客服部条例

A. 黄金外汇公司客服部职责及应对办法

中国人民银行（简称央行或人行）是中华人民共和国的中央银行，中华人民共和国国务院组成部门之一，于1948年12月1日组成。中国人民银行根据《中华人民共和国中国人民银行法》的规定，在国务院的领导下依法独立执行货币政策，履行职责，开展业务，不受地方政府、各级政府部门、社会团体和个人的干涉。中国人民银行总行位于北京，2005年8月10日在上海设立中国人民银行上海总部。
随着社会主义市场经济体制的不断完善，中国人民银行作为中央银行在宏观调控体系中的作用将更加突出。根据2003年12月27日第十届全国人民代表大会常务委员会第六次会议修正后的《中华人民共和国中国人民银行法》规定，中国人民银行的主要职责为： 中国人民银行
（一）起草有关法律和行政法规；完善有关金融机构运行规则；发布与履行职责有关的命令和规章。 （二）依法制定和执行货币政策。 （三）监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场、外汇市场、黄金市场。 （四）防范和化解系统性金融风险，维护国家金融稳定。 （五）确定人民币汇率政策；维护合理的人民币汇率水平；实施外汇管理；持有、管理和经营国家外汇储备和黄金储备。 （六）发行人民币，管理人民币流通。 （七）经理国库。 （八）会同有关部门制定支付结算规则，维护支付、清算系统的正常运行。 （九）制定和组织实施金融业综合统计制度，负责数据汇总和宏观经济分析与预测。 （十）组织协调国家反洗钱工作，指导、部署金融业反洗钱工作，承担反洗钱的资金监测职责。 （十一）管理信贷征信业，推动建立社会信用体系。 （十二）作为国家的中央银行，从事有关国际金融活动。 （十三）按照有关规定从事金融业务活动。 （十四）承办国务院交办的其他事项。
法律责任
中央银行法规定，中国人民银行对银行业务进行监督、管理和给予指导。根据中国人民银行法，中国人民银行要管理流通中的货币总量，维护支付、清算和结算系统的正常运行。 为了满足对货币的需求，中国人民银行被赋予独家发行货币的权利，负责生产、供应、定期更新纸币、替换硬币、回收旧币和防止伪币。中国人民银行管理着自己的印钞造币厂。 中国人民银行为了其维护支付、清算和结算系统的正常运行，除了履行一般监督作用以外，还为广大银行机构提供资金转帐网络，即全国2000多家同城票据交换所、全国手工联行系统和全国电子联行系统。这些支付系统对银行机构之间的竞争起着中立作用。中国人民银行对于各商业银行提供的支付服务通过业务条款、处理程序、借记和贷记条款以及收费政策施加一定影响。 除了为银行机构提供支付结算服务以外，中国人民银行还作为政府的银行，独家管理国库帐户，负责经理国库。
制定法规
中国人民银行与中国的金融界密切合作，协调支付交易的组织和技术问题。它主持全国金融标准化委员会，积极制定和推行银行业务、技术标准，在制定管理现行跨行支付系统的规章制度方面起着十分重要的作用。但是，中国人民银行对于各商业银行的电子汇兑系统的影响是有限的，尽管这些系统在许多方面都类似西方国家的跨行资金转帐系统。
监督和稽核
银行法是进行银行监管的法律基础。银行监管的目的在于确保银行体系的活力，通过监视各银行机构的信用和流动性，保护存款人利益。另外，中国人民银行在中国的金融改革中起着特别重要的作用。
中国人民银行通过分析定期报告和现场稽核对金融机构进行监管。
跟银行监管密切相关的是对支付系统的监管，中央银行有责任维护国家支付、清算和结算系统的正常运行，中国人民银行一直致力于开发它拥有的支付系统，并跟其他银行机构密切合作，使这些金融机构运行的支付系统更加高效和更加安全可靠。
中国人民银行正在改善其在支付系统中密切监视各银行日间头寸的能力。
提供支付处理和结算服务
中国人民银行为各银行提供支付处理服务，结算大额和零售支付交易。人民银行运行的2000多家同城清算所对所有的同城跨行支付和大部分行内支付业务进行清算和结算处理。纸凭证异地跨行支付在过去曾通过同城清算所先进行跨行清算和结算。全国电子联行系统处理异地跨行支付和行内大额异地支付交易。
中国人民银行各级分支机构为商业银行各级分支机构提供结算帐户服务。此外，还为一些政府机关、事业团体开设结算帐户，提供支付服务。例如，邮政储汇局也在人民银行开立结算帐户。
中国人民银行不允许帐户出现隔夜透支，因为大多数交易采用批处理方式在日终结算，所以日间透支的概念实际上不适用。但电子联行系统除外，在此系统中，支付指令发出之前，其帐户内必须有足够支付的资金。
除了结算通过人民银行支付系统办理的支付交易以外，结算帐户还用来结算其它支付系统产生的净额头寸，如商业银行系统的电子资金汇兑系统。
提供信贷服务
为了顺利进行结算，各银行可以从人民银行分行拆借资金，只要借款行贷款帐户上具有足够的经授权的贷款额度即可。商业银行在向人民银行申请贷款之前，必须首先向下列机构借款：
系统内上一级机构
系统内在当地另一分支机构
当地其他银行机构
收费政策
目前建设支付清算系统时购买计算机和通讯设备、应用软件开发所用的投资来源于财政预算和内部资金筹措。支付系统运行费用作为人民银行日常开支，尚未通过服务收费收回。参加同城清算的银行机构按比例分摊一部分运行费用。
中国人民银行
处于政策考虑，人民银行作出上述规定。随着中国现代化支付系统（CNAPS）的实施和投入运行（见5.1部分），收费政策将会重新制定。
一些城市集资共建的清算系统，已按照成本回收原则实行新的收费政策。
货币政策和支付系统
在中国，货币政策的实施跟西方工业发达国家相比，既具有一些相同的特征，但又有许多不同。主要的区别在于：
中国经济正处于从中央计划经济向市场经济过度时期。中国政府依然具有足够的权威直接控制经济发展，以保证改革平稳有序。
中国的金融市场正在迅速发展，但是跟西方发达国家相比，市场还处在初级发展阶段。由于缺乏大业务量、流动性强的金融市场，所以实际很难完全依赖公开市场操作来间接影响货币总量。
由于这些不同，货币政策工具在许多方面跟西方发达国家不尽相同。
主要货币政策工具
信贷规模分配：中国人民银行通过其对国有商业银行的领导权力决定按地域和工业部门分配信贷规模。
发行货币：中国人民银行独家发行货币的权利使它能够影响商业银行的金融资源和业务活动。
法定储备金比例：中国人民银行有权改动法定储备金比例。自1988年以来，这个比例一直为13%。
制定利率：中国人民银行有权制定银行存款和贷款的官方利率。
公开市场操作：目前，发行国债的数量还不够大，而且市场的流动性还没有大到使依靠公开市场操作非常有效。但是，可以期望，公开市场运行在不久将来将起很重要的作用。
公开市场操作和支付系统
尽管公开市场操作还没有成为一种有效的手段来实施央行的货币政策，但是，正象第一部分中介绍的那样，中国的金融市场正在迅速发展，中国人民银行正在从事公开市场操作以实施其货币政策。
自1996年起引入行间同业拆借市场，结合中央银行再贷款、再贴现、特种存款以及实行资产负债比例管理等手段，中国人民银行间接影响行间同业拆借市场的利率，从而影响金融机构的流动性。目前，同业拆借有7种，其成熟期分别为1天，7天，20天，30天，60天，90天和120天。
中国人民银行现代支付系统
自1994年起开办外汇公开市场操作，中央银行在此市场上买卖美元、日元和港币。
自1996年起，进行公开市场操作，中央银行目前只在星期二介入市场，通过其与商业银行之间的回购协议进行国债的公开市场操作。资金清算通过人民银行电子联行系统进行，实行T+1结算制度，即在星期三增减各银行在中央银行的备付金帐户。

B. 客户服务的条例

换个地方问这个问题吧

C. 谁能告诉我家居公司客户服务部的工作职能和规章制度

1、遵守国家法律、法令和有关政策规定，不得从事非法经营；
2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义获得个人商业利益；
3、爱惜公司设备，严格按规定做好备件登记，不偷窃、误用及破坏公司的资产；
4、积极参加部门组织的各项活动，维护集体荣誉；
5、服从领导，做好本职工作；
6、团结同事，互助友爱，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤；
7、严禁泄露公司机密及厂商需严守之机密；
8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗；
9、因公外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明；
10、遵守排班秩序，若因疾病而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；
11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情；
12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天；
13、因公拨打电话，要长话短说，注意节约；
14、保持办公场所整洁，下班前要整理座位；
15、维护工作场所安全，下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。
http://forms.asiaec.com/bgwd/gzzd/bgxz/234581.html

请参考，希望对你有所帮助!

D. 在建立客服热线管理体系中建立考核制度的内容有哪些

一是我们要分为三个部门，我们的客服部要分为三个主织架构来建立。第一就是我们客户管理机构，我们的客户管理要分一个部门。第二是我们的这个客服的监管体系要做一个部门。第三就是我们的这个客户营销做一个分支。客服部我将分为这三大块儿来对客服进行一个统一的综合管理。
首先讲一下关于客服比较重要的工作有哪一些？我会就刚才我讲到的就是关于客服部如何分为三条线来对我们的这个整个全院的客户对我们全院的这个营销体系，包括我们的这个经营体系。从三个方面对我们医院的话进行一个相辅相成的一个递进的一个作用。那现在我主要来分享一下就是我所认为在我们的客服部最主要的几项工作是什么？
这也是我在2006年最后的这个几个月的时间需要主抓的一些工作项目。第一：真实满意度的调查。真实的满意度调查我通过三种方式来收集客户的满意度。我建议我们每一家机构设立一个总值班。总值班的就由我们医院的主要的高层，包括我们的一些主要的主管，比如说相互之间的能够互相监督作用的一个部门的主管来组成一个总值班来巡查时。来抽查我们在院住院的一些客户的满意度。以查房、关心、进病房的这种方式会最真实的最第一手资料的了解到客人真实的这个满意度。
第二：通过我们的临床科室针对治疗的顾客进行一些调查抽查。这个我们可以设置满意度调查表，有我们的医生和护士在跟客人交代术后注意事项的时候，在跟客人进行治疗、术后回访的时候可以给客人进行一些沟通和交流，来了解客人对我们医院里所有为他服务过的工作人员，对他们有些什么样意见和建议，我们可以进行一些抽查。
通过我们的客服部专门安排打电话的人员来抽查。我们就分为两大类：一个是上门没有成交的顾客，二是已经成交的顾客，就治疗六个月后的顾客。对于上门未成交的顾客，我们可以检查以客服、关心的议题型式进行回访，可以调查到我们的这个顾客为什么没有选择在我们这里成交？没有成家的原因是什么？是因为我们的服务？是因为我们的咨询专业不够？还是因为我们的这个技术医生见过之后的感觉不对？到底是什么原因，我们可以通过电话回访的形式了解到顾客为成交的原因是什么，而且这样子可以监督我们的网店人员、我们的现场人员、包括我们的这个临床的医生所有人都可以进行监管。这样在电话抽查的过程当中，他跟你的交流没有任何心里上的一种负担。在这种情况下的话他可以很真实的把他的一些想法跟你进行沟通和分享。假如说这个客人的个感情比较细腻，对于想做这个项目，做功课做的比较强的这种顾客，他接到你这个电话以后一定会很开心，他觉得你所在在机构的服务很细致，同时他会觉得有备受尊重、受重视感觉。这样我们又可以为成交的顾客离开以后。吸引顾客上门再添上一笔。所以客服抽查未成交顾客的原因，这个电话也是非常重要的。

E. 客服中心服务规范有那些用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客服代表：“小姐，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.

不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是上海中部申通客服部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？（尤其要注意，不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话，请视情况告知相关部门或人员的电话，若是能帮助客户解决的问题，要自己受理下来。）

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应及时报告组长。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、 遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。（如果客户要求转至刚才处理事情的客服代表工号，“我给您转接过去，请您稍等”）

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、 客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报负责人,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告组长或主管，组长或主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复……再见！”

不可以说：“我不清楚啊，您过两天再来电话吧。

五.软硬件故障

21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按住话筒，能正常操作时，客服代表：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

22、 遇到设备故障不能操作时：客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

23、 遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时：客服代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

24、 遇到客户提出建议时：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

25、 需请求客户谅解时：客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

26、 遇到客户向客服代表致歉时：客服代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

27、 遇到骚扰电话时：客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应报告组长。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

28、 遇到客户善意的约会时：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

29、 遇到客户提出的要求无法做到时：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

30、 遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

33、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

34、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

F. 写字楼物业管理客服条例

1
物品放行
1、客服人员通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服。

2、前台值班客服确认业主身份，指导业户填写《物品放行条》。

3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。
有《物品放行条》记录，内容完整、清晰，并有当班负责人的签字确认并盖章，且有详细的放行物品的清单（1分）

2
前台客服人员基本要求
1、客服人员对来访人员进行登记。

2、对上门维修人员，定时对讲与业户确认，询问情况，交接班时进行记录交待。

3、客服人员要熟悉小区业户。
1、《值班记录表》记录完整、详尽，且登记率为100%

(0.5分)

2、有详细、完善的交接班记录(0.5分)

3、客服管理员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(0.5分)

3
巡视检查

1、客户主管按时查阅值班记录。

2、经理每月不定期对值班记录抽查。

3、经理每周定期对小区进行巡视检查。

4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。
1、客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认(0.5分)

2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(0.5分)

3、经理每周对小区进行巡视检查1次，做好巡视记录 (0.5分)

4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次，做好巡视记录(0.5分)

5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施（1分）

6、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理（1分）

4
办理入伙
1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。

2、安排工程人员陪同业主验楼。

3、跟进遗留项目的整改，并将整改情况通知业主验收。

4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。

1、业主资料收集齐全、完整(0.5分)

2、业主验房手续齐全(0.5分)

3、及时准确向业主发放钥匙(0.5分)

4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(1分)

5
业主装

修管理
1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。

2、把装修资料整理成套，交装修审批人员进行审批。

3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。

4、发放施工许可证，办理施工人员出入证。

5、处理业户在装修过程中的各项诉求。

6、装修完毕，安排工程人员对装修单元进行竣工验收。

1、装修申请、审批手续齐全，资料完整(0.5分)

2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(0.5分)

3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控（0.5分）

6
社区文化

1、织社区文化次数不少于5次/年；

2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核；

3、严格按照计划予以实施；

4、每次活动完成后，要有过程的记录和效果的评估；

5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。
1、每年元月1日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (0.5分)

2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(0.5分)

3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录，存档(1分)

4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 （1分）

5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理（1分）

G. 做物业的客服人员应该知道哪些规章

第一章 总则
第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企 业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
第二章 业主及业主大会
第六条房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：(一)按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；(三)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；(四)参加业主大会会议，行使投票权；(五)选举业主委员会委员，并享有被选举权；(六)监督业主委员会的工作；(七)监督物业管理企业履行物业服务合同；(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用；(十)法律、法规规定的其他权利。第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：(一)遵守业主公约、业主大会议事规则；(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金；(五)按时交纳物业服务费用；(六)法律、法规规定的其他义务。第八条物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。第九条一个物业管理区域成立一个业主大会。物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。第十一条业主大会履行下列职责：(一)制定、修改业主公约和业主大会议事规则；(二)选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；(三)选聘、解聘物业管理企业；(四)决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；(五)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；(六)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1／2以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。第十四条召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。第十五条业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：(一)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；(二)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；(四)监督业主公约的实施；(五)业主大会赋予的其他职责。第十六条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。第十七条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。业主公约对全体业主具有约束力。第十八条业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。第十九条业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。第二十条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。第三章 前期物业管理第二十一条在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。第二十三条建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。第二十四条国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。第二十五条建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。第二十六条前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。第二十七条业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件；(四)物业管理所必需的其他资料。物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。第四章 物业管理服务第三十二条从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。第三十四条一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。第三十五条业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。第三十七条物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。业主委员会应当向物业管理企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。第三十八条物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。第三十九条物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。第四十条物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。第四十四条物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。第四十五条物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。第四十八条物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。第四十九条县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。第五章 物业的使用与维护第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。第五十一条业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。第五十二条供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。第五十四条住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。第六章 法律责任第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。第五十八条违反本条例的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。第五十九条违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。第六十条违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。第六十二条违反本条例的规定，物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，处委托合同价款30%以上50%以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。第六十三条违反本条例的规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额2倍以下的罚款；物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。第六十四条违反本条例的规定，建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。第六十五条违反本条例的规定，未经业主大会同意，物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。第六十八条业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。第六十九条违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。第七章 附则第七十条本条例自2003年9月1日起施行。(完)

H. 证券营业部怎样做好客户服务工作

客服部有很严格的服务条例，只有认真遵守守则，不断提高服务质量，才能赢得客户的信任。

I. 如何制定客服部门的绩效考核办法

我觉得应该客户满意率，以及工作人员服务的多少态度问题，按照分平制度来解决