題，鞏固和擴大嚴打整治斗爭成果，確保社會治安持續穩定，確保人民群眾的安全感和滿意度不斷提高。其次要牢固樹立公平正義的理念，把執法活動作為維護公平正義的具體實踐，不斷完善和創新法律援助和法律服務體系，讓人民群眾從我們承辦的每一起案件、處理的每一起糾紛、解答的每一次咨詢、化解的每一個矛盾中，感受到社會的公平正義。再次要在社會管理和公共服務方面，把方便人民群眾工作生活、維護社會穩定和促進經濟社會發展作為司法行政機關發揮職能作用、強化社會管理的主要方向，把觀念創新、制度創新、管理創新作為司法行政機關社會管理改革的重點，積極研究推出新的便民、利民、惠民措施，最大限度地增進群眾信任感、幸福感。最後要圍繞黨委中心工作，妥善解決群眾實際問題。針對當前新農村建設工作，通過普法依法治理和法律服務，幫助群眾提高法律素質，增強群眾用法律武器保護自己合法利益的能力。結合平安建設工作，利用司法行政資源優勢幫助群眾抓好平安鄉村、平安社區等基層創建活動，從大處著眼，小處著手，多為群眾辦實事、辦好事。三是拓寬渠道，貼近群眾，使群眾更多地了解和更廣泛地參與司法行政工作 ,讓群眾感受到更多實惠。首先是要進一步深化政務公開，讓群眾更多地了解司法行政工作職責。通過設置政務公開欄、網站、宣傳櫥窗等方式深化政務公開，讓群眾更多的了解司法行政職責，增強參與、支持、配合司法行政機關工作的自覺性。其次是要通過召開座談會、發放徵求意見表、與群眾談心等方式自覺接受社會各界的監督。採取「請進來，走出去」的方式，深入鄉鎮村組，主動貼近群眾，廣泛徵求意見，並對征詢的意見和建議，認真分類整理，針對工作的薄弱環節及時完善制度，擴大工作成果。再次是要依託服務等「窗口」部門的工作，樹立良好機關形象，讓更多的群眾了解、支持和參與司法行政工作。從小處著手，貼近群眾，方便群眾來訪咨詢。如在辦公樓大廳設置科室公告牌，辦事流程圖等方便群眾來訪、預約等，避免群眾重復來訪，節約辦事成本。最後在咨詢解答中，盡可能地告知群眾權利義務，保障群眾合法權益。可以利用告知書、明白卡、宣傳冊等，明確告知當事人享有的權利以及救濟途徑。在工作中堅持以人為本，一視同仁，實現讓人民群眾滿意的目標。
四、全面加強社會管理創新，更多地滿足廣大群眾的渴求。一是強化監管和幫教，扎實做好社區矯正和刑釋解教工作。刑釋解教人員是一個特殊、敏感群體，這個群體的問題解決不好，將直接影響社會穩定和經濟發展；這是一項系統工程，必須動員全社會力量，實施整體聯動；要有新舉措，創造新載體，要根據當前釋解人員的特點，在不斷拓寬就業途徑，教育其適應形勢，轉變就業觀念，努力提高就業安置水平的基礎上，盡可能根據釋解人員的就業技能和水平進行安置。加強教育培訓，加強對釋解人員的就業觀念教育和就業技能培訓，引導他們摒棄好逸惡勞思想，從自身的實際情況出發，努力學得一技之長，靠誠實勞動解決自己的生計問題。以人為本，積極為釋解人員辦實事。能夠實現再就業的幫助安置就業，符合低保條件的解決低保問題，不符合低保的，予以臨時救濟。二是全面加強普法方式方法創新，切實增強宣傳效果。加快從傳統普法向現代普法的轉變，積極開展靶式普法、訂單式普法、聯合普法、文化普法、樓宇電視和政務微博等新媒體普法，加大法治縣鄉創建力度，管在關鍵點、避免形式化，切實有效開展。三是加大人民調解法貫徹執行力度，強化網路建設，全面提升調解員隊伍化解矛盾糾紛的能力和水平。積極爭取政府解決調解員補貼，爭取設立專職調解員，大力加強矛盾糾紛預防和排查化解，確保把矛盾糾紛化解在基層。四是積極探索和拓展法律援助措施，積極推進「點援制」，深入總結人民滿意法律援助新模式。加強法律援助義務值班解答法律咨詢正常化管理，積極將疑難糾紛調解和刑事和解納入法律援助試點，總結經驗推廣實施，真正實現應援盡援。五是全面堅強律師、公證員、法律服務工作者的管理，加強職業道德教育和社會主義法治理念教育，教育引導他們統籌兼顧社會效益和經濟效益，切實履行應盡義務和職責，真正維護好實現好當事人的合法權益和公平正義。六是全面加強協調溝通力度，爭取人財物支持，大力加強基層基礎設施建設，切實樹立司法行政新形象。積極爭取人員編制和車輛編制，解決好司法所人員和交通工具問題。積極爭取相關政策支持，努力解決好乾部隊伍待遇問題，切實提高幹部工作積極性。全力打造辦事大廳，努力為群眾辦事提供良好的環境，最大限度地讓群眾滿意。
五、全面加強幹部隊伍能力建設，為大幅提升群眾滿意度提供堅強保證。一是要全面提升做好群眾工作的能力。教育引導幹部要時時處處用人民群眾滿意不滿意這面鏡子對照自己，始終堅持親民、愛民、為民。經常地自覺從幹部隊伍自身找原因，群眾觀念是否淡漠了，是否缺乏做群眾工作的方法、經驗，是否是喪失了與群眾打成一片的優良作風，化解矛盾、處理問題是否堅持法律效果與社會效果相統一，幹部是否是浮在上面、沉不到一線，與群眾打交道少了、心理距離遠了，是否做到感情上與群眾「心連心」，工作中與群眾「面對面」，為群眾辦事「實打實」，向群眾宣傳「情牽情」，真正把群眾工作做實、做好，實現人民群眾滿意。三是要扎扎實實辦好事、辦實事。首先要教育幹部要經常捫心自問，將心比心，多做換位思考，把群眾當成自己的親人來對待，把群眾的事情作為自己的事情來辦理。自己在這個崗位上為群眾到底做了什麼，還有什麼沒有做到，可不可以做得更好。其次要深入群眾、貼近群眾、服務群眾，當好群眾的貼心人。每個幹部職工必須在實踐中鍛煉和提升做好群眾工作的能力，善於接近群眾，會講群眾語言，會用群眾的方法思考問題，會把法律法規、黨的方針政策與群眾的需求、與當地實際相結合，更好、更有效地為群眾服務。再次是要認認真真為群眾更多地解決具體問題、更多地辦實事，把群眾工作落到實處。群眾利益無小事，不但要做好維護穩定和促進發展經濟這件大事，也要把群眾要求解決的瑣事、雜事和群眾關注的「小事」辦好辦實。最後是要善用群眾語言和群眾樂於接受的形式與之進行溝通，注重面對面的溝通、心與心的交流。無論是宣講黨的路線、方針、政策，還是宣講法律法規，幫助群眾學法、懂法、守法，引導群眾以理性合法的方式表達利益訴求，學會用法律手段維護自身權益，都要把解決群眾思想困惑和現實問題結合起來，把話說到點子上，努力解開思想疙瘩，在宣傳中建立感情，在宣傳中形成互信，在宣傳中贏得民心。三是要全面提升維護公平正義的能力。首先要強化幹部職工核心價值觀和社主義法治理念教育，把維護社會公平正義作為首要價值追求；其次加強法律法規以及各項方針政策的學習培訓，熟練掌握程序性、實體性和時效性規定，自覺從實體、程序和時效上維護公平正義，讓人民群眾感到公平正義就在身邊；再次是加大對不維護公平正義的人和事的處理力度，全面促進公平正義得到最廣泛的維護。四是全面提升幹部職工在新媒體時代引導能力。要最廣泛地宣傳黨的路線方針政策、法律法規、司法行政重大決策部署、司法行政在維護穩定、社會管理、服務群眾等方面作出的重大貢獻以及司法行政戰線英雄模範人物的感人事跡，最大限度地增加輿論的「正能量」。堅決杜絕「大丑惡」事件發生。五是全面提升幹部隊伍科技信息化應用能力。落實「誰擁有先進科技手段，占據信息優勢，誰就掌握主動，贏得未來」的理念，牢固樹立向科技要效率、人力和向信息化要戰鬥力的理念，大力推進司法行政工作信息化建設，加強幹部隊伍科技信息化能力的培訓提高。六是全面提升幹部隊伍拒腐防變能力。要深刻認識拒腐防變的重要性、緊迫性，毫不動搖地堅持從嚴治警的方針，嚴格落實黨風廉政建設責任制，抓好班子、帶好隊伍，努力促進幹警清正、隊伍清廉、司法清明。抓住用制度管人管事這個根本，圍繞容易滋生腐敗問題的重點領域、關鍵環節、重點崗位，健全制度規定，強化廉政風險防控，從源頭上預防腐敗問題的發生。學會在法治軌道上用權，保持清廉本色，堅守精神高地。（轉）

G. 公司搞一個員工滿意度調查問卷有一個問題是：如你在工作中發生失誤，你知道會對公司造成哪些不良影響

表 事件後果嚴重性S判斷准則
等級 法律法規及其它要求 人 財產損失/萬元 停工 公司形象
5 違反法律法規和標准 死亡 ＞50 部分裝置（＞2套） 重大國際
或設備停工 國內影響
4 潛在違反法規和標准 喪失勞動能力 ＞25 2套裝置停工 行業內
或設備停工 省內影響
3 不符合上級公司
或行業的安全方針、
制度、規定等 截肢、骨折、
聽力喪失、慢性病 ＞10 1套裝置停工
或設備停工 地區影響
2 不符合公司的
安全操作規程 輕微受傷、
間隙不舒服 ＜10 受影響不大
幾乎不停工 公司及周邊范圍
1 完全符合 無傷亡 無損失 沒有停工 形象沒有受損

H. 顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些

1、 確定調查內容

要進行客戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。

不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重價格, 有的注重服務, 有的注重性能和功能, 等等。

一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。

產品延伸需求包括備件供應、產品材料、培訓支持、產品外觀、包裝、保護需求、產品價格要求等。

2、數量和加權客戶滿意度指數

顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量對象屬性的態度, 因此有必要對調查項目指標進行量化。

客戶滿意度調查了解客戶對產品、服務或企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。

因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用台灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個項目進行加權, 並要求他們將各自重量的結果發送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些信息進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,

直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。
最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。

3、明確的調查方法

目前使用的主要方法有三種:

(1) 問卷調查。

這是收集客戶滿意度數據的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。

(2) 二手數據收集。

大多數二手信息是通過公開發行、網路、調查公司獲得的, 信息的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。

特別是在問卷設計時, 二手數據可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。

(3) 訪談研究。

包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手數據的確認, 也是對二手數據的重要補充。

通過內部訪談, 您可以了解經營者對將要進行的項目的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的用戶深入訪談。

深入的采訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。

一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取信息。

焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的信息。

4、選擇調查對象

選擇調查的主題一些公司在確定調查對象時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。

有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。

此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的采購人員, 他們不是產品的最終用戶, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或最終用戶。如果客戶較少, 應進行全面調查。

但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。

在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的類型: 經銷商和終端用戶在各級, 客戶的區域范圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。

在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的信息, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。

5. 收集客戶滿意度數據

客戶滿意度數據收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談, 如果有網站, 也可以進行在線客戶滿意度調查

調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設表格選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的信息。

能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的信息。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

6、科學分析

現在很多企業都進行了客戶滿意度調查, 只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法, 計算平均比較就結束了。事實上, 如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法, 客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的信息。

根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 T 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累托圖等。

因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度數據, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。

對客戶滿意度數據的分析將提供以下相關方面的信息:

(1) 客戶滿意度。

(2) 符合服務要求。

(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。

(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。

(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。

7、改進計劃和執行

在對收集到的客戶滿意度信息進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。