法律服务满意度调查问卷

A. 山东某学校满意度调查竟发放标准答案，学校作假为何屡禁不止

学校为了有个好名声什么都不顾了，学校本来就是育人，传播正能量的地方，学校让学生弄虚作假这会影响学生的价值观。

B. 义务教育均衡发展满意度调查问卷怎么答

1、义务教育均衡发展督导评估的指导思想是什么？ 一是强化政府责任。
明确督导评估对象是地方各级政府，并且要求政府是推进义务教育均衡发展的“第一责任人”。督促政府切实履行国家法律、法规、方针、政策中关于推进义务教育均衡发展的责任。

C. 法律顾问服务满意度调查问卷 是否有必要更换

调查问卷纯属流于形式
服务看能力，办案看水平
为人看朋友，责任看家庭

D. 满意度参与评价为3人，其中2人对服务态度满意，3人技能满意，3人对效率满意，请问平均满意度怎么算

各村卫生室、卫生院各科室： 为贯彻落实《安徽省关于基层医药卫生体制综合改革试点的实施意见》（皖政[]）、《岳西县基层卫生机构岗位绩效考核和内部分配指导意见（试行）》岳卫〔〕3文件精神，为充分调动我院职工的工作积极性，提高服务质量和效率，建立按岗定酬、按绩取酬的内部分配激励机制，围绕“以病人为中心”开展各项工作，加强劳动纪律和医德医风的管理，努力提高服务水平和工作效率，结合我院人员岗位情况，经院委会、全体职工会研究决定，特制订黄尾镇卫生院绩效考核方案(试行)。 一、考核原则 坚持公益性的办院原则，实行绩效考核与社会效益相挂钩，坚持公平、公正、公开的考核方式和综合评价、合理量化的考核办法，以基本公共卫生服务和基本服务为考核重点，促进我院职工全面履行职责；坚持自我测评与定期考核相结合；做到随时能接受上级领导的督查考核；考核结果与工作人员收入待遇相结合，实行优劳优酬、兼顾公平；向一线岗位倾斜、向重要岗位倾斜；适当拉开差距的原则。 二、考核主体 卫生院绩效考核领导小组依据《黄尾镇卫生院绩效考核方案》、《黄尾镇卫生院岗位职责说明书》对各岗位人员进行考核。考虑到不同岗位风险、责任、等因素确定岗位系数为：公共卫生岗0.12，岗0.12，中医中药岗0.12管理岗0.12，信息岗0.11，护理岗0.，西药剂岗0.11，妇幼保健0.，收款岗0.11。 三、考核方法和程序 职工本人按照考核标准进行自评，在每周一早会布置下周工作的同时，要求每个职工书面汇报对上周岗位职责及布置的工作任务完成的情况，对照方案进行自我评分评级。院绩效考核领导小组根据自评结果对照考核标准，通过调阅资料、实地查看、现场问卷调查等方式，每月初对上月份工作情况进行考核。 四、绩效工资的计算 1、基础性绩效工资部分用于基本任务完成情况。为各人职务补贴、保留津贴、误餐补贴、交通费合计的70%部分。主要考核方案中岳西县黄尾镇卫生院岗位说明书工作任务完成百分比，计算方法是先提取早会每人次2元，总值班每人日10元补助。剩余部分乘以工作任务完成百分比即为当月基础性绩效工资部分。 2、奖励性绩效工资部分用于考核不同岗位风险、责任、等情况。为卫生院当月收支结余的45%（暂定人均不超过元，不足时按实际金额计算。奖励性绩效工资实行预决算制度。绩效工资核算表所列奖励性绩效工资数额为财务经办员预算的收支结余金额，待决算后多退少补）。主要考核德、勤、绩、服务数量、服务质量、众满意度等工作任务分值，及上月优秀奖，值班，通讯补贴（院长通讯补贴80元、岗位津贴90元）、公共卫生服务下乡补贴，每周布置的工作任务完成的情况、奖惩的加减分情况。首先提取元做为当月优秀人员的奖励资金。再提取值班每人日5元。除开提取所剩余部分乘以考核标准得分比，加奖惩的加减分，再乘以岗位系数，即为当月该岗位人员奖励性绩效工资。 3、当月基础性绩效工资部分加上奖励性绩效工资部分扣除一票否决情况，责任扣除情况即为当月预发的绩效工资。 4、乡镇卫生院职工月度绩效考核结果，作为上月收入分配的主要依据；年度考核结果作为晋级、分配、奖励、以及聘用、续聘和辞退的主要依据。依据绩效考核结果，确定量化考核分值。可按以下公式计算：个人绩效工资=可分配绩效工资总量 /总人数系数 ×（岗位系数＋量化考核折算值）其中：量化考核折算值为：优秀0.3；合格0.2；不合格-0.1～-0.3。 五、绩效考核内容： 德.勤.绩、服务数量、服务质量、众满意度、否决性指标。 ⑴德、勤、绩考核是指对职工的医德医风、行业作风、出勤率、院纪院规遵守情况和各项报表数据的准确率情况。 ⑵服务数量是指职工的基本服务和公共卫生服务的数量，包括门诊诊疗及护理人次、住院诊疗及护理人次、处方划价人次、疫苗接种人次、孕儿管人次、接生人次、妇科门诊及住院人次、检验及心电人次、放射及B超人次、收支缴费人次、九项基本公共卫生服务人次等。 ⑶服务质量是指各岗位专业质量的合格率.包括:门诊及住院病历书写合格率、出入院诊断符合率、护理文书记录合格率、消毒登记合格率、处方划价率、收款登记与统一合格率、九项公共卫生服务项目的表格填写登记合格率、各种数据网上上报的准确率等，是否都能达到合格的要求。 ⑷众满意度是指听取众的意见，对每个职工实行满意度测评。 ⑸否决性指标是指发生纠纷和差错事故以及医德医风败坏的实行一票否决，当月有否决票的，当月无内部绩效工资。 六、考核标准 一针对每个职工的绩效工资采取百分制考核标准：德、勤指标占25%、服务数量指标占30%、服务质量指标占35%、众满意度指标占10%。考核中每扣一分则扣其个人绩效工资额除以分的数字金额。按实际结余额的大小及个人得分情况发放奖励性绩效工资。 二院长奖励性绩效考核工资，如不参与考核则取第一名职工奖励标准核算。 三德、勤考核标准和方法（25分） 1、医德医风、劳动纪律和行业作风（10分） ⑴坚持“以人为本、以病人为中心”的服务理念，如发现与病人及家属争吵一次扣1分。 ⑵收受病人红包、索要礼品，发现一次扣1分。 ⑶科室及个人私自收费，私自药品、器材，发现一次扣1分。凡在计生手术及有关计生的证明中弄虚作假，非法接生、引产、药流及进行非医学需要作胎儿性别鉴定，扣除当月全部工资.由实施者承担国家有关法律法规规定的一切经济和法律责任。 ⑷规范医保、新农合门诊及住院操作，医保和新农合资金是众的救命钱，一定要按上级规定和方案运作，严明责任纪律，组要把握住院指征，完善病历书写、用药指征，自费药品按规定处理。对在医保和新农合运作中违规操作的，发现一次扣2分。并由当事人承担全部责任。 ⑸擅自增加收费项目，提高或降低收费标准，发现一次扣1分。 ⑹医务人员相互拆台，不团结合作，发现一次扣1分，并实施诫勉谈话。对职工内部是非，打击同道，抬高自已，吵架，搬弄是非，损坏单位信誉和他人名誉者，经查属实者扣4分，严重者上报县局处理。 ⑺提高服务质量，改善服务态度，凡对病人冷淡、置之不理，相互推诿或争抢，工作拖拉、扯皮、不认真负责，造成不良影响者，发现一次扣1分。 ⑻不能按时完成领导交办的工作任务或不服从领导工作安排，一次扣5分，并实施诫勉谈话。 ⑼工作人员之间吵架、斗殴，讲不利于团结的话、做不利于团结的事，发现一次扣1分。 ⑽科室物品摆放不整齐，卫生状况差，每检查发现一次扣1分。 ⑾上班时工作服、不挂胸牌、上班穿拖鞋、网上聊天（打牌、玩游戏），非工作串岗或聊天、带小孩上班,上班时干私活等，一次扣1分,上班期间喝酒一次扣5分。不服从总值班调度，一次扣2分。不服从院长调度，拒不执行安排事项，每次扣5分。各科室应厉行节约，人走电停，违者补交超支电费并扣3分，如造成设备损坏，由个人负责赔偿。 ⑿上班或值班时在院内无正当理由聚集、打牌，发现一次每人扣1分，并实施诫勉谈话。 ⒀因事外出,既无委托代班又不交待去向,发现一次扣2分,如出现纠纷或责任事故，后果自负。 ⒁工作中不严格按照技术操作常规、不积极参加集体主办的业务学习和劳动、遇急危重症病例不积极配合抢救，发现一次扣5分。首诊遇疑难病症不邀请会诊，私自转诊或被邀请拒绝协作者，发现一次扣2分，超服务能力接诊，不及时转诊，发现一次扣5分。 ⒂各临床医务人员门诊、出诊、急诊要做到随叫随到；药人员要耐心、细心，不在上班时间外出兑换小币，不让患者代为兑换小币。如发现其中一项扣1分。 2、考勤（15分） ⑴严格实行24小时值班制度.按排班表执行,双人科室按轮流班执行,单人科室按行政班人员执行.如有事需先请假,工作在本科室内调剂,发现不调剂又不上班者,按旷工处理。行政班每月上班天数不少于26天，少一天扣当月相应固定工资；月出勤超过26天的，多出勤一天加1分，满勤另加2分。个人晋升、学习、考试，轮换班科室内调剂，行政班好工作，均不计算公差。 ⑵每天自觉按时上下班、值班和交，提倡早上班、迟下班，未及时签到一次扣1分，如迟到早退5-10分钟，事先未请示扣1分。超过1小时按旷工处理，另扣一日平均工资，凡未经请假一天未到岗者，扣4分,三天未到岗者扣除当月全部工资. ⑶按时参加集体会议和学习，无故不参加会议、培训、早会的一次扣2分。 ⑷坚持24小时服务，上班不脱岗，无正当理由擅自离开工作岗位者，以脱岗论处。脱岗5分钟扣2分，超过1小时者，按旷工处理。包庇脱岗者，同脱岗者处理。下班保持联络畅通，对信息不上，又未口头告知，而影响治疗造成不良后果者每次扣2分。（变换码、死角，应及时告知单位，凡未及时告知者，按此款处理）。造成纠纷或事故者，承担相应的经济和法律责任。服从安排，积极按时参加集体活动，无故不参加者扣1分。 ⑸各类法定假均需事先履行请假手续。请假者自行安排好代班以及工作交接，组长审核应在不影响正常运转的情况下审批，并报经院长同意，事假条超过三天由院长批准，请假条交由办公室主任签字备案。方可离岗，有紧急情况及时到岗。未及时销假每次扣1分。婚假、丧假各7天，按日平均绩效工资数补给，到期不归者按缺勤天数扣除每日工资。产假90天，晚婚、晚育加30天，独生子女加30天，剖腹产加15天。此时间内只享受基本工资加绩效工资的一半，到期不归者按缺勤计算，扣除每日基本工资，不享受绩效工资。 ⑹病假：小病提倡坚持上班，大病必须持县级或县级以上机构证明方可办理病假手续。一月以内享受基本工资加绩效工资的一半，一月以上不享受绩效工资，3个月以上请示主管部门后解决。 ⑺事假：3天内科室内部调剂，超过3天必须经院长批准，但不得超过一周。如既不履行请假手续又超过一周者按旷工处理，扣除工资总额的日平均工资。 四服务质量考核标准和方法(35分) 1基本质量考核标准方法（35分） ①查当月门诊工作：诊疗行为规范，严格执行各项制度（首诊负责制、门诊病历书写制度、处方书写制度、交制度、急危重症病例抢救制度、转诊制度等），做不到扣2分；门诊文书书写不规范、诊断符合率低于90%扣2分；处方书写不按照四色处方和特殊药品处方使用、处方项目填写少项、无医师签名，发现一次扣2分；不执行基本药物目录和补充药物目录制度，使用目录以外药品扣2分；门诊抗生素2联以上连用处方百分比不超过20%，做不到扣2分；介绍患者到其他单位检查、治疗和购药品、器械等为由，从中牟取不正当利益的扣2分，有开大处方行为的每次扣1分。急诊抢救不及时、无抢救记录和观察记录，扣2分；传染病漏报、谎报、扣4分，并依法依规进行另外处罚。 ②查当月住院工作：住院指征不明确，不严格执行合作制度，不认真做好合作政策的宣传扣2分；无医嘱或执行记录、无谈话记录、无医师签名、无二级查、病历书写合格率达不到95%，扣2分；不填写院感监测表，住院病历及时归档,病人出院后3天仍然不能归档,扣除10分,评定为甲等病历每例奖2分,出现丙级病历,扣除50分,并责令重写，出现2例待岗。 ③不积极参与居民健康档案的建立、老年人保健管理扣2分；不积极参与传染病的防治和突发公共卫生事件应急处理扣2分；不积极参与慢性病管理（高血压、糖尿病）扣2分。 2、护理质量考核标准方法（35分） 查当月护理工作情况，不严格执行各项规章制度（护理执行制度、护理查对制度、交制度、急危重症抢救制度、院感控制制度、消毒隔离制度、患者谈话制度、护理文书书写制度等）扣6分；随机抽查体温单、医嘱执行记录、住院患者护理记录、危重患者护理记录，一样达不到标准扣4分；常用消毒剂使用、配制不正确、更换消毒液无登记、高压消毒无指示卡、无登记、紫外线消毒、氧气瓶、湿化瓶消毒不规范、无登记扣6分；一次性用品及废物不能做到无害化处理扣6分；急救设备完好率达不到%、急救药品不齐全或过期失效扣6分；不能做到科室、输液厅、病内、床单、被条整齐、清洁扣2分。 3、妇幼保健考核质量标准方法（35分） 查当月妇幼保健工作情况，不严格执行母婴保健法及各项公共卫生制度和各项诊疗操作制度、值班制度扣2分；一例孕产妇或0-3岁儿童未建立保健手册扣2分；孕管、儿管登记不合格每例扣2分；各种报告信息不及时、不规范，每份扣2分；住院病历、门诊登记、处方书写不规范、不及时，每份扣2分；有接生无登记、有住院无病历、有体检无登记每例扣2分；项目规定免费孕检、儿检发现1例未登记报账的扣2分；孕产妇住院分娩不按规定提供补助，每例扣2分；不按规定为育龄妇女在孕前和孕早期增补叶酸，每例扣2妥；不认真宣传或不执行新农合补偿政策的扣2分；不积极参与健康档案建立、老年人保健管理扣2分；不积极参与慢性病管理（高血压、糖尿病）扣2分；不积极参与传染病的防治、新生儿疾病复查、督促新生儿首针乙肝疫苗接种及首次预防接种的指导和突发公共卫生事件应急处理的扣2分；不执行基本药物目录和补充药物目录扣2分；严格《出生医学证明》发放，严禁胎儿性别鉴定，做不到的扣2分，责任自负。当月不能准确考核项目实行全年单项倒扣或倒补制年终通算。 4、公共卫生服务质量考核标准方法（35分） 查当月各项规章制度落实情况，各项法律、法规落实情况，如不遵守或不落实扣2分；每月适龄儿童基础免疫接种率、加强免疫接种率达不到90%以上，扣2分；每月儿童建卡、建簿及接种登记率达不到%，扣2分；新扩大国家免疫规划疫苗指定范围和人的接种率达不到80%以上，扣1分；预防接种门诊管理和运行不规范，扣1分；一次性医用品无害化处理不及时、院感处理不规范，扣2分；疑似预防接种副反应处理不及时，报告不及时，扣2分；不能完成健康教育工作计划、健康教育资料、健康教育宣传栏、健教资料档案，扣2分；居民健康教育知晓率达不到50%，扣1分；不积极参与辖区内健康档案建立，扣1分；辖区内健康档案合格率达不到95%的，扣1分；辖区内健康档案归档不及时，扣1分；辖区内健康档案的管理率小于80%，扣1分；传染病疫情报告率、及时率、准确率达不到95%以上，扣1分；对非住院结核病人、艾滋病人进行治疗管理不到位的，扣1分；对辖区内慢性病管理（高血压、糖尿病）达不到要求的，扣1分；对辖区内重性精神疾病患者未进行登记管理，扣1分；对突发公共卫生事件不能积极主动参与处理，扣2分；不到公共场所、学校、职业高危场所等开展卫生指导的，扣2分；辖区内残疾人康复需求筛查率达不到80%，扣1分；不积极参与乡村卫生服务一体化管理，扣2分。 5、检验、心电图、放射、B超质量考核标准方法 科室实行加减分制。按照常规检验0.5分/人次，生化1分/人次，心电0.5分/人次，B超室：1分/人次，放射科：1分/人次加分。查当月科室各项规章制度落实不到位，扣2分；查检验、心电登记本，漏登一例扣2分；抽查检验报告单，发现一张不合格或不准确扣2分；检查使用过的一次性用品未按规定及时销毁无害化处理，发现一次扣4分；院感落实不到位扣2分；检验设备维护不到位扣2分；检验试剂不按规定验收、保存造成损失的扣4分；发现使用过期、失效及不合格的检验材料扣4分；发现一例检验不及时、报告不及时扣4分；不积极配合开展公共卫生服务项目的，每次扣4分。查看当月放射、B超登记本，发现漏登1例扣2分；发现检查不及时、报告不及时扣4分；发现报告单书写不完整或不正规扣2分；临床与放射诊断符合率、临床与B超诊断符合率小于90%，扣4分；科室不卫生扣2分；防护做不到位扣2分；片子不统一归档扣2分；机器设备保养不到位扣2分；严禁胎儿性别鉴定，发现一例当年无工资，所有责任自负。 6、财务收款质量考核标准方法（35分） 查看当月不严格执行各项财务制度扣4分；不依法设账扣2分；档案管理不规范扣2分；结算不规范，收支不纳入县国库支付中心统一核算扣4分；发现现金、存款登记不及时扣2分；发现现金与不相符扣2分；登、记账发现错、漏，一次扣2分；不按规定收费一次扣2分；各项费用或单据发现弄虚作假一次扣4分；新农合住院及门诊统筹结算不及时扣2分；私自将公款借给他人或贪污、挪用，一次扣4分，除追缴公款外，并依法从严处理。 7、中西药质量考核标准方法（35分） 查当月药制度落实不到位扣2分;查当月药品零差率未达到%扣4分;处方划价准确率未达到%扣2分;处方审查合格率小于98%扣2分;不按时申购基本药物和补充药物\中草药扣2分;发现申购目录外药品扣4分;不及时做到药品验收登记扣2分;发现药品过期、霉烂、变质、虫蛀扣2分；药品报损无客观原因解释,扣除当事人5分,药工作人员须在药品失效期前提前3个月告知临床,每月处方不按期汇总对账扣2分；发错药一次不及时更换扣2分，造成差错事故责任自负；发现私自进购药品扣2分；特殊药品保管不当扣2分；药管理脏、乱、差扣2分。 五服务数量考核标准和方法(30分) 2、当月考核数量： 姓 名 门诊人次 住院人次 检验人次 心电人次 B超人次 放射人次 理疗人次 治疗人次 X X X 90 3 5 3 5 3 5X X X 90 3 5 3 5 3 1 5X X X 90 3 5 3 5 3 5 X X X 30 1 5 1 8 科室当月考核数量：超任务后加分： ⑴门诊西医处方0.15分/人次,中医处方0.3分/人次（无登记不得分），夜班9点后0.5分/人次（无登记不得分）出、急诊1分/人次（无登记不得分），住院3分/人次（无病历不得分），手术主刀5分、助手2分。门诊小手术1分/人次。开化验、心电、B超、X光片0.2分/人次。 ⑵公共卫生科：建健康档案60人/月，村室督导数5个/月，健康教育宣传栏7块/月，其它公共卫生和基础免疫、加强免疫不低于年度每月平均数。超过每份完整档案加0.5分，随访动态更新0.05/次。健康教育宣传栏1分/块。计免0.05/次。二类苗每人次加0.5分。 ⑶护办室任务数人次：超任务后加分：肌注皮试0.分/人次，输液0.15分/人次,住院1.5分/每人,手术2分/每人，门诊小手术0.5分/人次。夜班9点后0.5分/人次,特护,病看护病人另加0.1分/小时,（无登记不得分）。灌肠导尿2分/人次， ⑷西药：任务数人次：超任务后加分：每张处方划价0.02分\取药0.08分，中药每张处方划价0.05分,取药0.5分，药品申购、验收按药品品种20个品种加1分。 ⑸收款室：任务数人次：超任务后加分：每人次0.05分/人次。住院按0.5分/人计算。 ⑹办公室完成一体化管理任务，完成各科室、村卫生室帐务、报表，药品零差率、防范推诿病人，基本药物目录学习使用加10分。每增加收支结余元加1分。完成收发文加1分。完成水电管理加5分。医保、优抚门诊、残疾人项目服务0.1分/人次，负责考勤总值班安排和绩效考核管理及核算2分/每周。 ⑺保健科：检查、指导三位一体人员5人/月；按上级规定和进度每月完成公共卫生服务项目指标数；按月完成全镇儿保妇保，产后访视每例1分。超过任务建卡发证每份档案完整加0.5分，平产住院3分/人，新生儿采血2分/次，代金券按0.27分/人计算。 ⑻办公室主任、、公卫、中医组长、护士长加10分/月。妇幼保健、药事管理、收款员加5分/月。 ⑼组织学习、活动主持人每次奖励2分，参与者每次奖励0.5分（有签到，有学习记录）。在本院发文章每篇奖励2分，向上级媒体发送论文、简报、新闻一份奖励3分,在级发表一篇奖励5分,省级奖励10分,国家级奖励20分。凡科室或个人收到锦旗、感谢信、表扬信每次加10分；受到、主管局、有关部门公开表扬的一次加10分； 六众满意度考核标准和方法（10分） 院内设有众意见箱，公布投诉，制定病人投诉处理制度，每发现一次投放扣2分；每月进行5名众对医务人员满意度调查问卷，众满意度达不到80%以上扣2分；70%扣3分；60%扣5分；50%扣8分；50%以下0分。 七否决性指标考核标准和方法 对当月出现纠纷、差错事故、医德医风败坏的直接责任人实行一票否决，当月无内部绩效工资。 八责任扣除项目： ①下列情况之一者由当事人承担全部经济和法律责任,当月无绩效工资：⑴依法行医，按章操作，严禁无证行医，无证行医或超出执业范围而引起的一切责任。⑵使用过的一次性用品，因未及时处理、藏匿、丢失、变引起的罚款。⑶收款室现金被盗、丢失。⑷中西药、护办室、手术室、妇产室、防疫科、化验室所有的药品及生物制剂过期未做报废处理而被罚款。⑸药应划价准确，误差率不超过规定标准。半年盘存短款不超过元的按两倍赔偿，超过元的除罚款外，停职待岗。⑹错开处方、药错发药、护理错误注射、输液内有异物、护理脱岗造成单位损失的。 ②下列情况之一者当事人承担全部法律责任及50%经济责任，另扣除50%绩效考核总分值。 ⑴因文书、文件、病历、化验、放射、B超、心电报告单；处方、X光胶片、收费登记、验收登记、门诊登记、合医档案等损坏或丢失，造成纠纷或在相关案件中失去证据，其后果由当事人负责。（档案保存期不低于2年） ⑵药验收药品，因质量不合格，未报告、验收登记项目不全、进药计划不周，造成单位药品品种积压、临近效期未报告、中药要勤翻勤晒，遵方炮制，未进行翻晒至霉变、虫蛀、虫害造成损失的以及罚款的金额。 ⑶一次性用品销毁不当，登记不全而被罚款。 ⑷在正常活动中，出现纠纷和事故者，由于当事人原始记录不全，证据不足，举证不力造成的经济损失。 ⑸因门窗未按要求锁好而被盗（除现有条件无法防范外）造成的损失。 ③对不主动或不执行院领导安排，不参加各种特殊、突发、紧急情况，不参加公益性活动、义务劳动、突发公共卫生事件、体防疫、防洪、灭火、抢险、抢救危重病人者，当月无绩效工资并报上级主管部门给予追究、处理。 七、绩效考核的管理与监督 1、本绩效考核方案和每个岗位的考核细则，经院委会讨论，职工会通过后执行，并报县卫生局业务股、计财股备案。于年2月份开始试行内部绩效工资制。 2、每个职工绩效考核根据《黄尾镇卫生院岗位说明书》工作任务完成百分比，绩效考核方案的德、勤、绩、服务数量、服务质量、众满意度等工作任务分值，以及每周布置的工作任务完成的情况、奖惩的加减分情况，自行填写“绩效考核分值计算情况统计表”并由本人签字。报办公室报账员核实并汇总，交由院委会和职工代表参加的绩效考核领导小组，并组织于每月5日前对上一月份的各岗位绩效情况进行考核，填写绩效工资测算表及绩效考核分值计算情况统计表，并将考核结果内部公示3天。 3、每月内部绩效工资发放表，要附《岳西县黄尾镇卫生院月份岗位绩效考核情况表》和上述说明性文件资料，做为会计记帐的依据。

E. 纳税人满意度调查类型分为哪些类型

纳税人满意度调查类型分为全面调查和专项调查。常用方法有定量调研（纳税人办税服务厅问卷访谈，纳税人电话调研）、定性调研（企业入户深访，企业座谈会、办税厅暗访）

纳税人满意度调查结果，可以作为不同税局分机构进行横向比较的重要依据，同时，可以与往年数据纵向比较，宏观监控税务部门整体服务提升水平，有效指导并优化税收服务，提高工作效率，提升服务针对性和差异性。
税收是国家的财力基础和宏观调控的重要手段，对于缓解分配不公，促进社会公平，稳定社会具有重要意义。实现税收与社会和谐发展又是树立和落实科学发展观的必然要求。和谐税收是建设和谐社会的重要内容，而纳税满意度直接关系到税收的和谐与否，因此对于社会发展具有不可替代的重要意义。

影响纳税人满意度的因素是多方面的，根据纳税人的实际需求和期望,可分为“硬性”影响因素与“软性”影响因素。

1.“硬性”影响因素。“硬性”影响因素是指纳税人在整个办税过程中可以感知、辨认的一些外在因素,主要包括纳税环境和信息化系统两个因素。它从生理方面影响纳税人的满意度。

(1)纳税环境。纳税人对纳税环境的关心既是为了个人的舒适,也是为了更好地完成工作。纳税人希望纳税过程所处的物理环境是安全的、舒适的,这包括温度、灯光、噪音、纳税人拥挤程度、纳税大厅洁净程度、交通便利情况等环境因素。这些因素应该与整个纳税过程相匹配,使纳税人在轻松、愉悦的氛围中完成整个纳税工作。

(2)信息化系统。信息化系统从两个方面影响着纳税人的满意度:一是节约纳税时间，二是简化纳税手续。现代信息技术的发展,为纳税人实行网上咨询、网上登记、网上申报纳税、语音电话申报纳税等提供了可能,这样可以大大节省纳税人的办税时间以及方便他们办理各种税务项目。构建税务部门现代化信息技术平台,还可以使纳税人的原始信息资料在政府部门之间共享,简化纳税人的后续报批手续。

2.“软性”影响因素。“软性”影响因素是相对于“硬性”影响因素来说的。它是无形的、不可察觉和无法辨识的,但它却从心理上影响着纳税人对满意度的评价,这种心理影响相对于“硬性”影响因素的生理影响更为内在和深远。“软性”影响因素主要包括税务人员的服务态度、服务水平、税收的公平
程度、税收收入使用的透明程度四个方面。

3.其他影响因素。税收征收管理机关人员的服务态度、人员素质以及纳税环境也是不容忽视的影响因素。征税人员依法征税，为纳税人提供多方面服务（如法律咨询、法律援助、及时回应纳税人的投诉、加大宣传，做好普法工作）也能增强纳税人的认同感，减少抵触情绪。

F. 采取哪些措施，提高人民群众对公共法律服务的满意度

群众是党和政府的衣食父母，是国家和社会的主人。群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应是衡量司法行政工作好坏的唯一标准，是做好司法行政工作的出发点和落脚点。在去年全市司法行政机关满意度测评中,对我县司法行政工作的不满意率为7.71%，为全市最高。与全市最低的水城县4.40%相比高出3.31%。一下子被推到了舆论的风口浪尖，满意度低的问题成为社会关注的焦点。笔者进行了系列调查，总结分析了问题存在的原因和症结，提出几点建议和对策。
影响我县司法行政工作满意度的主要问题及成因
去年，全县司法行政机关充分发挥职能作用，认真履行职能职责，各项工作成效是显著的，但民意调查测评结果却很不理想，经过深入客观调查分析，影响我县司法行政工作满意度的主要问题有：
一、宣传不到位，群众对司法行政知晓率、认知度不高，致使群众评价偏颇。一是对国家相关法律法规政策宣传较多，但对县乡司法行政机关的职能职责系统、全覆盖地宣传却没有，导致群众对公检法司的职能职责混为一谈，加上平时的业务往来也使群众误认为司法局就是所有司法系统的总合，还有群众认为司法局就是管公、检、法的，或者把司法行政机关和公检法机关等同起来，有的群众还到司法局来投诉公检法人员的违法违纪行为，把对公检法的不满意算在了司法局的名下。二是缺乏专门的宣传手段和机制。没有独立的门户网站、没有专门的刊物及其他载体，更没有专门的宣传机构、人员和相关制度，致使群众知晓率、认知度都较低，更导致群众评价随意性高。三是宣传不到位致使群众认知脱节。司法行政的法律援助、律师公证、人民调解、社区矫正、安置帮教、法制宣传和法律服务等机构都具有服务性职能，常为群众办实事、办好事，但是群众却不知晓，对这些部门服务职能的认知度，不能统一到对司法行政的良好评价上来，是间接导致司法行政民意调查不理想的原因。四是司法行政许多为民服务的好做法好成效以及典型事例、先进人物没有得到较好的宣传，没有引起广大群众的关注和好评。
二、司法行政职能作用发挥不太好，为民服务的好事实事做得不够好。一是在普法为基础和依法治理为目标的普法依法治理工作中，只注重普法却偏废了依法治理。在协调整合社会力量资源开展普法依法治理工作还未全面到位，致使普治整体水平还不高，因而有政协委员建议加强此项工作。普法创新方式方法不多，形式模式老套，基本处于传统普法的状况，普法针对性、实用性、新颖性差，致使群众难于接受吸收，效果不太好。在依法治理工作中，仅限于单一的行业治理或单位治理，综合治理、基层治理、专项治理还不很到位，效果也不很理想。群众在普法依法治理中感受到的好处实惠还不多，也不深刻。二是在矛盾纠纷化解工作中，虽然采取了一系列新做法，倾注了大量的人力物力，很多纠纷得到了就地化解。但由于调解员的综合素质能力不强和工作积极性不高以及调解员补助难到位等问题，导致出现化解矛盾纠纷不及时、调解偶有不公正、文书档案不齐备、协议履行率不很高等问题，也是群众不满意的一大重要因素。三是部分当事人中还未能得到法律援助，特别是在指定辩护中，由于补助少，被指派的律师例行义务性出庭辩护，工作积极性不高，深入实际调查取证做不到位致使辩护效果不佳等等，也让一些群众不满意。四是在办理公证服务中，由于公证体制机制原因、公证员奇缺、工作人员综合素质差异、办公条件不好等因素，导致群众办证不能及时获证，办证中没有休息场地，办事环境不好等，都导致了群众不满意。五是在法律服务中，部分律师或法律服务工作者只注重经济利益而忽视社会效益，诚信建设还不是特别到位，服务群众的思想、作风建设有待进一步加强。个别人员夸大其词、私自受案，甚至还有一些冒充律师的黑律师更是作虚假承诺，一定程度上损害了律师声誉，也是他们对司法行政机关不满意的一个因素。六是在社区矫正和安置帮教工作中，由于服刑人员很多都受好逸恶劳思想的影响，不肯吃苦，还想挣大钱，结果走上了违法犯罪道路；释解后，仍然挑挑拣拣，长时间不能就业。刑释解教人员由于其特殊经历，社会对他们存有偏见，致其就业困难、生活举步维艰。也致使一些人员不满意。
三、诸多客观因素长期制约司法行政各项工作的更好开展，也是导致群众不满意的又一重要因素。一是人员编制少且事务繁多。37个司法所中一人编制所还有19个，一人所的现状严重影响着基层司法行政工作的开展。依照《人民调解法》和社区矫正工作的要求，调解纠纷、案件调查、走访矫正对象必须两人以上才能开展工作，否则，就是违法行为。现在我县各司法所普遍只有两名甚至一名同志，一旦出去工作，司法所就得关门，群众来办事就得吃闭门羹。群众找不到人，办不成事，满意度自然不高。二是不能专人专职。由于司法行政管理体制多年沉淀的原因，大部分乡镇党委政府把司法所当作内设机构，把司法所人员当作乡镇人员使用，从事很多与司法工作无关的事务如行政包村、计划生育、禁烧防火、合作医疗收款等，不能专职做好司法行政工作，司法所业务成了附带和捎带。三是工作经费不足，工作保障难以到位。由于缺乏车辆编制和经费，致使22个司法所没有车辆，出现了处置纠纷赶赴现场不及时的问题，也严重制约着司法所各项工作的开展，也直接导致群众对司法行政工作不满意。四是司法行政机关待遇差，难以激发干部职工工作积极性。法庭、派出所、财政所都已是副科级机构，但司法所还是股级，在工作协调中存在一定的难度；司法所当前承担着监管四种罪犯的职能职责，但却没有转警，没有赋予其相应职权，履行职能职责存在许多困难；县级司法行政机关人员经常到一线处置群体性问题和化解纠纷，但却没有岗位津贴，严重挫伤干部职工工作积极性。
四、干部队伍服务能力、水平、质量整体还不够高。主要体现在：一是部分干部职工综合素质不够高。思想政治、科学文化、法律素养、宣传能力、科技信息化技术应用和做群众工作的能力、水平不高，也致使工作中慢作为的现象出现或者少数不作为、个别乱作为的现象。二是不善于缺乏“面对面”做群众工作，不善于接近群众，不会讲群众语言，不会用群众的方法思考问题，不会把党和政府的方针政策与群众的需求、与当地实际相结合，更好、更有效地为群众服务。三是不会把好事办好，实事办实。虽然法律援助、法律服务、公证、安置帮教、法制宣传等都是事关群众利益和好处的事。但由于不讲究做事的方式方法，作风不细致、态度不和蔼、工作不扎实，好事办不好，实事办不实。没有尽最大可能地应用司法行政资源更多地帮助办好群众关心的，亟待解决的困难事。没有把群众要求解决的琐事、杂事和群众关注的“小事”办好办实。四是没有做到心里装着大众，遇事想着群众。司法行政每项职能职责都与人民群众息息相关，但还没有把“心里一定要装着群众，做什么事、开展什么工作，都要把群众利益放在第一位，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，处处关心群众的疾苦，时刻把群众的安危冷暖挂在心上，做群众的知心人和贴心人。”的理念溶入血液里，变成每个干部的实际行动。
五、社会管理创新不够，群众感受到的实惠还不多。主要是在社区矫正、安置帮教、法律援助、公证事项办理、律师和法律服务工作者的管理、指导人民调解、司法鉴定等工作中的创新举措还不很多，群众感受到的实惠还不很多；在促进和维护公平正义方面发挥的作用还不够强大和明显，在促进程序公正和实体公正方面还做得不是特别到位；在实施民生改善和保障工程还没有做到通过加强和创新社会管理，实现最大化、无缝隙、全覆盖、无盲点地服务好群众。
提高人民群众对司法行工作满意度的建议和对策
一、深入实际加强调查研究，切实准确了解掌握群众之所需、之所盼，增强群众满意度工作针对性、时效性
经过调查研究，新形势下，群众对于司法行政工作的新要求、新期待很多，但总体来说主要集中在三方面：一是需要稳定良好的社会治安秩序。希望解决好治安突出问题，生命财产得到保障，工作、生产、生活更加安全。二是公正执法方面。希望司法行政干部严格执法、秉公办事，切实增强法律保障力度和提供优质高效的法律服务，更好地维护社会公平正义。三是社会管理服务方面。希望司法行政机关办事更快捷、更方面、更高效，对社会管理更加人性化，对社会服务更热情、更到位、更文明，社会更加安定有序。具体来说主要反映在：一是对普法的希望是采取群众喜闻乐见的宣传方式方法和途径宣传，将法律规定融入法制文艺节目演出或通俗易懂、易记、易掌握的形式宣传，积极从传统普法模式向创新性现代化普法形式转变；二是期望人民调解更多地及时化解矛盾纠纷，尽可能让矛盾纠纷不出村、不出乡镇；期望在社区矫正监管改造和安置帮教工作中，在严格管理的同时融入人性化因素，多帮助被监管对象解决生产生活难题；期望在法律援助和法律服务工作中，切实帮助当事人调查取证，切实从事实认定、法律适用、法律程序上维护其合法权益，切实维护公平正义。三是群众期望干部职工的思想理念更加先进、作风更加优良、履职能力更强、工作质量更好和效率更高，随时能够获得更好的法律保障和法律服务。
二、全方位加大宣传力度，切实提高群众对司法行政工作知晓率、认知度。一是组建宣传机构，引进高素质写作人才，建立一支强有力的宣传队伍。二是抓紧建设独立的门户网站、在电视、报刊、广播等媒体上开辟专题宣传栏目，办好简报信息、工作动态、刊物等载体。三是加强全系统人员宣传工作能力的培训提升，把全系统人员都培养成宣传能手。四是大力宣传司法行政为民服务的好做法好成效以及典型事例、先进人物，大力宣传本系统求真务实、便民利民、创先争优、干事创业的做法、经验和成效，更多地引起广大群众的关注和好评。
三、充分发挥职能作用，全面提升司法行政新形象。一是把握主旨，提高认识，把人民群众对司法行政工作的新要求新期待作为根本价值取向。首先是准确把握群众满意在司法行政工作领域的深刻内涵和具体表现。群众满意度就是群众对司法行政机关工作和社会形象整体的评价，是对司法行政的信任、理解、支持、配合，是对司法行政的崇尚、尊重。其次是深入理解群众满意这一目标的现实意义。司法行政工作是否落到实处、干部职工作风是否转变、是否保持良好精神状态，最重要的是让群众来评、看工作结果、看工作成效。再次是充分认识不顾群众是否满意，脱离群众思想的严重危害以及在司法行政实践中贯彻群众路线的重大意义。必须运用人民赋予的权力为人民服务，保障群众合法权益，为群众谋利益，决不能用来谋取个人或小团体的私利，不能只考虑自身工作的方便而漠视群众的方便和利益。最大限度地提高群众满意度。二是立足本职，多办实事，让人民群众感受公平正义和热情服务,让人民群众关心的问题得到公平公正及时有效地解决。首先要把群众的安全感和满意度作为检验和衡量工作的根本标准，认真贯彻宽严相济的刑事司法政策，切实增强罪犯监管改造工作的针对性、主动性、有效性。积极参与“打黑除恶”、“两抢一盗”等专项斗争，切实解决人民群众反映强烈的社会治安突出问题，巩固和扩大严打整治斗争成果，确保社会治安持续稳定，确保人民群众的安全感和满意度不断提高。其次要牢固树立公平正义的理念，把执法活动作为维护公平正义的具体实践，不断完善和创新法律援助和法律服务体系，让人民群众从我们承办的每一起案件、处理的每一起纠纷、解答的每一次咨询、化解的每一个矛盾中，感受到社会的公平正义。再次要在社会管理和公共服务方面，把方便人民群众工作生活、维护社会稳定和促进经济社会发展作为司法行政机关发挥职能作用、强化社会管理的主要方向，把观念创新、制度创新、管理创新作为司法行政机关社会管理改革的重点，积极研究推出新的便民、利民、惠民措施，最大限度地增进群众信任感、幸福感。最后要围绕党委中心工作，妥善解决群众实际问题。针对当前新农村建设工作，通过普法依法治理和法律服务，帮助群众提高法律素质，增强群众用法律武器保护自己合法利益的能力。结合平安建设工作，利用司法行政资源优势帮助群众抓好平安乡村、平安社区等基层创建活动，从大处着眼，小处着手，多为群众办实事、办好事。三是拓宽渠道，贴近群众，使群众更多地了解和更广泛地参与司法行政工作 ,让群众感受到更多实惠。首先是要进一步深化政务公开，让群众更多地了解司法行政工作职责。通过设置政务公开栏、网站、宣传橱窗等方式深化政务公开，让群众更多的了解司法行政职责，增强参与、支持、配合司法行政机关工作的自觉性。其次是要通过召开座谈会、发放征求意见表、与群众谈心等方式自觉接受社会各界的监督。采取“请进来，走出去”的方式，深入乡镇村组，主动贴近群众，广泛征求意见，并对征询的意见和建议，认真分类整理，针对工作的薄弱环节及时完善制度，扩大工作成果。再次是要依托服务等“窗口”部门的工作，树立良好机关形象，让更多的群众了解、支持和参与司法行政工作。从小处着手，贴近群众，方便群众来访咨询。如在办公楼大厅设置科室公告牌，办事流程图等方便群众来访、预约等，避免群众重复来访，节约办事成本。最后在咨询解答中，尽可能地告知群众权利义务，保障群众合法权益。可以利用告知书、明白卡、宣传册等，明确告知当事人享有的权利以及救济途径。在工作中坚持以人为本，一视同仁，实现让人民群众满意的目标。
四、全面加强社会管理创新，更多地满足广大群众的渴求。一是强化监管和帮教，扎实做好社区矫正和刑释解教工作。刑释解教人员是一个特殊、敏感群体，这个群体的问题解决不好，将直接影响社会稳定和经济发展；这是一项系统工程，必须动员全社会力量，实施整体联动；要有新举措，创造新载体，要根据当前释解人员的特点，在不断拓宽就业途径，教育其适应形势，转变就业观念，努力提高就业安置水平的基础上，尽可能根据释解人员的就业技能和水平进行安置。加强教育培训，加强对释解人员的就业观念教育和就业技能培训，引导他们摒弃好逸恶劳思想，从自身的实际情况出发，努力学得一技之长，靠诚实劳动解决自己的生计问题。以人为本，积极为释解人员办实事。能够实现再就业的帮助安置就业，符合低保条件的解决低保问题，不符合低保的，予以临时救济。二是全面加强普法方式方法创新，切实增强宣传效果。加快从传统普法向现代普法的转变，积极开展靶式普法、订单式普法、联合普法、文化普法、楼宇电视和政务微博等新媒体普法，加大法治县乡创建力度，管在关键点、避免形式化，切实有效开展。三是加大人民调解法贯彻执行力度，强化网络建设，全面提升调解员队伍化解矛盾纠纷的能力和水平。积极争取政府解决调解员补贴，争取设立专职调解员，大力加强矛盾纠纷预防和排查化解，确保把矛盾纠纷化解在基层。四是积极探索和拓展法律援助措施，积极推进“点援制”，深入总结人民满意法律援助新模式。加强法律援助义务值班解答法律咨询正常化管理，积极将疑难纠纷调解和刑事和解纳入法律援助试点，总结经验推广实施，真正实现应援尽援。五是全面坚强律师、公证员、法律服务工作者的管理，加强职业道德教育和社会主义法治理念教育，教育引导他们统筹兼顾社会效益和经济效益，切实履行应尽义务和职责，真正维护好实现好当事人的合法权益和公平正义。六是全面加强协调沟通力度，争取人财物支持，大力加强基层基础设施建设，切实树立司法行政新形象。积极争取人员编制和车辆编制，解决好司法所人员和交通工具问题。积极争取相关政策支持，努力解决好干部队伍待遇问题，切实提高干部工作积极性。全力打造办事大厅，努力为群众办事提供良好的环境，最大限度地让群众满意。
五、全面加强干部队伍能力建设，为大幅提升群众满意度提供坚强保证。一是要全面提升做好群众工作的能力。教育引导干部要时时处处用人民群众满意不满意这面镜子对照自己，始终坚持亲民、爱民、为民。经常地自觉从干部队伍自身找原因，群众观念是否淡漠了，是否缺乏做群众工作的方法、经验，是否是丧失了与群众打成一片的优良作风，化解矛盾、处理问题是否坚持法律效果与社会效果相统一，干部是否是浮在上面、沉不到一线，与群众打交道少了、心理距离远了，是否做到感情上与群众“心连心”，工作中与群众“面对面”，为群众办事“实打实”，向群众宣传“情牵情”，真正把群众工作做实、做好，实现人民群众满意。三是要扎扎实实办好事、办实事。首先要教育干部要经常扪心自问，将心比心，多做换位思考，把群众当成自己的亲人来对待，把群众的事情作为自己的事情来办理。自己在这个岗位上为群众到底做了什么，还有什么没有做到，可不可以做得更好。其次要深入群众、贴近群众、服务群众，当好群众的贴心人。每个干部职工必须在实践中锻炼和提升做好群众工作的能力，善于接近群众，会讲群众语言，会用群众的方法思考问题，会把法律法规、党的方针政策与群众的需求、与当地实际相结合，更好、更有效地为群众服务。再次是要认认真真为群众更多地解决具体问题、更多地办实事，把群众工作落到实处。群众利益无小事，不但要做好维护稳定和促进发展经济这件大事，也要把群众要求解决的琐事、杂事和群众关注的“小事”办好办实。最后是要善用群众语言和群众乐于接受的形式与之进行沟通，注重面对面的沟通、心与心的交流。无论是宣讲党的路线、方针、政策，还是宣讲法律法规，帮助群众学法、懂法、守法，引导群众以理性合法的方式表达利益诉求，学会用法律手段维护自身权益，都要把解决群众思想困惑和现实问题结合起来，把话说到点子上，努力解开思想疙瘩，在宣传中建立感情，在宣传中形成互信，在宣传中赢得民心。三是要全面提升维护公平正义的能力。首先要强化干部职工核心价值观和社主义法治理念教育，把维护社会公平正义作为首要价值追求；其次加强法律法规以及各项方针政策的学习培训，熟练掌握程序性、实体性和时效性规定，自觉从实体、程序和时效上维护公平正义，让人民群众感到公平正义就在身边；再次是加大对不维护公平正义的人和事的处理力度，全面促进公平正义得到最广泛的维护。四是全面提升干部职工在新媒体时代引导能力。要最广泛地宣传党的路线方针政策、法律法规、司法行政重大决策部署、司法行政在维护稳定、社会管理、服务群众等方面作出的重大贡献以及司法行政战线英雄模范人物的感人事迹，最大限度地增加舆论的“正能量”。坚决杜绝“大丑恶”事件发生。五是全面提升干部队伍科技信息化应用能力。落实“谁拥有先进科技手段，占据信息优势，谁就掌握主动，赢得未来”的理念，牢固树立向科技要效率、人力和向信息化要战斗力的理念，大力推进司法行政工作信息化建设，加强干部队伍科技信息化能力的培训提高。六是全面提升干部队伍拒腐防变能力。要深刻认识拒腐防变的重要性、紧迫性，毫不动摇地坚持从严治警的方针，严格落实党风廉政建设责任制，抓好班子、带好队伍，努力促进干警清正、队伍清廉、司法清明。抓住用制度管人管事这个根本，围绕容易滋生腐败问题的重点领域、关键环节、重点岗位，健全制度规定，强化廉政风险防控，从源头上预防腐败问题的发生。学会在法治轨道上用权，保持清廉本色，坚守精神高地。（转）

G. 公司搞一个员工满意度调查问卷有一个问题是：如你在工作中发生失误，你知道会对公司造成哪些不良影响

表 事件后果严重性S判断准则
等级 法律法规及其它要求 人 财产损失/万元 停工 公司形象
5 违反法律法规和标准 死亡 ＞50 部分装置（＞2套） 重大国际
或设备停工 国内影响
4 潜在违反法规和标准 丧失劳动能力 ＞25 2套装置停工 行业内
或设备停工 省内影响
3 不符合上级公司
或行业的安全方针、
制度、规定等 截肢、骨折、
听力丧失、慢性病 ＞10 1套装置停工
或设备停工 地区影响
2 不符合公司的
安全操作规程 轻微受伤、
间隙不舒服 ＜10 受影响不大
几乎不停工 公司及周边范围
1 完全符合 无伤亡 无损失 没有停工 形象没有受损

H. 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些

1、 确定调查内容

要进行客户满意度调查和研究, 首先要确定客户和客户的需求结构, 明确客户满意度调查的内容。不同的企业, 不同的产品有不同的客户。

不同的客户群体, 他们的需求结构的重点是不一样的, 例如, 有的注重价格, 有的注重服务, 有的注重性能和功能, 等等。

一般来说, 调查的内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量, 包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等, 产品功能要求, 包括功能的使用,辅助功能 (舒适性等)、产品服务要求, 包括售前和售后服务需求。

产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。

2、数量和加权客户满意度指数

顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程, 即用数字来反映客户对测量对象属性的态度, 因此有必要对调查项目指标进行量化。

客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度, 即满足于状态水平, 一般使用七级态度水平: 非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意, 相应的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。对于不同的产品和服务, 相同指标对客户满意度的影响程度不同。
例如, 售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素, 但对快速消费品行业来说则正好相反。

因此, 同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的, 只有给出不同的因素与适当的权重, 才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律, 邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权, 并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员, 调查人员将综合到专家, 他们用这些信息进行新一轮的重量, 所以几次旅行,

直到达到稳定的重量结果 (1 ~ 3级)。
最后, 各顾客满意度指数得分结果的计算公式为: 分数 = 重量木评分。

3、明确的调查方法

目前使用的主要方法有三种:

(1) 问卷调查。

这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题, 受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案, 客户从自己的利益出发, 评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。

它还允许受访者以公开的方式回答问题, 使他们能够更详细地掌握自己的想法。

(2) 二手数据收集。

大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的, 信息的详细程度和有用性可能存在缺陷, 但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。

特别是在问卷设计时, 二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓, 帮助设计师把握问题进行调查。

(3) 访谈研究。

包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认, 也是对二手数据的重要补充。

通过内部访谈, 您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法, 内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足, 如有必要, 实施典型的用户深入访谈。

深入的采访是对一个论点的一对一对话, 在谈话中提出一系列探索性的问题, 以发现游客对某事的看法, 或者他 (她) 的行为原因。

一般来说, 在进行面试之前, 应设计详细的讨论大纲, 讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈, 可以用焦点面试的方法来获取信息。

焦点面试是一个受过商业训练的面试官, 他指导 8 ~ 12 人 (客户) 对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题, 而是用间接问题激发自发的讨论, 激励参与者在 "感觉安全" 的环境中自由发言, 从中可以找到重要的信息。

4、选择调查对象

选择调查的主题一些公司在确定调查对象时, 往往只寻找熟悉的老客户 (忠实客户), 不包括可能对自己不满意的客户。

有时, 有些企业只在举行产品生产和营销会议, 订购会议进行客户满意度调查, 科默往往要问业务, 但也不得不说更多的好话和较少的坏话。

此外, 由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节, 订单往往只只是经销商的采购人员, 他们不是产品的最终用户, 甚至不是与产品直接接触的人 "购买者或最终用户。如果客户较少, 应进行全面调查。

但对大多数公司来说, 对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的, 应该进行科学的随机抽样调查。

在抽样方法的选择上, 为了保证样品有一定的代表性, 根据客户的类型: 经销商和终端用户在各级, 客户的区域范围 (华东、华南、华北、华西) 分类随机抽样。

在确定样本大小时, 为了获得更完整的信息, 有必要确保样本足够大, 同时考虑到调查的成本和时间限制。

5. 收集客户满意度数据

客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈, 如果有网站, 也可以进行在线客户满意度调查

调查通常包含一些问题或陈述, 要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案, 有时允许受访者以公开的方式回答, 以便获得更多答案详细的信息。

能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。

6、科学分析

现在很多企业都进行了客户满意度调查, 只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法, 计算平均比较就结束了。事实上, 如果我们进一步选择合适的分析工具和方法, 客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。

根据对顾客满意度调查结果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制图、双样本 T 检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。

因此, 为了客观地反映客户满意度, 企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据, 并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性, 并评估可以持续改进的地方。

对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:

(1) 客户满意度。

(2) 符合服务要求。

(3) 流程和服务的特点和趋势, 包括采取预防措施的机会。

(4) 持续改进和改进产品或服务的过程和结果。

(5) 不断识别客户, 分析客户需求的变化。

7、改进计划和执行

在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后, 企业应立即检查自己的工作流程, 在 "以客户为中心" 的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程, 制定企业改进计划, 组织实施企业员工, 以实现客户满意度。