监理公司规章制度

❶ 工程监理企业管理制度

工程监理企业资质管理规定

第一章总则

第一条为了加强工程监理企业资质管理，规范建设工程监理活动，维护建筑市场秩序，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国行政许可法》、《建设工程质量管理条例》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内从事建设工程监理活动，申请工程监理企业资质，实施对工程监理企业资质监督管理，适用本规定。
第三条从事建设工程监理活动的企业，应当按照本规定取得工程监理企业资质，并在工程监理企业资质证书（以下简称资质证书）许可的范围内从事工程监理活动。
第四条国务院建设主管部门负责全国工程监理企业资质的统一监督管理工作。国务院铁路、交通、水利、信息产业、民航等有关部门配合国务院建设主管部门实施相关资质类别工程监理企业资质的监督管理工作。
省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门负责本行政区域内工程监理企业资质的统一监督管理工作。省、自治区、直辖市人民政府交通、水利、信息产业等有关部门配合同级建设主管部门实施相关资质类别工程监理企业资质的监督管理工作。
第五条工程监理行业组织应当加强工程监理行业自律管理。
鼓励工程监理企业加入工程监理行业组织。

第二章资质等级和业务范围

第六条工程监理企业资质分为综合资质、专业资质和事务所资质。其中，专业资质按照工程性质和技术特点划分为若干工程类别。
综合资质、事务所资质不分级别。专业资质分为甲级、乙级；其中，房屋建筑、水利水电、公路和市政公用专业资质可设立丙级。
第七条工程监理企业的资质等级标准如下：
（一）综合资质标准
1、具有独立法人资格且注册资本不少于600万元。
2、企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有15年以上从事工程建设工作的经历或者具有工程类高级职称。
3、具有5个以上工程类别的专业甲级工程监理资质。
4、注册监理工程师不少于60人，注册造价工程师不少于5人，一级注册建造师、一级注册建筑师、一级注册结构工程师或者其它勘察设计注册工程师合计不少于15人次。
5、企业具有完善的组织结构和质量管理体系，有健全的技术、档案等管理制度。
6、企业具有必要的工程试验检测设备。
7、申请工程监理资质之日前一年内没有本规定第十六条禁止的行为。
8、申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任造成重大质量事故。
9、申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任发生三级以上工程建设重大安全事故或者发生两起以上四级工程建设安全事故。
（二）专业资质标准
1、甲级
（1）具有独立法人资格且注册资本不少于300万元。
（2）企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有15年以上从事工程建设工作的经历或者具有工程类高级职称。
（3）注册监理工程师、注册造价工程师、一级注册建造师、一级注册建筑师、一级注册结构工程师或者其它勘察设计注册工程师合计不少于25人次；其中，相应专业注册监理工程师不少于《专业资质注册监理工程师人数配备表》（附表1）中要求配备的人数，注册造价工程师不少于2人。
（4）企业近2年内独立监理过3个以上相应专业的二级工程项目，但是，具有甲级设计资质或一级及以上施工总承包资质的企业申请本专业工程类别甲级资质的除外。
（5）企业具有完善的组织结构和质量管理体系，有健全的技术、档案等管理制度。
（6）企业具有必要的工程试验检测设备。
（7）申请工程监理资质之日前一年内没有本规定第十六条禁止的行为。
（8）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任造成重大质量事故。
（9）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任发生三级以上工程建设重大安全事故或者发生两起以上四级工程建设安全事故。
2、乙级
（1）具有独立法人资格且注册资本不少于100万元。
（2）企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有10年以上从事工程建设工作的经历。
（3）注册监理工程师、注册造价工程师、一级注册建造师、一级注册建筑师、一级注册结构工程师或者其它勘察设计注册工程师合计不少于15人次。其中，相应专业注册监理工程师不少于《专业资质注册监理工程师人数配备表》（附表1）中要求配备的人数，注册造价工程师不少于1人。
（4）有较完善的组织结构和质量管理体系，有技术、档案等管理制度。
（5）有必要的工程试验检测设备。
（6）申请工程监理资质之日前一年内没有本规定第十六条禁止的行为。
（7）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任造成重大质量事故。
（8）申请工程监理资质之日前一年内没有因本企业监理责任发生三级以上工程建设重大安全事故或者发生两起以上四级工程建设安全事故。
3、丙级
（1）具有独立法人资格且注册资本不少于50万元。
（2）企业技术负责人应为注册监理工程师，并具有8年以上从事工程建设工作的经历。
（3）相应专业的注册监理工程师不少于《专业资质注册监理工程师人数配备表》（附表1）中要求配备的人数。
（4）有必要的质量管理体系和规章制度。
（5）有必要的工程试验检测设备。
（三）事务所资质标准
1、取得合伙企业营业执照，具有书面合作协议书。
2、合伙人中有3名以上注册监理工程师，合伙人均有5年以上从事建设工程监理的工作经历。
3、有固定的工作场所。
4、有必要的质量管理体系和规章制度。
5、有必要的工程试验检测设备。
第八条工程监理企业资质相应许可的业务范围如下：
（一）综合资质
可以承担所有专业工程类别建设工程项目的工程监理业务。
（二）专业资质
1、专业甲级资质
可承担相应专业工程类别建设工程项目的工程监理业务（见附表2）。
2、专业乙级资质：
可承担相应专业工程类别二级以下（含二级）建设工程项目的工程监理业务（见附表2）。
3、专业丙级资质：
可承担相应专业工程类别三级建设工程项目的工程监理业务（见附表2）。
（三）事务所资质
可承担三级建设工程项目的工程监理业务（见附表2），但是，国家规定必须实行强制监理的工程除外。
工程监理企业可以开展相应类别建设工程的项目管理、技术咨询等业务。

第三章资质申请和审批
第九条申请综合资质、专业甲级资质的，应当向企业工商注册所在地的省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门提出申请。
省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门应当自受理申请之日起20日内初审完毕，并将初审意见和申请材料报国务院建设主管部门。
国务院建设主管部门应当自省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门受理申请材料之日起60日内完成审查，公示审查意见，公示时间为10日。其中，涉及铁路、交通、水利、通信、民航等专业工程监理资质的，由国务院建设主管部门送国务院有关部门审核。国务院有关部门应当在20日内审核完毕，并将审核意见报国务院建设主管部门。国务院建设主管部门根据初审意见审批。
第十条专业乙级、丙级资质和事务所资质由企业所在地省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门审批。
专业乙级、丙级资质和事务所资质许可。延续的实施程序由省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门依法确定。
省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门应当自作出决定之日起10日内，将准予资质许可的决定报国务院建设主管部门备案。
第十一条工程监理企业资质证书分为正本和副本，每套资质证书包括一本正本，四本副本。正、副本具有同等法律效力。
工程监理企业资质证书的有效期为5年。
工程监理企业资质证书由国务院建设主管部门统一印制并发放。
第十二条申请工程监理企业资质，应当提交以下材料：
（一）工程监理企业资质申请表（一式三份）及相应电子文档；
（二）企业法人、合伙企业营业执照；
（三）企业章程或合伙人协议；
（四）企业法定代表人、企业负责人和技术负责人的身份证明、工作简历及任命（聘用）文件；
（五）工程监理企业资质申请表中所列注册监理工程师及其他注册执业人员的注册执业证书；
（六）有关企业质量管理体系、技术和档案等管理制度的证明材料；
（七）有关工程试验检测设备的证明材料。
取得专业资质的企业申请晋升专业资质等级或者取得专业甲级资质的企业申请综合资质的，除前款规定的材料外，还应当提交企业原工程监理企业资质证书正、副本复印件，企业《监理业务手册》及近两年已完成代表工程的监理合同、监理规划、工程竣工验收报告及监理工作总结。
第十三条资质有效期届满，工程监理企业需要继续从事工程监理活动的，应当在资质证书有效期届满60日前，向原资质许可机关申请办理延续手续。
对在资质有效期内遵守有关法律、法规、规章、技术标准，信用档案中无不良记录，且专业技术人员满足资质标准要求的企业，经资质许可机关同意，有效期延续5年。
第十四条工程监理企业在资质证书有效期内名称、地址、注册资本、法定代表人等发生变更的，应当在工商行政管理部门办理变更手续后30日内办理资质证书变更手续。
涉及综合资质、专业甲级资质证书中企业名称变更的，由国务院建设主管部门负责办理，并自受理申请之日起3日内办理变更手续。
前款规定以外的资质证书变更手续，由省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门负责办理。省、自治区、直辖市人民政府建设主管部门应当自受理申请之日起3日内办理变更手续，并在办理资质证书变更手续后15日内将变更结果报国务院建设主管部门备案。
第十五条申请资质证书变更，应当提交以下材料：
（一）资质证书变更的申请报告；
（二）企业法人营业执照副本原件；
（三）工程监理企业资质证书正、副本原件。
工程监理企业改制的，除前款规定材料外，还应当提交企业职工代表大会或股东大会关于企业改制或股权变更的决议、企业上级主管部门关于企业申请改制的批复文件。
第十六条工程监理企业不得有下列行为：
（一）与建设单位串通投标或者与其他工程监理企业串通投标，以行贿手段谋取中标；
（二）与建设单位或者施工单位串通弄虚作假、降低工程质量；
（三）将不合格的建设工程、建筑材料、建筑构配件和设备按照合格签字；
（四）超越本企业资质等级或以其他企业名义承揽监理业务；
（五）允许其他单位或个人以本企业的名义承揽工程；
（六）将承揽的监理业务转包；
（七）在监理过程中实施商业贿赂；
（八）涂改、伪造、出借、转让工程监理企业资质证书；
（九）其他违反法律法规的行为。
第十七条工程监理企业合并的，合并后存续或者新设立的工程监理企业可以承继合并前各方中较高的资质等级，但应当符合相应的资质等级条件。
工程监理企业分立的，分立后企业的资质等级，根据实际达到的资质条件，按照本规定的审批程序核定。
第十八条企业需增补工程监理企业资质证书的（含增加、更换、遗失补办），应当持资质证书增补申请及电子文档等材料向资质许可机关申请办理。遗失资质证书的，在申请补办前应当在公众媒体刊登遗失声明。资质许可机关应当自受理申请之日起3日内予以办理。

第四章监督管理

第十九条县级以上人民政府建设主管部门和其他有关部门应当依照有关法律、法规和本规定，加强对工程监理企业资质的监督管理。
第二十条建设主管部门履行监督检查职责时，有权采取下列措施：
（一）要求被检查单位提供工程监理企业资质证书、注册监理工程师注册执业证书，有关工程监理业务的文档，有关质量管理、安全生产管理、档案管理等企业内部管理制度的文件；
（二）进入被检查单位进行检查，查阅相关资料；
（三）纠正违反有关法律、法规和本规定及有关规范和标准的行为。
第二十一条建设主管部门进行监督检查时，应当有两名以上监督检查人员参加，并出示执法证件，不得妨碍被检查单位的正常经营活动，不得索取或者收受财物、谋取其他利益。
有关单位和个人对依法进行的监督检查应当协助与配合，不得拒绝或者阻挠。
监督检查机关应当将监督检查的处理结果向社会公布。
第二十二条工程监理企业违法从事工程监理活动的，违法行为发生地的县级以上地方人民政府建设主管部门应当依法查处，并将违法事实、处理结果或处理建议及时报告该工程监理企业资质的许可机关。
第二十三条工程监理企业取得工程监理企业资质后不再符合相应资质条件的，资质许可机关根据利害关系人的请求或者依据职权，可以责令其限期改正；逾期不改的，可以撤回其资质。
第二十四条有下列情形之一的，资质许可机关或者其上级机关，根据利害关系人的请求或者依据职权，可以撤销工程监理企业资质：
（一）资质许可机关工作人员滥用职权、玩忽职守作出准予工程监理企业资质许可的；
（二）超越法定职权作出准予工程监理企业资质许可的；
（三）违反资质审批程序作出准予工程监理企业资质许可的；
（四）对不符合许可条件的申请人作出准予工程监理企业资质许可的；
（五）依法可以撤销资质证书的其他情形。
以欺骗、贿赂等不正当手段取得工程监理企业资质证书的，应当予以撤销。
第二十五条有下列情形之一的，工程监理企业应当及时向资质许可机关提出注销资质的申请，交回资质证书，国务院建设主管部门应当办理注销手续，公告其资质证书作废：
（一）资质证书有效期届满，未依法申请延续的；
（二）工程监理企业依法终止的；
（三）工程监理企业资质依法被撤销、撤回或吊销的；
（四）法律、法规规定的应当注销资质的其他情形。
第二十六条工程监理企业应当按照有关规定，向资质许可机关提供真实、准确、完整的工程监理企业的信用档案信息。
工程监理企业的信用档案应当包括基本情况、业绩、工程质量和安全、合同违约等情况。被投诉举报和处理、行政处罚等情况应当作为不良行为记入其信用档案。
工程监理企业的信用档案信息按照有关规定向社会公示，公众有权查阅。

第五章法律责任

第二十七条申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请工程监理企业资质的，资质许可机关不予受理或者不予行政许可，并给予警告，申请人在1年内不得再次申请工程监理企业资质。
第二十八条以欺骗、贿赂等不正当手段取得工程监理企业资质证书的，由县级以上地方人民政府建设主管部门或者有关部门给予警告，并处1万元以上2万元以下的罚款，申请人3年内不得再次申请工程监理企业资质。
第二十九条工程监理企业有本规定第十六条第七项、第八项行为之一的，由县级以上地方人民政府建设主管部门或者有关部门予以警告，责令其改正，并处1万元以上3万元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十条违反本规定，工程监理企业不及时办理资质证书变更手续的，由资质许可机关责令限期办理；逾期不办理的，可处以1千元以上1万元以下的罚款。
第三十一条工程监理企业未按照本规定要求提供工程监理企业信用档案信息的，由县级以上地方人民政府建设主管部门予以警告，责令限期改正；逾期未改正的，可处以1千元以上1万元以下的罚款。
第三十二条县级以上地方人民政府建设主管部门依法给予工程监理企业行政处罚的，应当将行政处罚决定以及给予行政处罚的事实、理由和依据，报国务院建设主管部门备案。
第三十三条县级以上人民政府建设主管部门及有关部门有下列情形之一的，由其上级行政主管部门或者监察机关责令改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对不符合本规定条件的申请人准予工程监理企业资质许可的；
（二）对符合本规定条件的申请人不予工程监理企业资质许可或者不在法定期限内作出准予许可决定的；
（三）对符合法定条件的申请不予受理或者未在法定期限内初审完毕的；
（四）利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处的；
（五）不依法履行监督管理职责或者监督不力，造成严重后果的

❷ 室内装饰监理规章制度

全国室内装饰监理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了规范室内装饰工程监理行为,促进室内装饰工程监理活动健康发展,确保室内装饰工程质量与安全，根据国家有关规定和行业自律的要求，制定本办法。
第二条 本办法适用于全国从事室内装饰监理活动的企业及有关组织。
本办法所称的室内装饰，是指运用物质技术和艺术手段，对建筑物、构筑物及车、船、飞机等内部空间进行环境设计与施工，及室内用品、成套设施与陈设艺术品配置等活动。
本办法所称室内装饰工程监理活动，是指装饰工程监理企业受业主委托，在监理合同规定的范围内，依据相关法规及技术标准、设计文件和装饰工程承包合同，代表委托方对室内装饰工程设计、投资、工期、质量、安全、环保、节约等目标实施咨询服务的全过程。
第三条 室内装饰工程监理活动，接受政府相关部门的指导监督，遵循守法、公正、诚信的准则。
第四条 中国室内装饰协会是全国室内装饰工程监理活动的服务与管理组织。
各地方室内装饰协会或相关组织，受中国室内装饰协会委托，负责本辖区内的室内装饰工程监理活动的服务与管理。

第二章 监理企业和监理人员

第五条 本办法所称的室内装饰工程监理企业（以下简称“监理企业”），是指取得室内装饰工程监理企业资质等级证书，具有法人资格，受业主委托，对室内装饰工程（以下简称“装饰工程”）管理实施专业咨询服务的经济组织。
本办法所称的室内装饰工程监理人员（以下简称“监理人员”），是指取得室内装饰工程监理人员职业资格证书，在监理单位从事室内装饰工程监理业务的专业人员。
第六条 监理企业应按规定取得监理企业资质等级证书，并办理工商和税务登记注册手续后，方可在资质允许范围内从事装饰工程监理业务。
第七条 监理企业资质分为甲、乙、丙三个等级。甲级企业资质证书由中国室内装饰协会核发；乙、丙级企业资质证书由中国室内装饰协会委托的地方室内装饰协会或相关组织核发。监理单位资质证书的年检、变更、注销、终止由核发机构负责。
第八条 监理企业从事监理活动时，应遵守国家政策法规及行规行约，按委托监理合同约定履行职责，严格遵守下列规定：
（一）按照资质等级许可的范围承接监理业务；
（二）不得转让已承接的监理业务；
（三）不得与委托单位及被监理装饰工程的设计、施工、配套及材料用品供应单位有隶属关系或者其他利害关系；
（四）不得向被监理的设计、施工、配套单位指定材料用品供应商及施工队伍与施工工艺；
（五）严禁与设计、施工及材料用品供应单位串通，损害委托方利益；
（六）不得泄漏委托单位和被监理单位的商业秘密和技术秘密；
（七）不得接受被监理的设计、施工、配套、材料用品供应等单位的任何礼金、礼物等馈赠；
（八）不得伪造、涂改、出借、转让资质等级证书。
第 九 条 对监理企业的资质管理按《全国室内装饰监理企业资质管理暂行办法》执行。
第 十 条 监理人员应按规定取得装饰工程监理职业资格证书，并在合法的监理单位执业，才能从事装饰工程监理活动。
第十一条 监理人员的职业资格分为室内装饰高级监理师和室内装饰监理师两个等级。高级室内装饰监理师资格证书由中国室内装饰协会核发；室内装饰监理师资格证书由中国室内装饰协会委托的地方室内装饰协会或相关组织核发。监理人员资格证书的年检、变更、注销、终止由核发机构负责。
第十二条 监理人员从事监理活动时，应遵守职业道德，按监理单位的要求履行职责，严格遵守下列规定：
（一）不得同时在两个以上监理企业任职；
（二）不得以个人名义承接装饰工程监理业务；
（三）不得在被监理的设计、施工、配套及材料用品供应单位兼职或有其他利害关系；
（四）严禁与设计、施工及材料用品供应单位串通，损害监理单位利益；
（五）不得接受被监理单位的任何礼金、礼物等馈赠；
（六）不得泄漏委托单位、监理单位和被监理单位需保密的事项；
（七）不得伪造、涂改、出借或转让室内装饰工程监理职业资格证书。
第十三条 对监理人员的资格管理按《全国室内装饰监理师资格评定暂行办法》执行。

第三章 监理范围和监理内容

第十四条 除国家另有规定外，下列装饰工程的业主均可自愿委托监理单位为其服务：
（一）新建、改建、扩建公共建筑室内装饰工程；
（二）新旧居民住宅室内装饰工程；
（三）车、船、飞机等内部装饰工程。
第十五条 装饰工程监理全过程分为前期阶段监理、招标阶段监理、设计阶段监理、施工准备阶段监理、施工阶段监理和保修阶段监理。是委托全过程监理还是某个阶段监理，由委托方自行决定。
第十六条 委托单位根据需要，可以委托一个监理企业承担监理业务，也可以委托几个监理企业承担不同阶段的监理业务；但是施工准备阶段和施工阶段这两个阶段的监理业务只能委托同一个监理企业承担。
第十七条 装饰工程前期阶段监理服务的主要内容:
（一）根据建筑物或其他室内空间结构、地理位置，对委托方的投资方向进行社会调研，协助委托方确定使用功能与环境艺术定位；
（二）根据委托方确定的投资总额和功能与艺术定位，拟定可行性报告或投资控制计划；
（三）聘请相关专家对草拟的可行性报告进行论证；
（四）提交论证报告给委托单位。
第十八条 装饰工程招标阶段监理服务的主要内容:
（一）考察选定招投标代理单位、编制标底的单位；
（二）填写相关表格，制定招投标相关文件；
（三）确定参加投标企业的条件，核对投标单位的相关证件及业绩、信誉；
（四）协助做好招标代理单位和编制标底单位全过程的工作；
（五）协助委托单位与设计或施工中标单位签定合同。
第十九条 装饰工程设计阶段监理服务的主要内容：
（一）根据委托方的投资额和装饰工程的功能与艺术定位，与设计师一起考察或查阅相关文件；
（二）对效果图、施工图提出相关建议；
（三）审查设计是否符合相关法规和技术规范；
（四）审查工程概算是否超出委托方核定的投资额。
第二十条 装饰工程施工准备及施工阶段监理服务的主要内容：
（一）审查确认需报批的施工手续是否完备;
（二）考察确认施工单位选择的分包单位;
（三）检查落实现场”三通”及工程配套落实情况,确保具备开工条件;
（四）协助委托方组织设计单位、施工单位进行技术交底；
（五）审查施工单位编制的施工组织设计、施工技术方案、施工进度计划、施工质量、安全、环保、节约保证体系，并监督实施；
（六）确定材料、用品、设备等进场物品的样品，检查进场物品的质量合格证、安全合格证、环保合格证、节能节水合格证；
（七）对单项工程、隐蔽工程进行单项验收，未达标的立即组织施工企业整改；
（八）对设计变更及材料、用品、设备及工期变更鉴证认可；
（九）参与竣工验收与结算审核；
（十）协调处理委托方与设计、施工配套及材料用品供应方之间发生的纠纷。
第二十一条 装饰工程保修阶段监理服务的主要内容:
（一）对保修期内电气、通风设备等设施的运行状况进行定期检查并实施质量鉴定；
（二）监督保修期内的整改过程，保修期满协助委托方与各有关单位结清工程尾款。

第四章 监理活动实施规则

第二十二条 实施监理的装饰工程，业主应当与监理企业签订委托监理合同。委托监理合同的主要内容应包括：监理的范围和内容，双方的权利和义务，监理费的计取和支付，违约责任，双方约定的其他事项等。
第二十三条 监理企业应当根据合同约定的监理业务要求，成立由项目总监理师（以下简称“项目总监”）负责、监理人员组成的工作机构进驻现场，并向委托单位报送监理人员名单和监理规划。
委托单位应在装饰工程开工令下达前以书面通知设计单位、施工单位和配套供应单位，告知监理企业、监理人员、监理机构及监理权限。
第二十四条 装饰工程施工阶段的监理重点应加强质量控制、安全控制、环保控制、节约控制、造价控制、工期控制、以及实用和艺术效果的控制。
第二十五条 监理企业为确保装饰工程质量，应选派相应的专业技术人员班子；严格执行相关法规、技术标准、施工工艺及施工图；加强装饰材料和设备的现场管理与测试；定期组织委托方、设计方、施工方和监理方参加的例会；运用设备、技术经常抽查工程质量，对关键部位的监理要实行旁站制，并对基本完工的单项工程、“三防工程”和隐蔽工程及时进行验收，质量合格才能进入下道工序；工程竣工必须组织设计、施工和监理单位参加的预验收，再报质量监督部门验收。
第二十六条 监理企业为确保工程的安全、环保、节约，应严格执行相关安全、环保、节约法规；严格执行安全、环保、节约标准；注重发挥施工企业的安全员、环保员等专业人员的作用；必须从材料与设备进出、隐蔽工程、电气工程、通风工程、外墙工程等重点进行质量、安全、环保、节约控制；严格控制节能、节水与节材；严格施工现场管理，严格控制电源；工程竣工必须请消防部门和环保部门进行检测验收。
第二十七条 监理企业为确保装饰工程不超出合同价，应严格执行设计和工程预算；严把材料、设备采购关；严把现场管理和返修关；严把设计和材料变更关；严把进度款支付和结算关。
第二十八条 监理企业为确保工程按期竣工，应严格控制合同和施工方提供的工期保证计划的实施；做好监理日志和晴雨表，严格控制按施工进度实施；加强专题分析，尽早发现和尽快解决可能影响工程进度的问题；注重解决各部位、各工种的协作，加强重点难点项目的力量。
第二十九条 监理企业为确保装饰工程的实用性和艺术效果，应严格按设计要求和施工工艺要求控制施工；及时发现设计不符合使用功能和艺术效果的问题，尽快按程序变更；必须加强饰面工程小样的控制，符合要求再大面积展开，进行饰面工程必须减少现场人员，保持现场干净；必须将调试、检测工作完成在饰面工程之前；加强饰面工程的全面监理，避免返工；加强清场、通风的监控，确保工程有序竣工。
第三十条 项目总监是监理项目的总负责人。项目总监代表监理企业对业主委托的监理项目负责，监理过程中必须由监理企业签字的应由项目总监签字，并对签字负责。如因委托方下达的命令有违反国家法律法规和行业规定的，项目总监有权拒绝执行，并书面通知委托方；如因设计方、施工方和配套供应方有影响工程质量、安全、环保、节约行为的，项目总监有权下达停工令。
第三十一条 严格变更程序的管理。在装饰工程实施过程中，如因局部用途或风格变化或因施工现场条件、材料规格、施工技术条件等因素的变化，委托方要求变更设计的，监理企业应组织委托单位、设计单位、施工单位进入现场或研究图纸，按确定变更的项目、确定变更的措施、评估变更的方案、组织实施变更的方案、反馈变更后的效果等程序进行。涉及质量、安全、环保、节约及造价的变更，应请相关专家进行论证，确定变更方案的合理性与可操作性后再组织实施。
第三十二条 为确保监理项目按期竣工验收，监理企业应督促设计单位提前做好竣工图；提前组织设计单位、施工单位一同进行竣工自检验收，发现问题即时整改；督促施工单位按质检要求整理好完整的工程档案资料；审查设计、施工单位提供的资料并由项目总监签字；监理项目完成后，必须进行由质监部门、消防部门、环保部门以及委托方、设计方、施工方一同参与的整体工程验收，确保工程质量优良。
第三十三条 监理企业在装饰工程监理过程中提出合理化建议，被委托方、设计方、施工方采纳，由此降低工程造价或者缩短工期、提高经济效益的，委托方应当给予奖励。

第五章 罚 则

第三十四条 监理企业违反本办法第八条规定的，按《全国室内装饰监理企业资质管理暂行办法》的规定给予处罚。
第三十五条 监理人员违反本办法第十二条规定的，按《全国室内装饰监理师资格评定暂行办法》的规定给予处罚。
第三十六条 装饰工程监理活动的管理人员，玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在单位给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附 则

第三十七条 本办法的具体实施细则，由监理企业自行制定。
第三十八条 本办法由中国室内装饰协会负责解释。
第三十九条 本办法自公布之日起施行。

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❸ 监理公司管理规章制度（简单概括）

第一章 监理工作管理规定要点汇编
为促进公司员工全面了解各项监理工作管理制度和政府监理工作规定, 尽快熟悉监理 工作和适应监理工作的要求.特摘录以下有关监理工作管理制度和政府监理工作规定,供 公司员工学习,培训,使公司员工在监理工作中执行各项监理工作管理制度和政府监理工作规定.

一,根据《建设工程监理规范》总监理工程师应履行的职责:
1,确定项目监理机构人员的分工和岗位职责;
2,主持编写项目监理规划,审批项目监理实施细则,并负责管理项目监理机构的日常工作;
3,审查分包单位的资质,并提出审查意见;
4,检查和监督监理人员的工作,根据工程项目的进展情况可进行人员调配,对不称职的人员应调换其工作;
5,主持监理工作会议,签发项目监理机构的文件和指令;
6,审定承包单位提交的开工报告,施工组织设计,技术方案,进度计划;
7,审核签署承包单位的申请,支付证书和竣工结算;
8,审查和处理工程变更;
9,主持或参与工程质量事故的调查;
10,调解建设单位与承包单位的合同争议,处理索赔,审批工程延期;
11,组织编写并签发监理月报,监理工作阶段报告,专题报告和项目监理工作总结;
12,审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料,审查承包单位的竣工申请,组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查,参与工程项目的竣工验收;
13,主持整理工程项目的竣工验收.

总监代表应履行的职责
二,根据《建设工程监理规范》 总监代表应履行的职责:
1,负责总监理工程师指定或交办的监理工作;
2,按总监理工程师的授权,行使总监理工程师的部分职责和权力.
3,专业监理工程师应履行的职责

三,根据《建设工程监理规范》 专业监理工程师应履行的职责:
1,负责编制本专业的监理实施细则;
2,负责本专业监理工作的具体实施;
3,组织,指导,检查和监督本专业监理员的工作,当人员需要调整时,向总监理工程师提出建议;
4,审查承包单位提交的涉及本专业的计划,方案,申请,变更,并向总监理工程师提出报告;
5,负责本专业分项工程验收及隐蔽工程验收;
6,定期向总监理工程师提交本专业监理工作实施情况报告,对重大问题及时向总监理 工程师汇报和请示;
7,根据本专业监理实施情况做好监理日记;
8,负责本专业监理资料的收集,汇总及整理,参与编写监理月报;
9,核查进场材料,设备,构配件的原始凭证,检测报告等质量证明文件及质量情况;
10,负责本专业的工程计量工作,审核工程计量的数据和原始凭证.
11,监理员应履行以下职责

四,根据《建设工程监理规范》 监理员应履行以下职责:
1,在专业监理工程师的指导下开展现场监理工作;
2,检查承包单位投入工程项目的人力,材料,主要设备及其使用,运行状况,并做好检查记录;
3,复核或从施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证;
4,按设计图及有关标准,对承包单位的工艺过程或施工工序进行检查和记录;
5,担任旁站工作,发现问题及时指出并报专业监理工程师;
6,做好监理日记和有关的监理记录.

五,总监理工程师不得将下列工作委托总监代表:
1,主持编写项目监理规划,审批项目监理实施细则;
2,签发工程开工/复工报审表,工程暂停令,工程款支付证书,工程竣工报验单;
3,审核签认竣工结算;
4,调解建设单位与承包单位的合同争议,处理索赔,审批工程延期;
5,根据工程项目的进展情况进行监理人员的调配,调换不称职的监理人员.
6,监理工作内容和要求

六,根据《建设工程监理规范》 监理工作内容和要求:
1,建设工程的合法性;
2,工程质量;
3,施工安全与文明施工;
4,建设工期;
5,建设资金的使用等;
6,施工阶段的主要职责:
(1) 审核承建商编写的开工报告, , 核查建设工程办理计划立项, 规划许可, 招标投标, 工程质量监督,施工安全监督,施工许可等情况,审查承建商及其从业人员资 质,督促工程建设依法进行;
(2) ,确认承包商选择的分包商;
(3) ,组织施工图纸会审;
(4) ,审核承建商提出的施工组织设计,施工技术方案,施工进度计划,施工质量保证体系和施工安全保证体系;
(5) ,督促,检查承建商严格执行工程承包合同和国家强制性技术标准;
(6) ,查验承建商或者建设单位提供的材料,构配件和设备的数量及质量;
(7) ,控制工程进度,质量和投资,督促承建商落实施工安全保证措施;
(8) ,组织分部,分项工程和隐蔽工程的检查,验收;
(9) ,负责施工现场签证,处理工程变更的其他事宜;
(10) ,签发工程付款凭证;
(11) ,督促承建商整理合同文件和技术档案资料;
(12) ,组织工程竣工初步验收;
(13) ,督促建设工程办理竣工验收及其备案手续.
7,未经注册的人员不得以监理工程师的名义从事监理活动;
8,经湖北省监理工程师协会考核合格,取得监理岗位证书的监理员,可以协助监理工 程师从事监理活动;
9,监理工程师不得同时在二个或二个以上的监理单位执业;
10,条例中涉及监理工程师的法律责任共10条;
11,建设工程监理规范 GB50319-2000. ,开工前开展的监理工作及规程主要内容

详细的资料您参考这里的介绍：

监理公司管理制度
http://wenku..com/view/c2bfb76a561252d380eb6e53.html

❹ 监理组织内部工作制度有哪些

1、遵守国家和四川省的有关法律、法规。 2、遵守监理项目部的各项规章、制度。
3、严格执行监理规程，做好“五控、两管、一协调”。 4、做好监理例会工作，每天20:00前汇报当天工程进度。
5、按时上下班，不迟到，不早退，不做与工作无关的事；有事及时请假，不得无故旷工。
6、发扬团队精神，团结友爱，做到“守法、诚信、公正、科学”。 7、爱护公物，讲究卫生，维护良好的办公环境。

❺ 工程监理企业管理制度

给您提供一份参考，希望对您有所帮助！

xxx建设监理有限公司

管 理 制 度

发放编号：
受控状态：

生效日期：XXXX-XX-XX 编制： 批准：

目 录
1《公司文明办公公约》----------------------------------------------------------------3
2《公司人员聘用办法》----------------------------------------------------------------4
3《基础设施采购与管理办法》------------------------------------------------------6
4《档案资料管理办法》----------------------------------------------------------------8
5《项目监理资料管理制度》----------------------------------------------------------13
6《顾客沟通及服务制度》-----------------------------------------------------------16

公司文明办公公约
（HL-M034-01）
为提高公司整体企业形象，逐步创建“自律、自强、团结、奋斗”的精神风貌，特制定文明办公公约。
1 遵守劳动纪律，上班不迟到不早退，外出必须向主管领导请示。
2 上班衣着整洁，佩戴岗位胸牌，上工地时必须戴安全帽。
3 通话器、手机随身带，不得借给他人使用。
4 文明办公，礼貌待客，办公区内不得大声喧哗啦，办公区内严禁吸烟，吸烟时可到洽谈室或离开办公区。
5 工作期间不得上网打游戏，不得利用办公室电话聊天、查股票信息等与工作无关的电话。
6 集体办公室执行卫生值周制度。
7 个人办公桌随时保持整洁，室内不准乱放杂物。
8 自觉保持办公楼内清洁卫生、不准随地吐痰、乱扔纸屑。
9 办公用品归类放置，方便存取。
10 公司职员互相帮助、互相支持，既分工明确，又联劳协作。
11 加强业务学习，努力提高工作水平。

公司人员聘用办法
（HL-M035-01）
1 公司承揽的监理项目均设项目监理站，项目监理站是公司的基本生产单位，应根据监理项目的具体情况设项目总监理工程师、总监代表、专业监理工程师、监理员和其它辅助人员。
2 项目总监采取竞争上岗的方法，择优选择，由公司总经理任命。
3 专业监理工程师、监理员根据双向选择、择优组合的原则，由项目总监与技术监理部协商后推荐，公司总经理批准。
4 监理人员的聘用条件
4.1 任职资格
4.1.1 总监理工程师必须具有中级以上技术职称注册监理工程师担任，铁路工程监理项目的总监还必须具有铁路工程总监的任职资格。
其中：一级总监可担任一等及一等以下工程项目的总监；
二级总监可担任二等及二等以下工程项目的总监；
三级总监可担任三等工程项目的总监。
4.1.2 专业监理工程师
专业监理工程师必须具有相应专业中级以上技术职称且具有监理工程师资格证书的条件。
4.1.3 监理员
监理员必须具有相应专业初级以上技术职称且具有监理工程师资格证书的条件。
4.2 任职的能力要求
4.2.1 专业监理工程师及监理员应符合《项目监理站管理办法》中有关要求。
4.2.2 项目总监除符合《项目监理站管理办法》中有关规定外还应符合下列要求。
A 项目总监必须加强对项目监理站的管理，调动监理人员的积极性，勤奋、谨慎地工作，保证监理工作目标的实现，全面履行委托监理合同，防止出现监理人员违规、违规事件。
B 项目总监应按《项目监理站管理办法》的有关要求，加强项目监理站的成本控制和财务管理，严格控制项目监理站的成本支出。
C 项目总监应根据《项目监理站管理办法》的要求及时对监理人员的工作进行评价，并及时上报有关资料。
D 项目总监要具有一定的包容和协调能力，善于听取不同意见吸纳正确意见，积极做好监理站及承包单位各专业的协调工作，保证监理的项目正常有序地进行。
5 考核
5.1 项目总监对本项目监理站的专业监理工程师及监理员按《项目监理站管理办法》中有关规定，每月进行一次考核评价并填写考核评价表，上报公司。
5.2 技术监理部每半年对项目监理站进行一次考核评价并填写考核评价表上报公司。项目总监除符合《项目监理站管理办法》中有关规定外，还应符合4.2条的要求。

基础设施采购与管理办法
（HL-M036-01）
1 基础设施分类
A类：现行的法规、规章、规范、规定及其更改等技术文件；
B类：检验、测量和试验设备；
C类：超过2000元的交通工具、计算硬件及软件、办公设施等；
D类：项目监理站租借的办公及住所（委托人提供时不发生）。
2 适用范围
基础设施的采购与管理按公司有关项目监理站的管理办法执行外，对A类和B类还要按本办法执行，对D类由项目总监按投标书的承诺，能够保证办公场所独立，生活自理。
3 采购过程
3.1 根据办公需求、投标承诺、监理合同、法规规章及等要求，由使用部门考虑经济适用、技术先进等因素提出采购要求，使用/提出部门填写《申购单》，技术监理部要复核采购需求的符合性、时效性、实用性、副总经理审核，总经理进行决策审批。
3.2 公司驻地由综合办公室负责实施采购。
4 采购信息
4.1 对拟采购的A类实行动态信息管理：综合办公室和技术监理部应建立长期供方的各种信息渠道、收集来文的相关信息；项目监理站应搜集关于本站监理工作的技术文件的需求及变动，并向综合办公室提供信息，综合办公室应及时向总经理提供动态信息。
4.2 对拟采购的B类设施信息，必要时要求供方提供其质量管理体系。
5 采购验证
采购实施后将《申购表》交综合办公室，由综合办公室负责采购设施的验证。对A类要验证其符合采购要求，B类要验证其合格检定证书、产品合格证。
6 A类技术文件管理
综合办公室负责统一管理，执行《文件和记录控制程序》。
7 B类测量设备管理
7.1 综合办公室采购的，综合办公室统一保管，建立《设备台帐》，实行借用管理；项目监理站按程序文件要求自行采购的由项目监理站报综合办公室，由综合办公室统一建帐，监理站按借用。
7.2 保管部门应保证检测设备借用/使用前在规定和检定周期内，并保存合格检定证书。对测量成果不起关键作用的检测工具（例如小卷尺等一些不必掌握精度的工具）勿需检定。
7.3 保管单位应保证测量设备存放有适宜的环境。
7.4 不能达到检测精度时，保管部门应做好标识，需报废的检测设备，经批准后，执行财务有关制度。
7.5 使用测量设备复核施工测量成果时，执行《施工测量成果复核制度》。

档案资料管理办法
（HL-M037-01）
为规范监理站监理管理，确保监理数据管理有序，提高监理质量，对监理过程中形成的监理资料按本办法收集、整理。
1 项目监理站成立后，为了便于日常管理、检索，监理人员应将监理资料进行分类管理，分类管理方法可根据需要自行规定或按如下规定执行。
1.1 合同类
施工合同；委托监理合同；分包单位资格报审表及分包相关资料；与工程建设有关的其它合同文件。
1.2 监理工作日志类
监理日志簿；监理文件；监理规划；监理实施细则；监理公司营业执照、资质等级证书（副本复印件）；监理工程师上岗证等；总监授权书；见证单位及见证人员授权书；关于更换监理工程师的通知；监理公司其它文件。
1.3 监理通知及月（季、年）报类
监理工程师通知单；监理工程师通知回复单；监理工作联系单。监理月（季、年）报。
1.4 进度控制
施工组织设计（方案）报审表及施工组织设计（方案）。工程进度计划（含周、月计划）；工程监理延期申请表；工程最终延期申请表；工程暂令；工程开工/复工报审。
1.5 质量控制
1.5.1 质量控制（验收资料）
A 检验批报验资料；
B 分项工程报验资料；
C 分部工程报验资料；
D 单位元工程有关资料。
1.5.2 质量控制（隐蔽工程验收资料）；
A 隐蔽工程报验申请表及建筑物测理定位放线（复核）记录。
B 基槽（坑）开挖验槽记录。
C 隐蔽工程报验申请表及检验批、分项工程质量验收记录、技术复核单。
D 职工工资工程报验申请及其它隐蔽工程质量验收记录。
E 旁站监理记录表。
1.5.3 质量控制（材料报验）；
A 工程材料/构配件/设备报审表质量证明文件。
1.5.4 质量控制（见证取样及试验检验报告）；
A 见证取样单。
B 施工单位试验资质、试验设备计量检定证明、试验人员资格证书。
C 试验（检验）报告。
D 质量缺陷与事故处理文件。
E 当地质监《建设、监理、勘测、设计、施工单位地基与基础、主体验收意见表》。
F 当地质监对工程竣工验收的有关资料。
1.6 投资控制
工程款支付申请表及相关资料；工程计量单和工程款支付证书；索赔文件资料；竣工结算审核意见。
1.7 会议记录类
会议记录：收发文登记；往来函件。
1.8 设计文件
勘察设计文件；工程变更设计（均粘贴在设计说明页中）；图纸会审会议纪要。
1.9 图纸类
施工图纸；变更设计图纸等。
2 对于监理过程中由委托人或其它部门提供的文件、图纸等资料要进行收发登记、验证、标识。
2.1 收发登记
收发文件、图纸时要登记，可在分类资料盒内放置目录表（可自行设计）进行登记。
2.2 验证
收到文件资料、图纸时，需进行有效性验证。如委托人提供的文件、图纸等产品检验证，不适用、无效或遗失时，应将存在问题、总监意见及处理结果等内容填写《委托人提供产品不适用或遗失报告》。
2.3 标识
在对产品有效性验证后，应对其标识，盖“受控”印章，并注明标识、标识日期。
分类管理资料盒也标识，可在资料盒上标明盒内资料分类。
如有变更，应在需要改部加盖“作废”印章。变更文件资料经验证为有效后，作标识并连同原件保存。施工图纸的变更，加盖“工程变更标识章”。
3 监理过程中形成的各类文件在使用后要及时归还原位。

委托人提供产品不适用或遗失报告
编目： 页码： /
委托人提供产品
产品编号 收到时间 年 月 日
存在问题：记录人： 年 月 日
项目总监意见：总 监： 年 月 日
处 理结 果 记录人： 年 月 日

项目监理资料管理制度
（HL-M038-01）
1 目的
规范项目监理站编制工程监理文件（监理过程中形成的文件）及归档监理竣工资料（按有关规定规范归档有保存价值的各种形式的历史记录）内容、方法和要求，做到有序可控，追溯有据。本办法统称监理文件和监理竣工资料为监理资料。
2 适用范围
委托方对监理资料整理和归档有书面特殊要求的，按委托方要求办法，除此之外：
2.1 委托方对监理资料的整理和归档无指定要求，但有需移交监理资料要求的。
2.2 委托方对监理资料的整理和归档无移交要求的。
3 职责
3.1 总工程师负责监理竣工资料的移交和销毁的审批。
3.2 技术监理部负责本办法的编制、修改和归口管理。负责监理竣工资料的检查、审核。
3.3 综合办公室负责监理竣工资料的接收、管理和销毁。
3.4 项目总监负责组织监理文件的编制和监理竣工资料归档的管理。
3.5 专业监理工程师、监理员参加监理文件的编制、收集、管理和监理竣工资料的整理。
4 监理文件的编制和管理
4.1 监理文件的内容必须完整、真实、准确、系统，符合《建设工程监理规范》（GB50319-2000）的规定。
4.2 监理文件的份数确定
监理文件资料应按《建设工程文件归档整理规范》的规定内容整理三份，两份交竣工资料交委托人（其中一份由建设单位交市城建档案馆，委托人无此要求时可取消），一份竣工资料交综合办公室。可参看《记录清单》。
其它监理文件无指定份数，不要求归档，随工程完工可由项目监理站自行处理。
4.3 在工程监理过程中，按预定的份数编制监理文件，注意收集有关归档的施工文件，并按《建设工程监理规范》或技术监理部的规定放置于平时立卷盒内，便于检索和查阅。监理文件要妥善保管，防止散失和损坏。
5 监理竣工资料的归档的范围
5.1 归档范围、排列顺序和保存期限应符合《建设工程文件归档整理规范》附录A的规定，可参看《记录清单》。未执行本规范的工程，组卷时允许以类似的监理文件和施工文件归档。如隐蔽工程记录、工程检查证可代替工程质量验收记录等。单项专业工程，对施工文件中符合本专业规定的工程质量验收记录，如铁路建设项目中的各种检查证归档。
5.2 项目总监认为有必要归入档案的其它资料，如：监理站与承包人意见不一致但经委托人同意放行的资料，对材料提出特殊要求的资料，新材料、新技术、新工艺、新结构的有关检验资料，有关电子文件和声像档案等，都可列入归档交至综合办公室的资料内，合并称为“其它资料”，附在最后。
6 监理资料的质量标准
6.1 监理资料应采用耐久性强的书写材料，如碳素墨水、蓝黑墨水。不得使用易褪色的书写材料，如：红色墨水、纯蓝墨水、圆珠笔、双面复写纸、铅笔等。
6.2 交综合办公室的监理竣工资料按长期和短期分别组卷，以利交接、保管和销毁。
6.3 交综合办公室的监理资料应为原件。资料使用复印件时，加盖复印红色印章。
6.4 监理资料文字材料应为A4幅面，不足的应进行粘/补贴。
6.5 封面、封底和卷内目录宜采用铁道部或建设部统一印制的。监理资料的整理标准要符合《建设工程文件归档整理规范》。
7 监理竣工资料的交接、保管与销毁
7.1 填写《工程监理文件/资料交接清单》，不同的交接双方签字、盖章。移交委托方的交接单交综合办公室存盘，移交综合办公室的交接单交技术监理部留存考核。
7.2 综合办公室应将监理竣工资料按时间或类别妥善放置，保证资料存放的适宜条件和有效合理的利用。电子文件以光盘形式保存。
7.3监理档案期限满后，综合办公室组织两个以上造册、签名、经总工程师批准后销毁。

顾客沟通及服务制度
（HL-M039-01）
1目的
通过对顾客的沟通、服务和满意程度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并根据顾客反馈改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度及忠诚度。
2 范围
适用于公司顾客实施的沟通和服务。
3职责
3.1综合办公室负责与顾客的沟通、服务和满意程度调查，针对调查的结果及其它顾客反馈的信息进行综合分析，编制分析报告；
3.2管理者代表负责顾客满意度调查表或调查方案的批准；
3.3管理者代表负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4内容
4.1顾客沟通
4.1.1综合办公室就合同执行情况与顾客保持沟通，了解顾客的意见、需求及满意程度，沟通采用电话、走访、函件、会议等方式，需要时应保持相关记录。
4.1.2项目监理部及造价咨询部传递项目执行过程中顾客的需求，如因顾客的意见或要求需修改合同时，应与顾客商讨修改内容，并将修改结果及时传递到公司相关部门。
4.1.3项目监理部及造价咨询部在服务提供过程中顾客投诉及发生严重不合格时，与顾客进行沟通，并及时反馈到综合办公室，保存相应记录。
4.2服务回访
4.2.1综合办公室编制竣工项目台帐，并依据行业相关管理条例制订回访计划。竣工三年内的监理项目应每年须组织一次回访，以后可根据保修期限及工程实际情况再次组织工程回访；造价咨询项目应在顾客完成项目后组织一次回访。
4.2.2工程回访结束后，综合办公室要保存回访记录，回访采用走访、函件、会议、传真（电话）等方式。接到顾客投诉后，应填写顾客投诉单，及时组织相关人员对投诉内容进行核实，并上报领导，及进行处理。
4.3顾客满意度评价
4.3.1监理项目及造价咨询项目完工后，应调查顾客满意度；综合办公室应组织技术监理部设计“监理业务手册”、造价咨询部设计“回访记录”。设计时应考虑项目的不同类型及顾客的不同要求。
4.3.2通过对顾客的调查，综合评价出顾客对公司的满意程度。
4.4综合办公室每年年底，根据顾客回访结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（包括顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者协会、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客服务分析报告”，对需要采取纠正、预防或改进措施的执行《改进措施控制程序》。