关于规章制度的市场营销知识

『壹』 完整的企业营销管理体系包括哪些内容

1、战略目标、经营理念；

2、程序流程、表格设计；

3、组织结构、功能模块；

4、部门岗位、权责价值；

5、规章制度、纪律规范；

6、管理控制、决策支持。

企业管理体系的规范性是要求企业管理体系呈稳定和动态的统一的，长年一成不变的规范不一定是适应的规范，经常变化的规范也不一定是好规范，应该根据企业发展的需要而实现相对的稳定和动态的变化。

在企业的发展过程中，企业管理体系应是具有相应的稳定周期与动态时期，这种稳定周期与动态时期是受企业的行业性质、产业特征、企业人员素质、企业环境、企业家的个人因素等相关因素综合影响的。企业应该依据这些影响因素的变化，控制和调节的企业管理体系的稳定性与动态性。

(1)关于规章制度的市场营销知识扩展阅读

在企业中，完善的机制，合理的管理，有效的营销渠道，构成一个完整的企业，发挥企业的管理职能，在企业的市场营销中举足轻重，有了管理，营销会变得井然有序，各个部门之间的配合也会非常默契。不言而喻，工作效率也会提高。

1、有利于人员的合理配置

企业营销中，管理者应该根据个人的能力，进行内部营销组织调整。人力资本在知识经济条件下，已成为一种不可或缺的市场营销要素。

2、有利于企业的可持续发展

在企业营销的过程中，不断要进行总结，不断地进行适应性的调整，只有经过良好的调整，企业的才能适应市场的瞬息万变，才能实现企业的可持续发展。

3、有利于企业的市场开拓

知识经济时代的最大特点就是高科技成为市场的主宰力量，市场需求不仅潜力无限，而且逐步涉及各行各业，具有极大的市场拓展空间。

综上所述，企业要在新的经济形势下利于不败之地，必须要和市场的发展紧密起来，只有不断地实践，不断地总结，不断地创新，企业的发展才能稳定长久。

『贰』 销售部管理制度包括哪些内容

销售部规章制度

一、办公室环境卫生

销售部是酒店形象的代表，销售部办公环境布置是否合理、整齐、美观，在很大程度上反映了酒店的管理水平及员工素质。

1.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。

2.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。

3.不许到处粘贴非业务所需的宣传印刷品。

4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。

5.坚持每日卫生值日制度。

二、工作汇报制度

1.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。

2.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。

3.销售代表外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。一次不交，罚款10元(拜访计划、工作报告)。

4.每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。

5.每月交回本月的工作小结及下月计划报告。

6.每年年终，销售代表要做出年度工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。

7.每天按时上下班，如发现一次以至或早退者，罚款10元。

三、会客制度

1.会见客人或客户，一般安排在大堂吧，用茶或饮料招待。

2.上班时不允许与亲朋好友叙私事，不许将闲杂人员带入工作区域。

3.准备在办公室会客要注意保持办公区域环境的安静、整洁。

四、仪容仪表要求

1.上班着工作，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。

2.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。

3.男性留短发，不留胡须，皮鞋雪亮，衬衫领袖干净。

4.女性化淡妆，衣着文雅，忌着奇装异服，浓妆艳抹。

5.拜访客户前避免吃有异味的事物。

6.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象。

就是酒店的营销部人员，主要工作是研究顾客的需求和促进酒店客源增长的方法。协助酒店做好和当地各单位负责任保持良好的客户关系，宣传企业文化树立酒店形象，包括外欠款回收工作，评估顾客的信誉度，对市场环境和竞争对手的业务状况分析，店内的上下协调工作，及时反馈客人建议等等工作。主要是和顾客沟通

各项工作描述
1. 如期完成市场营销部总监要求的营业指标，利用销售策略提高营业额；
2．处理一般客户订房的函电：电传的回复要在当班时间内完成，书信的回复要在48小时之内完成。
3．按计划拜访本地和外地客户，通常每周外出不少于3次，电话联系不少于十五次。每次外出和电
话联系应做好书面记录，并于每周末交于市场营销部总监。
4．根据酒店的价格政策和客户洽谈业务。一要力求成交，二要达到理想的价格水平。同时要做好
业务洽谈的书面记录，并向市场营销部总监汇报。
5．带领来店的客户参观饭店的设备和设施，赠送饭店的宣传资料。
6．和有关部门班组沟通协调，保证特殊预定的落实。
7．处理本市场客人所遇到的疑难问题,尽力满足客人的要求。
8．检查会议客人及有特殊要求客人的帐单是否正确，协助财务信用收回有关费用。
9．做好会议情况、公司住房情况、长包房情况的统计、汇总以及建档工作，并使档案不断更新，富有条理。
10．不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；
11. 向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；
12.维护酒店和市场营销销售部的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；
13.每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；
14.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；
15.确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已经检查，并回复客户及报告市场营销总监；
16.对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细的报告；
17.每周整理和更新邮寄名录；
18.参加由酒店组织的所有促销活动；
19.执行其他被委派的相关职务；

『叁』 如何制定销售部规章制度

一．制定目的：

为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。

二．适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员

三．制度总述：本营销制度具体分为

1.管理制度细则；2.营销人员岗位责任；3.营销人员绩效考核制度；三个部分。

四．制度细则

1．管理制度细则：

1.1积极工作，团结同事，对工作认真负责，本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。

1.2营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退，如三迟五退，则追究其责任，重责开除。

1.3服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力。

1.4听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，交行政部处理。

1.5销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌、和蔼可亲。

1.6在销售过程中，如未得到经理允许，不得私自降低销售价格。

1.7诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经过公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。

1.8做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况，保守秘密，如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。

1.9以部门的利益为重，积极为公司开发和拓展新的业务项目。

1.10学会沟通、善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励。

1.11不得借用公司或出差的名义，私自给其他同行业产品做销售工作。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。

1.12区域经理对所在区域售后服务有知情权，处理建议权，但无决定权（决定权归技术部），销内勤接到售后服务报告后，第一时间通知区域经理，如果区域经理不能赶到现场，由经销商拍摄照片发送到公司，销售总经理签署意见交技术部核实、决定如何进行售后服务，处理完毕后第一时间向区域经理说明。

1.13有权为辖区内经销商作500元以下的资金担保，3个月内经销商未将所欠款项补足户，区域经理将承担责任，公司财务将从区域经理工资中扣除。

1.14每周五下午14：00—16：00之间一个电话，汇报这周来的工作内容，所在区域和城市，新经销商开发情况，老经销商服务情况等等；每半月区域经理将这半个月来所发生的问题、所面临的问题、需要解决的问题通过文字方式发送到指定传真或者邮箱，由分管销售的销售副总处理和向上汇报；售后服务、支持政策、促销活动由区域经理根据实际情况酌情处理，区域经销商促销、支持政策等情况，区域经理制定策划案后上报销售副总，销售副总根据策划方案进行调整后上报销售总经理审核，总经理审批。

1.15每次回公司，第一是报销差旅费用，第二是对区域经理在市场上所遇到的问题进行总结与分析，第三是邀请专业的市场营销讲师对区域经理进行营销知识培训。
1.16回公司按公司正常的作业时间进行，当天回到重庆，第二天可以安排休息一天。

1.17协助总经理、营销总经理制定营销战略计划、年度经营计划、业务发展计划；协助营销副总制定市场营销管理制度。明确销售工作目标、建立销售管理网络。

2．区域经理岗位责任：

2.1区域经理的岗位责任和义务划分主要依据公司已制定的业务流程图

2.2.区域经理岗位职责

2.2.1贯彻执行国家相关政策、法规，协助经理完成市场营销管理工作。

2.2.2严格按销售副总制订的年度销售计划，合理安排季度、月度的销售计划。

2.2.3做好周度，月度，季度销售统计表，及时报告销售总经理，使之随时掌握公司的销售动态。

2.2.4对辖区经销商、营业员进行业务技巧和相关产品知识培训，使之能熟悉，运用。

2.2.5合理安排销售助理的工作，并指导销售助理按照计划出色完成本职工作。

2.2.6当区域经理调离岗位时，应配合公司安排的新区域经理做好交接工作，避免出现市场管理真空。

2.3销售内勤岗位职责

2.3.1做好周，月度客户统计报表，并及时上报销售总经理；

2.3.2协助区域经理及时完成销售计划，及时完成区域经理交与的工作；

2.3.3及时在销售活动中，掌握销售动态，发现异常或新动态应及时向销售总经理或总经理汇报，以便公司及时调整策略，规避风险。

『肆』 如何制定销售部管理制度

1、先需要写好制定的目的，也就是之所以写销售部管理制度，是为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质。

2、确定该管理制度的适用范围，应该适合公司的一切营销活动和营销人员。

3、将该营销制度的内容具体分为三个要点来展开，管理制度细则、营销人员岗位责任、营销人员绩效考核制度。

4、在制度细则方面，写清楚对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。鼓励营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退，如三迟五退，则追究其责任，重责开除。

5、需要写明营销人员的岗位责任，租到服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力。听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，交行政部处理。

6、把营销人员的绩效考核制度内容写清楚，要求营销人员学会沟通、善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励；不能借用公司或出差的名义，私自给其他同行业产品做销售工作。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。

7.积极工作，团结同事，对工作认真负责，本部门将依照“营销人员考核制度”对营销部门的每位员工进行月终和年终考核。营销部门员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议，并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退，如三迟五退，则追究其责任，重责开除。

8.服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力。听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排任务不做，使销售部工作不能正常开展的，交行政部处理。销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人礼貌、和蔼可亲。

9.在销售过程中，如未得到经理允许，不得私自降低销售价格。诚实守信，不欺诈顾客，不以次充好，如未经过公司经理允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开展情况，保守秘密，如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。以部门的利益为重，积极为公司开发和拓展新的业务项目。

10.学会沟通、善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励。不得借用公司或出差的名义，私自给其他同行业产品做销售工作。如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。

(4)关于规章制度的市场营销知识扩展阅读

销售管理是指通过销售报价、销售订单、销售发货、退货、销售发票处理、客户管理、价格管理等功能，对销售全过程进行有效的控制和跟踪。可以帮助企业的销售人员完成客户档案管理、销售报价管理、销售订单管理、客户订金管理、客户信用检查、提货单及销售提货处理、销售发票及客户退货、货款拒付处理等一系列销售管理事务。

可以通过内部的信息共享，使企业的领导和相关部门及时掌握销售订单内容，准确地做出生产计划及其他计划安排，可以及时了解销售过程中每个环节的准确情况和数据信息。同时，通过减少订单准备时间，降低出错率及迅速解答客户查询来提供企业的服务水平。

该系统与库存管理系统、应收管理、生产、成本等子系统结合应用，能提供企业全面的销售业务信息管理。

管理过程

在明确了什么是销售管理之后，销售管理的过程大致如下：

1.根据公司的战略规划，确定销售目标及预算

2.根据销售目标和预算制定销售计划及相应的销售策略

3.根据销售计划和策略配备相关的资源（包括：建立销售组织并对销售人员进行培训）等

4.把公司的整体的销售目标和预算进行分解进而制定销售人员的个人销售指标

5.销售人员根据自己的目标、预算以及公司的销售策略制定自己的销售计划

6.对销售计划的成效及销售人员的工作表现进行评估

策略计划

企业在确定了营销策略计划之后，销售部门便需要据此制定具体细致的销售计划，以便开展、执行企业的销售任务，以达到企业的销售目标。销售部必须清楚地了解企业的经营目标、产品的目标市场和目标客户，对这些问题有了清晰的了解之后，才能够制定出切实而有效的销售策略和计划。

在制定营销策略的时候，必须考虑市场的经营环境、行业的竞争状况、企业本身的实力和可分配的资源状况、产品所处的生命周期等各项因素。在企业制定的市场营销策略的基础上，销售部制定相应的销售策略和战术。

根据预测的销售目标及销售费用，销售部必须决定销售组织的规模。销售人员的工作安排、培训安排、销售区域的划分及人员的编排、销售人员的工作评估及报酬都是销售部在制定销售计划时所必须考虑的问题。

销售计划必须包括销售人员的工作任务安排。每一个地区的销售工作都必须安排具体的人员负责。销售计划必须要做到具体和量化，要能够明确定出每一个地区或者每一个销售人员需要完成的销售指标。

销售组织

销售部需要研究并确定如何组建销售组织架构，确定销售部门的人员数量，销售经费的预算，销售人员的招聘办法和资历要求。

在销售计划的制定和执行的过程中，如何组织销售部门，如何划分销售地区，如何组建销售队伍和安排销售人员的工作任务是一项非常重要的工作。销售部需要根据目标销售量、销售区域的大小、销售代理及销售分支机构的设置情况、销售人员的素质水平等因素进行评估，以便确定销售组织的规模和销售分支机构的设置。

业绩管理

销售工作，或者说销售人员与目标客户进行接触的最终目的，是为了出售产品及维持与客户的关系，从而为企业带来销售业务及利润。

销售人员的销售业绩，一般以销售人员所销售出的产品数量或销售金额来衡量。此外，销售人员所销售出的产品的利润贡献，是衡量销售人员销售业绩的另一个标准。而对于一些需要重复购买产品的客户，销售人员要维持与这类客户的关系。维持与客户的业务关系的能力及对客户的售后服务质量也是一个重要的考核因素。

销售部需要按照销售计划去执行各项销售工作，要紧密的跟进和监督各个销售地区的销售工作进展情况，要经常检查每一个地区，每一个销售人员的销售任务完成情况。发现问题立刻进行了解及处理，指导、协助销售人员处理在工作中可能遇到的困难，帮助销售人员完成销售任务。销售部需要为销售人员的工作提供各种资源，支持和激励每一个销售人员去完成他们的销售指标。

表现评估

销售人员的工作表现评估是一项重要的工作，销售部必须确保既定的工作计划及销售目标能够完成，需要有系统地监督和评估计划及目标的完成情况。销售人员的工作表现评估一般包括检查每一个销售人员的销售业绩，这当中包括产品的销售数量，完成销售指标的情况和进度，对客户的拜访次数等各项工作。

对销售人员的销售业绩的管理及评估必须定期的进行，对评估的事项必须订立明确的准则，使销售人员能够有规可循。而评估的结果，必须对销售人员进行反馈，已使他们知道自己做的不够的地方，从而对工作的缺点作出改善。

工作评估最重要的不仅在于检查销售人员工作指标的完成情况和销售业绩，更重要的是要检讨销售策略和计划的成效，从中总结出成功或失败的经验。

成功的经验和事例应该向其他销售人员进行推广，找出的失败原因也应该让其他人作为借鉴。对销售业绩好的销售人员应当给予适当奖励，以促使他们更加努力地做好工作，对销售业绩差的销售人员，应当向他们指出应该改善的地方，并限时予以改善。

根据销售人员的工作表现情况和业绩评估的结果，销售部需要对公司的市场营销策略及销售策略进行检讨，发现需要进行改善的地方，应该对原制定的策略和计划进行修订。与此同时，也应该对公司的销售组织机构和销售人员的培训及督导安排进行检讨并加以改善，以提高销售人员的工作水平，增强销售工作的效率。

『伍』 营销管理制度

营销管理制度

第一章 营销管理制度

总则

本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。

营销计划

(一) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。

(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核：

1）服务必须是具有技术和成本上的优势

2）具有不为竞争者所能击败的特色

(三)在市场的考核下，确定服务种类及项目

(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。

(五)拓展业务时恪守重点方针：

1) 注重市场前景广阔的合作对象。

2）有利于拓展本企业的业务。

3）有利于提高本企业的市场竞争力。

4）有利于最大化本企业的利润。

5）注意在第一时间回收货款。

6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。

7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。

营销中心与业务分担

(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。

1.内务：

(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。

(2)汇总销售额及收入款项。

(3)处理收入款项。

(4)统计及审核营业报表。

(5)联系及落实收款事项。

(6)印制、寄送收据。

(7)业务处理控制及监督。

(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。

(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。

(10)制作收发文书。

(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。

(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。

(13)客户接待、公共关系方面的事务。

(14)有关营销中心内勤的其他事务

2.外务：

(1)探寻及决定潜在客户。

(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。

(3)与客户进行业务沟通。

(4)操作业务的各项联络、协调与通知。

(5)回复客户的通知及询问。

(6)有关服务的介绍、分析与咨询。

(7)开拓、介绍客户。

(8)客户的访问、接待及交际。

(9)同业间的动向调查。

(10)市场的研究、调查。

(11)制作客户的问候函。

(12)请款、收款业务。

(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。

(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。

营销中心运筹计划

(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。

1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。

2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。

(二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。

(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。

(五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。

(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。

(七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。

营业技术

定价、预估、开拓。

(一) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。

(二) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。

1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。

(三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。

(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。

第二章 销售计划管理制度

一、销售计划管理基础

销售计划的架构

1.销售计划是各项计划的基础

销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。

2.销售计划的内容

简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：

(1)产品计划

(2)渠道计划

(3)成本计划

(4)销售单位组织计划

(5)销售总额计划

(6)促销计划

销售人员行动管理计划的编制

1. 对销售人员未来的行动管理是重要的

每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。

2. 周别行动管理制度

月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。

3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果

二、年度销售计划管理

基本目标

全年实现销售额绝对数量

基本方针

为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行：

(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。

(二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。

(三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。

(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。

(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。

扩大顾客需求计划

确实的广告计划

(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。

(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。

第三章 销售组织管理制度

(一)总 则

本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。

(二)部门的业务范围

本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。

(三)重要事项的决定

部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。

(四)经理的职务范围

经理所负责的职务范围如下：

1.企划、指示营销方法。

2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。

3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。

4.裁决部内的人事及事务。

5.召集并举行业务上的磋商会议。

6.排除业务上的困难。

第四章 情报管理

一、情报管理制度

□ 报告义务

业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。

□ 报告的种类及方法

(一)日常报告：口答。

(二)紧急报告：口答或电话。

(三)定期报告：依照“企业物流情况记录表”。

□ 顾客的级别分类

依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。

(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。

(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。

(三)C等级：潜在需求状态。

等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。

□ 日常报告

以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

二、客户名簿处理制度

客户资源登记表

客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

客户原始资料的保管和阅览

设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

各负责者的联络

各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。

为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。

三、订单情报处理制度

□ 通则

(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。

(二)本要领订立以下的事项：

1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。

2. 打听及各种的调查方法。

3. 情报报告的做成记录。

4. 报告的整理及帐目记录。

5. 记单获得的促成及联络。

6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。

(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。

□ 调查的整理

(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。

(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。

□ 联络

本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。

□ 管理

本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。

四、个人调查实施方法

个人调查的要项

何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。

调查的进行

经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。

五、市场调查及预测工作管理制度

搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条市场调查及预测工作由本部门负责。

第二条市场调查及预测的主要内容及分工：

1.调查国内同行全年的销售总量。

2.调查同行业在全国各地区市场占有量。

3.了解同行业改进方面的进展情况。

第五章 客户服务管理方法

一、管理方法

接待客人的方法

(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。

(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。

(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。

(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。

特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。

部协议，以决定交易的对策及处理态度。

客户意见处理

(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问

题。

(四)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

二、客服人员教育培训办法

(一)针对“新进业务员”：

1.由经理安排“新进业务员”受训。

2.讲师：营销经理。

3.受训的最后一节课由总经理讲话。

(二)针对“全体业务员”：

全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。

（三）培训内容

电话礼仪

着装礼仪

处理问题的技巧

客户服务的十大注意事项

客户满意度

物流业务的服务标准

第六章营销人员工作准则

一、销售经理管理手册

销售方针的确立与贯彻

(一)销售方针的内容

1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。

2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。

3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。

(二)如何订立销售方针

1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。

2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。

3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。

(三)销售方针的贯彻

1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。

2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。

3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。

销售计划的要点

(一)销售计划的内容

1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。

2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。

(二)拟定销售计划时的应注意事项

1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。

2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。

3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。

4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。

(三)销售计划的实施与管理

1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。

2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。

3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

销售部内部组织的营运要点

(一)销售组织与业务效率

1.销售部内的组织和销售人员的关系。

2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。

3.不可忽略组织管理的研究。

(二)组织营运的重点

1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。

2.对于推销人员，要训练其团队精神。

3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。

(三)权限内组织的修正

1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。

2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。

销售途径政策的注意事项

(一)根据自己公司的实际情形

1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。

2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。

(二)应以效率性为本位

1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。

2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。

3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。

4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。

(三)寻求与试行新的销售途径

1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。

2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。

市场调查的注意事项

(一)计划与策略必须详尽

1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。

2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。

3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。

4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。

(二)调查结果的有效运用

1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。

2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。

3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。

(三)公司外的专门机构负责调查时

1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。

2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。

新设立或撤消分公司、办事处的注意事项

(一)新设立或撤消均要慎重考虑

1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。

2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。

3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。

4.新设立分公司时的注意事项

(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。

(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。

(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。

(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。

(二)缩小、撤消时的注意事项

1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。

2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。

3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。

提供新服务注意事项

(一)不要委任其它部门

最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。

(二)构想、情报的提供与协助

1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。

2.客户的意见特别重要。

3.要有制度地收集情报。

4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。

(三)市场开发与销售

1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。

2.不要对产品的可销性妄下结论。

3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。

适当人选的配置

(一)适当人选的配置

1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员

2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。

3.公司内若无适当人选，可向外寻求。

4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。

(二)销售经理应有的态度

1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。

2.当部属求援时，要即时行动。

3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。

信用调查的注意事项

(一)信用调查的方法

1.信用调查的方法分为两种

①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。

2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。

(二)销售部门实行调查时的注意事项

1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。

2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。

3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。

4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。

5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。

(三)借助公司以外的机构时

1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。

2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。

定价的注意事项

(一)定价方式的决定

1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。

2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。

3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。

4.销售经理一定要仔细看定价单。

广告、宣传的要诀

(一)宣传、广告政策

1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。

2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。

3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。

(二)宣传、广告业务的管理

1.宣传、广告业务的管理应由专任管理，并且最好能够予以专门化。

2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。

3.当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门人员人或专家的意见。

(三)借助公司外的机构、专家时

1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。

2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。

3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。

4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。

『陆』 销售管理制度怎么写

一、制定目的
为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销工作，明确营销人员的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率，帮主员工尽快提供自身营销素质，特指定以下规章制度。

二、使用范围
本制度适合公司的一切营销活动和营销人员

三、制度总述：
本营销制度具体分为
管理制度细则
营销人员岗位职责
营销人员绩效考核制度

四、制度细则
1、管理制度明细
⑴、积极工作，团结同事，对工作认真负责，本公司将依照‘营销人员考核制度’对营销人员惊醒月终和年终考核
⑵、营销员工应积极主动参与公司及部门的活动、工作、会议、并严格遵守例会时间，做到不迟到、不早退、如三迟五退则追究其责任，重则开除。
⑶、服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽：尽职、尽责、尽心、尽力
⑷、听从领导指挥，如遇到安排区域不服，安排工作不干，安排人物不做，使销售人做不能正常开展的追究其责任，重则开除⑸、销售过程中，行为端正，耐心认真，不虚张声势，不过分吹嘘，实事求是，待人力帽、和蔼可亲。
⑹、销售过程中，严格遵守公司的价格要求不得私自降低销售价格扰乱市场。
⑺、诚实守信，不欺诈顾客，遇到特殊问题及时请示公司领导，如未经允许，出现问题，后果自行承担，与公司无关。
⑻、做事谨慎，不得泄露公司的业务计划，要为公司的各项业务开场情况，保守秘密，如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，重则开除。
⑼、以公司的利益为重，积极为公司开发和拓展新的市场
⑽、学会沟通、善于随机应变，积极协调公司与客户关系，对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励
⑾、不得借用公司或出差名义，私自给其他的同行业产品做销售工作，如有违反，根据情节轻重予以追究处罚，性质恶劣者交司法机关处理。
⑿、区域经理对所在区域售后不服有知情权，处理建议权，但无决定权（决定权归上级领导及合作商）。
⒀、每日下午18：00-19：00为日工作总结，各区域业务经理汇报本日的工作内容，所在区域，新经销商开发情况，老经销商服务情况等等；并制定出次日工作计划
⒁、差旅费用的报销时间每日的18：00-19：00其他时间不给于报销
⒂、协助上级领导制定营销战略计划，年度经营计划、业务发展计划、协助公司完善管理制度。明确销售工作目标、建立销售管理网络
⒃、产品销售期间必须按照公司规定的销售政策执行，不能以任何形式违背公司销售政策及销售价格如有违反开除处理。

2、区域经理的岗位职责
⑴、区域经理的岗位职责和义务划分主要依据公司已指定的业务流程
⑵、贯彻执行国家相关政策、法规，协助上级领导完成市场营销管理工作。
⑶、严格按公司下达的年度销售计划，及时报告上级领导，使之随时掌握公司的销售动态
⑷、对辖区经销商、营业员进行业务技巧和相关产品知识培训使之能熟悉运用本公司产品。
⑸、当区域经理调离岗位试，应配合公司安排的新区域经理做好交接工作，避免出现市场真空。

3、销售内勤的岗位职责
⑴、做好周，月度客户统计报表，并及时上报总经理

『柒』 营销管理制度的概念

营销管理是指对市场营销方案进行分析、计划、执行及控制的一个过程。
宏观上的主要是指外部的社会力量或者说不可控因素，例如市场不幸的变化，技术的变化，经济的变化以及国家政策的变化等不可预测或者说可预测性非常不稳定的因素，对此企业应做的应对措施或者解决方案，其实就是一个营销管理过程；
微观讲主要是指直接影响企业的、可控性、可预测性较强的因素，例如企业本身、供应商、市场划分，目标消费者等，通过对这些因素的控制、管理达到营销管理的目的。
营销管理制度，个人觉得针对各企业不同的情况，从研发、采购、生产、营销、薪酬、人事、行政、供应商、物流、终端、市场调研、宣传推广等一系列都可以说与之相关。
个人看法，仅供交流

『捌』 求汽车销售公司管理制度。

为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度大纲。

一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。

二、公司禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。

四、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。

五、公司实行“岗薪制”的分配制度，为不同岗位的员工提供不同的薪资。并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。

六、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。

七、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。

八 本规则是劳动合同之一部分，聘用员工违反本规章制度视为违反劳动合同。

(8)关于规章制度的市场营销知识扩展阅读：

汽车销售管理办法

第一章 总则

第一条为促进汽车市场健康发展，维护公平公正的市场秩序，保护消费者合法权益，根据国家有关法律、行政法规，制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内从事汽车销售及其相关服务活动，适用本办法。

从事汽车销售及其相关服务活动应当遵循合法、自愿、公平、诚信的原则。

第三条本办法所称汽车，是指《汽车和挂车类型的术语和定义》(GB/T3730.1)定义的汽车，且在境内未办理注册登记的新车。

第四条国家鼓励发展共享型、节约型、社会化的汽车销售和售后服务网络，加快城乡一体的汽车销售和售后服务网络建设，加强新能源汽车销售和售后服务网络建设，推动汽车流通模式创新。

第五条在境内销售汽车的供应商、经销商，应当建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格遵守家用汽车产品“三包”、召回等规定，确保消费者合法权益。

第六条本办法所称供应商，是指为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益并进行分销的经营者以及从境外进口汽车的经营者。

本办法所称经销商，是指获得汽车资源并进行销售的经营者。

本办法所称售后服务商，是指汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。

第七条国务院商务主管部门负责制定全国汽车销售及其相关服务活动的政策规章，对地方商务主管部门的监督管理工作进行指导、协调和监督。

县级以上地方商务主管部门依据本办法对本行政区域内汽车销售及其相关服务活动进行监督管理。

第八条汽车行业协会、商会应当制定行业规范，提供信息咨询、宣传培训等服务，开展行业监测和预警分析，加强行业自律。

第二章 销售行为规范

第九条供应商、经销商销售汽车、配件及其他相关产品应当符合国家有关规定和标准，不得销售国家法律、法规禁止交易的产品。

第十条经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

第十一条经销商应当在经营场所明示所出售的汽车产品质量保证、保修服务及消费者需知悉的其他售后服务政策，出售家用汽车产品的经销商还应当在经营场所明示家用汽车产品的“三包”信息。

第十二条经销商出售未经供应商授权销售的汽车，或者未经境外汽车生产企业授权销售的进口汽车，应当以书面形式向消费者作出提醒和说明，并书面告知向消费者承担相关责任的主体。

未经供应商授权或者授权终止的，经销商不得以供应商授权销售汽车的名义从事经营活动。

第十三条售后服务商应当向消费者明示售后服务的技术、质量和服务规范。

第十四条供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地，不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。

经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。

第十五条经销商向消费者销售汽车时，应当核实登记消费者的有效身份证明，签订销售合同，并如实开具销售发票。

第十六条供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：

（一）国产汽车的机动车整车出厂合格证；

（二）使用国产底盘改装汽车的机动车底盘出厂合格证；

（三）进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料；

（四）车辆一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告；

（五）产品中文使用说明书；

（六）产品保修、维修保养手册；

（七）家用汽车产品“三包”凭证。

第十七条经销商、售后服务商销售或者提供配件应当如实标明原厂配件、质量相当配件、再制造件、回用件等，明示生产商（进口产品为进口商）、生产日期、适配车型等信息，向消费者销售或者提供原厂配件以外的其他配件时，应当予以提醒和说明。

列入国家强制性产品认证目录的配件，应当取得国家强制性产品认证并加施认证标志后方可销售或者在售后服务经营活动中使用，依据国家有关规定允许办理免于国家强制性产品认证的除外。

本办法所称原厂配件，是指汽车生产商提供或认可的，使用汽车生产商品牌或其认可品牌，按照车辆组装零部件规格和产品标准制造的零部件。

本办法所称质量相当配件，是指未经汽车生产商认可的，由配件生产商生产的，且性能和质量达到原厂配件相关技术标准要求的零部件。

本办法所称再制造件，是指旧汽车零部件经过再制造技术、工艺生产后，性能和质量达到原型新品要求的零部件。

本办法所称回用件，是指从报废汽车上拆解或维修车辆上替换的能够继续使用的零部件。

第十八条供应商、经销商应当建立健全消费者投诉制度，明确受理消费者投诉的具体部门和人员，并向消费者明示投诉渠道。投诉的受理、转交以及处理情况应当自收到投诉之日起7个工作日内通知投诉的消费者。

『玖』 销售团队的规章制度有哪些

营销管理制度
营销计划
(一) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括:1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。
(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核:
1）服务必须是具有技术和成本上的优势
2）具有不为竞争者所能击败的特色
(三)在市场的考核下，确定服务种类及项目
(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。
(五)拓展业务时恪守重点方针:
1) 注重市场前景广阔的合作对象。
2）有利于拓展本企业的业务。
3）有利于提高本企业的市场竞争力。
4）有利于最大化本企业的利润。
5）注意在第一时间回收货款。
6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。
7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。
营销中心与业务分担
(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。
1.内务:
(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。
(2)汇总销售额及收入款项。
(3)处理收入款项。
(4)统计及审核营业报表。
(5)联系及落实收款事项。
(6)印制、寄送收据。
(7)业务处理控制及监督。
(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。
(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。
(10)制作收发文书。
(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。
(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。
(13)客户接待、公共关系方面的事务。
(14)有关营销中心内勤的其他事务
2.外务:
(1)探寻及决定潜在客户。
(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。
(3)与客户进行业务沟通。
(4)操作业务的各项联络、协调与通知。
(5)回复客户的通知及询问。
(6)有关服务的介绍、分析与咨询。
(7)开拓、介绍客户。
(8)客户的访问、接待及交际。
(9)同业间的动向调查。
(10)市场的研究、调查。
(11)制作客户的问候函。
(12)请款、收款业务。
(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。
(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。
营销中心运筹计划
(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。
1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项:组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。
2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。
(二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。
(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。
(五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。
(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。
(七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。
营业技术
定价、预估、开拓。
(一) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。
(二) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。
1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。
(三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。
(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。

第二章 销售计划管理制度
一、销售计划管理基础
销售计划的架构
1.销售计划是各项计划的基础
销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。
2.销售计划的内容
简明的销售计划的内容至少应包含下述几点:
(1)产品计划
(2)渠道计划
(3)成本计划
(4)销售单位组织计划
(5)销售总额计划
(6)促销计划

销售人员行动管理计划的编制
1. 对销售人员未来的行动管理是重要的
每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。
2. 周别行动管理制度
月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。
3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果
二、年度销售计划管理
基本目标
全年实现销售额绝对数量
基本方针
为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行:
(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。
(二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。
(三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。
(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。
(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。

扩大顾客需求计划
确实的广告计划
(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。
(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。

第三章 销售组织管理制度

(一)总 则
本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。
(二)部门的业务范围
本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。
(三)重要事项的决定
部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。
(四)经理的职务范围
经理所负责的职务范围如下:
1.企划、指示营销方法。
2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。
3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。
4.裁决部内的人事及事务。
5.召集并举行业务上的磋商会议。
6.排除业务上的困难。

第四章 情报管理

一、情报管理制度
□ 报告义务
业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。

□ 报告的种类及方法
(一)日常报告:口答。
(二)紧急报告:口答或电话。
(三)定期报告:依照“企业物流情况记录表”。

□ 顾客的级别分类
依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。
(一)A等级:需求规模较大，且迫切需求。
(二)B等级:一般需求状态，有需求的想法。
(三) C等级:潜在需求状态。
等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。
□ 日常报告
以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

二、客户名簿处理制度
客户资源登记表
客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。
客户原始资料的保管和阅览
设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。
各负责者的联络
各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。
为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。

三、订单情报处理制度
□ 通则
(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。
(二)本要领订立以下的事项:
1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。
2. 打听及各种的调查方法。
3. 情报报告的做成记录。
4. 报告的整理及帐目记录。
5. 记单获得的促成及联络。
6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。
(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。

□ 调查的整理
(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。
(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。

□ 联络
本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。
□ 管理
本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。

四、个人调查实施方法
个人调查的要项
何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。

调查的进行
经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。

五、市场调查及预测工作管理制度
搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条 市场调查及预测工作由本部门负责。
第二条 市场调查及预测的主要内容及分工:
1.调查国内同行全年的销售总量。
2.调查同行业在全国各地区市场占有量。
3.了解同行业改进方面的进展情况。

第五章 客户服务管理方法

一、管理方法
接待客人的方法
(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。
(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。
特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。
部协议，以决定交易的对策及处理态度。

客户意见处理
(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问
题。
(四) 对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
二、客服人员教育培训办法
(一)针对“新进业务员”:
1.由经理安排“新进业务员”受训。
2.讲师:营销经理。
3.受训的最后一节课由总经理讲话。
(二)针对“全体业务员”:
全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含:内聘、外聘)。
（三）培训内容
电话礼仪
着装礼仪
处理问题的技巧
客户服务的十大注意事项
客户满意度
物流业务的服务标准

第六章营销人员工作准则
一、销售经理管理手册
销售方针的确立与贯彻
(一)销售方针的内容
1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。
2.销售方针分为长期方针(3~5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。
3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。
(二)如何订立销售方针
1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。
2.销售部对于各方面的问题(例如:市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。
3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。
(三)销售方针的贯彻
1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。
2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。
3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。
销售计划的要点
(一)销售计划的内容
1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。
2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。
(二)拟定销售计划时的应注意事项
1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。
2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。
3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。
4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。
(三)销售计划的实施与管理
1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。
2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。
3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

销售部内部组织的营运要点
(一)销售组织与业务效率
1.销售部内的组织和销售人员的关系。
2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。
3.不可忽略组织管理的研究。
(二)组织营运的重点
1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。
2.对于推销人员，要训练其团队精神。
3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。
(三)权限内组织的修正
1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。
2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。

销售途径政策的注意事项
(一)根据自己公司的实际情形
1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。
2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。
(二)应以效率性为本位
1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。
2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。
3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。
4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。
(三)寻求与试行新的销售途径
1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。
2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。

市场调查的注意事项
(一)计划与策略必须详尽
1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。
2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。
3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。
4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。
(二)调查结果的有效运用
1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。
2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。
3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。
(三)公司外的专门机构负责调查时
1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。
2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。

新设立或撤消分公司、办事处的注意事项
(一)新设立或撤消均要慎重考虑
1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。
2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。
3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。
4.新设立分公司时的注意事项
(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。
(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。
(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。
(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。
(二)缩小、撤消时的注意事项
1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。
2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。
3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。

提供新服务注意事项
(一)不要委任其它部门
最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。
(二)构想、情报的提供与协助
1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。
2.客户的意见特别重要。
3.要有制度地收集情报。
4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。
(三)市场开发与销售
1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。
2.不要对产品的可销性妄下结论。
3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。

适当人选的配置
(一)适当人选的配置
1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员
2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。
3.公司内若无适当人选，可向外寻求。
4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。
(二)销售经理应有的态度
1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。
2.当部属求援时，要即时行动。
3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。

信用调查的注意事项
(一)信用调查的方法
1.信用调查的方法分为两种
①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。
2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。
(二)销售部门实行调查时的注意事项
1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。
2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。
3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。
4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。
5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。
(三)借助公司以外的机构时
1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。
2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。

定价的注意事项
(一)定价方式的决定
1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。
2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。
3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。
4.销售经理一定要仔细看定价单。
(二)充分了解有关的情报
1.定价单提出以前，必须尽量正确地收集客户的情报。
2.要积极地使用各种手段来收集情报。
3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。
(三)定价单提出后的追踪
1.定价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。
2.根据定价单的存根，作定期或重点式的研讨。
3.当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。

合同的注意事项
(一)订定合同时愈慎重愈有利
1.交易开始时的合同，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。
2.设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入合同里。
3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。
(二)拟定交易规定或合同书
1.合同应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的合同时，应更加慎重。
2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定等)。
3.重要的和交易内容复杂的合同书，必须请专家、律师(公司内、外的)过目。
4.任何一种合同书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。
(三)违反合同或发生纠纷时
1.销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。
2.不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。
3.不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。